Laporan Praktek Kerja Profesi Apotek Kimia Farma 27 Medan

LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEK KIMIA FARMA 27 MEDAN

KHAIRINA SARI, S. Farm 063202066

PROGRAM PENDIDIKAN PROFESI APOTEKER FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2007

Disusun Oleh: Khairina Sari, S. Farm NIM: 063202066

Apotek Kimia Farma No. 27 Pembimbing,

Imran, S. Si, Apt

FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Dekan,

Prof. Dr. Sumadio Hadisahputra, Apt NIP: 131 283 716

KATA PENGANTAR

Penulis mengucapkan puji syukur kepada Allah SWT, karena atas berkat dan rahmatNya, penulis mampu menyelesaikan Praktik Kerja Profesi di apotek Kimia Farma No. 27 Palang Merah dan menyusun laporan ini. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar- besarnya kepada: 1. Bapak Hendra Farma Johar MSi, Apt, sebagai Bisnis Manager apotek Kimia Farma Medan dan Bapak Imran, S.Si, Apt, selaku pembimbing dan Apoteker Pengelola Apotek Kimia Farma No. 27 Palang Merah, staf serta karyawan PT Kimia Farma Apotek Medan yang telah berkenan memberikan fasilitas selama melaksanakan Latihan Kerja Profesi di apotek Kimia Farma No. 27 Palang Merah. 2. Bapak Prof. Dr. Sumadio Hadisahputra Apt sebagai Dekan Fakultas Farmasi USU dan Bapak Drs Wiryanto, MS, Apt, sebagai koordinator Program Pendidikan Profesi Apoteker Fakultas Farmasi USU. 3. Seluruh Teman seperjuangan yang melakukan Latihan Kerja Profesi di apotek Kimia Farma No. 27 Medan atas bantuan dan kerja sama yang diberikan. Semoga Tuhan membalas budi baik Bapak, Ibu dan teman seperjuangan. Harapan penulis, semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi kita semua

Medan, Agustus 2007

Penulis

Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008 DAFTAR ISI Halaman JUDUL...... i LEMBAR PENGESAHAN ...... ii KATA PENGANTAR ...... iii DAFTAR ISI...... iv DAFTAR GAMBAR ...... vi DAFTAR TABEL...... vii BAB 1 KIMIA FARMA ...... 1 1.1 Sejarah Kimia Farma ...... 1 1.2 Bisnis Kimia Farma ...... 1 1.3 PT. Kimia Farma Apotek Bisnis Manager...... 7 2 MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN...... 8 2.1 Pendahuluan...... 8 2.2 Kepuasan Pelanggan ...... 9 2.3 Pelayanan ...... 10 2.4 Layanan Pelanggan Yang Lebih Baik...... 10 2.5 Mengukur Mutu dan Kepuasan Pelanggan ...... 15 2.6 Cara Pembentukan Kuesioner Kepuasan Pelanggan ...... 20 3 PELAYANAN RESEP DAN SWAMEDIKASI ...... 22 3.1 Pelayanan Resep ...... 22 3.2 Pelayanan Swamedikasi...... 37 4 HASIL DAN PEMBAHASAN...... 44 4.1 Hasil dan Perhitungan ...... 44 4.2 Pembahasan...... 55 5 KESIMPULAN DAN SARAN...... 59 5.1 Kesimpulan ...... 59 5.2 Saran ...... 60 DAFTAR PUSTAKA...... 61

1.1 Sejarah Kimia Farma Kimia Farma merupakan pioneer dalam industri farmasi Indonesia. Cikal bakal perusahaan dapat dirunut balik ke tahun 1917, ketika NV Chemicalien Handle Rathkamp & Co, perusahaan farmasi pertama di Hindia Timur didirikan. Sejalan dengan kebijakan nasionalisasi bekas perusahaan-perusahaan Belanda, pada tahun 1958 pemerintah melebur sejumlah perusahaan farmasi menjadi Bhinneka Kimia Farma (PNF). Selanjutnya pada tanggal 16 Agustus 1971, bentuk hukumnya diubah menjadi Perseroan Terbatas (PT), menjadi PT. Kimia Farma (Persero). Sejak tanggal 4 juli 2001, Kimia Farma tercatat sebagai perusahaan publik di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya. Berbekal tradisi industri yang panjang selama lebih dari 187 tahun dan nama yang identik dengan mutu, saat ini Kimia Farma telah berkembang menjadi sebuah perusahaan pelayanan kesehatan utama di Indonesia yang kian memainkan peranan penting dalam pengembangan dan pembangunan bangsa dan masyarakat. (www.kimiafarma.co.id)

1.2 Bisnis Kimia Farma 1.2.1 Holding PT. Kimia Farma Tbk. dibentuk pada tanggal 16 Agustus 1971 dengan jalur usaha pelayanan kesehatan. Sebagai perusahaan publik sekaligus Badan Badan Usaha Milik Negara (BUMN), Kimia Farma berkomitment penuh untuk melaksanakan tata kelola perusahaan yang baik sebagai suatu kebutuhan sekaligus kewajiban sebagaimana diamanatkan Undang-Undang No. 19/2003 tentang BUMN. PT. Kimia Farma Tbk., merupakan sebuah perusahaan pelayanan kesehatan yang terintegrasi, bergerak dari hulu ke hilir yaitu: industri, marketing, ritel, laboratorium klinik dan klinik kesehatan. Budaya perusahaan ini mengandung tiga nilai utama :

Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008 1. Profesionalisme Profesionalisme merupakan nilai intelektual yang terwujud dalam bekerja lebih giat, cerdik dan kreatif serta jeli mengamati dan memanfaatkan peluang bisnis. Senantiasa meningkatkan pengetahuan dan keterampilan untuk diterapkan secara profesional dalam melaksanakan tugas menjadi komitmen untuk mencapai hasil tersebut. 2. Integritas Totalitas dalam berkarya adalah budaya kerja kami, integritas merupakan nilai spiritual yang mempunyai makna kepercayaan, menekankan integritas sebagai landasan utama dalam menerapkan totalitas kerja dengan didukung ketulusan hati dan semangat untuk mempersembahkan yang terbaik bagi kesehatan masyarakat. 3. Kerja Sama Kerja sama merupakan nilai emosional yang melandasi semangat kerja sama melalui keterbukaan dan kepercayaan, serta mensinergikan kemampuan tiap individu untuk saling melengkapi dalam membangun tim yang tangguh untuk mencapai sukses. (www.kimiafarma.co.id) 1.2.2 Pabrik (Industri Farmasi) Dengan dukungan kuat Riset & Pengembangan, segmen usaha yang dikelola oleh perusahaan induk ini memproduksi obat jadi dan obat tradisional, yodium, kina dan produk-produk turunannya, serta minyak nabati. Lima fasilitas produksi yang tersebar di kota-kota besar di Indonesia merupakan tulang punggung dari segmen industri. Plant Jakarta memproduksi sediaan tablet, tablet salut, kapsul, sirop kering, suspensi/sirop, tetes mata, krim, antibiotika dan injeksi. Unit ini merupakan satu-satunya pabrik obat di Indonesia yang mendapat tugas dari pemerintah untuk memproduksi obat golongan narkotika. Industri formulasi ini telah memperoleh sertifikat, yaitu: Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB) dan ISO-9001. Plant Bandung memproduksi bahan baku kina dan turunan-turunanya, rifampisin, obat asli indonesia dan alat kontrasepsi dalam rahim (AKDR). Unit produksi ini telah mendapat US-FDA Approval. Selain itu, Plant Bandung juga

Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008 memproduksi tablet, sirop, serbuk, dan produk kontrasepsi Pil Keluarga Berencana. Unit produksi ini telah menerima sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB) dan ISO-9002. Plant Semarang mengkhususkan diri pada minyak jarak, minyak nabati (bedak). Untuk menjamin kualitas produksi, unit ini secara konsisten menerapkan sistem manajemen mutu ISO-9001 serta telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB) dan US-FDA Approval. Plant Watudakon di Jawa Timur merupakan satu-satunya pabrik yang mengolah tambang yodium di Indonesia. Unit ini memproduksi yodium dan garam-garamnya, bahan baku ferro sulfat sebagai bahan utama pembuatan tablet besi untuk obat tambah darah, dan kapsul lunak ”Yodiol” yang merupakan obat pilihan untuk pencegahan gondok. Plant Watudakon juga mempunyai fasilitas produksi formulasi seperti tablet, tablet salut, kapsul lunak, salep, sirop, dan cairan obat luar/dalam. Unit ini telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB), ISO-9002 dan ISO-14001. Plant Tanjung Morawa di Medan, Sumatera Utara, dikhususkan untuk memasok kebutuhan obat di wilayah sumatera. Produk yang dihasilkan oleh pabrik yang telah memperoleh sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB), ISO-4002 dan ISO-14001 ini meliputi tablet, krim, kapsul lunak, salep, sirop dan cairan obat luar/dalam. 1.2.3 Laboratorium Klinik dan Klinik Kesehatan Sejak tahun 2004, Kimia Farma mencanangkan perubahan arah bisnis dari perusahaan farmasi menjadi perusahaan pelayanaan kesehatan. Perubahan paradigma ini untuk mengantisipasi munculnya kesadaran baru di masyarakat, dari mengobati pengakit dan mengelola penyakit menjadi mencegah penyakit dan mengelola kesehatan. Oleh sebab itu, Kimia Farma melakukan pengembangan usaha baru yang meliputi Laboratorium Klinik dan Klinik Kesehatan. Menangkap peluang dari meningkatnya kesadaran masyarakat akan pentingnya arti kesehatan, pembentukan unit usaha baru ini terutama ditujukan untuk memberikan layanan pemeriksaan Laboratorium Klinik dan Pemeriksaan Mikrobiologi Industri. Layanan yang diberikan, yaitu: Pemeriksaan Atas

Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008 Permintaan Sendiri (APS), Pemeriksaan Atas Permintaan Dokter (APD), Medical Check Up, pemeriksaan mikrobiologi industri dan pemeriksan rujukan. Sebagai salah satu upaya mewujudkan visi perusahaan menjadi Healthcare Company, maka Kimia Farma merintis infrastruktur bisnisnya memasuki usaha jaringan penyedia layanan kesehatan (klinik kesehatan) yang terpadu dan terintegrasi dengan membangun sistem informasi yang mendukung. Klinik Kesehatan Kimia Farma dengan konsep one stop healthcare services menyediakan layanan klinik dokter yang didukung dengan layanan pemeriksan kesehatan (laboratorium), layanan farmasi (apotek) dan layanan pendukung lainnya. Jasa layanan kesehatan yang akan diberikan meliputi konsultasi, pemeriksaan kesehatan dan pengobatan layanan medical check up dan untuk perorangan dan perusahaan, serta perencanaan administrasi pelayanan kesehatan dan pengelolaan medical record untuk karyawan. Layanan tersebut diatas juga akan diupgrade sesuai dangan kebutuhan konsumen melalui layanan care service. Klinik Kimia Farma ke depan dihadirkan oleh perusahaan sebagai suatu solusi total kesehatan. 1.2.4 Anak Perusahaan 1.2.4.1 PT. Kimia Farma Trading and Distribution Dibentuk : 4 Januari 2003 Jalur usaha : Distribusi Obat dan Alat Kesehatan PT. Kimia Farma Trading & Distribution, sebagai anak perusahaan dari PT. Kimia Farma (persero) Tbk. Kimia Farma Trading & Distribution (KFTD) sebelumnya merupakan divisi yang bergerak di bidang yang sama, yaitu perdagangan dan distribusi. Oleh karena itu pengalamannya bukan baru satu tahun, tetapi sama dengan umur PT. Kimia Farma (Persero) Tbk sendiri. Hampir sepanjang sejarahnya sejak sebagai Divisi PBF, perusahaan lebih menonjol dalam bidang perdagangan, terlihat dari data tahun ke tahun, komposisi penjualan kepada institusi baik melalui tender atau langsung, lebih dominan daripada penjualan reguler, yang mencerminkan kepada bisnis distribusi. Di masa yang lalu, divisi/SBU PBF ini terfokus lebih banyak menyalurkan atau menjadi keagenan dari produk perusahaan induk, yaitu produk Kimia Farma

Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008 sebagai satu satunya prinsipal. Setelah lahir menjadi anak perusahaan, serta melihat kondisi ke depan, perusahaan telah bertekad untuk merubah visi, tidak lagi hanya menyalurkan produk dari perusahaan induk, tetapi akan menyalurkan produk-produk prinsipal lain. Oleh karena itu, perusahaan telah merubah visinya akan menjadi perusahaan distributor pilihan utama bagi prinsipal. Visi ini mengandung arti ke depan perusahaan akan lebih fokus kepada penjualan reguler, tanpa meninggalkan penjualan kepada institusi/tender dan menjadi perusahaan distribusi multi prinsipal. Jalur Usaha : 1. Jasa pelayanan distribusi produk Prinsipal Kimia Farma dan prinsipal Non Kimia Farma serta Non Prinsipal terdiri dari: Consumer Health Product (OTC Chemical, OTC Herbal, kosmetik, body care, food supplement), ethical, generik, lisensi, narkotika, kontrasepsi, bahan baku, alat kesehatan dan consumer goods. 2. Jasa Perdagangan atau Trading. PT. Kimia Farma Trading & Distribution memiliki 41 cabang yang mendistribusikan obat-obatan dan alat-alat kesehatan, baik yang diproduksi sendiri maupun yang diproduksi oleh pihak ketiga. Operasionalnya didukung dengan fasilitas pergudangan yang besar dan peralatan yang efisien serta armada transportasi yang terintegrasi dengan sistem informasi untuk mendukung kelancaran pengiriman barang ke seluruh Indonesia.

1.2.4.2 PT. Kimia Farma Apotek Dibentuk : 4 Januari 2003 Jalur Usaha : Farmasi PT. Kimia Farma Apotek mengelola sebanyak 320 Apotek yang tersebar di seluruh tanah air, yang memimpin pasar di bidang perapotekan dengan penguasaan pasar sebesar 19% dari total penjualan apotek di seluruh Indonesia. Apotek kimia Farma melayani penjualan langsung dan melayani resep dokter dan menyediakan pelayanan lain, misalnya praktek dokter, optik, dan pelayanan OTC (swalayan) serta pusat pelayanan informasi obat. Apotek Kimia Farma dipimpin oleh tenaga Apoteker yang bekerja full timer sehingga dapat melayani informasi obat dengan baik.

Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008 Penambahan jumlah apotek merupakan bagian dari stategi perusahaan dalam memanfaatkan momentum pasar bebas AFTA, dimana pihak yang memiliki jaringan luas seperti Kimia Farma akan diuntungkan. PT. Kimia Farma Apotek, adalah anak perusahaan yang dibentuk oleh Kimia Farma untuk mengelola Apotek-apotek milik perusahaan yang ada, dalam upaya meningkatkan kontribusi penjualan untuk memperbesar penjualan konsolidasi PT. Kimia Farma Tbk.

Bisnis Manager yang ada di Indonesia :

No. Provinsi No. Provinsi

1. Bali 16. Kepulauan Bangka Belitung 2. Banten 17. Lampung 3. Bengkulu 18. Maluku 4. DIY 19. Maluku Utara 5. DKI 20. Nanggroe Aceh Darusalam 6. Gorontalo 21. NTB 7. Irian Jaya 22. NTT 8. Jambi 23. Riau 9. Jawa Barat 24. Sulawesi Selatan 10. Jawa Tengah 25. Sulawesi Tengah 11. Jawa Timur 26. Sulawesi Tenggara 12. Kalimantan Barat 27. Sulawesi Utara 13. Kalimantan Selatan 28. Sumatera Barat 14. Kalimantan Tengah 29. Sumatera Selatan 15. Kalimantan Timur 30. Sumatera Utara

Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008 1.3 PT Kimia farma Apotek Bisnis Manager 1.3.1 Bisnis Manager Visi : Menjadikan apotek Kimia Farma berdaya saing di pasar global Misi :

1. Menyediakan, mengadakan dan menyalurkan sediaan farmasi, alat kesehatan lainnya, yang berkualitas dan bernilai tambah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. 2. Mengembangkan bisnis farmasi dan jasa kesehatan lainnya untuk meningkatkan nilai saham apotek tanpa meninggalkan prinsip Good Corporate Governance. 3. Mengembangkan SDM untuk meningkatkan kompetensi dan komitmen serta berperan aktif dalam pengembangan perapotekan nasional. 1.3.2 Store Manager Apotek Kimia Farma Medan Apotik Kimia Farma Medan memiliki 23 store yang tersebar di seluruh Sumatera Utara yaitu : Kimia Farma pelengkap 2 R.S. Inalum, Kimia Farma pelengkap 14 R.S. Pirngadi, Kimia Farma 27 Palang merah Medan, Kimia Farma 28 Belawan, Kimia Farma 29 P. Siantar, Kimia Farma 30 Tebing Tinggi, Kimia Farma pelengkap 41 R.S. Tebing Tinggi, Kimia Farma 39 Sei Kambing Medan, Kimia Farma 41 Kaban Jahe, Kimia Farma 54 RS. Rantau Prapat, Kimia Farma 84 Tanjung Balai, Kimia Farma 85 P. Siantar, Kimia Farma 90 Kisaran, Kimia Farma 106 Aksara Medan, Kimia Farma 107 Gatot Subroto 72 C Medan, Kimia Farma 160 Setia Budi Medan, Kimia Farma 162 Pematang Siantar, Kimia Farma 255 Sisingamangaraja Medan, Kimia Farma Basri Medan, Kimia Farma Namso P. Siantar, Kimia Farma 9 Padang Sidimpuan, Kimia Farma 96 Rantau Prapat, dan Kimia Farma 256 Binjai.

MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN

2.1. Pendahuluan

Siapapun yang terlibat dalam bisnis, sudah pasti mempunyai tanggung jawab terhadap kepuasan pelanggan. Bahkan, apabila seorang top manajemen yang tidak pernah bertemu dengan pelanggan, pelanggan akan tetap mengenal kontribusi top manajemen melalui produk yang mereka konsumsi atau jasa yang digunakan.

Bagi pelaku bisnis apabila pelanggannya puas, pastilah akan terjadi sesuatu yang lebih baik untuk bisnis mereka di masa mendatang. Kepuasan pelanggan akan mempengaruhi kinerja keuangan setiap perusahaan, dengan demikian kepuasan pelanggan haruslah menjadi salah satu tujuan dari setiap perusahaan.

Banyak perusahaan BUMN di Indonedia telah memahami arti penting kepuasan pelanggan dan sudah melakukan berbagai program untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya. Salah satu diantaranya adalah PT. Kimia Farma yang memiliki visi menjadi Perusahaan Pelayanan Kesehatan (Health Care Company) utama di Indonesia yang berdaya saing global. Untuk mencapai visi ini maka salah satu langkah yang dilakukan adalah meningkatkan efektifitas pemasaran dengan penyusunan program pemasaran yang lebih fokus dan perluasan cakupan daerah pemasaran. Hal ini tidak akan mungkin dicapai jika tidak ada komitmen perusahaan terhadap kepuasan pelanggan, karena industri pelayanan kesehatan termasuk salah satu industri yang sangat kompetitif saat ini.

Seorang apoteker yang terlibat dalam industri ini tentunya sangat dituntut peranannya dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, disamping harus mampu

Apotek Kimia Farma ini akan memberikan gambaran dan pengalaman lapangan kepada calon apoteker dalam melatih keterampilan pengelolaan apotek dan mendapatkan gambaran langsung arti penting kepuasan pelanggan dalam pengelolaan apotek tersebut. (Gearson, 2002)

2.2. Kepuasan Pelanggan

Saat ini banyak sekali publikasi dan diskusi mengenai manajemen mutu terpadu, peningkatan mutu berkelanjutan, pelayanan pelanggan dan kepuasan pelanggan. Faktor terpenting yang harus diperhatikan saat ini adalah kepuasan pelanggan.Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi dan terlampaui. Semua upaya yang dilakukan untuk mencapai mutu dan memberikan pelayanan yang unggul tidak ada artinya sama sekali, jika tidak ada usaha untuk memuaskan pelanggan.Pelanggan yang puas akan melakukan transaksi lebih banyak dan lebih sering, bahkan merekomendasikan kepada kerabat dan teman-temannya. Hubungan antara penjualan, pelayanan, kepuasan dan profit bersifat langsung. Pelanggan yang puas, akan membelanjakan uangnya lebih banyak, maka barang yang terjual akan lebih banyak pula sehingga keuntungan pun semakin besar. Mengukur kepuasan pelanggan mengajarkan bagaimana mengukur mutu dan aktivitas pelayanan untuk mementukan tingkat kepuasan pelanggan dan membantu mengembangkan program untuk meningkatkan pelanggan. Mutu dan pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan pelanggan. Dalam suatu bisnis, tujuan utamanya bukanlah untuk menghasilkan suatu produk atau jasa yang bermutu, melinkan untuk menghasilkan pelanggan yang puas dan setia agar pelanggan setia menjalin bisnis.

Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008 2.3 Pelayanan Berbagai definisi diberikan untuk menjelaskan tentang jasa pelayanan, Kottler (2000: p.428) mendefinisikan pelayanan/jasa adalah suatu perbuatan dimana seseorang atau suatu kelompok menawarkan pada kelompok /orang lain sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud dan produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk (Ratnawati,2001). Stanton (1981: p.529) mengungkapkan definisi jasa adalah sesuatu yang dapat didefinisikan secara terpisah, tidak berwujud (intangibility), dan ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan dimana jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak. Dari batasan tersebut di atas, dapat dikatakan bahwa jasa pelayanan adalah usaha atau kegiatan yang dilakukan untuk menghasilkan sesuatu yang tidak berwujud, namun dapat dinikmati. Keluaran dari usaha ini tidak dapat dilihat dan diraba (Ratnawati,2001). Pelayanan diberikan kepada dua macam pelanggan, yaitu internal customer dan external customer. Internal customer adalah orang-orang terlibat dalam proses produksi produk dan jasa yang kita hasilkan. Dia mungkin saja jajaran direksi, kepala divisi, kepala bagian, atau karyawan lainnya. Seperti halnya sebagai asisten retail agent, maka internal customer tidak lain adalah kasir atau asisten penjualan lainnya. Sedangkan external customer, secara relatif mudah diidentifikasi. Mereka adalah orang-orang yang berada di luar organisasi suatu perusahaan, yang menerima barang-barang atau jasa-jasa dari perusahaan. 2.4 Layanan Pelanggan Yang Lebih Baik Layanan pelanggan (customer service) yang baik bisa diungkapkan dalam satu kata, yaitu respek. Menghormati waktu dan kepintaran pelanggan. Menghargai keinginan mereka untuk menentukan kemauan sendiri. Pelanggan tidak suka dengan ketidakpastian. Mereka sebal bila diminta menunggu. Namun, mereka tak mempersoalkannya bila tahu pasti berapa lama mereka harus menunggu dan apa alasannya. Meski demikian, mereka jengah jika kita tidak disiplin dengan janji kita pada mereka. Kebanyakan orang lebih suka bertindak ketimbang duduk tersuntuk-suntuk. Mereka ingin mengatur sendiri hidup mereka. Mereka akan mengambil jalan pintas seandainya itu satu-satunya cara keluar dari

Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008 masalah mereka. Salah satu caranya adalah dengan mengalihkan perhatiannya dari bisnis kita untuk alternatif lain (Foster,2001). 2.4.1 Buatlah agar kita mudah dijumpai Dalam masyarakat yang sesak informasi ini, menemukan kita dengan mudah adalah tantangan bagi para pelanggan (customer) dan calon pelanggan (prospect) kita. Kesadaran Pelanggan butuh mengetahui bahwa kita ada dan bahwa kita mampu memberikan solusi terhadap kebutuhan itu. Kita dapat menyampaikan pesan ini dalam berbagai macam cara yang telah dikenal (iklan, referensi, humas, internet, dan lain sebagainya). Jangan segan menggunakan sebanyak mungkin cara yang dapat kita lakukan (Foster,2001). Lokasi Lokasi tepat dimana kita berada sangat vital bagi pelanggan yang membutuhkan pelayanan kita. Alamat yang jelas, petunjuk lokasi, peta, informasi perparkiran dan informasi angkutan umum sedapat mungkin kita sertakan dalam berbagai iklan dan literatur untuk memudahkan pelanggan mencari kita. Informasi tersebut dapat dikirimkan kepada pelanggan lewat faksimile jika mereka menginginkannya (Foster,2001). Informasi Kontak Kita harus memastikan data-data kontak ada dalam alat-alat komunikasi yang kita miliki, seperti iklan, brosur, kop surat, kartu nama, situs web, ataupun buku telepon (Foster,2001). 2.4.2 Jangan tutup saat kita semestinya buka Selalu siap sedia manakala pelanggan membutuhkan kita sangat erat hubungannya dengan kepuasan pelanggan. Untuk mewujudkan ini, kita perlu mengevaluasi jam buka dan tutup kita sesuai dengan permintaan pelanggan, situasi masyarakat sekitar, kompetisi dan peraturan (misalnya perizinan). Kemudian kita tentukan apakah kita perlu merubah jam operasi tersebut (Foster,2001). Beroperasi pada jam-jam tertentu untuk acara spesial, terutama ketika sebagian pesaing kita tidak beroperasi, memberikan nilai lebih pada bisnis kita.

Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008 Intinya adalah menyesuaikan waktu operasi kita sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan pastikan bahwa pelanggan kita tahu (Foster,2001). 2.4.3 Jawablah telepon secepatnya Customer satisfaction ditujukan agar waktu pelanggan tidak terbuang sia- sia. Oleh karena itu, hal-hal berikut dapat kita lakukan: Jawablah telepon dalam tiga deringan pertama; bahkan sebetulnya, kalau perlu pada deringan pertama. Jika kita menggunakan sistem pelacakan panggilan otomatis, pastikan bahwa prioritas kita tepat: dahulukan yang paling penting. Buatlah agar mereka sudah mengenal sistem kita, tak perlu mendengarkan instruksi-instruksi tak berguna. Pesan terekam saat tombol hold ditekan boleh saja dipasang, tapi harus singkat dan jelas. Lebih baik lagi bila kita melengkapi pesan dengan informasi jumlah antrean. Saat meng-hold panggilan seseorang, hubungilah seseorang itu kembali setiap 30 detik. Mencatat sebuah nomor telepon dan berjanji untuk menghubunginya lagi bisa dilakukan, tapi dapat berakibat buruk jika kita tak menghubunginya lagi (Foster,2001). 2.4.4 Mengatur antrean/penempatan agar nyaman Agar pelanggan mau menunggu untuk dilayani, inilah yang bisa kita lakukan untuk menyingkat waktu mereka: Tempatkan lebih banyak staff untuk melayani pelanggan – atur waktu istirahat secara bergiliran untuk memaksimalkan kerja staf pada jam sibuk. Buatlah agar barisan utama langsung menuju tempat layanan, baru kemudian antrean laiannya. Jika perlu, kita dapat membuat sistem peringatan yang menunjukkan posisi yang tersedia. Tempatkan staf yang mengurusi problem pelanggan saat masih dalam antrean. Sediakan tempat duduk dan terapkan sistem ”ambil nomor dulu”.

Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008 Sediakan pengalih perhatian bagi mereka yang harus menunggu – rak bacaan, TV, terminal komputer interaktif. Pastikan bahwa semua proses berjalan langsung sehingga pelanggan tak perlu mengantre berulang-ulang untuk sebuah transaksi. Sediakan jalur khusus untuk transaksi cepat (Foster,2001). 2.4.5 Jangan biarkan mereka menunggu. Jelaskan alasannya. Jika kita sudah menyepakati tenggat dan akhirnya merasa tidak bisa memenuhinya, kita harus mengabarkan dan membuat perjanjian baru. Akibatnya akan sangat buruk jika kita sama sekali tidak menerangkan bahwa tenggat yang sudah disepakati itu tidak dapat dipenuhi (Foster,2001). Banyak orang yang kelabakan dalam menyampaikan sebuah alasan penundaan. Alasan itu sendiri tidak begitu penting, namun yang penting adalah kita menyadari betul keterlambatan kita dan berapa lama waktu yang seharusnya (Foster,2001). 2.4.6 Kenali produk sendiri Pastikan setiap produk atau layanan baru dilengkapi dengan informasi faktual. Adakan briefing. Gunakan materi pelatihan semacam video, CD-ROM, dan tanya jawab. Adakan peragaan tentang situasi saat penjualan untuk melihat pertanyaan-pertanyaan pelanggan yang mungkin mencuat (Foster,2001). 2.4.7 Jangan sampai kehabisan stok Untuk mencegah terjadinya kehabisan stok, diperlukan praperencanaan. Antisipasi pergerakkan cepat barang-barang tertentu yang terjadi secara berkala sangat penting. Kita harus memantau berbagai berita untuk memprediksi kebutuhan mendadak. Perubahan kondisi cuaca dan segala kecenderungan lainnya bisa memberikan pengaruh besar terhadap kebutuhan pelanggan (Foster,2001). 2.4.8 Terus cermat mengawasi selepas jual-beli Memang mudah menganggap bahwa jual-beli sudah selesai begitu kita mengirimkan barang. Namun, justru disitulah kita bisa tersandung. Cara terbaik adalah terus berhubungan dengan pelanggan. Tak ada buruknya bila kita menelepon beberapa saat setelah transaksi untuk memastikan segalanya berjalan mulus. Keuntungan telepon konfirmasi ini adalah kita bisa langsung mengendus

Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008 tanda-tanda awal masalah. Manfaat lain kontak pasca-pengiriman ini adalah mendapat kesempatan untuk menawarkan barang/layanan yang lain (Foster,2001). Hal yang penting untuk dilakukan adalah mengatakan kepada pelanggan bahwa kita akan terus berhubungan setelah pekerjaan selesai untuk memastikan kepuasan mereka. Tanyakan apakah ada lagi yang bisa kita kerjakan untuk melihat apakah mereka mendapatkan yang mereka minta. Ketika mengirimkan barang, pastikan pelanggan tahu bagaimana cara untuk terus berhubungan dengan para petugas pasca-penjualan (after-sales) kita. Buatlah agar kita gampang dihubungi. Responsif. Selesaikan langsung segala persoalan (Foster,2001). 2.4.9 Permudah cara pembayaran Beberapa cara untuk memudahkan pembayaran kita, yaitu: Cek – tak berisiko jika menggunakan kartu garansi cek. Cek wisata – sama baiknya dengan uang tunai. Rekening pribadi– berdasarkan hubungan bisnis yang sedang berlangsung. Lewat sebuah lembaga pendanaan – bisa mahal bagi si pelanggan, tapi perjanjian untuk mendapatkan bunga rendah/tanpa bunga bisa dirundingkan dengan pihak penyedia. Kartu kredit – mudah dibawa dan dipakai; menghasilkan persentase poin. Kartu debet – jika bisa menggunakan kartu kredit, berarti juga bisa memakai kartu debet. Debet langsung (direct) – bagus untuk berbagai pembayaran, misalnya tagihan telepon dan perlengkapan rumah tangga lainnya. Pendanaan bank (Standing banking order) – bagus untuk pembayaran dalam jumlah tetap, seperti penggajian dan penyewaan. Prapembayaran, dengan diskon – memberi kesempatan membayar lebih dini (Foster,2001). 2.4.10 Jangan mengenakan biaya tambahan untuk tambahan yang sedikit Di zaman serba-uang ini yang paling dipusingkan penyedia barang dan layanan diantaranya adalah kebutuhan untuk menawarkan harga serendah- rendahnya. Namun yang sering terjadi, harga yang ditawarkan tak mencakup berbagai tambahan ongkos. Kita harus membuat agar item tambahan itu termasuk

Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008 dalam harga yang kita tawarkan dan hal tersebut harus disampaikan dalam komunikasi pemasaran kita (Foster,2001). 2.4.11 Tepat waktu Kita wajib menganggap waktu dan tanggal pengiriman yang sudah kita tetapkan sebagai sesuatu yang suci. Jika perlu, tetapkanlah faktor tertentu hingga kita dapat membuat tenggat, khususnya jika kita harus mengandalkan orang lain. Jika kita gagal dalam pengiriman, beritahu pelanggan dan pikirkanlah tanggal pengiriman baru (Foster,2001). 2.4.12 Tawarkan garansi yang bermanfaat Harus kita perjelas garansi macam apa yang kita berikan dan keunggulannya dalam persaingan. Perkenalkan pemberian garansi ini pada khalayak dan cantumkan dalam iklan-iklan kita (Foster,2001). 2.4.13 Lakukan pembayaran dengan cepat Penjaminan idealnya dilakukan secara tunai atau secara kredit kepada perusahaan pelanggan atau lewat rekening kartu kredit yang dipertimbangkan berdasarkan pembelian lainnya. Penjaminan juga bisa dengan cek (Foster,2001). Bersikaplah realistis menghadapi permintaan pelanggan atas salinan bon aslinya. Mereka tak selalu menyimpan dan mendokumentasikan setiap bukti pembelian. Jika memang ada cara lain untuk menyediakan pembuktian itu, terimalah (Foster,2001). 2.4.14 Berikan penghargaan atas kerja sama mereka Kebanyakan orang suka dengan sedikit hadiah, sedikit sentuhan ”terima kasih Anda telah berbisnis dengan kami”. Oleh sebab itu, kita perlu membuat daftar penghargaan apa saja yang dapat kita berikan kepada para pelanggan dan memanfaatkan daftar tersebut (Foster,2001). 2.5 Mengukur Mutu dan Kepuasan Pelanggan

2.5.1 Alasan Mengukur Mutu dan Kepuasan Pelanggan

Kita harus tahu lebih dahulu apa yang akan diukur dan mengapa mengukurnya, sebelum kita mengukur sesuatu. Dengan mengetahui mengapa harus mengukur dan kemudian melakukannya maka, penerapan hasil program pengukuran akan berjalan mulus. Adapun alasan umum pengukuran kepuasan

Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008 pelanggan adalah untuk mempelajari cara-cara memperbaiki mutu dan meningkatkan kepuasan pelanggan, yang dilakukan dengan membuat standar kinerja dan kriteria yang bisa dikuantifikasikan sehingga kinerja bisa dievaluasi dengan menggunakan angka dan data yang tersedia. Alasan-alasan utama untuk melakukan pengukuran kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

1. Mempelajari Persepsi Pelanggan

Pelanggan memiliki sifat individual, dan setiap orang akan memandang

sesuatu secara berbeda dengan orang lain, walaupun dalam situasi yang sama.

Meskipun banyak program pengukuran berusaha untuk mendapatkan

gambaran rata-rata pelanggan yang akan menjadi dasar untuk membangun

atau membangun kembali program pelayanan pelanggan, paling tidak kita

harus mengidentifikasi persepsi masing-masing individu pelanggan.

2. Menentukan Kebutuhan, Keinginan, Persyaratan dan Harapan Pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan tidak hanya untuk menentukan

bagaimana pelanggan menikmati produk atau jasa yang mereka beli dan

pelayanan yang mereka terima, tetapi juga harus mengidentifikasi apa yang

dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan dari kita. Kita juga harus mencari

tahu apa spesifikasi produk atau isi program yang mereka persyaratkan,

seperti halnya apa yang mereka harapkan dari keseluruhan proses penjualan

dan pelayanan yang akan kita berikan. Persyaratan yang amat vital untuk

keberhasilan proggram pengukuran adalah mempelajari kebutuhan pelanggan

saat ini dan masa mendatang.

Banyak sekali kesenjangna yang ada antara pelanggan dengan penyedia

produk/jasa. Satu-satunya cara untuk menutup kesenjangan tersebut adalah

degan mengukurnya. Semua kesenjangan didasarkan pada perbedaan persepsi

antara penyedia dengan pelanggan mengenai apa yang seharusnya disediakan

oleh penyedia dengan apa yang seharusnya diterima oleh pelanggan.

Kesenjangan-kesenjangan penting yang telah diteliti dan ternyata sering

terjadi adalah sebagai berikut:

a) Kesenjangan antara pandangan perusahaan terhadap keinginan

pelanggan dengan keinginan pelanggan sesungguhnya.

b) Kesenjangan antara pandangan perusahaan terhadap barang/jasa yang

telah dibeli pelanggan dan pandangan pelanggan terhadap barang/jasa

yang diterimanya.

c) Kesenjangan antara pandangan perusahaan dengan pandangan

pelanggab terhadap mutu pelayanan yang diberikan.

d) Kesenjangan antara harapan pelanggan terhadap mutu pelayanan

dengan kinerja pelayanan yang sesungguhnya.

e) Kesenjangan antara janji pemasaran dengan pelayanan yang

sesungguhnya.

4. Memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan

telah sesuai harapan atau tidak

Kita harus menetapkan standar kinerja, menginformasikannya kepada staff

serta pelanggan dan kemudian mengukur kinerja sesungguhnya dengan

standar tersebut. Bila tujuan bisnis ditetapkan berdasarkan persyaratan dan

maka kita akan meiliki kesempatan yang sangat baik untuk meningkatkan

mutu maupun pelayanan. Peningkatan bermula dari pemahaman di mana kita

berada dibandingkan dengan dimana kita ingin berada atau seharusnya berada,

dan kemudian mengambil langkah-langkah berdasarkan pengukuran tersebut,

unutk meningkatkan kinerja.

5. Peningkatan kinerja membawa peningkatan laba

Jaminan peningkatan kinerja akan membawa peningkatan laba memang

tidak ada, namun sangatlah aman untuk berasumsi bahwa jika kinerja mutu

pelayanan dan penyampaian ditingkatkan, kemungkinan peningkatan laba

akan diperoleh juga. Jika tingkat mutu pelayanan meningkat sejalan dengan

meningkatnya tingkat kepuasan pelanggan, maka barang dan jasa yang dijual

dapat dihargai lebih tinggi.

6. Mempelajari bagaimana melakukan pengukuran kepuasan pelanggan dan

apa yang harus dilakukan kemudian.

Ada banyak alasan untuk mengukur kinerja pelayanan pelanggan dan

tingkat kepuasan pelanggan, dan yang terpenting adalah bahwa kita masih

perlu mengetahui bagaimana sesungguhnya kita melakukannya saat ini, selain

itu juga kita harus bisa mengumpulkan informasi mengenai apa yang harus

dilakukan di masa mendatang. Penelitian pelanggan akan memberikan

informasi tersebut. Pelanggan akan memberi tahu apakah anda memuaskan

mereka atau tidak dan apa yang harus dilakukan untuk memuaskan mereka di

masa depan.

Tema peningkatan proses berkesinambungan, bagaimanapun juga tetap

hangat. Jika kita tidak berusaha terus-menerus meningkatkan pelayanan,

pesaing akan melakukannya, dan pelanggan akan menjadi pelanggan pesaing.

Ingatlah bahwa tujuan kita adalah unutk menjalin hubungan jangka panjang

dengan pelanggan yang puas. (Johns, 2003)

2.5.2 Manfaat Mengukur Mutu dan Kepuasan Pelanggan

Manfaat utama dari program pengukuran adalah tersedianya umpan balik yang segera, berarti, dan objektif. Berdasarkan hasil pengukuran, orang dapat melihat bagaimana mereka melakukan pekerjaannya, membandingkannya dengan standar kinerja, dan memutuskan apa yang harus dilakukan untuk melakukan perbaikan berdasarkan pengukuran tersebut.

Manfaat pengukuran mutu dan kepuasan pelanggan dapat diringkas dalam lima butir sebagai berikut:

1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi,

yang kemudian diterjemahkannya menjadi pelayanan yang prima kepada

pelanggan.

2. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar

prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan mereka menuju mutu

yang semakin baik dan kepuasan pelanggan yang meningkat.

3. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama

bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan

yang memberi pelayanan.

memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus

melakukannya. Informasi ini juga bisa datang langsung dari pelanggan.

5. pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat

produktivitas yang lebih tinggi.

2.5.3 Alat untuk Mengukur Mutu

Terdapat berbagai jenis alat untuk mengukur mutu dan kepuasan pelanggan, dan banyak diantaranya bisa difungsikan secara bergantian. Tujuh alat

“dasar” yang digunakan untuk mengukur mutu adalah sebagai berikut:

• Lembar periksa

• Diagram pareto

• Diagram tebar (diagram korelasi)

• Diagram sebab-akibat

• Grafik dan bagan kendali

• Stratifikasi

2.6 Cara Pembentukan Kuesioner Kepuasan Pelanggan Mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangat perlu walaupun tidak semudah mengukur tinggi atau berat badan pelanggan tersebut. Alat yang diukur untuk mengukur tingkat kepuasan adalah daftar pertanyaan (kuesioner). Data yang diperoleh berupa jawaban dari para pelanggan terhadap pertanyaan yang diajukan. Pembentukan daftar pertanyaan kepuasan pelanggan ditempuh dalam 4 tahap yaitu: 1. Menentukan pertanyaan/butir-butir yang akan digunakan dalam daftar pertanyaan. 2. Memilih format jawaban. Ada beberapa bentuk format jawaban, diantaranya: (a) Format Check list (b) Format Tipe Likert

Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008 3. Menulis pengenalan pada daftar pertanyaan. 4. Menentukan isi akhir daftar pertanyaan (memilih beberapa pertanyaan pokok diantara sekian pertanyaan yang akan dijadikan ukuran tingkat kepuasan) (Supranto,2001).

PELAYANAN RESEP DAN SWAMEDIKASI

3.1. Pelayanan Resep

RESEP 1

R / Spiracin 500mg No. XII

S3 dd Cap I

R / Ponstan 500 mg No. X

S prn I tab (kalau sakit)

Pro : Hengki

Umur : 22 tahun

B. Kasus

Berdasarkan obat-obatan yang diberikan dalam resep tersebut

diperkirakan pasien menderita sakit gigi yang disertai dengan infeksi dan

peradangan.

