2019 — Essentiel 2 – 5 ÉDITO 6 – 7 PROFIL 8 – 9 PERFORMANCE 2019 Chaque jour dans le monde, nous relevons les défis de la mobilité 10 – 11 dans des territoires et des villes FIDÉLISER ET CONQUÉRIR confrontés à des enjeux majeurs d’urgence climatique et d’inclusion 12 – 13 sociale. Le transport de voyageurs PRÉPARER L’AVENIR est le socle de notre histoire. EN ÎLE-DE-FRANCE Mais nous n’avons jamais cessé de nous réinventer pour améliorer 14 – 21 nos performances et proposer RÉINVENTER L’EXPÉRIENCE CLIENT de nouvelles solutions, de nouveaux modes, de nouveaux services. 22 – 24 Dans un contexte d’évolution des PENSER DEMAIN usages et de recomposition de notre secteur, notre expertise 25 – 27 globale, intégrée, est au service S’ENGAGER POUR UNE VILLE DURABLE de tous. Jour après jour, nous innovons et nous nous engageons pour 28 – 29 nos voyageurs, pour nos salariés MODÈLE DE CRÉATION et pour les territoires. DE VALEUR 30 – 31 COMITÉ EXÉCUTIF 32 CONSEIL D’ADMINISTRATION 2 Groupe RATP 2019 Carnet de bord « La crise sanitaire souligne la nécessité de repenser la ville, mais aussi le besoin de conserver des transports publics urbains forts. » Catherine Guillouard Présidente-directrice générale du groupe RATP Crise sanitaire, performances du Groupe, impact du mouvement social, innovation, loi d’orientation des mobilités… Catherine Guillouard revient sur les événements marquants de l’année 2019 et sur sa vision de la ville durable de demain. La crise du Covid-19 a entraîné des son impact sur le quotidien des Franciliens, dynamique demeurait excellente fin 2019, avec sommes plus que jamais partie prenante bouleversements sans précédent. Comment avec trois grandes priorités : assurer un service + 10 % de chiffre d’affaires pour RATP Dev. du gigantesque chantier du Grand Paris ; le Groupe a-t-il traversé cette période ? minimal en heure de pointe sur les lignes Quant à nos autres filiales, comme RATP Real les travaux de prolongement de quatre lignes structurantes ; diffuser une information claire, Estate, RATP Travel Retail ou RATP Connect, de métro (4, 11, 12, 14) progressent et le Catherine Guillouard : D’abord en transparente et en temps réel, et proposer, leurs succès démontrent notre légitimité de prolongement de la 14 au nord devrait être assumant pleinement sa mission de service grâce à nos partenaires, une offre de transport partenaire global des villes. Notre résultat net inauguré dans les prochains mois. public, et je veux saluer ici les femmes complémentaire. À l’issue du mouvement, est resté positif à 131 million d’euros ; hors effet et les hommes de l’entreprise qui ont œuvré nous avons aussi, en accord avec Île-de-France grève, sa croissance aurait été de 40 %. Au-delà de ces grandes transformations, sans relâche pour permettre à tous les Mobilités, souhaité rembourser un mois de comment améliorez-vous la mobilité professionnels exerçant des métiers essentiels, passe Navigo à nos clients abonnés, ce qui En 2019, l’activité a été au quotidien ? et en particulier aux soignants, de se déplacer représente un effort commercial d’une centaine particulièrement intense en Île-de-France pendant le confinement. La pandémie de millions d’euros pour la RATP. et à Paris. Quelles sont les avancées ? C. G. : En Île-de-France, sur le réseau RATP, mondiale nous a, comme tant d’autres, nous avons lancé « Mon Client & Moi ». frappés de plein fouet. Mais elle a aussi mis Quel a été l’impact sur les performances C. G. : Les changements sont rapides et Ce programme dédié à la réinvention de en évidence le rôle essentiel de la mobilité de l’entreprise ? structurants. En avril 2019, pour la première l’expérience client a déjà eu des effets visibles dans notre quotidien et rappelé que jamais fois depuis soixante-dix ans, avec Île-de-France et concrets sur la propreté des espaces, la notion de service public fondamental C. G. : Ce long mouvement social a fortement Mobilités et la Ville de Paris, nous avons ajusté l’information voyageurs, la billettique ou encore n’avait aussi bien porté son nom. dégradé nos résultats 2019. Mais nous avons tout l’offre aux évolutions de la démographie et des la relation de service. Autre élément de même pu annoncer une croissance de 2,5 % usages, en procédant à une refonte complète d’amélioration : avec le soutien d’Île-de-France Quelques mois auparavant, de notre chiffre d’affaires, à 5,7 milliards d’euros, du réseau de bus de Paris et sa petite couronne. Mobilités et des autres co-financeurs publics un mouvement social majeur avait en grande partie due au développement Cela a nécessité trois ans de concertation et dans le cadre du contrat de projets État-Région, également souligné le rôle crucial dynamique de nos filiales. En France, les équipes la mobilisation