Strategia PKO Banku Polskiego na lata 2016-2020 „Wspieramy rozwój Polski i Polaków” Warszawa, listopad 2016 r. Kim jesteśmy – nasza misja „Wspieramy rozwój Polski i Polaków” Od 100 lat codziennie dostarczamy naszym klientom rozwiązania finansowe, dlatego rozumiemy potrzeby Polaków i polskich firm. Konsekwentnie zmieniamy się, inwestujemy w rozwój i odpowiedzialnie wdrażamy nowoczesne technologie, aby umożliwić naszym klientom wygodne zarządzanie finansami w każdym miejscu i czasie. Jesteśmy dumni z naszej historii i polskich korzeni. Chcemy nadal mieć pozytywny wpływ na Polskę – ludzi, firmy, kulturę i środowisko. Jako jeden z największych banków w Europie Środkowej i Wschodniej odpowiedzialnie dbamy o interesy akcjonariuszy, klientów, pracowników i społeczności lokalnych. 2 Zajmujemy wiodącą pozycję wśród instytucji finansowych w Polsce … (2015) PKO Bank Polski jest liderem polskiej bankowości … … posiada największą bazę klientów… 9,0 mln 5,1 5,0 klientów 4,3 4,1 klientów 1,7 mln 9 mln9 mln mobilnych detalicznych (2Q2016) klientów klientów 430 tys. 14 tys. PKO BP Pekao mBank BZ WBK ING BSK MŚP korporacyjnych 1 2771 277 oddziałów … oraz największą sieć dystrybucji, będąc jednocześnie największym 881881881 agencji pracodawcą w sektorze bankowym kart Struktura i liczba oddziałów Struktura i liczba zatrudnionych 7,5 mln bankowych w sektorze bankowym w sektorze bankowym 3 1963 196 bankomatów 18% 15% 1 277 25,9 10% 16,4 sektor bankowy 13% sektor bankowy liczba oddziałów 975 zatrudnienie 7% 7 226 170,9 tys . 11,2 4% 10% 7,7 50% 723 61% 3% pozostałe 3 637 5% pozostałe 104,6 5,2 3% banki 395 banki 219 Źródło: Sprawozdania finansowe banków, KNF, PRNews 3 … i utrzymujemy wysokie udziały w głównych segmentach rynku (2015) Kredyty: udziały rynkowe – pozycja rynkowa największych 5 banków pod względem aktywów Ogółem Osoby prywatne Przedsiębiorstwa 1 Przedsiębiorcy indywidualni 2 17.9% 22.9% 16.8% 0,9 p.p. 8,0 p.p. 13.0% 7,9 p.p. 12,9 p.p. 12.1% 9.4% 9.9% 8.5% 8.9% 7.8% 10.0% 6.3% 6.3% 5.9% 7.5% 6.2% 6.6% 5.1% 4.6% 4.4% Bank 2 Bank 3 Bank 4 Bank 5 Bank 2 Bank 3 Bank 4 Bank 5 Bank 2 Bank 3 Bank 4 Bank 5 Bank 2 Bank 3 Bank 4 Bank 5 Depozyty: udziały rynkowe – pozycja rynkowa największych 5 banków pod względem aktywów Ogółem Osoby prywatne Przedsiębiorstwa Przedsiębiorcy indywidualni 17.9% 20.7% 18.9% 2,6 p.p. 6,1 p.p. 6,3 p.p. 10,5 p.p. 15.1% 12.7% 12.5% 11.8% 11.3% 11.0% 8.7% 8.3% 10.3% 9.8% 8.9% 8.9% 9.0% 8.5% 8.2% 6.6% 5.7% Bank 2 Bank 3 Bank 4 Bank 5 Bank 2 Bank 3 Bank 4 Bank 5 Bank 1 Bank 3 Bank 4 Bank 5 Bank 2 Bank 3 Bank 4 Bank 5 1 Przedsiębiorstwa – jednostki zatrudniające powyżej 9 osób; ich działalność to produkcja, obrót dobrami lub świadczenie usług finansowych 2 Przedsiębiorcy indywidualni - osoby fizyczne zatrudniające do 9 osób włącznie, prowadzące działalność gospodarczą; do tej grupy zaliczane są również osoby fizyczne prowadzące działalność gospodarczą na własny rachunek. 