PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN Studi Kasus pada Konsumen Warung Papeda Jl. Babarsari No. 46 Caturtunggal Yogyakarta SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Disusun Oleh : Nadi Griyani Siringoringo NIM : 132214082 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2017 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN Studi Kasus pada Konsumen Warung Papeda Jl. Babarsari No. 46 Caturtunggal Yogyakarta SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Disusun Oleh : Nadi Griyani Siringoringo NIM : 132214082 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2017 i PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI ii PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI iii PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Motto & Persembahan “Janganlah takut, sebab Aku menyertai engkau. Janganlah bimbang, sebab Aku Allah mu. Aku akan meneguhkan, bahkan menolong engkau. Aku akan memegang engkau dengan tangan kanan-Ku yang membawa kemenangan”. (Yesaya 41:10) Skripsi ini dipersembahkan kepada: TuhanYesusYang Selalu Menyertai Setiap Langkahku Bapakku Frido Siringoringo dan Mamaku A. Feralina Sinaga Kakakku Navita, Adikku Ondina, Adik/ Abangku Christsandi, Adik/ Abangku Jojor, dan Adikku Tamaria Atas segala Doa dan motivasinya iv PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI v PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI vi PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI KATA PENGANTAR Puji syukur dan terima kasih kepada Allah ataskarunia dan rahmatNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap LoyalitasKonsumen” Studi Kasus Pada Konsumen Warung Papeda Babarsari. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Tuhan Yesus Kristus, yang selalu menyertai kehidupan penulis melalui berkat dan karuniaNya. 2. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. 3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma. 4. Bapak Venantius Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku dosen pembimbing I yang telah mengarahkan dan membimbing penulis selama penulis menyelesaikan skripsi. 5. Bapak Drs. Gregorius Hendra Purwanto, M.Si selaku dosen pembimbing II yang juga telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi sempurna. 6. Bapak Drs. Aloysius Triwanggono, M.S selaku dosen tamu/ penguji yang telah mengarahkan dan memberi saran yang sangat berguna bagi kesempurnaan skripsi penulis. 7. Segenap Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah banyak memberikan bekal ilmu yang sangat berguna dalam penyusunan skripsi ini. 8. Bapakku tersayang Frido Siringoringo, M.Pd dan Mamaku tersayang A. Feralina Sinaga, S.Pd yang selalu memberikan kasih sayang, Doa, vii PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI viii PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR ISI HALAMANJUDUL ................................................................................. i HALAMANPERSETUJUAN PEMBIMBING… ................................. ii HALAMAN PENGESAHAN… .............................................................. iii HALAMAN PERSEMBAHAN... ........................................................... iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS.. ............. v HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI… ..................................... vi HALAMAN KATA PENGANTAR.... .................................................... vii HALAMAN DAFTAR ISI… ................................................................... ix HALAMAN DAFTAR TABEL… .......................................................... xiv HALAMAN DAFTAR GAMBAR….. .................................................... xvi HALAMAN ABSTRAK. ......................................................................... xvii HALAMAN ABSTRACT… ..................................................................... xviii BAB I PENDAHULUAN.. ....................................................................... 1 A. Latar Belakang Masalah.. ............................................................ 1 B. Rumusan Masalah.. ..................................................................... 6 C. Pembatasan Masalah.... ............................................................... 7 D. Tujuan Penelitian.. ...................................................................... 7 E. Manfaat Penelitian… .................................................................. 7 BAB II KAJIAN PUSTAKA.. ................................................................. 9 A. Landasan Teori….. ...................................................................... 9 1. Pengertian Pemasaran….. ........................................................ 9 2. Jasa……. .................................................................................. 10 ix PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI a. Pengertian Jasa…. .............................................................. 10 b. Karakteristik Jasa…….. ..................................................... 11 c. Pengertian Kualitas.. .......................................................... 12 d. Kualitas Jasa/ Service Quality.. .......................................... 12 e. Dimensi Kualitas Jasa.. ...................................................... 14 3. Citra Merek (Brand Image)… .................................................. 16 a. Pengertian Citra Merek (Brand Image)….......................... 16 b. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Citra Merek… .......... 17 4. Loyalitas Konsumen…............................................................. 18 a. Pengertian Loyalitas Konsumen… .................................... 18 b. Jenis-Jenis Loyalitas Konsumen.. ...................................... 20 c. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas…............... 20 d. Keuntungan-Keuntungan Konsumen Yang Loyal… ......... 21 B. Penelitian Sebelumnya… ......................................................... 22 C. Kerangka Konseptual Penelitian.. ............................................ 24 D. Hipotesis Penelitian.. ................................................................ 25 BAB III METODE PENELITIAN… ..................................................... 27 A. Jenis Penelitian.. ....................................................................... 27 B. Subjek dan Objek Penelitian….. .............................................. 27 C. Waktu dan Lokasi Penelitian…. .............................................. 27 D. Variabel Penelitian….. ............................................................. 28 1. Identifikasi Variabel…… ................................................... 28 2. Definisi Variabel….. .......................................................... 30 x PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 3. Pengukuran Variabel….. .................................................... 31 E. Definisi Operasional…............................................................. 32 F. Populasi dan Sampel… ............................................................ 34 1. Populasi… .......................................................................... 34 2. Sampel…… ........................................................................ 34 G. Teknik Pengambilan Sampel…................................................ 35 H. Sumber Data.. ........................................................................... 36 1. Data Primer. ....................................................................... 36 2. Data Sekunder….. .............................................................. 36 I. Teknik Pengumpulan Data… ................................................... 36 1. Kuisioner… ........................................................................ 36 2. Wawancara. ........................................................................ 37 J. Teknik Pengujian Instrumen. ................................................... 37 1. Uji Validitas. ...................................................................... 37 2. Uji Reliabilitas. .................................................................. 38 K. Teknik Analisis Data. ............................................................... 39 1. Analisis Deskriptif. ............................................................ 39 a. Deskripsi Responden. ................................................... 40 b. Deskripsi Variabel. ....................................................... 40 2. Analisis Regresi Linier Berganda. ..................................... 42 a. Uji Asumsi Klasik.. ...................................................... 42 1) Uji Normalitas. ....................................................... 42 2) Uji Heteroskedastisitas.. ......................................... 43 xi PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 3) Uji Multikolinearitas.. ............................................ 44 b. Merumuskan Persamaan Regresi.. ............................... 45 Linier Berganda c. Pengujian Hipotesis.. ...................................................