http://journal.uir.ac.id/index.php/JIAP E-ISSN : 2622-934X P-ISSN : 2502-9757 PUBLIKA :

Jurnal Ilmu Administrasi Publik

Vol. 5, No. 2 / 2019 Kualitas Pelayanan Dan Peraturan Tata Tertib Perpustakaan Terhadap Kepuasan Pemustaka Di Perpustakaan Soeman Hs. Lilis Suriani1 Odor Juliana Sidabutar2

1Administrasi Publik, Pascasarjana Universitas Islam , Jl. No.113 Perhentian Marpoyan, , [email protected] 2Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Riau, Pekanbaru, Indonesia [email protected]

Received : Agustus 10, 2019; Accepted : September 5, 2019 DOI : 10.25299/jiap.2019.vol5(2).4250 Abstract This study aims to determine the influence of service quality and rules of regulation on user satisfaction at Soeman Hs Library. Assessment indicators used include the ability and attitude of librarians in serving, the facilities and atmosphere of the room, instructions and means of access, information access, regulations on opening hours, services, membership, the number of books that can be borrowed, length of time borrow, satisfaction, located in Soeman Hs Library department of libraries and archives the province of Riau. This research is descriptive survey that is prioritizing the questionnaire list as a collecting data and data collected with this tool and then used as the main raw material to analysing empirical conditions of objectivity at the meticulous location. There is one population group and the sample in this study is library members with a total sample of 100. Types and data collection technique used consist of primary data collected by questionnaire techniques and interview techniques and secondary data collected using observation technique and documentation technique. While analysis technique used is the validity test, reliability test, descriptive statistical analysis, inferential statistical analysis, classic assumption test, multiple linear regression analysis, f test and t test. The results of the analysis show that service quality has a significant effect on user satisfaction in the Soeman Hs Library. Rules and regulations have a significant effect on user satisfaction in the Soeman Hs Library. The contribution of influence of the quality of service and regulations on the satisfaction of users in the Soeman Hs Library is 0,674 while the remaining 0,336 is influenced by other variables such as promotion, communication and others. Key Words : Service quality, Rules of order, User satisfaction Abstrak Penelitian ini betujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan peraturan tata tertib terhadap kepuasan pemustaka di Perpustakaan Soeman Hs Indikator penilaian yang dipergunakan meliputi kemampuan dan sikap pustakawan dalam melayani, fasilitas dan suasana ruangan, Petunjuk dan sarana akses, Akses Informasi, peraturan jam buka tutup, pelayanan, keanggotaan, jumlah buku yang bisa dipinjam, lama waktu peminjaman, kepuasan, yang berlokasi di Perpustakaan Soeman Hs Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Riau. Penelitian ini adalah Survey Deskiptif, yaitu memprioritaskan daftar kuesioner sebagai alat pengumpulan data dan data yang terkumpul dengan alat ini kemudian dijadikan bahan baku utama menganalisis kondisi empiris dari objektivitas keberadaan tujuan penelitian pada lokasi teliti. Terdapat satu kelompok populasi dan sampel pada penelitian ini yaitu anggota perpustakaan dengan total sampel 100 orang. Jenis dan teknik pengumpulan data yang digunakan terdiri dari, data primer, dikumpulkan dengan teknik kuisioner dan wawancaa serta data sekunder yang dikumpulkan menggunakan teknik observasi dan dokumentasi. Sementaa teknik analisis data yang dipergunakan adalah uji validitas, uji reabilitas, analisis statistik deskriptif, analisis statistik inferrensial, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, uji f dan uji t. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pemustaka di perpustakaan Soeman Hs. Peraturan tata tertib

Lilis Suriani dan Odor Juliana Sidabutar., / Publika : JIAP Vol. 5 No. 2 / 2019 190