4 Źródło: PKO Bank Polski, NBP Strategia PKO Banku Polskiego 2020 odpowiada na długoterminowe wyzwania sektora bankowego WYZWANIA REGULACYJNE POLARYZACJA POTRZEB KLIENTÓW • Wzrost obciążeń sektora finansowego • Oczekiwanie bezpieczeństwa finansowego (podatek bankowy, system gwarantowania depozytów) • Fascynacja nowymi technologiami, wzrost liczby • Pakiet CRD IV – dodatkowe wymogi kapitałowe użytkowników nowych rozwiązań i płynnościowe • Potrzeby kształtowane przez cyfryzację • Ustawa o BFG życia społecznego i usługodawców spoza • PSD II - korzyść dla nowych graczy sektora bankowego rynkowych • Aktualna struktura i potencjał • eIDAS - podpis elektroniczny rozwoju bazy klientów Banku • MIFID II – skomplikowanie • Zmiana oczekiwań polskich firm, procesu sprzedaży wynikająca z ich rozwoju DYNAMICZNA DYFUZJA NOWYCH RYNEK LOKALNY TECHNOLOGII NA RYNKU POLSKIM • Nowa strategia rozwoju • Rosnące zagrożenia cyberatakami gospodarczego Polski • Rozwiązania w chmurze, internet • Konieczność wykorzystania rzeczy wewnętrznego potencjału firm • Zaawansowana analityka – monetyzacja i gospodarki danych • Spadek rentowności sektora bankowego • Wzrost efektywności kosztowej i organizacyjnej • Konsolidacja rynku finansowego oraz systemowe wsparcie procesów • Niski przyrost naturalny, starzenie się społeczeństwa • Cyfryzacja dostępu do powszechnych usług publicznych 5 Kierunek transformacji banków wyznacza w szczególności cyfryzacja życia społecznego… Wzrost liczby użytkowników bankowości internetowej wymusza na bankach zmianę modelu dystrybucji (Polska) liczba klientów indywidualnych aktywnie korzystających z bankowości internetowej (mln) (oś lewa) średnie zatrudnienie (liczba pracowników) przypadające na oddział (oś prawa) OBECNIE 2020 ROK 74% transakcji odbywać blisko 60% klientów korzysta 28% Polaków korzysta się będzie w bankowości ze swoich kont oszczędnościowych z bankowości mobilnej internetowej i mobilnej głównie przez kanały zdalne (w porównaniu z 54% w 2014) ~50% klientów z segmentów 60% klientów chce propozycji masowego i zamożnego inwestycyjnych opartych na kontakty sprzedażowe w kanałach jest zaawansowanymi analizie osobistych danych zdalnych przekroczą 50% użytkownikami hybrydowymi oraz decyzji zakupowych Źródło: KNF, ZBP, analizy BCG 6 … która jest nie tylko szansą, ale także niesie zagrożenia dla sektora bankowego Wzrost satysfakcji klientów Wzrost efektywności Możliwość wykorzystania narzędzi SZANSE i ich pozytywnych doświadczeń, kosztowej i organizacyjnej cyfrowych do monetyzacji danych wzmocnienie relacji z aktualnymi i otwarcia się na nowe modele klientami oraz pozyskanie nowych biznesowe klientów Cyfryzacja usługCyfryzacja bankowych Rosnąca liczba cyberataków Rosnący poziom oceny wystąpienia na świecie (mln) cyberzagrożeń na świecie¹ 52% 2014 2015 45% 44% 59.1 30% 29% 29% Cyberataki ZAGROŻENIA 24.9 16% 12% 3.4 sektor sektor sektor jednostki 2009 2012 2015 finansowy telekomunikacyjny ubezpieczeniowy rządowe i państwowe ¹Udział wskazań respondentów, dotyczących możliwości wystąpienia zakłóceń systemów informatycznych funkcjonujących w przestrzeni cybernetycznej, których powodem jest nieuprawniona ingerencja z zewnątrz Źródło: wykresy na podstawie danych PWC 7 Wyzwania adresujemy w naszych celach strategicznych… SATYSFAKCJA KLIENTA WZROST LICZBY KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z ROZWIĄZAŃ CYFROWYCH PROSTE I SPRAWNE PROCESY „SZYBCIEJ I BEZ PAPIERU” NAJLEPSZY PRACODAWCA INNOWACYJNOŚĆ I NOWE ŹRÓDŁA PRZYCHODÓW LIDER