Universidad Abierta Interamericana Trabajo Final de Grado «Situación Actual de los hostels de los principales barrios de la ciudad de Buenos Aires, en relación con las normas IRAM- SECTUR 42230 » Alumno: Costanzo, Maria Nidia Legajo: 31115 Título a obtener: Licenciatura en Hotelería Facultad: Turismo y Hospitalidad Asesora: Lic De Vinzenzi Karina Fecha: AGOSTO DE 2011 INDICE TITULO --------------------------------------------------------------------------------------------------------- 8 TEMA -------------------------------------------------------------------------------------------- 8 INTRODUCCION -------------------------------------------------------------------------------8 JUSTIFICACION DEL PROBLEMA DE INVESTIGACION ------------------------------- 10 PROBLEMA DE INVESTIGACION -------------------------------------------------------- 11 HIPOTESIS HIPOTESIS PRINCIPALES -------------------------------------------------------- 12 HIPOTESIS SECUNDARIA ------------------------------------------------------- 12 OBJETIVOS OBJETIVOS GENERALES -----------------------------------------------------------13 LIMITACIONES ------------------------------------------------------------------------------ 14 MARCO REFERENCIAL CAPITULO I CIUDAD DE BUENOS AIRES -------------------------------------------------------15 INTRODUCCION ---------------------------------------------------------------------15 HISTORIA DE LA CIUDAD---------------------------------------------------------- 15 CARACTERIZACION DEL AREA DE ESTUDIO------------------------------------ 17 PUERTO MADERO -----------------------------------------------------------17 CALLES DE PUERTO MADERO ------------------------------------- 19 SAN TELMO ------------------------------------------------------------------20 MONSERRAT----------------------------------------------------------------- 21 2 SAN NICOLAS---------------------------------------------------------------- 22 PALERMO--------------------------------------------------------------------- 26 MAPAS UBICACIÓN DE LA CIUDAD DE BUENOS AIRES --------------------------- 31 UBICACIÓN DE LOS BARRIOS DE LA CIUDAD DE BUENOS AIRES -----32 CAPITULO II EVOLUCION DEL TURISMO Y LA HOTELERIA ------------------------------33 TURISMO POST INDUSTRIAL EN ARGENTINA (1980-2000) -------------34 DESARROLLO DEL TURISMO -----------------------------------------34 DESARROLLO DE LA HOTELERIA -----------------------------------35 ETAPA DE POSTURISMO ----------------------------------------------------36 DESARROLLO DE TURISMO Y HOTELERIA ------------------------ 37 POLITICA TURISTICAS ------------------------------------------------37 PLAN DE TURISMO SUSTENTABLE ----------------------------------38 INDICADORES AMBIENTALES --------------------------------39 INDICADORES SOCIOCULTURALES ------------------------ 39 INDICADORES SOCIOECONOMICOS ----------------------39 CAPITULO III HOSTEL--------------------------------------------------------------------------- 40 CARACTERISTICAS------------------------------------------------------------- 40 VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LOS HOSTELS----------------------------- 41 HISTORIA ------------------------------------------------------------------------42 DEPARTAMENTOS-------------------------------------------------------------- 42 RECEPCION -------------------------------------------------------------43 3 DOCUMENTOS DEL DEPARTAMENTO DE RESERVAS------ 44 PUESTOS BASICOS ----------------------------------------------45 HOUSEKEEPING------------------------------------------------------------- 46 OBJETIVOS DEL DEPARTAMENTO -------------------------------46 PERSONAL DE HOUSEKEEPING-----------------------------------46 MANTENIMIENTO----------------------------------------------------------- 47 PERSONAL DE MANTENIMIENTO--------------------------------- 48 TIPOS DE MANTENIMIENTO --------------------------------------48 ALIMENTOS Y BEBIDAS---------------------------------------------------- 48 PERSONAL DE ALIMENTOS Y BEBIDAS-------------------------- 49 CAPITULO IV SUPERESTRUCTURA ----------------------------------------------------------------------- 50 ORGANIZACIONES GUBERNAMENTALES EN ARGENTINA --------------------50 MINISTERIO DE TURISMO ---------------------------------------------------------51 MISION--------------------------------------------------------------- 54 SERVICIOS Y COMPROMISOS------------------------------------- 54 CARTAS DE COMPROMISO CON EL CIUDADANO-------------- 54 PRIMERA CARTA DE COMPROMISO ---------------------54 SEGUNDA CARTA DE COMPROMISO ---------------------55 OBJETIVOS DE LA CARTA DE COMPROMISO -------55 ENTE DE TURISMO DE LA CIUDAD DE LA CIUDAD DE BUENOS AIRES---- 55 AGENCIA GUBERNAMENTAL DE CONTROL----------------------------- 55 ORGANIZACIONES NO GUBERNAMENTALES EN ARGENTINA---------------- 57 