C. Tabel 1 Spesialite Obat Untuk Pasien Hengki

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Spiracin Spiramicin Spirabiotik® G Infeksi gigi (Sanbe) (Kimia Farma) (abses pada Spiradan® gigi) (Dankos) Ponstan Asam mefenamat Asam G Menghilangkan (Pfizer) Topgesic® rasa sakit (Kimia Farma) Pondex® (Dexa)

Resep di atas rasional, dimana obat dalam resep diberikan untuk mengatasi sakit gigi yang disertai dengan infeksi dan peradangan.

E. Pelaksanaan Informasi 1. Ponstan Kegunaan: untuk mengatasi rasa sakit/nyeri (analgesik). Bentuk sediaan: tablet. Cara pakai: kalau sakit diminum 1 tablet. Hal yang perlu diinformasikan: gunakan obat secara teratur dan jangan melebihi dosis yang dianjurkan, dapat menyebabkan efek samping gangguan hati, ginjal dan saluran pencernaan, pandangan kabur, serta hipersensitivitas.

2. Spiracin Kegunaan: untuk mengobati infeksi (antibiotik pada gigi). Bentuk sediaan: kapsul. Cara pakai: 3 kali sehari 1 kapsul. Hal yang perlu diinformasikan: gunakan obat secara teratur dan jangan melebihi dosis yang dianjurkan, obat harus dihabiskan walaupun sudah merasa sembuh, bila terjadi efek samping berupa gangguan gastrointestinal dan reaksi pada kulit segera konsultasikan kepada dokter, jauhkan dari jangkauan anak-anak, simpan pada tempat kering dan terlindung dari cahaya.

S 2 dd I cth R / Ventolin syr No. I fls

S 2 dd 1/2 cth R/ Erythrin syr No. I fls

S 4dd 1 cth

Pro : Akuila Umur : 3 tahun

B. Kasus Berdasarkan obat yang diberikan dalam resep-resep tersebut diperkirakan pasien menderita sakit saluran pernafasan seperti asma bronkhial.

C. Tabel 2. Spesialite Obat untuk Pasien Akuila Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat (Pabrik) Penyekit Epexol® (Sanbe) saluran Mucos® Ambroxol Mucopect® G pernafasan (Meprofarm) (Boehringer) seperti asma bronkhial ® Bronkhodilator ® Salbuven (Pharos) Ventolin (Glaxo) Salbutamol ® G pada asma Salbron (Dankos) bronkhial Antibiotik Erithrin® Erithrocin® (Abboet) infeksi saluran Erithromicin G (Interbat) Erysanbe® (Sanbe) nafas bagian atas

D. Rasionalitas Resep Resep di atas rasional, dimana obat dalam resep diberikan untuk mengatasi saluran pernafasan seperti asma bronkhial.

Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008 E. Pelaksanaan Informasi 1. Mucos® Kegunaan: untuk mengatasi penyakit saluran pernafasan seperti asma bronkhial. Bentuk sediaan: sirup. Cara pakai: 2 kali sehari 1 sendok teh. Hal yang perlu diinformasikan: gunakan obat secara teratur dan jangan melebihi dosis yang dianjurkan, dapat menyebabkan efek samping GI ringan dan reaksi alergi. 2. Erythrin® Kegunaan: untuk mengatasi infeksi saluran nafas bagian atas. Bentuk sediaan: sirup. Cara pakai: 4 kali sehari 1 sendok teh. Hal yang perlu diinformasikan: gunakan obat secara teratur dan jangan melebihi dosis yang dianjurkan, obat harus dihabiskan walaupun sudah merasa sembuh, bila terjadi efek samping konsultasikan ke dokter, simpan di tempat kering dan terlindung dari cahaya. 3. Ventolin® Kegunaan: untuk mengatasi bronkhodilator pada asma bronkhial. Bentuk sediaan: sirup. Cara pakai: 2 kali sehari ½ sendok teh. Hal yang perlu diinformasikan: gunakan sesuai dosis, dapat menyebabkan efek samping rasa tertekan, peningkatan denyut jantung, sakit kepala dan reaksi hiperaktif pada anak.

RESEP 3

A. Resep R / Flagyl syr No. I fls S 3 dd ½ cth R / Stesolid syr No. I fls

S 3 dd ½ cth R/ Pedyalith No. I fls S ad libitum

Pro : Aisyah Umur : 2 tahun

B. Kasus Berdasarkan obat yang diberikan dalam resep-resep tersebut diperkirakan pasien menderita diare.

C. Tabel 3. Spesialite Obat untuk Pasien Aisyah Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat (Pabrik)

Flagyl Antibiotik untuk Metronidazol Metrolet® (Harsen) G (Aventis) infeksi anaerob

Stesolid Valium®(Roche) Diazepam G Sedativ (Actavis) Valisanbe®(Sanbe) Na 45 mEq, K 20 mEq, Pedyalith® Mengobati Dextrosa 25 g, - B (Abbout) Dehidrasi pada diare Citrat 30 mEq, Cl 35 mEq

D. Rasionalitas Resep Resep di atas rasional, dimana obat dalam resep diberikan untuk mengatasi diare akibat dari infeksi anaerob disertai demam yang tinggi.

E. Pelaksanaan Informasi

1. Flagyl® Kegunaan: untuk infeksi anaerob. Bentuk sediaan:suspensi. Cara pakai: 3 kali sehari ½ sdt. Hal yang perlu diinformasikan: jangan digunakan melebihi dosis yang dianjurkan, obat harus dihabiskan walaupun sudah merasa sembuh, bila terjadi efek samping konsultasikan kepada dokter, jauhkan dari jangkauan anak-anak. 2. Stesolid Kegunaan: untuk penenang (sedativ). Bentuk sediaan: sirup. Cara pakai: 3 kali sehari ½ sdt. Hal yang perlu diinformasikan: gunakan obat sesuai dosis yang dianjurkan, dapat menyebabkan efek samping rasa kantuk, amnesia dan hipotensi. 3. Pedyalith® Kegunaan: untuk mengatasi dehidrasi ringan sampai dengan sedang. Bentuk sediaan: larutan. Cara pakai: diminumkan 3 jam pertama 3 gelas, selanjutnya tiap kali mencret diminumkan 1 gelas. Hal yang perlu diinformasikan: larutan diberikan sedikit-sedikit dan sering sampai habis

RESEP 4

A. Resep R / Motilium syr No. I fls S 3 dd I cth R / Stesolid syr No. I fls

S 3 dd I cth

Pro : Andika Umur : 3 tahun

B. Kasus Berdasarkan obat yang diberikan dalam resep-resep tersebut diperkirakan pasien menderita sakit mual, muntah dan perut kembung.

C. Tabel 4. Spesialite Obat untuk Pasien Andika Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat (Pabrik) Mengatasi Vometa® (Dexa) mual, Motilium® Domperidone Vomitas® (Kalbe) G muntah dan (Jannsen-cilac) perut kembung Valium® (Roche) Stesolid® Diazepam Valisanbe® (Sanbe) G Sedativ (Actavis)

D. Rasionalitas Resep Resep di atas rasional, dimana obat dalam resep diberikan untuk mengatasi mual, muntah, perut kembung serta penenang.

E. Pelaksanaan Informasi 1. Metolium®

Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008 Kegunaan: untuk mengatasi mual, muntah dan perut kembung. Bentuk sediaan: sirup. Cara pakai: 3 kali sehari 1 sdt. Hal yang perlu diinformasikan: gunakan obat secara teratur dan jangan melebihi dosis yang dianjurkan, dapat menyebabkan efek samping reaksi alergi, GI, serta urtikaria. 2. Stesolid® Kegunaan: untuk penenang (sedativ). Bentuk sediaan: sirup. Cara pakai: 3 kali sehari ½ sdt. Hal yang perlu diinformasikan: gunakan obat sesuai dosis yang dianjurkan, dapat menyebabkan efek samping rasa kantuk, amnesia dan hipotensi.

RESEP 5

A. Resep R / Tab Premaston No. XX S 2 dd tab I R / Tab Mediamer B6 No. XX

S 2 dd tab I

Pro : Agustina Umur : 23 tahun

B. Kasus Berdasarkan obat yang diberikan dalam resep-resep tersebut diperkirakan pasien sedang mengandung, mengalami abortus habitualis dan muntah-muntah.

C. Tabel 5. Spesialite Obat untuk pasien Haris Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat (Pabrik) Pregnolin® (Dexa) Premaston® Aborsi Allylestrenol Preabor® (Sanbe) G (Kalbe Farma) habitual

Mencegah Piratiasina muntah- Mediamer teoklat, Anvomer B6® (Dexa) G muntah pada B6® (Darya- piridoksin masa Varya) HCl kehamilan

D. Rasionalitas Resep Resep di atas rasional, dimana obat dalam resep diberikan untuk pengobatan abortus habitualis dan mencegah muntah-muntah pada masa kehamilan.

E. Pelaksanaan Informasi 1. Premaston® Kegunaan: untuk mengatasi aborsi habitual. Bentuk sediaan: tablet. Cara pakai: 2 kali sehari 1 tablet. Hal yang perlu diinformasikan: gunakan obat secara teratur dan jangan melebihi dosis yang dianjurkan. 2. Mediamer B6® Kegunaan: untuk mengatasi mual dan muntah pada masa kehamilan. Bentuk sediaan: tablet. Cara pakai: 2 kali sehari 1 tablet. Hal yang perlu diinformasikan: gunakan obat sesuai dosis yang dianjurkan.

3.2 Pelayanan Swamedikasi

KASUS 1

A. Keluhan Seorang pria datang ke apotek dengan keluhan nyeri di lambung, mual, kembung, dan terjadi muntah asam. Berdasarkan keluhan disimpulkan pasien menderita sakit maag maka diberikan Mylanta®.

B. Tabel 6. Spesialite obat Kasus Maag Nama Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Obat Menghilangkan Al-hidroksida sakit pinggang, Mylanta ® gel kering, Mg- Novamag®(Novapharian) G otot kaku, (Pfizer) hidroksida, dan ® Polyanta (Dankos) memar dan Simetikon terkilir.

C. Informasi Obat Kegunaan: untuk mengurangi gejala yang berhubungan dengan kelebihan asam lambung. Bentuk sediaan: tablet. Cara pakai: 3-4 kali sehari 1-2 tablet. Hal-hal yang perlu diinformasikan: tablet harus dikunyah dahulu sebelum ditelan, dan diminum saat perut kosong yaitu 1 jam sebelum makan atau 2 jam setelah makan dan menjelang tidur.

KASUS 2 A. Keluhan Seorang ibu dengan keluhan sakit kepala yang disertai dengan demam. Obat yang diberikan : Paracetamol.

