Kwartaalrapportage OV loket 1 januari 2012 – 31 maart 2012 Colofon Het OV loket, gefinancierd door het ministerie van Infrastructuur en Milieu, ontvangt klachten van OV-gebruikers die niet afdoende door vervoerders zijn verholpen. Het OV loket adviseert reizigers over het te volgen traject en bemiddelt indien nodig. Het OV loket heeft daarnaast als doel overheden en vervoerbedrijven te adviseren over verbetering van de dienstverlening aan reizigers. Daarmee doet het OV loket geen wetenschappelijk onderzoek, maar rapporteert het over ‘pijnpunten’, zoals deze door de reizigers worden ervaren. Die ‘pijnpunten’ zijn direct verbeterpunten. Zo wil het OV loket inspireren tot verbetering van het openbaar vervoer over de hele linie. OV loket www.ovloket.nl 033-4220455 2 1. Voorwoord Het eerste kwartaal van 2012 was extreem druk voor het OV loket, de onafhankelijke ombudsman voor beter openbaar vervoer. Er kwamen in totaal 2.222 klachten binnen, het hoogste aantal sinds het OV loket hierover met een vaste driemaandelijkse frequentie rapporteert. In dezelfde periode in 2011 kwamen er maar 1.446 klachten binnen. Vooral de maanden januari en februari 2012 waren druk. Twee trends voerden de boventoon. Ten eerste waren er veel klachten over prijsverhogingen, onder andere vanuit Amsterdam, waar het bestuur van de stadsregio het GVB toestemming had gegeven voor een tariefsverhoging die voor reizigers kan oplopen tot 20 à 30 procent. De reden voor deze toestemming is dat het meer dan vijf jaar geleden is dat de OV- chipkaart in deze regio werd geïntroduceerd en dat daarmee een einde is gekomen aan de destijds afgesproken periode van vijf jaar rust op het front van de tarieven. Heel vervelend voor de reizigers dat zoiets net gebeurt in een tijd dat het slecht gaat met economie, werkgelegenheid en koopkracht, kortom een tijd waarin veel mensen de broekriem moeten aanhalen. En veel reizigers begrijpen het ook niet: waarom is zo’n tariefsverhoging nodig als deze niet tegelijk leidt tot een evenredige verbetering van de kwaliteit? Maar ook elders werden soms forse tariefsverhogingen doorgevoerd. De beste klanten van het openbaar vervoer, de houders van een OV-jaarabonnement, moeten fors meer gaan betalen als ze in één gezin meer dan één abonnement hebben. En verder lijken de financiële gevolgen van de invoering van het verchipte sterabonnement onvoldoende doordacht. Meer hierover leest u in hoofdstuk 4 van deze rapportage. De andere trend in het klachtenpatroon betreft de sterabonnementen zelf. We maakten hiervan al melding in onze rapportage over het laatste kwartaal van 2011 en kregen hiervoor ook de nodige media-aandacht. In de maanden januari, februari en maart 2012 ging de klachtenstroom over de sterabonnementen onverminderd door. Deze abonnementen zijn per 1 januari 2012 alleen nog maar verchipt (als reisproduct op een OV-chipkaart) verkrijgbaar, maar niet in alle vervoersregio’s. Vier vervoerders verstrekken nog geen verchipt abonnement en zij kunnen ook niet van een chipkaart aflezen dat zo’n abonnement van een andere vervoerder op de OV-chipkaart staat. En Noord-Brabant heeft een geheel eigen koers gekozen: daar is het sterabonnement in november vorig jaar helemaal afgeschaft en vervangen door nieuwe kortingsproducten voor de OV-chipkaart. Meer over dit onderwerp in hoofdstuk 3 van deze rapportage. Het OV loket heeft sinds zijn start in 2008 gewezen op gebrek aan samenwerking en teveel versnippering in het Nederlandse openbaar vervoer. Als dit ergens tot uitdrukking komt, dan is het wel bij een systeemwijziging als deze. Opnieuw worden reizigers die meerdere regio’s aandoen geconfronteerd met haperende systemen, gebrekkige communicatie en vaak onnodig hoge kosten. En dan te bedenken dat juist de bezitters van een sterabonnement de trouwe klanten van het openbaar vervoer zijn. 3 Hopelijk maken de regio’s en de OV-bedrijven een goede analyse van hetgeen fout is gegaan bij deze naar onze mening slecht voorbereide systeemwijziging. Van fouten kun je leren. Sommige zaken gaan gelukkig ook goed. Neem het voorbeeld van Trans Link Systems (TLS), de organisatie die verantwoordelijk is voor de OV-chipkaart. Op 9 januari had dit bedrijf last van een storing, waardoor klanten geen abonnementen konden ophalen (dat wil zeggen: laden op hun OV-chipkaart). TLS heeft direct en duidelijk gecommuniceerd dat reizigers die hier last van hadden (doordat ze moesten betalen voor een losse reis) in aanmerking kwamen voor compensatie. Het is uniek dat reizigers bij een storing direct te horen krijgen dat zij niet financieel gedupeerd worden. Het zou mooi zijn als dit de nieuwe trend wordt. Dorathé Hoentjen Hoofd OV loket 4 2. Resultaten Een eerlijke bekentenis van de nieuwe directeur van het Amsterdamse GVB was te lezen in het Financieele Dagblad van maandag 16 april 2012: “Een tram die moet vertrekken gooit de deur dicht, ook al komt er een vrouw met boodschappen aanhobbelen. Dat kan dus niet”, zegt Bart Schmeink. “Ik vind dat we de reiziger te veel uit het oog zijn verloren en te veel volgens contract werken. We zagen de opdrachtgever teveel als klant, in plaats van de reiziger.” Reizigers moeten