INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN MAESTRÍA EN CIENCIAS EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS. TESIS. TÍTULO: ADECUAR UNA HERRAMIENTA INFORMÁTICA AL SISTEMA ACTUAL QUE PERMITA OPTIMIZAR EL PROCESO FINAL DE VENTA PARA OFRECER UN MEJOR SERVICIO AL CLIENTE. SITO: EMPRESA DE VINOS Y LICORES CABED SA DE CV. TESISTA: LIC. DAVID ALBERTO BANDÍN RODRÍGUEZ DIRECTOR DE TESIS. DR(C) ESTEBAN MARTÍNEZ DÍAZ. 1 Agradecimientos. A Dios. Por haberme permitido la dicha de tener salud, capacidad y los medios necesarios para poder desarrollar este trabajo de investigación. A mi madre. Por siempre confiar y apoyarme en todo momento, gracias mamá por ser pieza clave para este trabajo, gran parte de este esfuerzo te lo debo a ti. El mejor regalo que me diste fue la vida, mi mejor regalo para ti, es tratar de ser un buen hijo y mejor persona cada día. A mi familia. Esposa e hijos, que han sido mis motores de lucha para poder seguir cumpliendo con mucho cariño mis metas. Erik, Claudia y David los amo con toda mi alma, quiero seguir dándoles mucho amor y buen ejemplo a seguir en la vida. A mi abuelita Aunque ya no estés terrenalmente, estas viva en mi corazón todos los días y eres mi ángel y desde arriba me cuidas y me apoyas en todo momento, gracias por tu educación y el tiempo que me diste en mi formación como persona. Este regalo es para ti con mucho cariño, amor y respeto. A mis familiares y amigos. Con mucho cariño para mi hermana, sobrinos (as), primos (as) y amigos que siempre han confiado en mí. A mis profesores. Gracias por su confianza y apoyo incondicional profesor Esteban, Doctora María Antonieta y para los profesores del jurado. Por haberme permitido dar un paso importante en mi vida. INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN ÍNDICE. Resumen. .............................................................................................................................8 Abstract.................................................................................................................................9 Introducción. .......................................................................................................................10 CAPÍTULO 1 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN. .................................................11 1. Situación problemática…................................................................................................12 2. Planteamiento del problema...........................................................................................12 3. Objetivo general..............................................................................................................13 3.1. Objetivos específicos............................................................................................13 3.2. Justificación del estudio........................................................................................13 4. Hipótesis.........................................................................................................................14 5. Identificación de variables. .............................................................................................14 5.1. Definición de variables.................................................................................................14 5.1.1 Herramienta informática…………….……………………….………………………14 5.1.2. Optimización del proceso final de venta.….………………………..……….....15 5.1.3.Servicio al cliente.………..…………………………………………………………..15 CAPÍTULO 2. ANTECEDENTES DE LAS EMPRESAS DE LOS VINOS Y LICORES EN MÉXICO..............................................................................................................................17 2. Historia de las empresas de vinos y licores....................................................................18 2.1. Historia de La Divina vinos y licores …………………………………………………… .18 2.2. Historia de la Europea. ................................................................................................19 2.3. Consumo de vino en México. ......................................................................................20 2.4. Empresas de vinos y licores en el D.F. y zona metropolitana. ....................................21 2 INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN 2.5. Bodegas productoras de vinos mexicanos. .................................................................26 2.6. Principales comercializadoras de vino en el área metropolitana.................................27 2.7. Fundamentos teóricos. ................................................................................................29 2.7.1. Teória de la firma o teória de la producción. ............................................................29 2.7.2. El modelo de las 5 fuerzas de Porter y la concepción de la firma como caja negra.30 2.8. Estudios realizados en otros países que hablan de los vinos y licores. ......................33 CAPÍTULO 3. LA EMPRESA DE VINOS Y LICORES CABED SA DE CV.. ......................35 3. La empresa de vinos y licores CABED SA DE CV. ........................................................36 3.1. Misión, visión y objetivo de la empresa de vinos y licores CABED SA DE CV ..........36 3.2.. Estructura organizacional en la empresa de vinos y licores CABED SA DE CV .......37 3.3. Sistema actual en el proceso de venta en la empresa de vinos y licores CABED SA DE CV.................................................................................................................................39 3.4.Estrategia competitiva. .................................................................................................54 3.4.1.Factores críticos de éxito...........................................................................................54 3.5..Análisis DOFA .............................................................................................................56 CAPÍTULO 4. PROESO DE VENTAS EN LA ORGANIZACIÓN........................................57 4.1. Proceso de venta........................................................................................................58 4.1.1. Definición de venta. ..................................................................................................58 4.2.Prospección y calificación ............................................................................................58 4.3. Contactos y principio de venta. ...................................................................................58 4.4.Manejos a las objeciones y de resistencia de la venta ................................................58 4.5.Cierre de venta ............................................................................................................59 3 INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN 4.6.Seguimiento .................................................................................................................59 4.7.Servicio al cliente .........................................................................................................59 4.8. Transporte ..................................................................................................................60 4.9. Gestión de inventarios ................................................................................................60 4.10.Procesamiento de pedidos ........................................................................................60 4.11.Almacenamiento ........................................................................................................61 4.12.Manejo de mercancias ...............................................................................................61 4.13.Compras ....................................................................................................................61 4.14.Gestión de información ..............................................................................................61 CAPÍTULO 5. HERRAMIENTAS INFORMÁTICAS PARA EL PROCESO DE VENTAS EN LAS EMPRESAS DE VINOS Y LICORES..........................................................................62 5.1. Herramienta informática ..............................................................................................63 5.2. Herramientas informáticas como apoyo a la gestión de ventas en las empresas de vinos y licores. ....................................................................................................................66 5.3. Análisis de la herramienta informática que se propone en la empresa de vinos y licores CABED SA DE CV. .................................................................................................67 5.3.1. Desempeño y rentabilidad garantizados. .................................................................68 5.4. Caracteristicas de las empresas de conveniencia que cuentan con herramientas informáticas (Oxxo, seven eleven, etc)7.3..Estudio de costo beneficio..............................69 CAPÍTULO 6. ESTRATEGIA DE LA INVESTIGACIÓN DE CAMPO. ................................76 6.1. Diseño de la investigación...........................................................................................77 6.2. Tipo de estudio . ..........................................................................................................78 6.3. Selección de la muestra. .............................................................................................78 4 INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO