BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2017 INDICE 1. L’AZIENDA LETTERA DEL PRESIDENTE E DELL’AMMINISTRATORE DELEGATO pag. 9-10 1.1. CHI È ADF pag. 11 1.1.1. AdF in numeri pag. 12-13 1.1.2. Il territorio pag 14 FOCUS - LE VISITE ALLE SORGENTI pag. 15 1.1.3. Dove siamo pag. 16/19 1.2. I SOCI DI ACQUEDOTTO DEL FIORA pag. 20 1.2.1. Il contesto normativo pag. 20 1.2.2. I soci di AdF pag. 20-21 1.3. LA CORPORATE GOVERNANCE ED IL MODELLO DI GESTIONE AZIENDALE pag. 22 1.3.1. L’Assemblea dei Soci pag. 22 1.3.2. Il Consiglio di Amministrazione pag. 23-24 1.3.3. Il Collegio Sindacale pag. 25 1.3.4. La Società di revisione pag. 25 1.4. LE PARTECIPAZIONI DI ACQUEDOTTO DEL FIORA IN ALTRE SOCIETÀ pag. 26-27 1.5. ASSOCIAZIONI DI CATEGORIA A CUI PARTECIPA ACQUEDOTTO DEL FIORA pag. 28 1.6. RISK MANAGEMENT, ETICA, INTEGRITÀ E COMPLIANCE pag. 28 1.6.1. Il sistema dei controlli interni e la gestione dei rischi pag. 29 FOCUS - L’UNITÀ INTERNAL AUDIT pag.30 1.6.2. Lo stato di attuazione in Acquedotto del Fiora del decreto legislativo n. 231 pag. 31-32 del 2001 (e s.m.i.) e la lotta alla corruzione 1.6.3. L’Organismo di Vigilanza pag. 32 1.6.4. Diritti umani e codice etico pag. 33 1.6.5. La trasparenza pag. 34 1.6.6. L’attività legale ed il contenzioso pag. 34-35 1.6.6.1. La tutela ambientale pag. 35-36 1.6.6.2. La gestione dei sinistri (attivi e passivi) – la SIR pag. 36 1.6.6.3. L’attività legale e il contenzioso con i fornitori pag. 36-37 1.6.6.4. Verso il regolamento UE - GDPR 2016/679 (in vigore dal 25.5.2018) e la sicurezza dei dati pag. 37 1.6.6.5. Il contenzioso con i dipendenti pag. 37 1.6.6.6. La Compliance sulla sicurezza pag. 37 1.6.7. La revisione del bilancio d’esercizio pag. 37 1.7. IL QUADRO REGOLATORIO DI ARERA (AUTORITÀ DI REGOLAZIONE PER ENERGIA, RETI E AMBIENTE) pag. 38-39 1.8. I SISTEMI DI CERTIFICAZIONE pag. 40 1.8.1. Gli audit interni/esterni pag. 40-41 2. ACQUEDOTTO DEL FIORA E LA SOSTENIBILITÀ 2.1. POLITICA E VALORI: L’IMPEGNO PER LA SOSTENIBILITÀ E PER IL FUTURO pag. 44-46 2.2. IL DOCUMENTO pag. 47 2.2.1. Principi, metodologia e periodo di rendicontazione pag. 47-53 2.2.2. Le funzioni responsabili per il Bilancio ed il team per la Sostenibilità pag. 53-54 2.3. L’ANALISI DI MATERIALITÀ pag. 55 2.3.1. Analisi del contesto, mappatura delle tematiche rilevanti e metodologia pag. 55-56 2.3.2. Gli Stakeholder pag. 56-57 2.4. IL COINVOLGIMENTO DEGLI STAKEHOLDER: PROGETTI, EVENTI E CAMPAGNE pag. 58 PER PROMUOVERE IL TEMA DELLA SOSTENIBILITÀ 2.4.1. Le campagne di comunicazione pag. 58 3 ACQUEDOTTO DEL FIORA 2.4.2. I progetti di educazione ambientale con le scuole pag. 58-61 2.4.3. Altre iniziative per la collettività: ambiente, cultura, sport e solidarietà pag. 61-64 2.4.4. Contributi, erogazioni liberali e sponsorizzazioni pag. 64 3. IL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO E LA RESPONSABILITÀ AMBIENTALE IL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO pag. 68 3.1. L’ACQUEDOTTO pag. 69 3.1.1 Il bilancio idrico pag. 69-72 3.1.2 L’efficientamento dei distretti idraulici ed il monitoraggio della risorsa pag. 72-74 3.1.3 Gli impianti di potabilizzazione pag. 75-77 3.2 LA QUALITÀ DELL’ACQUA pag. 78 3.2.1 La qualità delle acque destinate al consumo umano pag. 78-81 3.2.2 La qualità erogata: Acqua del rubinetto Vs Acqua in bottiglia pag. 82-83 FOCUS - LE CASE DELL’ACQUA pag. 84 3.2.3 Arsenico e altri metalli pag. 85 3.2.4 Radioattività