de quelque 10 000 salariés nous avons, cette année encore, investi un de la mobilité dans nos vies RATP Dev ont remporté Angers, Brest, Saint- du Groupe. Nous avons aussi progressé dans montant record avec 2,2 milliards d’euros, Malo, Lorient et Creil. Si certaines mises en le déploiement de notre plan Bus2025 de C. G. : Oui, et nous avions mis en œuvre service, au Moyen-Orient notamment, ont été conversion rapide et massive des centres bus des moyens très importants pour atténuer retardées et si le Brexit pose des difficultés, la vers l’électrique et le biogaz. Et, bien sûr, nous 4 Groupe RATP 2019 Carnet de bord soit plus de 38 % de notre chiffre d’affaires Et demain ? dont 1,7 milliard d’euros en Île-de-France au travers de notre contrat avec Île-de-France C. G. : Le marché dans lequel nous Mobilités pour la maintenance et la évoluons, celui de la mobilité et de la smart modernisation des lignes de métro et le city, attire énormément d’opérateurs, acteurs renouvellement du matériel roulant, et plus traditionnels ou issus de la nouvelle économie. de 400 millions d’euros avec la Société Pour exister dans ce paysage, il faut être très du Grand Paris pour les extensions de lignes performant, solide, offrir une haute qualité de de métro dans le cadre du Grand Paris. service voyageur et savoir innover dans toutes Enfin, après la séquence du mouvement ses expertises. Nous sommes désormais le social de fin 2019 et en dépit de la pandémie quatrième opérateur mondial de transport liée au Covid-19, nous partons à la reconquête urbain en chiffre d’affaires. Nous allons de nos clients, en particulier en lançant poursuivre sur cette dynamique, seuls ou une charte d’engagements voyageurs en 2020 avec de grands partenaires. En France, par et en faisant des efforts très significatifs dans exemple, nous avons créé avec Getlink, un la propreté et la désinfection du réseau, des acteur majeur des infrastructures de mobilité, espaces et des matériels roulants. Et nous une joint-venture en vue de l’ouverture du saisissons l’opportunité offerte par la loi Pacte marché TER, sur lequel nous entendons pour mener une réflexion en profondeur sur clairement nous positionner. En Australie, notre mission et notre raison d’être. nous allons répondre avec l’opérateur leader en confiant au groupe RATP la sûreté du bus, la loi contienne des garanties sociales John Holland à l’appel d’offres du métro de 2019, c’est aussi l’année du vote Grand Paris Express, le texte consacre claires pour tous les salariés concernés. Sydney. Car se transformer pour gagner en de la LOM, la loi d’orientation l’excellence et la légitimité de nos équipes performance, c’est aussi s’associer. des mobilités. Quels sont pour vous de protection et de sécurité des réseaux. L’innovation est un enjeu fort. les points saillants du texte ? Par ailleurs, l’ouverture à la concurrence Comment la stimulez-vous ? Dans une perspective post-Covid-19, induit une parfaite étanchéité entre nos quel futur pouvons-nous construire ? C. G. : C’est bien sûr un texte très activités de gestionnaire d’infrastructure (GI) et C. G. : En participant à des programmes structurant pour nos activités, en France et d’opérateur de transport, ce qui nous a conduits phares sur tous les grands sujets : véhicule C. G. : Ce que nous dit la crise liée au ailleurs. En élargissant le principe de spécialité à mener un chantier d’envergure pour mettre autonome dans le cadre du programme Covid-19, c’est qu’il est urgent de repenser auquel nous sommes soumis en tant en place une rémunération des capitaux national France véhicules autonomes, la ville, et la place qu’y occupent qu’établissement public, il nous permet de engagés par le GI tel que prévu par la loi. véhicules volants avec Airbus et ADP, mobility les transports publics. Pour que nos villes, continuer à nous développer en tant que En effet, la LOM prévoit qu’elle fasse désormais as a service (MaaS) à travers une première nos territoires gagnent en résilience, partenaire global des villes. Sur la question l’objet d’un examen attentif par l’Autorité expérimentation en Île-de-France d’une appli il faut des services de transport public forts. centrale des données, la LOM pose un cadre de régulation des transports. Enfin, et surtout, rassemblant différents modes de transport Pour cela, il va falloir regagner la confiance clair pour le partage de cette ressource clé et nous avons veillé à ce que, dans l’optique baptisée « MaaX » pour mobility as an de nos clients car, si nous échouons, nous c’est une bonne chose. Autre point important : de l’ouverture à la concurrence de notre réseau experience, économie circulaire avec la Ville ouvrirons la voie à un report modal massif, de Paris… Et en favorisant la créativité interne.