Descriptions des modalités d'application de la Garantie TER La convention d'exploitation des TER 2013-2018 contractualisée entre le Conseil régional de Picardie et la SNCF se donne pour objectifs d'améliorer la qualité du service du TER Picardie en s'appuyant sur des principes majeurs suivants : - Mesurer la performance du service grâce à des indicateurs de suivi exhaustif et Identifier les situations dégradées. - Etablir des plans d'actions opérationnels et Evaluer l'efficacité des actions engagées. - Déployer les efforts pour Traiter les problèmes vécus au quotidien par les usagers du TER. Ce nouveau contrat est aussi davantage orienté autour des services proposés aux usagers. La Région Picardie a notamment souhaité mettre en place à compter du 1er janvier 2014 une expérimentation Garantie TER visant une indemnisation et une meilleure prise en charge des usagers en cas de situations perturbées. Elle pourra être destinée, selon les modalités d'applications aux abonnés picards du TER Picardie ou aux usagers occasionnels du TER Picardie. Deux cas d’indemnisation pourront être déclenchés : CAS 1 : Irrégularité d’un axe ferroviaire durant deux mois consécutifs. Les abonnés picards du TER Picardie pourront bénéficier de cette indemnisation. CAS 2 : Retard d’un train TER supérieur à 120 minutes ou dernier train supprimé. L’ensemble des usagers, circulant dans le train, pourra bénéficier de cette indemnisation. Vous trouverez ci-dessous pour chacun des cas, les descriptions relatives aux - Conditions de déclenchement de l’indemnisation - Modes de communication et d’information auprès des usagers - Bénéficiaires de l’indemnisation - Montants de l’indemnisation - Procédures usagers La Région Picardie a souhaité expérimenter ce dispositif en 2014 afin de l’éprouver dans un premier temps. En cours ou à l'issue de cette première année d’application, il sera éventuellement envisagé d'apporter des ajustements ou de la souplesse à ce dispositif en fonction des contraintes rencontrées. DESCRIPTIF DES MODALITES CAS 1 : Irrégularité d’un axe ferroviaire sur deux mois consécutifs Les conditions du déclenchement de l’indemnisation Vous avez voyagé régulièrement sur l’un des 16 axes ferroviaires du TER Picardie et vous avez rencontré des difficultés au cours de vos déplacements quotidiens. Pour tenir compte de ces désagréments, le Conseil Régional de Picardie a décidé de dédommager les usagers dont le trajet, identifié sur l’un des axes ferroviaires ci-dessous, a connu une dégradation du service ( taux mensuel de trains à l’heure inférieur à 87% durant deux mois consécutifs). Paris - Laon Amiens - St Quentin Beauvais - Le Tréport Paris - Amiens Amiens - Rue Abbeville - Le Tréport Paris - Beauvais Amiens - Compiègne Laon - Hirson Paris - Château Thierry Amiens - Abancourt La Ferté Milon - Fismes Creil - Beauvais Amiens - Laon Paris - St Quentin - Busigny Amiens-Albert L’indicateur de taux de trains à l’heure est établi chaque mois, sur les 16 axes ferroviaires conventionnés. Les trains irréguliers (retard de 6 minutes et plus) et les trains supprimés (hors travaux programmés) pour des motifs liés à l’exploitation ferroviaire sont pris en compte dans le calcul de cet indicateur. Il sera calculé au plus tard le 30 du mois M+2 pour chaque mois et sur chaque axe ferroviaire. La communication auprès de clients La notification, par le Conseil Régional, du droit à l’indemnisation à l’issue de deux mois consécutifs, vous sera communiqué à plusieurs niveaux au plus tard la fin de la première quinzaine du mois M+3 ( M étant le second mois < 87%) : - Vous recevrez soit par SMS soit par Mail (abonnés TER Picardie ayant communiqués ses données lors de la souscription) une alerte automatique vous informant du droit à l’indemnisation. - Le site TER Picardie et les blogs de ligne TER vous informera de l’ (des) axes ferroviaires ouverts à l’indemnisation. Les bénéficiaires de l’indemnisation L’indemnisation est destinée aux abonnés Picards du TER remplissant les conditions suivantes sur une période de deux mois consécutifs : - Etre titulaire d’un abonnement régional Picardie ou d’un abonnement national : Picardie Pass' Actifs, Picardie Pass’ Etudes (50%- non boursier), Abonnement de travail (hors tarifications Île de France), Abonnement Elèves, Etudiant, Apprentis, Abonnement national (Forfait, Optiforfait, coupon Frequence) - Effectuer un trajet (gare de départ et gare d'arrivée mentionnées sur l'abonnement) couvrant tout ou partie d’un axe ferroviaire conventionné TER Picardie, à l’exclusion des abonnements de la ligne Vallée de la Marne couvrant un trajet au-delà de Château Thierry. - Justifier d’abonnements couvrant à minima 16 jours de voyages sur chaque mois concerné pour les abonnés hebdomadaires ou mensuels (hors abonnement Frequence) - Justifier à minima de 16 titres associés au coupon Frequence sur chaque mois concerné Les montants et format de l’indemnisation La garantie TER vous propose une indemnisation d’un montant calculé