III-320 der Beilagen XXVII. GP - Bericht - 02 Hauptdokument 1 von 140 Jahresbericht 2020 www.parlament.gv.at 2 von 140 III-320 der Beilagen XXVII. GP - Bericht - 02 Hauptdokument www.parlament.gv.at III-320 der Beilagen XXVII. GP - Bericht - 02 Hauptdokument 3 von 140 apf Jahresbericht 2020 | Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis Vorworte Schwerpunkte der Schlichtungstä5gkeit 72 ] Bahnverkehr 73 Bundesministerin für Klimaschutz, Umwelt, Energie, ] Busverkehr 80 Mobilität, Innova5on und Technologie 02 ] Flugverkehr 81 Staatssekretär im Bundesministerium für Klimaschutz, Schlichtungstä5gkeit für PRM 85 Umwelt, Energie, Mobilität, Innova5on und Technologie 03 Interna5onale Zusammenarbeit 88 Geschä/sführerin der Schienen]Control und Leiterin der apf 05 Passagier6 und Fahrgastrechte Zusammenfassung Judikatur und Umsetzung der Passagierrechte ] Bahnverkehr 94 Das Jahr 2020 im Überblick 08 ] Busverkehr 101 ] Schi-sverkehr 104 ] Flugverkehr 106 Schlichtungstägkeit Pünktlichkeit im Bahnverkehr 112 Agentur für Passagier] und Fahrgastrechte 22 Schlichtungsverfahren 31 Service und Informaonen Jahresbilanz der apf 39 Verfahrensrichtlinie der apf, ] Jahresbilanz: Bahn 44 Gesetze, Beschwerdeabteilungen und Links 128 ] Jahresbilanz: Bus 52 ] Jahresbilanz: Schi- 60 Berichts] und Informa5onsp,icht gemäß AStG 130 ] Jahresbilanz: Flug 64 Glossar 132 www.parlament.gv.at 4 von 140 III-320 der Beilagen XXVII. GP - Bericht - 02 Hauptdokument Vorwort | apf Jahresbericht 2020 Sehr geehrte Damen und Herren Abgeordnete! Sehr geehrte Leserinnen und Leser! Die Coronakrise hat unser Leben 2020 massiv geprägt und Das Team der apf konnte im Jahr 2020 in rund 4.600 abge- verändert. Unsicherheiten, Beschränkungen und Verände- schlossenen Verfahren für Antragstellende mehr als 1,7 Mil- rungen trafen sowohl den privaten als auch den beruflichen lionen Euro an Entschädigungsleistungen erzielen. Diese Bereich. Der Verkehrssektor, der in meine Zuständigkeit Summe erhielten die Passagiere 1:1, denn die Schlichtungs- fällt, war und ist wesentlich davon betroffen. Denn die Pan- stelle arbeitet kostenlos und provisionsfrei. demie hat unser Mobilitätsverhalten massiv verändert, Reise - beschränkungen haben Reisen und Fahrten vielfach nicht Durch die Auswirkungen der COVID-19-Pandemie auf möglich gemacht. Nun gilt es, den Mobilitätssektor nach unsere Reisetätigkeiten hat die apf als Serviceeinrichtung und nach wieder zu stabilisieren, zu stärken und klimafit zu noch mehr an Bedeutung gewonnen. Zahlreiche Menschen machen – daran arbeite ich. konnten pandemiebedingt einerseits ihre Wege mit öffent- lichen Verkehrsmitteln nicht wie gewohnt zurücklegen und Die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf) ist ein mussten andererseits auf ihre Reisen verzichten. Da war die Service unseres Ministeriums. Sie war in dieser schwierigen rasche Unterstützung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Zeit eine verlässliche Anlaufstelle für hilfesuchende Kun- der apf besonders wertvoll. Ich freue mich als zuständige dinnen und Kunden von Verkehrsunternehmen. Passagiere Ministerin darüber, wie engagiert das apf-Team Lösungen wandten sich im vergangenen Jahr fast 6.000-mal an die für