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pemustaka di perpustakaan Soeman Hs. Sumbangan pengaruh kualitas pelayanan dan peraturan tata tertib terhadap kepuasan pemustaka di Perpustakaan Soeman Hs adalah sebesar 0,674 sedangkan sisanya 0,336 dipengaruhi oleh variabel lain seperti promosi, komunikasi dan lainnya. Key Words : Kualitas Pelayanan, Peraturan Tata Tertib, Kepuasan Pemustaka

Pendahuluan pemustaka dalam memanfaatkan Perpustakaan telah ada sejak adanya perpustakaan sehingga tercipta loyalitas. peradaban dan kebudayaan umat Kualitas pelayanan merupakan hal manusia. Sebagaimana peradaban tersebut yang harus ada didalam perpustakaan, yang selalu berubah dan berkembang dengan adanya kualitas maka pemustaka mengikuti perkembangan zaman, akan merasa diperhatikan dan akan demikian pula perpustakaan selalu sering berkunjung ke perpustakaan. Pada mengalami perubahan dan dasarnya kualitas menurut Goetsh dan perkembangan yang sejalan dengan Davis dalam Arief (2007:177) merupakan perjalanan kehidupan umat manusia. pemenuhan suatu harapan akan sesuatu Oleh karena itu Perpustakaan harus yang berhubungan dengan produk, jasa, mampu merespon perubahan ini agar ataupun manusia, dapat dijelaskan bahwa mampu memberikan pelayanan yang pelayanan yang berkualitas di dalam terbaik kepada penggunanya. perpustakaan digunakan untuk mengukur Perpustakaan mempunyai peranan yang seberapa bagus tingkat layanan yang telah sangat penting dalam peningkatan diberikan mampu memenuhi keinginan kualitas sumber daya manusia ataupun harapan pemustaka. Dengan diantaranya sebagai jantung pendidikan adanya kualitas pelayanan didalam dan ilmu pengetahuan, sebagai pusat perpustakaan, hal tersebut juga akan pengumpulan dan penyimpanan sumber menumbuhkan suatu kepuasan pada pengetahuan dan informasi, sebagai social pemustaka. center yaitu pusat kegiatan masyarakat Pelayanan perpustakaan seharusnya setempat. Disamping itu perpustakaan berorientasi terhadap kepentingan umum juga mempunyai peran yang pemustaka yang menuntut untuk selalu sangat strategis dalam meningkatkan taraf mengembangkan dan memberikan hidup masyarakat, sebagai wahana pelayanannya secara prima dan pembelajaran sepanjang hayat, serta memberikan kepuasan kepada pemustaka. sebagai wahana pelestarian kekayaan Hal ini sesuai dengan amanat dari budaya bangsa. Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007 Untuk itu perpustakaan harus tentang perpustakaan pada bab V pasal mengemas koleksi yang lengkap di 14 yang menyatakan bahwa layanan bidangnya, pengelolaan informasi yang perpustakaan dilakukan secara prima dan baik, sarana prasarana yang memadai, berorientasi bagi kepentingan pemustaka perilaku pustakawan dan berbagai dengan dikembangkan melalui layanan yang disediakan sedemikian rupa pemanfaatan sumberdaya perpustakaan dan slalu bertransformasi menuju kepada untuk memenuhi kebutuhan pemustaka. suatu kondisi dan tingkat perbaikan yang Pelayanan perpustakaan harus bertujuan signifikan dalam rangka memuaskan untuk kepuasan pemustaka.

Lilis Suriani dan Odor Juliana Sidabutar., / Publika : JIAP Vol. 5 No. 2 / 2019 191