distinctement en fonction du trajet Pour un trajet intégralement conventionné en Picardie à - 20% du montant d’un abonnement au tarif seconde classe mensualisé TER Picardie, pour les abonnés annuels Le remboursement se fait automatiquement par diminution du prix de l'abonnement sur un mois suivant la notification par le Conseil Régional du déclenchement de l'indemnisation soit au plus tôt le 30 du mois M+3 (M étant le second mois<87%) - 20 % du montant d’un abonnement au tarif seconde classe mensuel pour les abonnés combinant un abonnement mensuel et au moins trois abonnements hebdomadaires. - 20 % du montant du coupon abonnement au tarif seconde classe ramené au mois pour les abonnés Fréquence. - 20 % du montant d’un abonnement mensuel au tarif seconde classe , pour les abonnés combinant au moins trois abonnements hebdomadaires sur chacun des deux mois. Le remboursement se fait sur envoi de tous les titres justificatifs originaux au Centre de Relation Clientèle au plus tard Dans les 30 jours, qui suivent la fin de validité de votre titre Un bon d'indemnisation, non nominatif et d'une durée de validité de 6 mois à compter de sa date d'émission, vous est ensuite envoyé. Pour un trajet partiellement conventionné en Picardie Les montants de l’indemnisation sont identiques à ceux précédemment cités. Le montant de l’abonnement de référence, servant de base à l’indemnisation, sera équivalent au montant de l’abonnement sur la partie conventionnée en Picardie. Exemple d’un abonné mensuel de travail sur le trajet Amiens-Arras Montant de l’abonnement mensuel Amiens-Arras = en 2 ième classe 127.20€ Montant de l’abonnement mensuel Amiens-Achiet [ périmètre TER Picardie] = en 2 ème classe 99.70€ Prix à titre indicatif au 2/01/2014 Base de l’indemnisation : 20% de 95.30€ = 19.94€ L’ensemble des frais, que vous auriez engagé à titre personnel (frais d’acheminement par taxi, frais d’essence hôtel, péage, ….) suite aux perturbations, n’entre pas dans le dispositif de la Garantie TER. Les procédures usagers 1/ La demande d’indemnisation Cas des Abonnements régionaux Picardie Pass’ Actifs, Abonnement de travail ( hors tarification Île de France) Annuels Titulaire d'un abonnement régional Picardie Pass’Actifs Annuel avec prélèvement automatique, vous pouvez bénéficier d'une minoration sur le prélèvement sans aucune démarche nécessaire de votre part. Vous recevez un simple courrier vous informant de cette procédure.. Cas des Abonnements régionaux Picardie Pass’ Etudes (50% - non boursier), Abonnement Elèves, Etudiants, Apprentis, Abonnements de travail , Abonnements nationaux ( forfait, optiforfait, coupon frequence) Vous devez conserver obligatoirement vos titres jusqu’à leur fin de validité.Vous avez ensuite jusqu’au dernier jour du mois m+1 qui suit la fin de validité pour nous faire parvenir une demande d’indemnisation. Remplissez un formulaire de demande d'indemnisation téléchargeable depuis le site (ou recopiez) et renvoyez le, accompagné des titres de transports originaux, de l’attestation SNCF de prélèvement Optiforfait ou du justificatif de paiement SNCF pour les titres dématérialisés pour les deux mois concernés par le dispositif, à . Centre de relation Clientèle BP 91026 80010 AMIENS Cedex 1 2/ L’utilisation du Bon d’Indemnisation Vous recevrez une lettre accompagnée du bon d'indemnisation et une attestation en contrepartie des titres originaux envoyés. Le bon d'indemnisation est valable six mois à partir de sa date d'émission pour tout achat dans une gare picarde de titres de transport sur le périmètre TER Picardie : -Achats de billets ou d’abonnement avec ou sans réductions (hors tarification Ile de France) ur des trajets TER intra-picardie et inter-régional avec l’Ile de France contenus dans le périmètre TER repris page 1. -Achat d'une carte Picardie Pass Evasion et/ou des titres associés. Aucun rendu monnaie ne sera réalisé lors de l’acceptation du bon d’indemnisation. Les bons d’indemnisation ne sont pas acceptés sur des achats de titres à bord des trains. CAS 2 : Retard d’un train supérieur à 120 minutes ou dernier train supprimé. Les conditions du déclenchement de l’indemnisation Vous avez voyagé dans un train TER Picardie arrivé avec un retard supérieur à 120 minutes à votre gare d’arrivée mentionnée sur votre titre de transport ou votre dernier train a été supprimé. La mesure du retard est issue de l’application informatique de suivi des trains disponible au sein de la SNCF désignée BREHAT. Il constitue l'outil de base de suivi des circulations et la source officielle du suivi de la régularité des trains du réseau ferroviaire. La communication auprès de clients Un bulletin de retard, une attestation de retard supérieur à 120 minutes ou de suppression du dernier train vous a été remis à bord du train ou en gare de destination. Votre titre a été annoté par un agent SNCF. Vous avez composté votre titre en sortie de gare ou de halte (le compostage en sortie atteste de votre présence en sortie de train : jour et heure).