Hur Används CRM I Ishockeyklubben VIK Hockey Vars Organisation Definieras Som En Hybridorganisation?
Total Page:16
File Type:pdf, Size:1020Kb
Västerås den 30 Maj 2013 Akademin för hållbar samhälls- IMF-programmet Och teknikutveckling Kurskod: FÖA300 Kandidatuppsats i Företagsekonomi Hur används CRM i ishockeyklubben VIK Hockey vars organisation definieras som en hybridorganisation? - Hur används CRM i en hybridorganisation? Författare: Sebastian Enlund 911230 Daniel Kauppinen 900425 Handledare: Angelina Sundström Västerås den 30 Maj 2013 Akademin för hållbar samhälls- IMF-programmet Och teknikutveckling Kurskod: FÖA300 Sammanfattning Seminariedatum: 2013-05-30 Kurs: Mälardalens Högskola, FÖA300, Kandidatatuppsats i Företagsekonomi, 15hp. Författare: Sebastian Enlund & Daniel Kauppinen, Västerås. Titel: Hur används CRM i ishockeyklubben VIK Hockey vars organisation definieras som en hybridorganisation? Handledare: Angelina Sundström. Nyckelord: CRM, Customer Relationship Management, 7P, hybridorganisation . Syfte: Syftet med denna uppsats är att beskriva användandet av CRM i en hybridorganisation. Detta kommer göras genom att studera VIK Hockeys användande av CRM. Metod: En kvalitativ metod har använts för att erhålla empirisk data som sedan analyserats tillsammans med de teoretiska resonemang som legat till grund för denna uppsats. Studieobjektet i denna uppsats har varit elitishockeyklubben VIK Hockey. Slutsats: Den slutsats som togs fram i uppsatsen är den att elitishockeyklubben VIK Hockey inte använder sig utav CRMs fulla potential, det finns stora möjligheter för organisationen att förbättra sitt användande av CRM. Västerås den 30 Maj 2013 Akademin för hållbar samhälls- IMF-programmet Och teknikutveckling Kurskod: FÖA300 Abstract Date of seminar: 2013-05-30 Course: Mälardalens Högskola, FÖA300, Bachelor thesis in Business Economics, 15hp. Authors: Sebastian Enlund & Daniel Kauppinen, Västerås. Title: How is CRM being used in the ice hockey club VIK Hockey whose organization is defined as a hybrid organization? Tutor: Angelina Sundström. Keywords: CRM, Customer Relationship Management, 7P, hybridorganization. Purpose: The purpose of this paper is to describe the usage of CRM in a hybrid organization. This will be conducted by studying VIK Hockey’s usage of CRM. Method: A qualitative method has been used to gain the empirical data that has been analyzed in contrast to the theoretical reasoning that has been the foundation for this essay. The object of study in this essay was the elite ice hockey club VIK Hockey. Findings: The findings the authors came up with in this essay is that the elite ice hockey club VIK Hockey doesn’t use the full potential of CRM, the organization has great opportunities to improve their usage of CRM. Västerås den 30 Maj 2013 Akademin för hållbar samhälls- IMF-programmet Och teknikutveckling Kurskod: FÖA300 Innehållsförteckning 1 Inledning .......................................................................................................................................... 1 1.1 Bakgrund ................................................................................................................................. 1 1.2 Tidigare studier/forskning ....................................................................................................... 2 1.3 Problematisering ..................................................................................................................... 3 1.4 Syfte ......................................................................................................................................... 3 2 Teoretisk referensram ..................................................................................................................... 4 2.1 CRM ......................................................................................................................................... 4 2.2 Utökad marknadsmix .............................................................................................................. 6 3 Metod ............................................................................................................................................ 10 3.1 Metodansats .......................................................................................................................... 10 3.2 Val av studieobjekt ................................................................................................................ 10 3.3 Val av teori ............................................................................................................................. 11 3.4 Insamling av litteratur ........................................................................................................... 12 3.5 Insamling av data ................................................................................................................... 12 3.6 Operationalisering ................................................................................................................. 13 3.7 Källkritik ................................................................................................................................. 15 3.8 Reliabilitet & validitet ............................................................................................................ 16 4 Empirisk bakgrund ......................................................................................................................... 17 4.1 VIK Hockey ............................................................................................................................. 17 4.2 VIK Hockeys användande av CRM ......................................................................................... 17 4.3 VIK Hockeys utökade marknadsmix ...................................................................................... 18 5 Analys ............................................................................................................................................ 22 5.1 Produkt .................................................................................................................................. 22 5.2 Pris ......................................................................................................................................... 22 5.3 Plats ....................................................................................................................................... 22 5.4 Påverkan ................................................................................................................................ 22 Västerås den 30 Maj 2013 Akademin för hållbar samhälls- IMF-programmet Och teknikutveckling Kurskod: FÖA300 5.5 Människor .............................................................................................................................. 23 5.6 Omgivning.............................................................................................................................. 23 5.7 Process ................................................................................................................................... 24 6 Diskussion & Slutsats ..................................................................................................................... 25 6.1 Produkt .................................................................................................................................. 25 6.2 Pris ......................................................................................................................................... 25 6.3 Plats ....................................................................................................................................... 25 6.4 Påverkan ................................................................................................................................ 26 6.5 Människor .............................................................................................................................. 26 6.6 Omgivning.............................................................................................................................. 27 6.7 Process ................................................................................................................................... 28 7 Vidare studier ................................................................................................................................ 30 8 Referenslista .................................................................................................................................. 31 9 Bilagor ............................................................................................................................................ 35 Västerås den 30 Maj 2013 Akademin för hållbar samhälls- IMF-programmet Och teknikutveckling Kurskod: FÖA300 1 Inledning I den inledande fasen av det här examinationsarbetet kommer författarna att behandla bakgrunden till det valda området vilket i sin tur leder till en problematisering och frågeställning. 1.1 Bakgrund Customer Relationship Management (hädanefter kallat CRM) är ett väl utstuderat ämne inom företagsekonomi i relation till företag (Zablah (2004), Lindgreen (2006), Kotler (2010), Combe (2004), Grönroos (2000)). CRM handlar om att ha ett kundorienterat fokus för bästa möjliga utgång av ett företags produkt eller tjänst (Gao & Zhang 2008). Payne (2006) fortsätter på detta spår när han beskriver att CRM är den strategiska vägen att gå för att öka värdet kunder får vid konsumtion av företagets produkt eller tjänst genom att skapa och utveckla relationer. Sumner (2005) och Kerr och Anderson (2001) säger att CRM är tillvägagångssättet