veel meer centraal staan in het denken en handelen van overheden (die de concessies verlenen) en OV-bedrijven. Dat is sinds 2008 het motto van het OV loket en we boeken daarmee gelukkig ook steeds meer resultaten. De uitspraken van GVB-directeur Bart Schmeink zijn ons daarom uit het hart gegrepen. Een paar in het oog springende resultaten uit het eerste kwartaal van 2012. Abonnementhouders die vergeten in of uit te checken In de vorige kwartaalrapportage heeft het OV loket veel aandacht besteed aan de wijze waarop OV-bedrijven hun vaste klanten benaderen. We hebben daarbij gesteld dat vaste klanten vaak niet de behandeling krijgen die ze verdienen. Zo worden houders van een duur jaarabonnement (ruim 4.000 euro) regelmatig getrakteerd op een boete van 35 euro als ze vergeten in of uit te checken. Dit in- en uitchecken is niet bedoeld om de reiziger te laten betalen (dat heeft deze immers al gedaan via het abonnement), maar het betreft puur een administratieve handeling, waarmee de reis wordt vastgelegd. Met de in- en uitcheckgegevens kunnen inkomsten op een juiste manier over de verschillende vervoerders verdeeld worden. Het OV loket vindt het niet juist dat voor dit doel het paardenmiddel van de boete wordt ingezet. Minister Schultz van Haegen (Infrastructuur en Milieu) is het daarmee eens. In februari heeft ze (in reactie op een verzoek van de Nationale Ombudsman) vervoerders gevraagd coulant te zijn voor jaarkaarthouders die vergeten in of uit te checken. Boetes leiden alleen maar tot onbegrip. “Het feit dat deze groep wat tijd of plaats betreft nooit buiten hun reisrecht kan reizen, onderscheidt deze groep reizigers van alle andere reizigers die met een abonnement reizen”, aldus de minister. “Daarnaast ben ik voornemens om in zijn algemeenheid de mogelijkheden te verkennen hoe in voorkomende gevallen strafvervolging van deze specifieke groep reizigers voorkomen kan worden.” Abonnementhouders met defecte kaart Het pleidooi voor een betere behandeling van vaste klanten, zoals verwoord in onze vorige kwartaalrapportage, heeft in de media veel aandacht gekregen. Het consumentenprogramma TROS Radar besteedde een uitzending aan het onderwerp. Hierbij werd ook aandacht besteed aan het feit dat houders van een jaarabonnement of een sterabonnement (dat in een bepaald gebied geldig is) vaak problemen krijgen als hun OV-chipkaart een defect heeft. De Klantenservice OV-chipkaart zorgt voor een nieuwe kaart, die niet betaald hoeft te worden als de kaart buiten schuld defect is geraakt en voor het overzetten van het abonnement op de nieuwe kaart. Voor terugbetaling van de kosten die gemaakt zijn in de periode dat het abonnement niet gebruikt kon worden, moeten reizigers zich melden bij de vervoerder waar 5 het abonnement is aangeschaft. Een omslachtige procedure, terwijl vervoerders bovendien niet altijd bereid zijn reizigers te compenseren. Tijdens de uitzending hebben vier samenwerkende vervoerders (Connexxion, Qbuzz, Veolia en Arriva) een praktische oplossing toegezegd. Wie een kopie kan tonen van de defecte kaart en een print waaruit blijkt dat betaald is voor het abonnement, mag gewoon van het openbaar vervoer gebruik blijven maken. Het GVB, RET en HTM hadden, evenals NS, al een oplossing in de vorm van een tijdelijke kaart. Een andere belangrijke categorie reizigers die niet gebruik kan maken van deze regeling zijn studenten. Voor het OV loket is het onbegrijpelijk dat onderscheid wordt gemaakt tussen studenten en andere gebruikers van het openbaar vervoer (zie ook het hoofdstuk ‘Aanbevelingen’ in deze rapportage). Verdere verbetering OV-chipkaart Twee dagen voor het einde van het eerste kwartaal (op 29 maart) stuurde minister Schultz van Haegen een voortgangsbrief over het ‘Aanvalsplan OV-chipkaart’ naar de Tweede Kamer. In deze brief wordt aandacht besteed aan enkele onderwerpen waarover het OV loket in eerdere rapportages ook geschreven heeft. Dit leidt misschien niet meteen tot concrete verbeteringen, maar het erkennen van de problemen door de minister is een belangrijke stap in de goede richting. Abonnementen op OV-chipkaart De minister constateert in haar brief aan de Tweede Kamer dat reizigers aanlopen tegen het feit dat ze “bij sommige vervoerders wel en bij andere vervoerders geen verchipt abonnement kunnen gebruiken”. Het OV loket heeft hieraan aandacht besteed in de rapportage over het laatste kwartaal van 2011. Onze conclusie was dat reizigers die van de ene vervoersregio naar de andere reizen nogal eens problemen ervaren met sterabonnementen. Bij de ene vervoerder is deze abonnementsvorm wel verchipt, bij de andere niet. Daar moet de reiziger bijvoorbeeld een zichtcoupon tonen, maar de communicatie hierover is onvoldoende geweest. De minister kiest voor een helder uitgangspunt en vindt dat reizigers beter bediend kunnen worden “met duidelijke en adequate informatie, zowel bij de aanschaf van een abonnement als bij het gebruik daarvan.” Sneller vervangen van een defecte kaart Het OV loket heeft er eerder op gewezen dat een periode van drie weken erg lang is voor het vervangen van een OV-chipkaart, die door verlies, diefstal of defect verloren is gegaan.