¿Cómo valoran los clientes las comisiones que les cobran sus bancos? ¿CómoDiciembre valoran 2013los clientes las comisiones que les cobran los bancos? Segunda ola, diciembre de 2013 Introducción - El presente estudio es el resultado de una segunda ola de una encuesta que se lanzó en 2012. Su objetivo es el de dar a conocer las actitudes y comportamientos de los consumidores en relación a los bancos y cajas con los que trabajan. - La encuesta fue contestada por 3.257 usuarios del comparador financiero Bankimia. Un consumidor que accede a internet de manera diaria y desea cambiar los patrones de acción desarrollados por las generaciones pasadas. FICHA TÉCNICA 2013 Edad: 18 a 24 años: 4% Fechas de campo: del 3.257 usuarios de comparadores 25 a 34 años: 27% 18 de octubre al 28 financieros 35 a 44 años: 34% de noviembre de Datos ponderados según sexo y edad en relación a 44 a 54 años: 24% 2013 65% 35% la ola de 2012. Más de 54 años: 12% 2012 Edad: 18 a 24 años: 4% Fechas de campo: del 3.466 usuarios de comparadores 25 a 34 años: 27% 20 de noviembre al financieros 35 a 44 años: 34% 12 de diciembre de 44 a 54 años: 24% 2012 65% 35% Más de 54 años: 12% Entrevista C.A.W.I. (Sistema Autoadministrado de Encuesta Online). Clientes de… Bankia 16% La Caixa / Caixabank 15% Los encuestados respondieron la BBVA 11% Banco Santander 10% encuesta en función de cuál era su ING Direct 9% banco principal (con el que más Banco Sabadell 7% operaciones realizan o tienen más Banco Popular 3% productos contratados). Catalunya Banc / CatalunyaCaixa 2% Ibercaja 2% Entre los usuarios de Bankimia Kutxabank 2% destacan los porcentajes de Cajamar 2% clientes de bancos como Bankia EVO Banco 2% (16%), Caixabank (15%), BBVA Unicaja 2% Novagalicia Banco 2% (11%) y Banco Santander (10%). Bankinter 1% Liberbank 1% Barclays 1% Deutsche Bank 1% Banco Mare Nostrum 1% Otros 9% Base usuarios de Bankimia 2013: 3.257 Pregunta: ¿Y cuál dirías que es tu entidad financiera principal? (Con la que más operaciones realizas o con la que más productos tienes contratados) Valoración de las comisiones Servicio de banca por internet 7,6 9º 7,3 Red de cajeros y sucursales 6,9 6,7 En 2013, la valoración de las Cercanía y trato personal 6,7 comisiones cobradas ha sido de 6,7 un 5,2 en una escala de 10 puntos. Solvencia* 6,6 6,5 Política informativa 5,9 Esta puntuación no ha variado, en 5,7 términos estadísticos, respecto a Comisiones cobradas 5,2 los datos de 2012. 5,1 Rentabilidad 5,0 4,6 Tipo de interés en hipotecas* 4,8 Obsequio de bienvenida* 2,9 *Las categorías “Tipo de interés en hipotecas” y “Obsequio de bienvenida”, no fueron preguntadas en la ola de 2012. La categoría “Solvencia” se 2013 2012 formulaba, en 2012, como “Seguridad y Confianza”. Base usuarios de Bankimia 2012: 3.466 Base usuarios de Bankimia 2013: 3.257 Diferencias significativas positivas al 95%: Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías? Ranking entidades por comisiones cobradas ING Direct 9º 9,6 EVO Banco 9,3 Deutsche Bank 6,2 Barclays 6,1 ING Direct (9,6) y EVO Banco (9,3) BBVA 5,9 son las entidades mejor valoradas Banco Santander 5,9 en relación al cobro de Banco Sabadell 5,7 comisiones. Deutsche Bank (6,2) Bankinter 5,6 Valoración es el primer banco offline del Citibank 5,4 media ranking. Banco Popular 5,0 5,2 Banco Mare Nostrum 4,6 Bankia (3,8) es el único banco que, Catalunya Banc 4,1 Cajamar 4,1 de manera significativa, ha visto IberCaja 4,0 La valoración de las comisiones reducida su valoración en cobradas por Bankia disminuye Bankia 3,8 significativamente respecto al comparación con los datos de La Caixa 3,6 año anterior, de 4,7 a 3,8. 2012 (4,7). Kutxabank 3,5 Unicaja 3,5 Liberbank 3,2 Otros 5,3 Base usuarios de Bankimia 2012: 3.466 Base usuarios de Bankimia 2013: 3.257 Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías? Diferencias según perfil Banca online y Banca offline Los clientes de la banca online Banco offline 4,6 (ING Direct, EVO Banco, Openbank, Unoe, Openbank, iBanesto.com/iSantander y Self Banco online 9,4 Bank) valoran con un 9,4 las comisiones cobradas. Esta puntuación es 5 puntos más elevada que la media de los Entre diferentes grupos de edad clientes de banca offline (4,6). De 18 a 29 años 5,8 Los jóvenes de 18 a 29 años De 30 a 39 años 5,1 valoran mejor las comisiones cobradas por sus entidades que el De 40 a 49 años 5,1 resto de grupos de edad. Más de 49 años 5,0 Base usuarios de Bankimia 2013: 3.257 Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías? Diferencias significativas positivas al 95%: Comisiones como motivo de elección de banco principal Su cercanía y trato personal 40,7% Las comisiones son el cuarto Su servicio de banca por internet 31,8% motivo más elegido para razonar la decisión de trabajar con el Su red de cajeros y sucursales 28,2% banco principal. Sus comisiones 25,4% El 25% de los encuestados Me hice cliente para conseguir una hipoteca 18,1% seleccionó este argumento. Su solvencia 17,8% Su política de transparencia e información 14,9% Su rentabilidad 11,1% El tipo de interés en hipotecas 11,1% El obsequio de bienvenida 5,6% Otros 14,6% Base usuarios de Bankimia 2013: 3.257 Pregunta: Si tuvieras que decir por qué razones elegiste [tu entidad principal], ¿cuáles dirías que fueron? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites Comisiones como motivo de elección: diferencias según perfil Banca online y Banca offline Sexo En el momento de elegir el banco Banca online 79,9% Hombres 27,8% principal, conseguir unas bajas comisiones es mucho más Banca offline Mujeres 21,1% importante para los clientes de 18,0% las entidades online (el 80% seleccionó este motivo) que para Entre diferentes grupos de edad el resto de clientes (18%). De 18 a 29 años 30,2% Además, los datos muestran que De 30 a 39 años 26,7% tanto hombres como jóvenes (18- 29 años) dan más importancia a este elemento que el resto de De 40 a 49 años 24,9% grupos sociodemográficos. Más de 49 años 21,0% Base usuarios de Bankimia 2013: 3.257 Pregunta: : Si tuvieras que decir por qué razones elegiste [tu entidad principal], ¿cuáles dirías que fueron? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites Diferencias significativas positivas al 95%: Cambio de banco principal Intención de cambio 2012 - Cambio efectivo 2013 En 2012, según los datos de la encuesta de Bankimia, el 18% de los encuestados decía que muy Muy probablemente cambiarán 18,3% probablemente cambiaría de de banco en 2013 banco en el siguiente año. (Ola de 2012) En 2013, se observa que el 19% de la muestra efectivamente cambió de banco principal en el último año. Así, el porcentaje de usuarios que dijeron que era muy probable Han cambiado de banco en 2013 19,2% que cambiaran de entidad (Ola de 2013) principal en el próximo año, una vez transcurridos los 12 meses, se aproxima mucho a la cifra de los que realmente se han cambiado. Base usuarios de Bankimia 2013: 3.257 Base usuarios de Bankimia 2012: 3.466 Pregunta 2012: En los próximos 12 meses, ¿en qué medida consideras cambiar de entidad financiera principal? Pregunta 2013: En el último año, ¿has cambiado de entidad financiera principal? Intención de cambio Muy probable 12,6% 18,3% Bastante probable 13,4% En 2013, el porcentaje de clientes 13,0% 13,2% que probablemente cambien de Normal 15,8% banco ha disminuido un 17% con 26,9% respecto a los datos de 2012. Poco probable 25,2% 24,1% Nada probable 18,3% En 2013, el 13% de los 9,8% encuestados afirma que muy No lo sé 9,4% probablemente cambiarán de 2013 2012 banco principal. Es previsible que, Top 2 Box (Muy probable + Bastante probable cambien de entidad) en 2014, este mismo porcentaje haya realizado un cambio efectivo Top 2 Box 2013 26,0% 74,0% de banco. Top 2 Box 2012 31,4% 68,6% Base usuarios de Bankimia 2013: 3.257 Base usuarios de Bankimia 2012: 3.466 Diferencias significativas positivas al 95%: Pregunta : En los próximos 12 meses, ¿en qué medida consideras cambiar de entidad financiera principal? Evolución de las comisiones como motivo de elección y de cambio de banco Entre los usuarios que afirman que probablemente cambiarán de entidad financiera en 2014, el 59% elige las comisiones cobradas como motivo de cambio. Motivo de cambio 58,6% De estos mismos usuarios, (el 59% que elige las comisiones como motivo de cambio), en el momento de elegir la entidad donde están, solo el 9% la seleccionaron por sus comisiones. Motivo de elección 8,8% Según la información recogida, las comisiones son un aspecto a priori poco importante para estos usuarios, que, una vez contratada la entidad, Base usuarios de Bankimia que bastante o muy probablemente cambien de banco cobra valor y se convierte en un motivo 2013: 852 de cambio muy importante. Pregunta : Si tuvieras que decir por qué razones elegiste [tu entidad principal], ¿cuáles dirías que fueron? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites Pregunta: ¿Cuáles serían los motivos por los cuales cambiarías de entidad financiera? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites Comisiones como motivo de cambio Pagar menos comisiones 58,6% Como ya sucedía en 2012, el pago Conseguir un préstamo 37,2% de comisiones es el principal Que me cobre un menor tipo de interés 37,0% argumento utilizado para justificar un posible cambio de Tener un mejor trato personal 30,0% banco principal en los próximos Obtener una mayor rentabilidad 29,5% 12 meses.