Dari kritik saran yang disampaikan 1. Kemampuan dan sikap pustakawan pemustaka dapat disimpulkan sebagai dalam melayani (service affect) berikut: 2. Fasilitas dan Suasana ruang 1. Pemustaka tidak merasa nyaman perpustakaan (library as place) karena pelayanan dari petugas yang 3. Petunjuk dan sarana akses (Personal kurang ramah 2. Pemustaka merasa dipersulit saat Control). melakukan registrasi 4. Akses Informasi (Information access). 3. Penyusunan buku yang tidak sesuai dengan rak dan nomor panggilnya Kepuasan 4. Kurangnya computer untuk pencarian Kepuasan adalah perasaan senang informasi atau kecewa seseorang yang muncul 5. Komitmen jam kerja dan jam pelayanan setelah membandingkan antara persepsi tidak sesuai atau kesan terhadap kualitas atau hasil 6. Kurang lamanya waktu peminjaman suatu produk dan harapan-harapannya. buku (Kotler 2003:138). Menurut Kotler (1997) 7. Tidak bisa menggunakan wifi secara kepuasan pengguna merupakan fungsi gatis dari pandangan terhadap kualitas layanan 8. Pepustakaan terlalu berisik dan harapan pengguna. Menurut 9. Perlu ditingkatkan layanaan penjagaan Nasution (2004) Harapan pengguna tas merupakan perkiraan atau keyakinan 10. Koleksi bukunya kurang dan sudah pengguna tentang apa yang akan diterima terbitan lama. bila ia menggunakan suatu jasa. Sedangkan kualitas yang dirasakan adalah Tinjauan Pustaka persepsi pengguna terhadap apa yang ia Kualitas Pelayanan Publik terima setelah menggunakan jasa tersebut. Menurut Fatmawati (2013:38) Pada kualitas perpustakaan maka Kualitas Pelayanan Perpustakaan adalah dapat dikatakan bahwa kepuasan kemampuan (capability) yaitu seberapa pemustaka dapat tercapai apabila fungsi baik perpustakaan dalam melayani dari perbedaan antara kualitas pemustakanya. Intinya kualitas layanan perpustakaan yang dirasakan oleh perpustakaan sangat dipengaruhi oleh pemustaka dapat memenuhi harapan dari expected service dan perceived service. pemustaka, maka pemustaka dapat Hal tersebut mengandung maksud bahwa merasakan kepuasan pelayanan apabila jasa yang diterima ataupun yang perpustakaan. Harapan dari pemustaka dirasakan pemustaka sesuai dengan yang memegang peranan penting dan sangat diharapkan, maka diharapkan kualitas besar pengaruhnya dalam menentukan layanan perpustakaan yang diberikan kualitas jasa layanan perpustakaan dalam dapat dipersepsikan baik oleh pemustaka. hal ini kualitas layanan perpustakaan Dalam Fatmawati (2013:217) untuk mengevaluasi pemustakanya akan menyebutkan, terdapat empat dimensi menggunakan harapannya sebagai LibQual+™ yang dijadikan variabel standar atau acuan dengan demikian pengukuran kualitas pelayanan harapan pemustakalah yang perpustakaan yang terdiri dari : melatarbelakangi daripada layanan perpustakaan.

Lilis Suriani dan Odor Juliana Sidabutar., / Publika : JIAP Vol. 5 No. 2 / 2019 192

