ESCUELA DE GOBIERNO Y GESTIÓN PÚBLICA DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DE LA ELABORACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL DENTRO DEL SERVICIO DE REGISTRO CIVIL E IDENTIFICACIÓN EN EL PERÍODO 2007- 2010 Alumno: Davis Muñoz, Ana Karina Profesor Guía: Henríquez Aravena, Andreé Tesis para optar al título de Administrador Público Tesis para optar al grado de Licenciado en Gobierno y Gestión Pública Santiago, Noviembre 2012 1 TABLA DE CONTENIDO 1. CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN ......................................................................................6 2. CAPÍTULO II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA................................................7 2.1. Antecedentes Generales ...................................................................................................7 2.2. Definiciones estratégicas del SRCeI................................................................................7 2.2.1. Misión del SRCeI ...................................................................................................7 2.2.2. Visión del SRCeI ....................................................................................................8 2.2.3. Valores Institucionales del SRCeI........................................................................8 2.2.4. Objetivos Estratégicos del SRCeI.........................................................................8 2.2.5. Productos Estratégicos del SRCeI........................................................................9 2.2.6. Clientes(as), beneficiarios(as) y usuarios(as) del SRCeI ....................................9 2.2.7. Breve historia del Servicio de Registro Civil e Identificación ...........................9 2.2.8. Funciones asignadas por Ley al SRCeI..............................................................11 2.2.9. Organigrama del SRCeI......................................................................................12 2.2.10. Unidad de Planificación y Control de Gestión de SRCeI.................................14 2.2.10.1. Organigrama Unidad de Planificación y Control de Gestión (UPCG) ..............14 2.2.10.2. Materias que administra la UPCG......................................................................14 2.2.10.3. Productos de gestión interna generados por la UPCG .......................................15 2.3. Problema de Investigación.............................................................................................17 2.4. Preguntas de Investigación ............................................................................................18 2.5. Justificación.....................................................................................................................18 2.6. Objetivo General y Objetivos Específicos ....................................................................19 2.6.1. Objetivo General..................................................................................................19 2.6.2. Objetivos Específicos ...........................................................................................20 3. CAPÍTULO III. MARCO TEÓRICO..............................................................................21 3.1. Control.............................................................................................................................21 3.2. Control de Gestión..........................................................................................................21 3.2.1. Finalidades del Control de Gestión ....................................................................22 3.2.2. Utilidades del Control de Gestión.......................................................................23 2 3.2.3. Fases del control...................................................................................................23 3.2.4. El control a tres niveles dentro de la organización...........................................25 3.2.5. Dos enfoques del Control de Gestión .................................................................26 3.3. Estrategia.........................................................................................................................27 3.3.1. Características de las decisiones estratégicas....................................................28 3.3.2. Dirección estratégica............................................................................................28 3.3.3. Análisis estratégico ..............................................................................................29 3.3.4. Elección estratégica..............................................................................................29 3.3.5. Implantación de la estrategia..............................................................................30 3.3.6. Los indicadores como base para el control de gestión estratégico ..................31 3.3.6.1. Características de los indicadores ......................................................................31 3.3.6.2. Para la construcción de los indicadores se recomienda el siguiente procedimiento ...............................................................................................................32 3.4. Cuadro de Mando Integral ............................................................................................34 3.4.1.Ventajas del Cuadro de Mando Integral .....................................................................38 3.4.2.Las cuatro perspectivas del Cuadro de Mando Integral............................................39 3.4.2.1 Perspectiva financiera ...................................................................................................39 3.4.2.2 Perspectiva del cliente................................................................................................... 41 3.4.2.3 Perspectiva de los procesos internos.............................................................................43 3.4.2.4. Perspectiva de aprendizaje y crecimiento....................................................................45 3.4.3. Las relaciones causa-efecto ..........................................................................................47 3.4.4. Mapas estratégicos........................................................................................................48 3.4.5. La evolución del Cuadro de Mando Integral .............................................................50 3.4.6. Construcción e Implementación del Cuadro de Mando Integral.............................53 3.5. Modernización del Estado ................................................................................................54 3.5.1. Sistemas de medición del desempeño y rendición de cuentas en la gestión pública......58 3.6. La Gestión en la Administración Pública.........................................................................59 3.6.1. Diferencias entre gestión y administración.....................................................................61 3.7. Cuadro de Mando Integral en la Administración Pública ................................................62 3.7.1. Función de la estrategia ..................................................................................................63 3 3.7.2. Modificación del Cuadro de Mando Integral en el sector público.................................. 63 3.7.3. El CMI elaborado e implementado en el SRCeI.............................................................65 3.7.4. El desarrollo conceptual del CMI en el SRCeI...............................................................66 3.7.5. Modelo Básico de CMI en el SRCeI elaborado en los años 2007-2008.........................66 4. CAPÍTULO IV. MARCO METODOLÓGICO ...................................................................67 4.1. Tipo de estudio .....................................................................................................................67 4.2. Diseño de la Investigación....................................................................................................67 4.3. Muestra a estudiar.................................................................................................................67 4.4. Método de recolección de datos ...........................................................................................68 5. CAPÍTULO V. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS.................................69 5.1. De la incorporación del CMI en el SRCeI............................................................................69 5.2. De las razones de la incorporación del CMI al SRCeI.........................................................69 5.3. Del año en que se incorporó el CMI en el SRCeI ................................................................69 5.4. Del proceso de diseño y elaboración del CMI en el SRCeI .................................................69 5.5. De quien estuvo a cargo del proceso de diseño y elaboración del CMI del SRCeI .............70 5.6. Del tiempo utilizado en el proceso de diseño y elaboración del CMI del SRCeI y su puesta en marcha..............................................................................................................................70 5.7. De quien estuvo a cargo del proceso de Implementación del CMI del SRCeI. ...................71 5.8. De cuantas personas participaron en la implementación del CMI dentro del SRCeI y las características de este equipo................................................................................................71 5.9. Del proceso de implementación del CMI dentro del SRCeI ................................................71