Carta dei Servizi 2020 Trenitalia Tper Il nostro impegno con te Carta dei Servizi Trenitalia Tper 2020 Pagina 1 Sommario Presentazione dell’Azienda……………………………………………………………………………………………….3 I Principi Fondamentali ............................................................................................................................................. 3 Sicurezza del viaggio ................................................................................................................................................................................. 4 Sicurezza dei passeggeri ........................................................................................................................................................................... 4 Uguali diritti ............................................................................................................................................................................................... 4 Continuità del servizio ............................................................................................................................................................................. 5 Partecipazione............................................................................................................................................................................................ 5 Efficienza ed efficacia………………………………………………………………………………………………………………5 Qualità del servizio ................................................................................................................................................................................... 5 Informazioni sintetiche sui servizi offerti ................................................................................................................... 6 Trenitalia Tper: l’offerta ........................................................................................................................................................................... 6 L’offerta in Regione – Novità 2020 ....................................................................................................................................................... 8 L’orario e le proposte commerciali ........................................................................................................................................................ 8 La flotta ..................................................................................................................................................................................................... 10 Interruzioni programmate 2020 ........................................................................................................................................................... 12 Quello che bisogna sapere per viaggiare in treno .............................................................................................................................. 14 Comprare biglietti e abbonamenti per viaggi all’interno della regione o da una regione all’altra ............................................. 15 Scegliere i biglietti o gli abbonamenti .................................................................................................................................................. 15 Biglietto regionale acquistato on line ................................................................................................................................................... 18 Viaggiatreno ............................................................................................................................................................................................. 18 Persone con disabilità e a mobilità ridotta .......................................................................................................................................... 18 La Carta Blu ............................................................................................................................................................................................. 19 Biciclette ................................................................................................................................................................................................... 20 Bagagli a mano......................................................................................................................................................................................... 20 Oggetti smarriti…………………………………………………………………………………………………….…….…………20 Piccoli animali sui treni .......................................................................................................................................................................... 21 Obiettivi .................................................................................................................................................................... 21 Aspetti relazionali con Trenitalia Tper ..................................................................................................................... 23 Riconoscibilità e Presentabilità ............................................................................................................................................................. 23 Comunicare con Trenitalia .................................................................................................................................................................... 24 Per saperne di più ................................................................................................................................................................................... 24 Diritti dei Passeggeri ................................................................................................................................................ 24 Rimborsi, Indennità, ultimo collegamento della giornata, reclami bonus ed assistenza durante il viaggio............................. 24 Ultimo Collegamento ............................................................................................................................................................................. 24 Rimborsi di biglietti o abbonamenti non utilizzati…………………………………………………………………..…………..24 Diritto all’indennizzo per singolo ritardo (tariffa 39 e 39/AS) …………………………………………………………..….…25 Diritto all’indennizzo per Persone a Ridotta Mobilità …………………………………………………………..…………...…25 Diritto all’indennizzo per titolari di abbonamento (Tariffa 40/6/Emilia-Romagna)…………………………………….26 Gli interventi di assistenza……………………………………………………………………………………………. 26 Procedura di inoltro dei reclami a Trenitalia ...................................................................................................................................... 27 Inviare reclami e suggerimenti .............................................................................................................................................................. 27 Rendicontazione dei reclami ................................................................................................................................................................. 27 Reclami all'Autority di Regolazione dei Trasporti (ART) ……………………………………………………………………..28 Copertura Assicurativa ........................................................................................................................................................................... 29 Conciliazione paritetica …………….……………………………………………………………………………………………. 29 I Diritti ed i Doveri Del Viaggiatore ......................................................................................................................... 29 Suggerimenti per un viaggio sicuro ...................................................................................................................................................... 31 Ricerche di mercato e Customer Satisfaction ........................................................................................................... 33 Risultati annuali dei principali fattori della qualità del viaggio ........................................................................................................ 34 Carta dei Servizi Trenitalia Tper 2020 Pagina 2 Presentazione dell’Azienda Trenitalia Tper S.c.a r.l. è la società consortile costituita da Trenitalia S.p.A. (per una quota pari al 70%) e Tper S.p.A. (per una quota pari al 30%), a valle dell’aggiudicazione della gara per l’affidamento della concessione del servizio di trasporto pubblico di passeggeri per ferrovia di competenza della Regione Emilia Romagna, al fine di garantire lo svolgimento delle prestazioni da rendere in esecuzione del Contratto di Servizio di trasporto pubblico di passeggeri per ferrovia e di servizi autobus sostituivi di competenza della stessa Regione. Il 1° giugno 2019 è stato dato avvio al nuovo Contratto di Servizio per gli anni 2019 – 2041 (l’affidamento è previsto per 15 anni, più un’ulteriore possibile proroga per 7,5 anni, ai sensi del Reg. CE 1370/2007). In via transitoria, fino al 31 dicembre 2019, è stata operativa SFP Emilia – Romagna S.c.a.r.l. (Società Ferroviaria Provvisoria Emilia – Romagna S.c.a r.l.), costituita delle stesse società partner. Dal 1°gennaio 2020, a seguito del conferimento dei due rami di azienda, è operativa a tutti gli effetti, la nuova società Trenitalia Tper S.c.a.r.l. (di seguito solo “Trenitalia Tper”), con licenza nazionale passeggeri n. 25/N, già rilasciata il 31 gennaio 2018. Il certificato di sicurezza ANSF IT1020190014 è stato