Bahn-, Bus-, Schiff- und Flug-Passagiere umsetzt. Schlichtungs- und Durchsetzungsstelle, vor allem mit Flug- und Bahnthemen. Mehr als 50 Prozent der Fälle beinhalteten Abschließend möchte ich mich noch bei den Mitarbeiterin- COVID-19-Reiseprobleme. In gewohnt lösungsorientierter nen und Mitarbeitern der apf für ihre tolle Arbeit bedanken. Weise schlichteten die Expertinnen und Experten der apf für Reisende im Bahn-, Bus-, Schiffs- und Flugbereich insbe- sondere Anliegen betreffend Erstattungen, Strafzahlungen und Entschädigungen. Leonore Gewessler, BA Bundesministerin für Klimaschutz, Umwelt, Energie, Mobilität, Innovation und Technologie 02 www.parlament.gv.at III-320 der Beilagen XXVII. GP - Bericht - 02 Hauptdokument 5 von 140 apf Jahresbericht 2020 | Vorwort Sehr geehrte Damen und Herren Abgeordnete! Sehr geehrte Leserinnen und Leser! Das Jahr 2020 war geprägt durch die COVID-19-Pandemie, In 71 Prozent der Flug-Fälle konnte die apf erfreulicher- die den gesamten Flugsektor sehr stark beeinträchtigt hat. weise einen positiven Verfahrensausgang für die Passagiere Um die Pandemie einzudämmen, erfolgten weltweit Grenz- erwirken. Im Jahr 2020 erreichte das Flug-Team eine noch- schließungen und starke Reisebeschränkungen. Flugunter- mals deutlich höhere Summe an finanziellen Entschädi- nehmen mussten durch die Einschränkungen und mangels gungen zugunsten der Fluggäste als im Jahr davor – über Auslastung vielfach Flüge absagen. Dadurch kam der Flug- 1,6 Millionen Euro. Mehr als die Hälfte der Summe betraf verkehr über einen längeren Zeitraum nahezu zum Erliegen, COVID-19-Fälle. die Passagierzahlen sind massiv eingebrochen. Das hat zu großen Unsicherheiten bei Passagieren und Fluglinien ge- Gerade im Pandemiejahr, in dem die Unternehmen etwa führt. Die pandemiebedingte Sondersituation wird uns noch mit Erstattungsansuchen überlastet waren, konnten sich einige Zeit begleiten und der Flugbereich wird sich erst lang- Passagiere wertvolle Hilfe bei der apf holen. Die Mitarbeiter- sam erholen. Durch konsequentes Testen und eine steigende innen und Mitarbeiter setzen konstant alle Anliegen und Durchimpfungsrate ist ein Aufschwung in den Sommer- Ansprüche durch – zielstrebig, effizient und kostenlos. Mein monaten zu erwarten. Parallel dazu wird an einem Modell Dank geht an das Team der apf für das erneut große Enga- des „Grünen Passes“ gearbeitet, um die Reisefreiheit für gement und die ausgezeichnete Schlichtungsarbeit, trotz Geimpfte, Getestete und Genese, vorerst innerhalb Europas, der schwierigen Umstände im abgelaufenen Jahr. im Sommer wiederherzustellen. Die dramatischen Auswirkungen in der Luftfahrt haben sich auch bei der Schlichtungs- und Durchsetzungsstelle der Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf) gezeigt. Fast 5.000-mal wandten sich Menschen 2020 mit Anliegen rund um Probleme mit Flügen an das Team der apf. Die Expertin- nen und Experten aus dem Flugbereich zeigten großen Ein- Dr. Magnus Brunner, LL.M. satz und konnten 2020 rund 3.870 Verfahren abschließen, Staatssekretär im Bundesministerium für Klimaschutz, Umwelt, eine deutliche Steigerung zum Vorjahr. Im Zusammenhang Energie, Mobilität, Innovation und Technologie mit COVID-19 standen zwei Drittel der eingelangten Anträge und Anfragen im Bereich Flug, hier wurden rund 1.630 Ver- fahren abgeschlossen. Der überwiegende Teil der Flug-Ver- fahren betraf pandemiebedingt Annullierungen. 