CAMARA ARGENTINA DEL HOSTEL----------------------------------------------- 57 MISION -----------------------------------------------------------------------57 VISION ------------------------------------------------------------------------57 4 ESTATUTO------------------------------------------------------------------- 57 AFILIACIONES Y ADHESIONES -------------------------------------------58 CATEGORIAS DE ASOCIADOS ---------------------------------------------58 HOSTELLING INTERNATIONAL ---------------------------------------------------59 MISION -----------------------------------------------------------------------59 FILOSOFIA -------------------------------------------------------------------59 REPRESENTANTES---------------------------------------------------------- 60 IRAM-----------------------------------------------------------------------------------60 FORMACION Y ESTRUCTURA --------------------------------------------- 60 FINALIDAD IRAM ------------------------------------------------------------61 PLAN ESTRATEGICO-------------------------------------------------------- 61 VISION ------------------------------------------------------------------------62 ISO-------------------------------------------------------------------------------------62 IMPORTANCIA DE LOS ESTANDARES DE CALIDAD -------------------62 ESTANDARES ISO ---------------------------------------------------------- 62 BENEFICIOS DE LAS NORMAS-------------------------------------------- 63 PILARES ISO -----------------------------------------------------------------64 HISTORIA --------------------------------------------------------------------65 REGLAMENTACION -----------------------------------------------------------------66 ORDENANZA MUNICIPAL 36.136/180-----------------------------------------------------66 NORMA IRAM –SECTUR 42230 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD, LA SEGURIDAD Y EL AMBIENTE --------------------------------------------------------------66 PROYECTO DE LEY- CATEGORIZACION HOTELERA----------------------------------- 74 CAPITULO V DEMANDA ------------------------------------------------------------------------------------75 5 DEFINICION ---------------------------------------------------------------------------------75 FACTORES QUE INFLUYEN EN LA DEMANDA ------------------------------------------76 CAPITULO VI CALIDAD --------------------------------------------------------------------------------------81 CALIDAD EN ATENCION AL CLIENTE ----------------------------------------------------82 DEFINICION DE CLIENTE Y HUESPED--------------------------------------------------- 82 FACTORES QUE INCIDEN EN UN MAL SERVICIO --------------------------------------83 IMPORTANCIA DE LA CALIDAD PARA EL SECTOR HOTELERO / HOSTELERO----- 84 CALIDAD TURISTICA Y GOBIERNO ------------------------------------------------------85 CAPITULO VII RELACIONES COMUNICACIONALES------------------------------------------------------ 88 COMUNICACIONES INTERNA --------------------------------------------------------------89 COMUNICACIÓN FORMAL------------------------------------------------------------------ 90 OBJETIVOS DE LA COMUNICACIÓN INTERNA ------------------------------------------90 PLAN DE LA COMUNICACIÓN INTERNA -------------------------------------------------91 HERRAMIENTAS DE LA COMUNICACIÓN INTERNA ------------------------------------91 COMUNICACIÓN EXTERNA---------------------------------------------------------------- 93 RELACION CLIENTE- EMPRESA----------------------------------------------------------- 93 RELACION EMPRESA Y LOS MEDIO DE COMUNICACIÓN -----------------------------94 RELACION ENTRE COMUNICACIÓN EXTERNA E INTERNA ---------------------------95 CAPITULO VIII SUSTENTABILIDAD Y MEDIO AMBIENTE ------------------------------------------------96 DEFINICION---------------------------------------------------------------------------------- 96 MEDIDA DE SOSTENIBILIDAD ------------------------------------------------------------96 SUSTENTABILIDAD Y TURISMO ----------------------------------------------------------97 6 CAPITULO IX METODOLOGIA DE INVESTIGACION TIPO DE INVESTIGACION ------------------------------------------------------------------99 UNIVERSO DE ESTUDIO-------------------------------------------------------------------100 FUENTES DE INFORMACION -------------------------------------------------------------100 MUESTREO ----------------------------------------------------------------------------------100 UNIDAD DE ANALISIS Y VARIABLES ----------------------------------------------------101 INSTRUMENTOS UTILIZADOS EN EL TRABAJO DE CAMPO -------------------------101 ENCUESTA ----------------------------------------------------------------------------------102 ENTREVISTA --------------------------------------------------------------------------------102