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Pamol® (Interbat) Paracetamol Parasetamol Sanmol® (Sanbe Farma) B antipiretik (Dexa Medica) Panadol® (Sterling) C. Pelayanan Informasi Kegunaan: meringankan rasa sakit termasuk sakit kepala, gigi, demam, disertai influenza. Bentuk sediaan: tablet. Cara pakai: 3-4 kali sehari 1-2 tablet. Hal-hal yang perlu diinformasikan: digunakan apabila sakit dan demam, hati- hati penggunaan dalam jangka panjang karena dapat menyebabkan gangguan hati, jika selama 3 hari sakit berlanjut segera hubungi dokter.

KASUS 3

A. Keluhan Seorang ibu ke apotek dengan keluhan badannya letih dan lesu setelah sembuh dari sakitnya. Obat yang diberikan Neurobion 5000 ®

B. Tabel 8. Spesialite Obat Kasus Lelah dan Capek Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Vitamin B Defisiensi Neurobion 1 Neurosanbe 5000® Vitamin B G vitamin 5000® (Merck) 6 (Sanbe farma) Vitamin B 12 B-kompleks

C. Pelayanan Informasi Kegunaan: Kekurangan vitamin B-kompleks. Bentuk sediaan: tablet. Cara pakai: 1 kali sehari 1 tablet. Hal yang perlu diinformasikan: istirahat yang cukup, makan secara teratur dan tepat waktu, disimpan di tempat kering dan sejuk, jauhkan dari jangkauan anak-anak.

A. Keluhan Seorang pemuda datang ke apotek dengan keluhan sukar buang air besar. Obat yang diberikan adalah : Dulcolax®.

B. Tabel 9. Spesialite Obat Kasus Susah Buang Air Besar

Nama Obat komposisi Produk Lain Gol Khasiat

Dulcolax® (Boehringer Melaxan® (Mecosin) Bisakodil W Laksansia Ingelheim) Toilax® (Rama Farma)

C. Pelayanan Informasi Kegunaan: untuk memperlancar buang air besar (laksansia). Bentuk sediaan: tablet salut enterik. Cara pemakaian: 1 kali sehari 2 tablet. Hal-hal yang perlu diinformasikan: tablet diminum pada malam hari sebelum tidur, jangan digunakan setiap hari lebih dari 1 minggu, hentikan penggunaan bila gejala tidak membaik dan hubungi dokter, sebaiknya diminum dengan air secukupnya.

KASUS 5

A. Keluhan Seorang bapak datang ke apotek dengan keluhan nyeri dan pegal-pegal (kaku otot) pada bagian punggung dan lehernya. Berdasarkan keluhan pasien maka diberikan Counterpain®.

B. Tabel 10. Spesialite Obat Kasus Nyeri dan Pegal-pegal Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Meringankan nyeri di Metil pinggang, otot kaku, linu Counterpain® salisilat, Lafalos® karena masuk angin, kaku (Bristol-Myers B mentol dan (Sanbe Farma) leher, ketegangan, dan Squibb) eugenol pegal akibat olahraga atau terkilir.

Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008 C. Pelayanan Informasi Kegunaan: menghilangkan rasa nyeri. Bentuk sediaan: salep. Cara pemakaian: 1-3 kali sehari gosokkan pada bagian yang nyeri atau pegal. Hal-hal yang perlu diinformasikan: hentikan apabila terjadi alergi/kemerahan pada kulit, jangan digunakan bila kulit luka/teriritasi dan hindari kontak dengan mata/membran mukosa.

KASUS 6

A. Keluhan Seorang bapak datang ke apotek dengan keluhan giginya sakit. Berdasarkan keluhan pasien maka diberikan Ponstan®.

B. Tabel 11. Spesialite Obat Kasus Sakit Gigi Nama komposisi Produk Lain Gol Khasiat Obat Demam, nyeri Pondex® (Dexa Medica) Ponstan® Asam ringan atau sedang, Anastan® (Graha Husada) G (Pfizer) Mefenamat ® sakit gigi, nyeri otot Topgesic (Kimia Farma) dan nyeri sendi.

C. Pelayanan Informasi Kegunaan: untuk menghilangkan rasa sakit (analgesik). Bentuk sediaan: tablet. Cara pemakaian: 3 kali sehari 1-2 tablet. Hal-hal yang perlu diinformasikan: hanya digunakan pada keadaan sakit, dan hati-hati penggunaannya dalam jangka panjang karena dapat menyebabkan gangguan hati.

Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008 KASUS 7 A. Keluhan Seorang pria datang ke apotek dengan keluhan bapaknya yang berumur 50an tahun menderita nyeri pada bagian persendian tulang kakinya. Obat yang diberikan adalah Osteocal®.

B. Tabel 12 Spesialite obat Kasus Nyeri Persendian Tulang Produk Nama Obat Komposisi Gol Khasiat Lain Kalsium karbonat, Suplemen kalsium manitol, avicel, povidon, Osteocal® untuk membantu sakarin natrium, Mg - W (Nicholas) kekurangan kalsium stearat, amylum pada tulang maydis,dan aerosil

C. Informasi Obat Kegunaan : untuk suplemen kalsium yang membantu kekurangan kalsium pada tulang. Bentuk sediaan: tablet. Cara pakai: 1-2 tablet sehari dikunyah. Hal-hal yang perlu diinformasikan: tablet harus dikunyah, hati-hati pada penderita hiperkalsemia dan hiperkalsiuria berat dan insufisiensi ginjal berat, dan dapat menyebabkan efek samping kembung, diare atau konstipasi.

KASUS 8 A. Keluhan Seorang ibu datang ke apotek dengan keluhan anaknya menderita batuk disertai pilek. Obat yang diberikan adalah Benadryl® DMP sirup.

Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008 B. Tabel 13. Spesialite Obat Kasus Batuk Tidak Berdahak Nama Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Obat Benadryl Dekstrometorphan Poncodryl DMP® W Antitusif, DMP® HBr, Difenhidramin HCl, (Armaxindo. F), anti alergi. (Pfizer) Fenilefrin HCl, amonium Sanadryl DMP® klorida, Na-sitrat dan alkohol. (Sanbe Farma)

C. Pelayanan informasi Kegunaan: untuk mengobati batuk non produktif. Bentuk sediaan: sirup. Cara pemakaian: 3-4 kali sehari 2 sendok teh. Hal-hal yang perlu diinformasikan: selama minum obat ini dianjurkan tidak boleh mengendarai kendaraan bermotor atau menjalankan mesin.

KASUS 9

A. Keluhan Seorang wanita datang ke apotek dengan keluhan menderita diare yang tidak diketahui penyebabnya selama beberapa hari. Obat yang diberikan adalah New Diatabs®.

B. Tabel 14. Spesialite Obat Kasus Diare

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat

Obat diare pada New Diatabs® Enterogit® (Soho), pengobatan Attapulgit B (Medifarma) Kaotate® (Pfizer) simptomatik pada diare non spesifik

C. Pelayanan Informasi Kegunaan: untuk pengobatan diare non spesifik. Bentuk sediaan: tablet. Cara pemakaian: 2 tablet setiap setelah buang air besar, maksimum 12 tablet/ 24

Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008 jam. Hal-hal yang perlu diinformasikan: Jika gejala tidak berkurang/berlanjut, hubungi dokter, dan dianjurkan pemberian oral obat lain dengan obat ini interval waktunya 2-3 jam.

KASUS 10 A. Keluhan Seorang pemuda datang ke apotek dengan keluhan anaknya tidak selera makan dan lesu. Obat yang diberikan adalah Curcuma Plus®.

B. Tabel 15. Spesialite Obat Kasus Anak Susah Makan Nama Produk Komposisi Gol Khasiat Obat Lain Pengobatan gangguan Vit B1, vit B2, vit B6, Curcuma pencernaan dengan gejala vit B12, beta carotene, Plus® - jamu kurang nafsu makan, perut dexpanthenol dan (Soho) gembung, sukar buang air curcuminoid besar dan letih lesu.

C. Informasi Obat Kegunaan: untuk mengatasi gejala kurang nafsu makan, perut gembung, sukar buang air besar dan letih lesu. Bentuk sediaan: larutan suspensi (sirup). Cara pakai: 1-2 kali sehari 1 sendok teh. Hal-hal yang perlu diinformasikan: kocok dahulu sebelum diminum, simpan di tempat yang kering dan terus berlanjut segera hubungi dokter.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil dan Perhitungan 4.1.1 Hasil

Tabel 16. Data mentah penilaian harapan responden pada faktor-faktor yang memenuhi kepuasan pelanggan apotek. FAKTOR YANG DIUKUR HARAPAN KENYATAAN 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 I. BERWUJUD 1. Kemudahan Mencapai - - 70 10 4 2 12 53 9 Lokasi Apotek 2. Interior dan Eksterior - - - 68 12 - 4 6 63 7 3. Fasilitas (AC, Parkir, - - - 7 73 - 5 12 58 5 Toilet, TV, dll) 4. Kenyamanan Dan - - - 2 78 - 2 18 52 8 Kebersihan 5. Penampilan Petugas - - - 18 62 - - 10 63 7 6. Penataan Obat/Ruang - - - 13 67 - - 10 67 3 Pajang 7. Jam Kerja Apotek - - - 9 71 - - 5 54 21 II. RELIABILITY 8. Sistem Antrian - - - 43 37 10 10 18 39 3 9. Kecepatan Pengerjaan - - - 11 69 1 15 17 45 2 Resep 10. Ketepatan dan Kesesuaian - - - 21 59 - 1 12 62 5 Obat III. KERESPONSIFAN 11. Kecepatan Pelayanan - - - 13 67 2 6 28 42 2 12. Kesediaan Menangani - - - 14 66 3 2 31 41 3 Keluhan 13. Kemudahan Menghubungi - - - 11 69 4 6 40 30 - Petugas IV. JAMINAN 14. Pengerjaan Resep Cepat - - - 18 62 1 24 20 33 2 dan Tepat 15. Obat Resmi dan Belum - - - - 80 - - 10 30 40 Kadaluarsa 16. Standar dan Keseragaman - - - 24 56 7 4 28 38 3 Pelayanan 17. Pengetahuan Petugas - - - 10 70 1 10 25 39 5 18. Kelengkapan dan - - - 13 67 5 18 22 28 7 Ketersediaan Obat III. EMPATI

Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008 19. Perhatian Petugas - - - 32 48 - 15 13 49 3 20. Konseling, Informasi dan - - - 53 27 3 11 35 29 2 Edukasi 21. Kemudahan Komunikasi - - - 5 75 - 15 37 24 4 22. Kemudahan Memperoleh - - - 16 64 - 5 43 30 2 Informasi