Menurut Rahmayanty (2010: 142) (1,985) dan Sig 1 diterima. Hal ini untuk mencapai kepuasan pelanggan ada menunjukkan bahwa kualitas pelayanan beberapa unsur pokok yang harus dimiliki berpengaruh signifikan terhadap pegawai yaitu : kepuasan pemustaka. 1. Keterampilan, berdayaguna dan Pelayanan merupakan suatu bentuk bermutu kegiatan sosial untuk membantu orang 2. Efisiensi, yaitu target “zero defect” lain dan mempunyai tujuan membangun (kerusakan atau kesalahan nol, tidak kerja sama antar pihak dalam jangka boleh ragu-ragu) dan tepat waktu Panjang dengan prinsip saling 3. Ramah dan berwibawa menguntungkan antar pihak terkait. 4. Rasa bangga dan bermental baik Pelayanan yang bagus adalah pelayanan 5. Strategi memuaskan pelanggan yang dapat memahami keinginan dan 6. Bersih kebutuhan pengguna serta berusaha memberikan nilai lebih kepada pengguna. Metode Memberikan layanan yang dapat Penelitian yang dilakukan adalah memberi kepuasan kepada pengguna penelitian survey (survey reseach) yaitu bukan hal mudah, sering juga ditemukan suatu penelitian yang dilakukan untuk masalah pada pelaksanaan yang membuat memperoleh fakta-fakta dari gejala yang pengguna tidak nyaman. Oleh karena itu, ada dan mencari keterangan secara faktual diperlukan perencanaan yang matang dan untuk mendapatkan kebenaran. Jenis fasilitas yang memadai agar tercipta penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif kepuasan penggunanya. Disamping itu, yaitu penelitian yang bertujuan untuk suasana perpustakaan yang nyaman dan menguraikan dan menggambarkan tenang juga dapat mengawal konsenterai bagaimana pengaruh kualitas pelayanan belajar yang mantap bagi penggunanya. dan Peraturan tata tertib perpustakaan Ketersediaan ruangan perpustakaan yang Soeman Hs terhadap kepuasan representative dan kesediaan fasilitas pemustaka. Populasi pada penelitian ini untuk mendukung proses belajar adalah seluruh anggota perpustakaan pengguna menjadi sangat penting demi Soeman Hs. Data diambil tiga tahun dari menunjang kepuasan pengguna tahun 2016 sampai dengan 2018 yaitu perpustakaan. berjumlah 16.483 orang. Dalam penelitian Peningkatan pelayanan ini lebih difokuskan pada anggota perpustakaan merupakan faktor utama perpustakaan daripada pengunjung untuk mendorong pengguna berkunjung perpustakaan dengan alasan karena ke perpustakaan. Selain itu, kualitas anggota perpustakaan adalah orang yang layanan dan fasilitas perpustakaan yang biasanya sudah mengunakan fasilitas diterima oleh pengguna informasi akan perpustakaan berkali-kali. mempengaruhi prilaku dan loyalitas pengguna di waktu yang akan datang. Hasil dan Pembahasan Semakin baik pelayanan perpustakaan dan semakin lengkap fasilitas Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap perpustakaan, maka akan semakin tinggi Kepuasan juga minat pengguna untuk datang ke Hasil analisis menunjukkan bahwa t perpustakaan. “Kepuasan penggunadapat (0,000) < 0,05. Jadi dapat dikatakan H0 terpenuhi melalui kualitas produk hitung (4.370) > t 1 ditolak dan H table a (misalnya jasa penelusuran, jasa rujukan,

Lilis Suriani dan Odor Juliana Sidabutar., / Publika : JIAP Vol. 5 No. 2 / 2019 193

