GOVERNO DO ESTADO DE SÃO PAULO OUVIDORIA GERAL DO ESTADO Rede Paulista de Ouvidorias Relatório de Atividades 1º semestre de 2019 Setembro de 2019 Secretaria de Governo – Ouvidoria Geral do Estado de São Paulo Rua Voluntários da Pátria, 596 -9º- andar | CEP 02010-000 | São Paulo, SP Fone: (11) 2868-4615/4616 Sumário Introdução ............................................................................................................................................... 4 Ouvidoria Geral ....................................................................................................................................... 6 Dados Estáticos do 1º semestre de 2019 .............................................................................................. 12 Pesquisa de Satisfação .......................................................................................................................... 18 Secretaria da Administração Penitenciária ........................................................................................... 24 Secretaria da Agricultura e Abastecimento .......................................................................................... 30 Casa Civil ................................................................................................................................................ 35 Casa Militar............................................................................................................................................ 39 Secretaria da Cultura e Economia Criativa ............................................................................................ 42 Secretaria de Desenvolvimento Econômico ......................................................................................... 47 Secretaria do Emprego e Relações do Trabalho ............................................................................... 63 Secretaria de Desenvolvimento Regional ............................................................................................. 67 Secretaria de Desenvolvimento Social .................................................................................................. 71 Secretaria de Estado dos Direitos da Pessoa com Deficiência .............................................................. 75 Secretaria da Educação ......................................................................................................................... 79 Secretaria de Esportes........................................................................................................................... 84 Secretaria da Fazenda e Planejamento ................................................................................................. 89 Secretaria de Governo........................................................................................................................... 96 Secretaria da Habitação ...................................................................................................................... 132 Secretaria de Infraestrutura e Meio Ambiente ................................................................................... 137 Secretaria da Justiça e Cidadania ........................................................................................................ 144 Secretaria de Logística e Transportes ................................................................................................. 154 Procuradoria Geral do Estado ............................................................................................................. 160 Secretaria da Segurança Pública ......................................................................................................... 169 Secretaria dos Transportes Metropolitanos ....................................................................................... 174 Secretaria de Turismo ......................................................................................................................... 186 3 Introdução A Rede Paulista de Ouvidorias é composta pelas Ouvidorias dos órgãos da Administração Direta, Indireta, Fundacional, Agências Reguladoras e Concessionárias de Serviços Públicos. Nesse âmbito há peculiaridades em cada área de atuação, razão pela qual, o relatório contempla dados comuns a todos, estatísticos, quantitativos e qualitativos registrados pelas Ouvidorias das Secretarias de Estado e respectivos entes vinculados, bem como observações dos Ouvidores acerca de dificuldades enfrentadas e recomendações de melhorias. No período em questão, foram registradas 512.656 manifestações, mantendo a média histórica. Em que pese estar disponibilizado gratuitamente o Sistema Informatizado "Ouvidoria.SP", no semestre apenas a Casa Militar e a FAPESP optaram pela adesão, permanecendo assim o cenário anterior. Em virtude da disponibilização, por meio do Sistema de Ouvidorias, de funcionalidade que permite aos órgãos inserir dados de sua Pesquisa de Satisfação, ainda que não o utilizem, houve aumento das ouvidorias participantes, permitindo alguma avaliação do quadro. Nesse sentido, constatamos que ao confrontar os dados, a satisfação do usuário é nitidamente relacionada ao atendimento de sua demanda. Estamos estudando a inserção da avaliação mais específica quanto à cordialidade no atendimento, uma vez que nem sempre é possível à administração pública, atender à manifestação em favor do demandante, o que não significa ineficiência das ouvidorias. O assunto será discutido junto à Comissão de Centralização das Informações dos Serviços Públicos - CCISP, com vistas à reformulação do questionário atual. Aguardamos ainda, o diagnóstico e proposta de aprimoramento das pesquisas de satisfação dos usuários, que está sendo elaborado a partir de parceria entre a Secretaria de Governo com a Fundação SEADE, objetivando atender a Lei federal 13.460/2017. A análise comparativa quantitativa permaneceu prejudicada, ainda em decorrência das mudanças estruturais, em especial nas Secretarias de Governo, Logística e Transportes, Infraestrutura e Meio Ambiente e Fazenda e Planejamento. Citamos como exemplo a queda expressiva nos números da Secretaria de Logística e Transportes, com a transferência de vinculação das 4 Concessionárias dos Serviços Públicos para Secretaria de Governo, aumentando assim os números totais dessa última. Tivemos a instituição das Ouvidorias da Secretaria de Desenvolvimento Regional e Casa Militar. Os dados das secretarias que foram extintas pelo Decreto nº 64.059/2019, aparecem em decorrência das atividades das ouvidorias correspondentes, terem se estendido por necessidades internas durante o período deste relatório. Das dificuldades apresentadas, em comparação com outros períodos, contatamos que não houve mudanças positivas, bem como destacou-se a dificuldade das Ouvidorias em face da recepção de manifestações de canais diversos, que não o cidadão em si, sem dados suficientes para ensejar andamento e atuação, impactando assim nos números de maneira negativa. As recomendações dizem respeito à assuntos pontuais a cada órgão e submetidas ao respectivo dirigente, ao qual compete manifestar-se, caso seja seu entendimento. 5 Ouvidoria Geral A Ouvidoria Geral do Estado tem, além de outras compreendidas em sua área de atuação, as atribuições de realizar a orientação normativa, o acompanhamento das Ouvidorias e administrar o sistema da Rede Paulista de Ouvidorias (www.ouvidoria.sp.gov.br), contemplando atualização, manutenção, concessão de senhas e treinamentos para sua utilização. Cabe ainda à Ouvidoria Geral do Estado, adotar as providências necessárias para o correto encaminhamento do relatório semestral das Ouvidorias, extraídos do referido sistema. Como órgão central da Rede Paulista de Ouvidorias, no 1º semestre deste exercício, no desempenho de nossas atribuições, destacamos: 1. Em relação ao Sistema Realização de 10 treinamentos para utilização, resultando em 30 funcionários capacitados. Esses servidores, atuam nas Ouvidorias da Casa Militar, Fapesp (Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo) e no Grupo de Relacionamento com a Sociedade - GRS (grupo que cuida das demandas do Governador). Salientamos que os respectivos órgãos passaram a integrar o sistema no decorrer desse período. Sobre o GRS, cumpre-nos esclarecer que mesmo não sendo uma ouvidoria, seu dirigente optou por integrar/utilizar o sistema em virtude do grande número de manifestações que recebem, especialmente por carta, uma vez que a ferramenta permite anexar o documento recebido, de maneira digitalizada e facilita a tramitação entre todos os órgãos envolvidos na demanda, dispensando assim a necessidade de circulação de papel e eliminando a quantidade de “expedientes” abertos para tal finalidade. Implantação de novas funcionalidades no Sistema, tais como: Para as Ouvidorias: link para visualização dos anexos pela área interna, responsável pela prestação de esclarecimentos ou informações dentro do seu órgão; busca por assunto, e-mail, telefone e palavras; na conclusão das manifestações o ouvidor passou a ter possibilidade de inserir recomendações e encaminhá-las via e-mail; Para o cidadão: Aumento da quantidade de anexos à manifestação, aceitos em qualquer formato; visualização sobre a situação da manifestação: Concluída ou em andamento. A resposta, para fins de garantia da privacidade, é encaminhada para o meio de contato indicado pelo manifestante. Para os Secretários: Disponibilização de importante funcionalidade, como piloto, com vistas a obrigatoriedade a partir do próximo semestre. Trata-se de