WSPÓŁPRACY W OBSZARZE CYBERBEZPIECZEŃSTWA CELE FINANSOWE >10% <45% 75-85 p.b . TCR i CET1 pozwalający na wypłatę dywidendy ROE C/I Koszt ryzyka Kapitał 8 Dzięki strategii opartej na dźwigniach zrównoważonego rozwoju PKO Bank Polski w 2020 roku będzie… … wiodący w obszarze produktów … dopasowany do potrzeb finansowych i usług dodanych Rozszerzanie Blisko Twoich i Twojego biznesu modelu klienta biznesowego 1 6 … innowacyjny dla klientów Innowacje Doskonałość i dla polskiej gospodarki i technologie dystrybucyjna … dostępny zawsze i wszędzie, gdzie tego potrzebujesz 5 2 Nowoczesna Sprawność organizacja operacyjna 4 3 … otwarty i dynamiczny, przyjazny … rosnący stabilnie dzięki i atrakcyjny jako pracodawca efektywnym procesom wewnętrznym 9 Dopasowany do potrzeb Twoich i Twojego biznesu Blisko klienta OBSZARY DZIAŁANIA OCZEKIWANE REZULTATY OFERTA DOPASOWANA DOSTĘPNOŚĆ UMACNIANIE RELACJI DO POTRZEB KLIENTA WSZYSTKICH KANAŁÓW Z KLIENTAMI Prosta i przejrzysta oferta produktowa Optymalizacja działania placówek Zwiększone zaangażowanie klienta oparta na wiedzy o zachowaniach i ulepszenie kanałów zdalnych w preferowanych kanałach, umacniające i potrzebach klienta pozytywnie wpływające na ich relację z Bankiem dostępność INTUICYJNOŚĆ BUDOWANIE WYSOKA JAKOŚĆ OFEROWANYCH POZYTYWNYCH OBSŁUGI KLIENTA ROZWIĄZAŃ DOŚWIADCZEŃ KLIENTÓW Szybka i sprawna obsługa Zrozumiała, prosta i przejrzysta Wiarygodność, prostota we wszystkich kanałach, profesjonalni komunikacja dostosowana i przyjazność w kontakcie z klientem doradcy do segmentu klienta wzbudzające wśród klientów pozytywne emocje Satysfakcja klienta i budowanie trwałych relacji siłą napędową wzrostu Banku. Maksymalizacja wskaźnika CSI i utrzymanie wskaźników retencji poniżej średniej rynkowej długoterminowym celem strategicznym 10 Dostępny zawsze i wszędzie, gdzie tego potrzebujesz Doskonałość dystrybucyjna Strategia dystrybucji dopasowana Oddziały nowej generacji centrum do zdiagnozowanych potrzeb segmentów relacji i aktywności lokalnej • Kierunki rozwoju kanałów • Kluczowa rola oddziałów dopasowane do potrzeb w budowaniu relacji z klientami segmentów m.in. oddział i pozycji na rynku online w warstwie CC • Nowy format oddziałów prezentacyjnej i w zakresie Rozwój innowacyjnych bankomat dostępnych usług IVR kanałów kontaktu • Zapewnienie stałego • Rozwój kanałów online i mobilnego dostępu do kluczowych m.in. poprzez wzbogacanie dostępnych usług (24/7) e-mail mobile funkcjonalności (w tym obsługowych) oraz rozszerzanie oferty usług dostępnych zdalnie social sms • Poszerzenie zakresu wykorzystania media poczta mediów społecznościowych Modernizacja sieci i zapewnienie spójnych doświadczeń w kanałach kontaktu sposobem na osiągnięcie satysfakcji klienta oraz maksymalizację interakcji sprzedażowych. Nacisk na zwiększenie aktywności klientów w kanałach cyfrowych minimum do poziomu benchmarku 11 Rosnący stabilnie dzięki efektywnym procesom wewnętrznym Sprawność operacyjna KLIENT Szybkość i sprawność Wygodnie, Solidnie i bezpiecznie w podejmowaniu decyzji bez zbędnych wydruków, bez marnowania papieru BANK Powszechny dostęp wysokiej Wysoka automatyzacja Innowacyjne metody jakości danych i narzędzi i dematerializacja procesów identyfikacji,