jasa bibliografi, jasa ketersediaan Tata tertib perpustakaan diadakan informasi, harga informasi) dan keseuaian untuk menjamin bahwa setiap persepsi pengguna terhadap pengunjung perpustakaan memperoleh perpustakaan. hak dan kesempatan yang sama dalam Kepuasan pengguna perpustakaan memanfaatkan koleksi dan sarana yang adalah persepsi pengguna perpustakaan tersedia, tata tertib ini berlaku bagi setiap bahwa harapannya telah terpenuhi atau pengunjung perpustakaan, tanpa terlampaui. Pengguna perpustakaan yang terkecuali. Setiap pengunjung puas akan lebih banyak berkunjung ke berkewajiban untuk mematuhi peraturan perpustakaan, mereka lebih banyak tata tertib perpustakaan. Pelanggaran tata menghabiskan waktunya di perpustakaan. tertib dapat dikenakan sanksi Untuk dapat terciptanya suasana yang administratif. Peraturan ini dibuat agar demikian itu perlu adanya langkah dan pengunjung perpustakaan dapat tindakan kongkrit bagi perpustakaan. mematuhi setiap aturan yang sudah Penelitian ini sejalan dengan penelitian dibuat dan melaksanakannya, tujuannya yang dilakukan oleh Endang Fatmawati untuk mendisiplinkan diri demi ketertiban (2011) dan Irdayanti Kurniasih (2012) yang dan kenyamanan di perpustakaan agar mendapatkan hasil bahwa kualitas pengunjung merasa nyaman ketika layanan perpustakaan berpengaruh berkunjung ke perpustakaan dalam terhadap kepuasan pemustaka. memenuhi informasi yang dibutuhkan. Agar layanan perpustakaan dapat berjalan Pengaruh Tata Tertib Terhadap secara efektif dan efesien, setiap Kepuasan pengunjung hendaknya menaati Hasil analisis menunjukkan bahwa t peraturan dan tata tertib yang telah (0,000) < 0,05. Jadi dapat dikatakan H 0 dikeluarkan oleh perpustakaan. hitung (6,053) > t 1 ditolak dan H table a Tata tertib perpustakaan harus (1,985) dan Sig 1 diterima. Hal ini dibuat secara tertulis dan disahkan menunjukkan bahwa peraturan tata tertib minimal oleh kepala perpustakaan yang berpengaruh signifikan terhadap bersangkutan, akan lebih bagus lagi kepuasan pemustaka. apabila peraturan perpustakaan tersebut Peraturan dan tata tertib pemakaian dibuat Perda atau Peraturan Gubernurnya atau penggunaan perpustakaan dibuat (Suhendar, 2014 : 185). Penelitian ini untuk mengatur kegiatan pelayanan sejalan dengan penelitian yang dilakukan perpustakaan agar berjalan dengan lancar oleh Ajar Fitria (2018) dan Asril Sapli (Yusuf, Suhendar., 2014: 85). Situasi serta (2016) tentang tata tertib perpustakaan. rancangan masing-masing peraturan akan Berdasarkan hasil observasi dilapangan berbeda-beda pada masing-masing terkait variabel kualitas pelayanan masih perpustakaan. setiap perpustakaan banyak yang perlu ditingkatkan memerlukan peraturan masing-masing diantaranya masih adanya sikap yang mengatur tentang hari dan jam buka pustakawan yang kurang ramah dan layanan perpustakaan, syarat menjadi kurang perduli terhadap pemustaka, anggota perpustakaan, peminjaman dan masih ditemui fasilitas yang rusak seperti pengembalian, pemakaian ruangan, syarat toilet, ada beberapa computer yang rusak, kunjungan serta hak anggota. lift tidak semua berfungsi, koleksi buku yang tidak lengkap dan sudah terbitan lama, tidak ada buku baru dan best seller,

Lilis Suriani dan Odor Juliana Sidabutar., / Publika : JIAP Vol. 5 No. 2 / 2019 194