2.4.2 Perhitungan

I. BERWUJUD

Tabel 2 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kemudahan mencapai lokasi apotek Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 Σ Y - - - 70 10 80 X 4 2 12 53 9 80 Yi - - - 280 50 330 Xi 4 52 36 212 45 349

()Yi (Xi) Y = ∑ X ∑ n n 330 349 Y = = 4,1250 X = = 4,3625 80 80

Tabel 3 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Interior dan Eksterior Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 Σ Y - - - 68 12 80 X - 4 6 63 7 80 Yi - - - 272 60 332 Xi - 8 18 184 35 245

()Yi (Xi) Y = ∑ X = ∑ n n 332 245 Y = = 4,1500 X = = 3,0625 80 80

Tabel 4 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Fasilitas Harapan Responden Kenyataan

()Yi (Xi) Y = ∑ X = ∑ n n 393 303 Y = = 4,9130 X = = 3,7875 80 80

Tabel 5

Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kenyamanan dan

Kebersihan

Harapan Responden Kenyataan

1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 Σ Y - - - 2 78 80 X - 2 18 52 8 80 Yi - - - 8 390 398 Xi - 4 54 208 40 306

()Yi (Xi) Y = ∑ X = ∑ n n 398 306 Y = = 4,9750 X = = 3,8250 80 80

Tabel 6 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Penampilan Petugas Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 Σ Y - - - 18 62 80 X - - 10 63 7 80 Yi - - - 72 310 382 Xi - - 30 252 35 317

()Yi (Xi) Y = ∑ X = ∑ n n 382 317 Y = = 4,7750 X = = 3,9625 80 80

Tabel 7 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Penataan Obat/Ruang Pajang

Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008 Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 Σ Y - - - 13 67 80 X - - 10 67 3 80 Yi - - - 52 335 387 Xi - - 30 268 15 313

()Yi (Xi) Y = ∑ X = ∑ n n 387 313 Y = = 4,8380 X = = 3,9125 80 80

Tabel 8 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Jam Kerja Apotek Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 Σ Y - - - 9 71 80 X - - 5 54 21 80 Yi - - - 36 355 391 Xi - - 15 216 105 336

()Yi (Xi) Y = ∑ X = ∑ n n 391 336 Y = = 4,8880 X = = 4,2000 80 80

II. RELIABILITY

Tabel 9 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Sistem Antrian Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 Σ Y - - - 43 37 80 X 10 10 18 39 3 80 Yi - - - 172 185 357 Xi 10 20 54 156 15 255

()Yi (Xi) Y = ∑ X = ∑ n n 357 225 Y = = 4,4625 X = = 3,1875 80 80

Tabel 10 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kecepatan Pengerjaan Resep

Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008 Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 Σ Y - - - 11 69 80 X 1 15 17 45 2 80 Yi - - - 44 345 389 Xi 1 30 51 180 10 272

()Yi (Xi) Y = ∑ X = ∑ n n

389 272 Y = = 4,8630 X = = 3,40000 80 80

Tabel 11 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Ketepatan dan Kesesuaian Obat Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 Σ Y - - - 21 59 80 X - 1 12 62 5 80 Yi - - - 84 295 379 Xi - 2 36 248 25 311

()Yi (Xi) Y = ∑ X = ∑ n n 379 311 Y = = 4,7380 X = = 3,8875 80 80

III. KERESPONSIFAN

Tabel 12 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kecekatan Pelayanan Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 Σ Y - - - 13 67 80 X 2 6 28 42 2 80 Yi - - - 52 335 387 Xi 2 12 84 168 10 276

()Yi (Xi) Y = ∑ X = ∑ n n 387 276 Y = = 4,8380 X = = 3,4500 80 80 Tabel 13 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kesediaan Menangani Keluhan

Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008 Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 Σ Y - - - 14 66 80 X 3 2 31 41 3 80 Yi - - - 56 330 386 Xi 3 4 93 164 15 279

()Yi (Xi) Y = ∑ X = ∑ n n 386 279 Y = = 4,8250 X = = 3,4875 80 80

Tabel 14 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kemudahan Menghubungi Petugas Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 Σ Y - - - 11 69 80 X 4 6 40 30 - 80 Yi - - - 44 345 389 Xi 4 12 120 120 0 256

()Yi (Xi) Y = ∑ X = ∑ n n 389 256 Y = 4,8625 X = = 3,2000 80 80

IV. JAMINAN Tabel 15 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Pengerjaan Resep Cepat dan Tepat Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 Σ Y - - - 18 62 80 X 1 24 20 33 2 80 Yi - - - 72 310 382 Xi 1 48 60 132 10 251

()Yi (Xi) Y = ∑ X = ∑ n n 382 251 Y = = 4,7750 X = = 3,1300 80 80 Tabel 16 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Obat Resmi dan Belum Kadaluarsa

Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008 Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 Σ Y - - - - 80 80 X - - 10 30 40 80 Yi - - - - 400 400 Xi - - 30 120 200 350

()Yi (Xi) Y = ∑ X = ∑ n n 400 350 Y = = 5,0000 X = = 4,3750 80 80

Tabel 17 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Standar dan Keseragaman Pelayanan Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 Σ Y - - - 24 56 80 X 7 4 28 38 3 80 Yi - - - 96 280 376 Xi 7 8 84 152 15 266

()Yi (Xi) Y = ∑ X = ∑ n n 376 266 Y = = 4,7000 X = = 3,3250 80 80

Tabel 18 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Pengetahuan Petugas Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 Σ Y - - - 10 70 80 X 1 10 25 39 5 80 Yi - - - 40 350 390 Xi 1 20 75 156 25 277

()Yi (Xi) Y = ∑ X = ∑ n n 390 277 Y = 4,8750 X = = 3,4625 80 80 ]

Tabel 19 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kelengkapan dan Ketersediaan Obat

Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008 Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 Σ Y - - - 13 67 80 X 5 18 22 28 7 80 Yi - - - 52 335 387 Xi 5 36 66 112 35 254

()Yi (Xi) Y = ∑ X = ∑ n n 387 254 Y = = 4,8375 X = = 3,1750 80 80

V. EMPATI

Tabel 20 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Perhatian Petugas Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 Σ Y - - - 32 48 80 X - 15 13 49 3 80 Yi - - - 128 240 368 Xi - 30 39 196 15 280

()Yi (Xi) Y = ∑ X = ∑ n n 368 280 Y = = 4,6000 X = = 3,5000 80 80

Tabel 21 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Konseling, Informasi dan Edukasi Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 Σ Y - - - 53 27 80 X 3 11 35 29 2 80 Yi - - - 212 135 347 Xi 3 22 105 116 10 256

()Yi (Xi) Y = ∑ X = ∑ n n 347 256 Y = = 3,3375 X = = 3,2000 80 80

Tabel 22 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kemudahan Komunikasi

Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008 Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 Σ Y - - - 5 75 80 X - 15 37 24 4 80 Yi - - - 20 375 395 Xi - 30 111 96 20 257

()Yi (Xi) Y = ∑ X = ∑ n n 395 257 Y = 4,9380 X = = 3,2125 80 80

Tabel 23 Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kemudahan Memperoleh Informasi Harapan Responden Kenyataan 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 Σ Y - - - 16 64 80 X - 5 43 30 2 80 Yi - - - 64 320 384 Xi - 10 129 120 10 269

()Yi (Xi) Y = ∑ X = ∑ n n 384 269 Y = = 4,8000 X = = 3,3625 80 80

Tabel 24 Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Kinerja dan Penilaian Harapan Responden pada Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.

FAKTOR-FAKTOR YANG PENILAIAN PENILAIAN DEVI MEMPENGARUHI HARAPAN KINERJA Y X ASI KEPUASAN PELANGGAN RESPONDEN APOTEK I. KEANDALAN 1. Kemudahan Mencapai 330 349 4,1250 4,3625-0,238 Lokasi Apotek 2. Interior dan Eksterior 332 245 4,1500 3,0625 1,0875 3. Fasilitas (AC, Parkir, 393 303 4,9130 3,78751,1255 Toilet, TV, dll) 4. Kenyamanan Dan Keber 398 306 4,9750 3,82501,1500 sihan 5. Penampilan Petugas 382 317 4,7750 3,9625 0,8125 6. Penataan Obat/Ruang 387 313 4,8380 3,91250,9255 Pajang 7. Jam Kerja Apotek 391 336 4,8880 4,8380 0,0500 II. RELIABILITY 8. Sistem Antrian 357 255 4,4625 3,1875 1,2750

Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008 9. Kecepatan Pengerjaan 389 272 4,8630 3,40001,4630 Resep 10. Ketepatan dan 379 311 4,7380 3,88750,8505 Kesesuaian Obat III. KERESPONSIFAN 11. Kecepatan Pelayanan 387 276 4,8380 3,4500 1,3880 12. Kesediaan Menangani 386 279 4,8250 3,48751,3375 Keluhan 13. Kemudahan 389 256 4,8625 3,20001,6625 Menghubungi Petugas IV. JAMINAN 14. Pengerjaan Resep Cepat 382 251 4,7750 3,13001,6450 dan Tepat 15. Obat Resmi dan Belum 400 350 5,0000 4,37500,6250 Kadaluarsa 16. Standar dan Keseragaman 376 266 4,7000 3,32501,3750 Pelayanan 17. Pengetahuan Petugas 390 277 4,8750 3,4625 1,4125 18. Kelengkapan dan 387 254 4,8375 3,17501,6625 Ketersediaan Obat V. EMPATI 19. Perhatian Petugas 368 285 4,6000 3,5000 1,1000 20. Konseling, Informasi 347 256 4,3375 3,20001,1375 dan Edukasi 21. Kemudahan Komunikasi 395 257 4,9380 3,2125 1,7255 22. Kemudahan 384 269 4,8000 3,36251,4375 Memperoleh Informasi Rata-rata 4,7325 3,5957

Diagram Cartesius dari Data Penelitian Harapan Responden pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan di Apotek

5.00 15 4 21 3 7

II I

III

Keterangan:

Kemudahan mencapai lokasi apotek (1), interior dan eksterior (2), fasilitas (AC, parkir, toilet, tv, dll) (3), kenyamanan dan kebersihan (4), penampilan petugas (5), penataan obat/ruang pajang (6), jam kerja apotek (7), sistem antrian (8), kecepatan pengerjaan resep (9), ketepatan dan kesesuaian obat (10), kecepatan pelayanan (11), kesediaan menangani keluhan (12), kemudahan menghubungi petugas (13), pengerjaan resep cepat dan tepat (14), obat resmi dan belum kadaluarsa (15), standar dan keseragaman pelayanan (16), pengetahuan petugas

(17), kelengkapan dan ketersediaan obat (18), perhatian petugas (19), konseling,

4.2 Pembahasan

Untuk mengetahui seberapa baik mutu pelayanan perusahaan Kimia

Farma maka diadakan survey. Dari data survey yang dilakukan terhadap 80 pelanggan yang diambil, diperoleh hasil bahwa mutu pelayanan di apotek Kimia

Farma sudah baik menurut beberapa pelanggan namun mereka menginginkan agar dapat diperbaiki hingga menjadi lebih baik lagi kedepannya.

Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sesuai dengan data survey yang dilakukan diperoleh hasil rata-rata dari 80 responden yang berkunjung ke Apotek Kimia Farma 27 telah didata bahwa Dari hasil survei diperoleh bahwa faktor fasilitas (AC, Parkir, Toilet, TV, dll) (3), kenyamanan dan kebersihan (4), Penataan obat/ruang pajang (6), jam kerja apotek (7), ketepatan dan kesesuaian obat (10), obat resmi dan belum kadaluarsa (15),penampilan menarik (5), berada di kuadran I. Pada kuadran ini diketahui bahwa harapan pasien sanggat tinggi terhadap faktor-faktor di atas dan berdasarkan hasil survei di lapangan diketahui bahwa kenyataan sesuai dengan harapan pelanggan. Oleh sebab itu faktor-faktor tersebut harus tetap dipertahankan dan lebih ditingkatkan. kesediaan petugas dalam menangani keluhan pelanggan sudah sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan harus tetap ditingkatkan karena dengan kepedulian petugas terhadap keluhan yang dialami pelanggan akan membuat pelanggan tersebut merasa benar-benar merasa diperhatikan dan tentunya akan meningkatkan citra Kimia Farma semakin baik dihadapan masyarakat. Kebutuhan pelanggan

Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008 yang setiap saat dan tidak terduga akan obat dapat di respon Kimia Farma sangat baik dengan membuka apotek 24 jam dan dari survei yang diperoleh bahwa pelanggan sangat puas oleh karena itu harus dipertahankan. Kepuasan pelanggan juga terlihat pada ketepatan dan kesesuaian dosis yang mereka minta.

Kimia Farma sangat mengutamakan kualitas produk dalam melakukan pelayanan kepada pelanggan demi memenuhi kepuasan pelanggan dengan menjamin produk obat yang diberikan kepada pelanggan karena bersumber dari pedagang besar farmasi (PBF) yang resmi hal ini terlihat pada data survei yang diperoleh bahwa pelanggan sangat puas terhadap kualitas obat dari Kimia Farma sehingga pelanggan merasa aman menggunakannya.

Faktor penunjang seperti AC, halaman parkir, toilet, TV, dll di tanggapi dengan puas oleh pelanggan karena pelanggan merasa nyaman jika membeli obat apalagi jika harus menunggu resep obat racikan.

Pada kuadran II diperoleh bahwa harapan pasien terhadap faktor

Kecepatan pengerjaan resep (9), kecepatan pelayanan (11), kemudahan menghubungi petugas (13), pengerjaan resep secara cepat dan tepat (14), dan pengetahuan petugas (17), kelengkapan dan ketersediaan (18), Kemudahan memperoleh informasi (22), Kemudahan komunikasi (21), Kesediaan menangani keluhan (12), sedangkan pada kenyataan yang diperoleh di lapangan lebih rendah daripada harapan pelanggan, oleh sebab itu faktor-faktor tesebut di atas perlu diperbaiki dan ditingkatkan lagi untuk kepuasan pelanggan.

Kecepatan pelayanan secara cepat sudah dilakukan dengan baik tetapi adakalanya obat yang diminta pelanggan lagi kosong obatnya dan ada di apotek

Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008 Kimia Farma lainya sehingga harus meminta dari apotek Kimia Farma lain sehingga menyebabkan pengerjaan obat dalam resep jadi agak lambat.

Kelengkapan obat di apotek Kimia Farma tergolong memadai tetapi karena banyaknya jumlah item obat yang beredar di masyarakat mungkin membuat kekosongan obat sulit dihindari. Hal yang dilakukan Kimia Farma untuk mengisi kekosongan obat di apotek dengan mengadakan sistem pareto untuk mengetahui obat yang paling sering dibutuhkan pelanggan tiap waktu yang kita inginkan sehingga jumlah obat yang kosong dapat ditekan sekecil mungkin.

Harapan akan kesiapan petugas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan baik itu mengenai informasi obat harus tetap ditingkatkan karena pada kenyataan dilapangan pelanggan masih kurang puas, untuk itu petugas harus tetap mempersiapkan diri mengenai informasi obat dan sehingga dapat memberikan informasi obat yang jelas dan benar kepada pelanggan.Konseling informasi dan

Edukasi (20), Standar dan keseragaman pelayanan (19),Perhatian petugas (16)

interior dan eksterior (2) dan sistem antrian (8) berada pada kuadran III. Pada kuadran ini diperoleh bahwa harapan pelanggan tidak terlalu tinggi demikian pula dengan kenyataan dilapangan. Pelanggan kurang menganggap terlalu penting karena pada umumnya pelanggan yang akan menembus resep di Kimia Farma sesudah membayar tebusan resep mereka bersedia meninggalkan resepnya dan pergi dengan selang waktu ½ jam mereka akan kembali lagi. Yang mereka harapkan obat yang tertulis di resep lengkap dan tidak mencari lagi di apotek luar.

Walaupun begitu Kimia Farma tetap menanggapi dan meresponnya dengan memperhatikan sistim antrian pengambilan obat. Sedangkan perhatian petugas dan konseling informasi dan edukasi bagi pelanggan tidak begitu penting karena

Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008 pelanggan yang menembus resep kebanyakan orang-orang yang sibuk dan kurangnya pengetahuan konsumen tentang peranan apoteker dalam memberikan pelayanan konsultasi obat.

Faktor eksterior dan interior merupakan hal yang mempengaharui kepuasan pelanggan oleh karena itu perlu terus ditingkatkan sehingga menambah kenyamanan pasien. Dengan kondisi eksterior dan interior yang memadai, setidaknya akan mengurangi kebosanan menunggu jika pelanggan membeli obat racikan.

Harapan sistem antrian dinilai tidak begitu memuaskan demikian juga pada kenyataannya. Hal ini mungkin disebabkan oleh pelanggan merasa tidak puas karena bisa saja pelanggan nomor antrian terakhir mendapatkan obat lebih dahulu dari pelanggan pelannggan yang lebih dahulu mengantri, hal ini mungkin disebabkan oleh obat yang diminta pelanggan lagi kosong dan harus menunggu obat diambil dari apotek Kimia Farma lain.

Kemudahan mencapai lokasi apotik (1), berada di kuadran IV. Pada kuadran ini dilihat dari kepentingan konsumen merupakan faktor yang dianggap tidak begitu penting karena banyaknya apotik swasta di manapun berada.

5.1 Kesimpulan 1. Apotek Kimia Farma memberikan pelayanan berdasarkan budaya perusahaan yang ada, yang senantiasa memperhatikan kebutuhan dan memenuhi keinginan para pelanggan. 2. Faktor kepuasan pelanggan berupa produk atau jasa yang memenuhi atau melampaui harapan pelanggan harus dipertahankan. 3. Kecepatan pelayanan kepada pasien terutama sangat dipengaruhi oleh kelengkapan produk pada Apotek Kimia Farma 27 harus ditingkatkan agar memenuhi kebutuhan pelanggan/yang diinginkan pasien. 4. Dari data survei yang dilakukan maka: Kinerja yang perlu diperbaiki untuk memenuhi keinginan pelanggan/pasien: kecepatan dalam pengerjaan resep, kecekatan petugas dalam melayani pelanggan, kemudahan menghubungi petugas yang berwenang, jaminan pengerjaan resep secara cepat dan tepat, pengetahuan petugas mengenai obat-obatan dan khasiatnya, kelengkapan dan ketersediaan obat, serta kemudahan dalam mendapatkan informasi dan keperluan lainnya. Kinerja yang perlu dipertahankan adalah: fasilitas lainnya, kenyamanan dan kebersihan apotek, penataan obat / ruang pajang, jam kerja apotek sesuai dengan kebutuhan pelanggan, ketepatan obat yang diterima sesuai dengan yang diminta, kesediaan petugas menangani keluhan secara tepat, jaminan obat resmi dan belum kadaluarsa, pemberian pelayanan sesuai dengan standar dan tidak membedakan pengguna jasa apotek, serta kemudahan dalam berkomunikasi dengan petugas. Kinerja yang dianggap pelanggan kurang penting dan tidak dipersoalkan walaupun tidak memuaskan adalah penampilan petugas secara keseluruhan, perhatian yang diberikan petugas kepada

Khairina Sari : Laporan Praktek Kerja Profesi Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2007 USU Repository © 2008 pelanggan, serta pemberian konseling, informasi, dan edukasi secara cepat dan tepat dan sistem antrian di counter Kinerja yang berlebihan menurut hasil survey adalah: kemudahan mencapai lokasi apotek, kondisi fisik apotek

5.2 Saran 1. Disarankan agar Apotek Kimia Farma meningkatkan fungsi dan efektifitas kotak saran (sms keluhan) untuk pelanggan dan karyawan Kimia Farma itu sendiri. 2. Disarankan untuk yang akan datang survei mengenai kepuasan pelanggan agar kriteria responden yang diambil melibatkan tingkat pendidikan. 3. Disarankan agar meja tempat swamedikasi lebih difungsikan dengan demikian menambah kepuasan bagi pelayanan untuk konsumen.

Foster, Timothy RV. (2001). “ How To Be Better at Customer Care: Memberikan Perhatian Kepada Pelanggan “. Penerjemah: Agus Teguh H. PT. Elex Media Komputindo. Jakarta.

Gearson, Richard F. (2002). “ Mengukur Kepuasan Pelanggan “. Penerbit PPM. Jakarta.

Johns, T. (2003). “ Pelayanan Pelanggan Yang Sempurna “. Penerjemah : Kristina Wasiyanti, S. Pd. M. Hum., Cetakan I, Penerbit Kunci Ilmu, Jakarta. .

MIMS Petunjuk Konsultasi, (2006), “Edisi 6”, Penerbit PT. Infomaster.

Ratnawati, P. (2001). “ Mengukur Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pendidikan “. Pusat Data dan Informasi Pendidikan, Balitbang – Depdiknas, Jakarta. (www.depdiknas.go.id)

Supranto J., MA. (2001), “ Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan ”. Penerbit Rineka Cipta, Jakarta. www.kimiafarma.co.id