03 www.parlament.gv.at 6 von 140 III-320 der Beilagen XXVII. GP - Bericht - 02 Hauptdokument 04 www.parlament.gv.at III-320 der Beilagen XXVII. GP - Bericht - 02 Hauptdokument 7 von 140 apf Jahresbericht 2020 | Vorwort Sehr geehrte Damen und Herren Abgeordnete! Sehr geehrte Leserinnen und Leser! Wir veröffentlichen unseren Jahresbericht 2020 der Agentur 2020 schloss die apf insgesamt 4.593 Schlichtungsverfahren für Passagier- und Fahrgastrechte (apf) und blicken dabei ab, rund elf Prozent mehr als im Jahr 2019 mit 4.139 Verfah- auf ein absolutes Ausnahmejahr zurück. Die COVID-19- ren. Der Großteil der Fälle betraf den Flugbereich (3.869) Pandemie hat alles auf den Kopf gestellt, das Leben jeder und den Bahnbereich (695). Mehr als ein Drittel der apf- Einzelnen und jedes Einzelnen sowie der ganzen Gesell- Verfahren (1.867) hatten COVID-19 zum Thema. Im Bahn- schaft. Unser Arbeitsschwerpunkt ist der Verkehrsbereich, bereich war der häufigste Verfahrensgrund das Thema er ist von massiven Einschnitten betroffen. Die Pandemie Fahrpreiserstattung (rund 43 Prozent), im Flugbereich dauert leider an, wir hoffen allerdings, dass sich die Situa- lagen Annullierungen deutlich auf Platz 1 (rund 70 Pro- tion bald etwas entspannt und sich Menschen wie Lebens- zent). Beides ist auch vermehrt auf die COVID-19-Pande- bereiche erholen. mie zurückzuführen. Die Reisetätigkeit war im Vorjahr pandemiebedingt lange Wir freuen uns, dass wir für Passagiere eine Gesamtsumme und stark eingeschränkt. Aufgrund daraus resultierender an Entschädigungen, Erstattungen und Strafnachlässen in Annullierungen von Verkehrsunternehmen und Stornierun- der Höhe von mehr als 1,7 Millionen Euro erreichen konn- gen von Passagieren hatte die Schlichtungsstelle trotzdem ten. Verglichen mit 2019 war das Ergebnis um ein Drittel sehr viel zu tun. 2020 gingen insgesamt 5.977 Schlichtungs- höher. Mehr als die Hälfte des Gesamtbetrages, rund eine anträge und Anfragen bei uns ein, die meisten im Flugbe- Million Euro, entfiel auf pandemiebedingte Verfahren. reich mit 4.966 und im Bahnbereich mit 903. Mehr als die Hälfte aller Anträge und Anfragen, 3.531, weisen einen Bezug Der gesamtgesellschaftliche Nutzen der apf übersteigt zur COVID-19-Pandemie auf. bei Weitem die Kosten, die den Steuerzahlerinnen und Steuerzahlern durch die Schlichtungsstelle entstehen. Der Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter waren durch- Steuer-Euro hat sich 2020 zugunsten der Passagiere um gehend und äußerst engagiert im Einsatz und erzielten in das Dreieinhalbfache vermehrt. drei Viertel der Schlichtungsverfahren Lösungen, die von den Reisenden und den Unternehmen angenommen wurden. Wir hoffen, dass wir Ihnen mit unserem apf-Jahresbericht unsere Schlichtungsarbeit informativ näherbringen können. Bleiben Sie gesund! Mag. Maria-Theresia Röhsler, LL.M., MBA Geschäftsführerin der Schienen-Control GmbH und Leiterin der apf 05 www.parlament.gv.at 8 von 140 III-320 der Beilagen XXVII. GP - Bericht - 02 Hauptdokument www.parlament.gv.at III-320