tidak ada ruang bermain untuk anak-anak akan meningkatkan kepuasan pemustaka. dan semua kids smart yang rusak, serta Kualitas pelayanan dan Peraturan tata tidak tersedia wifi untuk pemustaka. tertib secara bersama-sama berpengaruh Sementaa wifi merupakan salah satu daya signifikan terhadap kepuasan pemustaka tarik masyarakat berkunjung ke di Perpustakaan Soeman Hs. Yang artinya perpustakaan. Sedangkan untuk variabel perbaikan atau peningkatan kualitas peraturan tata tertib yang ada di pelayanan dan peraturan tata tertib akan perpustakaan Soeman Hs masih kuang memberikan peningkatan kepuasan disosialisasikan kepada pemustaka, belum terhadap pemustaka, sumbangan semua peraturan dan tata tertib pengaruh kualitas pelayanan dan ditampilkan dalam bentuk banner atau peraturan tata tertib terhadap kepuasan running teks sehingga banyak pemustaka pemustaka di Perpustakaan Soeman Hs yang belum paham akan peraturan dan sangat tinggi yang juga dipengaruhi oleh tata tertib yang diberlakukan di oleh variabel lain seperti promosi, perpustakaan Soeman Hs. komunikasi, iklim organisasi dan lainnya yangt tidak dimasukkan dalam model Kesimpulan penelitian ini. Kualitas Pelayanan di Perpustakaan Soeman Hs berdasarkan persepsi Daftar Pustaka pemustaka termasuk kategori baik yang Achmad. (2013). Layanan Cinta berarti bahwa pelayanan perpustakaan Perwujudan Layanan Prima ++ Soeman Hs sudah sesuai dengan Perpustakaan. Jakarta: Sagung Seto, harapannya dan pemustaka merasa puas Ahmad, Badu. (2013). Manajemen menggunakan perpustakaan Soeman Hs Pelayanan Publik. : sehingga ada keinginan untuk Penerbit Andi merekomendasikan kepada orang lain. Arief (2007). Pemasaran Jasa dan kualitas Peraturan tata tertib yang diberlakukan di Pelayanan. Malang : Bayu Media perpustakaan Soeman Hs berdasarkan Aritonang Lerbin R.(2005). Kepuasan persepsi pemustaka sudahk Baik dimana Pelanggan. Jakarta : PT. Gramedia pemustaka sudah merasa nyaman dan Pustaka Utama. Depkes RI 1997. haknya terpenuhi dalam menggunakan Az. Nasution. (2004). Hukum perpustakaan Soeman Hs, akan tetapi Perlindungan Konsumen. Jakarta : masih banyak pemustaka yang belum Diadit Media mengetahui tata tertib yang diberlakukan Brophy J. (2004). Reliabilitas dan Validitas. di perpustakaan Soeman Hs. Kualitas Yogyakarta : Pustaka Pelajar. Pelayanan berpengaruh signifikan Bryson, J.M. (1997). Stategic Planning for terhadap kepuasan pemustaka di Public and Nonprofit Organizations. perpustakaan Soeman Hs dimana setiap San Francisco peningkatan kualitas pelayanan yang Danang, Sunyoto. (2012). Manajemen diberikan akan meningkatkan kepuasan Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT pemustaka. Peratuan Tata Tertib Buku Seru. berpengaruh signifikan terhadap Dwiyanto, Agus. (2005). Mewujudkan kepuasan pemustaka di Perpustakaan Soeman Hs dimana setiap perbaikan Good Governance melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta : peraturan tata tertib yang diberlakukan Gajah Mada University Press.

Lilis Suriani dan Odor Juliana Sidabutar., / Publika : JIAP Vol. 5 No. 2 / 2019 195

Fandi, Tjiptono. (2011). Service Kurniasih, Rr.Irdayanti. (2012). Analisis Management Mewujudkan Layanan Kualitas Layanan Perpustakaan Prima. Edisi 2. Yogyakarta : Andi dengan Metode LibQual+TM di Fatmawati, Endang. (2011). Tesis : Perpustakaan Universitas Evaluasi kualitas Layanan Muhammadiyah Semarang. Perpustakaan FEB Undip Dengan Semarang Metode LibQual+TM. Universitas Lasa H.S. 2013. Manajemen Perpustakaan Gadjah Mada, Yogyakarta. Sekolah/Madrasah. Yogyakarta: Fitria, Aja. (2018). Efektivitas Tata Tertib Ombak, 2013. Perpustakaan Terhadap Pola Marx, Fritz Morstein (ed). (1949). Elements Perilaku Pengunjung Di Upt. of Public Administration. New York: PerpustakaanUin Ar-Raniry Banda Prentice Hall Inc. . Banda Aceh. M.N. Nasution. (2004). Manajemen Jasa Frederickson, H. George. (1980). New Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia, Public Administration. USA: The 2004 University Of Alabama Press. Mustopadidjaja. (2003). Manajemen Proses Gaspersz, Vincent. (1997). Manajemen Kebijakan Publik, Formulasi, Kualitas. Jakarta: PT. Gramedia Implementasi dan Evaluasi. Jakarta: Pustaka Utama.\ Lembaga Administrasi Negara Hidayat, L. Misbah. Reformasi Nawawi, Hadari. (1999). Administrasi Administrasi: Kajian Komparatif Pendidikan. Jakarta. Penerbit Pemerintahan Tiga Presiden. Jakarta: Pustaka Dinamika Gramedia Pustaka Utama. Osborne, D. Dan Gaebler, T. (1999). Jurdi, Syarifuddin. (2011). Ilmu Sosial Mewirausahakan Birokrasi Nusantara: Memahami Ilmu Sosial (Reinventing Government) . Jakarta: Integralistik. Yogyakarta: PT. Pustaka Binaman Pressindo. Laboraturium Sosiologi (Labsos) Pasolong, Harbani. (2008). Kepemimpinan UIN Sunan Kalijaga. Birokrasi. Bandung : Alfabeta Lovelock, Christopher H. (1994). Service Poerwadaminta. (1976). Kamus Umum Marketing, Second Edition, Prentice Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Hall Inc. Pustaka, Keban, Yeremias T. (2004). Enam Dimensi Rahayuningsih. (2013). Tesis. Analisis Strategis Administrasi Publik Kepuasan Pemustaka terhadap Konsep,Teori dan Isu, Gava Media, Kualitas Jasa Layanan Yogyakarta. Menggunakan Metode LibQual=TM. Kotler, Philip. (1997). Dasar-Dasar Yogyakarta. Pemasaran, Jilid 2. Jakarta : Rahmayanti, N. (2010). Manajemen Prenhalindo Pelayanan Prima. Yogyakarta : Kotler, Philip. (2002). Manajemen Graha Ilmu Pemasaran Edisi Millenium Jilid 2. R. Terry, George. (2013). Principles of Jakarta : PT Prenhallindo Management. Erlangga : Jakarta. Kotler, Philip. (2003). Manajemen Sapli, Asril. (2016). Analisis Pemahaman Pemesaran di Indonesia. Salemba Pemustaka Terhadap Tata Tertib Empat: Jakarta Perpustakaan Di Perpustakaan

Lilis Suriani dan Odor Juliana Sidabutar., / Publika : JIAP Vol. 5 No. 2 / 2019 196

Universitas Negeri Makassar. Thoha, Miftah. (2008). Ilmu Administrasi Makassar. Publik Kontemporer. Yogyakarta: Siagian. (2002). Fungsi-fungsi Manajerial. Kencana Prenada Media Group Jakarta : Rineke Cipta Tjiptono, Fandy. (2005). Service,Quality & Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Satisfaction. Yogyakarta: Andi Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Wijaya. (2013). Metodologi Penelitian Bandung: Afabeta Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta: Suparman. (2007). Tesis : Kajian Kepuasan Graha Ilmu. Pengguna Terhadap Kualitas Wiji, Suwarno. (2009). Psikologi Layanan Perpustakaan Institut Perpustakaan. Jakarta : Sagung Seto. Pertanian Bogor. Semarang : Yusuf, Pawit M dan Yaya Suhendar. Universitas Jenderal Soedirman. (2014). Pedoman Penyelengaraan Sulistyo, Basuki. (1992). Pengantar Ilmu Perpustakaan Sekolah. Cet 4. Perpustakaan. Jakarta : Gramedia Jakarta:Kencana. Pustaka Utama. Zauhar, Soesilo, (1996). Reformasi Syafei, Inu Kencana. (2003). Sistem Administrasi : Konsep, Dimensi dan Adminitrasi Negara Republik Strategi, Bumi Aksara. Jakarta. Indonesia. Jakarta : PT. Bumi Aksara Zed, Mestika. (2008). Metode Penelitian The Liang Gie. (1999). Administrasi Kepustakaan. Jakarta : Yayasan Obor Perkantoran Modern. Yogyakarta: Indonesia Liberty

Lilis Suriani dan Odor Juliana Sidabutar., / Publika : JIAP Vol. 5 No. 2 / 2019 197