pag. 85 3.2.5 Piani di sicurezza delle acque (PSA) pag. 85 3.3 LA DEPURAZIONE E LA FOGNATURA pag. 86-87 3.3.1 La gestione delle acque reflue pag. 87-88 3.3.2 L’efficientamento delle linee fanghi e la riduzione dei fanghi di supero pag. 88-89 3.3.3 Gli scarichi industriali pag. 90 3.3.4 Acqua scaricata: qualità e destinazione pag. 90-92 3.4 RICONOSCIMENTI GUIDA BLU, BANDIERE BLU BANDIERE ARANCIONI E SPIGHE VERDI 2017 pag. 93-95 LA RESPONSABILITÀ AMBIENTALE pag. 96 3.5 ADF E I CAMBIAMENTI CLIMATICI pag. 96-99 3.6 LE MATERIE PRIME pag. 99 3.6.1 I prodotti rigenerati pag. 100 3.7 I RIFIUTI pag. 100-107 3.8 GLI SVERSAMENTI pag. 108 3.9 CONSUMI ENERGETICI GLOBALI pag. 108-109 3.9.1 L’energia elettrica pag. 109-110 3.9.2 L’intensità energetica pag. 110 3.9.3 Il consumo energetico esterno all’organizzazione pag. 111 3.9.4 Riduzione dei consumi e dei bisogni energetici dei servizi pag. 111-112 3.9.5 Emissioni in atmosfera pag. 112-113 3.9.5.1 Il parco mezzi aziendale pag. 114 3.10 L’IMPEGNO PER LA SOSTENIBILITÀ IN UFFICIO pag. 116 3.11 LA FORMAZIONE E I TAVOLI TECNICI IN MATERIA AMBIENTALE pag. 117 3.12 LA BIODIVERSITÀ pag. 118-141 4. LA RESPONSABILITÀ ECONOMICA E GLI INVESTIMENTI 4.1. I PRINCIPALI RISULTATI DELLA GESTIONE pag. 144 4.1.1 La crescita della Società – qualche dato economico pag. 144 4.1.2 I dati finanziari - La posizione finanziaria netta di Acquedotto del Fiora pag. 145 4.1.3 I principali indicatori Economico – Patrimoniali pag. 146 FOCUS SUI COSTI DI GESTIONE pag. 147 4.1.4 Le spese ambientali pag. 148 4.2 GLI INVESTIMENTI pag. 149-152 4.2.1 Gli investimenti nei sistemi informativi pag. 153-154 4.3 LA DETERMINAZIONE E LA DISTRIBUZIONE DEL VALORE AGGIUNTO pag. 154-157 4 BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2017 5. ACQUEDOTTO DEL FIORA E GLI UTENTI 5.1. GLI UTENTI DI ADF IN NUMERI pag. 160-161 5.2 I CANALI DI CONTATTO CON I NOSTRI UTENTI pag. 162 5.2.1 Il Call center pag. 162 5.2.1.1 Il Call center commerciale pag. 162-163 5.2.1.2 Il servizio di call center guasti pag. 163-164 5.2.2 Gli sportelli - nuovi orari di apertura al pubblico pag. 164-167 5.2.3 Sportello online Myfiora- App-Telegram “Chiedi a fiora” pag. 168-169 5.3 LA BOLLETTA E LE TARIFFE pag. 170 5.3.1 La Tariffa pag. 170 5.3.2 La Tariffa Media pag. 171-172 5.3.3 La fatturazione e la bolletta pag. 172-174 5.3.4 La gestione del credito pag. 174-175 5.3.5 Il Fondo Utenze Deboli pag. 175 5.4 LA QUALITÀ DEL SERVIZIO pag. 176 5.4.1 Il Regolamento e la Carta del Servizio idrico pag. 176-179 5.4.2 La gestione dei reclami pag. 180-181 5.4.3 Gli standard di Servizio e gli indennizzi automatici pag. 181 5.5 LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE pag. 182 5.5.1 Le indagini di customer satisfaction pag. 182-183 5.5.2 Le Mistery call pag. 183 5.5.3 Le Mistery visit pag. 183 5.6 UNO SGUARDO AL FUTURO pag. 184-185 6. ACQUEDOTTO DEL FIORA E LE RISORSE UMANE 6.1. COMPOSIZIONE DEL PERSONALE DIVERSITÀ E PARI OPPORTUNITÀ pag. 188 6.1.1 Composizione del personale, classificazione contrattuale, rapporto uomini/donne, pag. 188-190 classificazione per età e per provenienza, part-time e full-time, categorie deboli 6.1.2 Le ore lavorate, le assenze e la tutela della genitorialità pag. 191 6.1.3 Il turnover pag. 192 6.1.4 Retribuzioni, sistemi incentivanti, valutazione del personale e fondi pensione pag. 193-194 6.1.5 Le relazioni industriali e la contrattazione collettiva pag. 195 6.2 LA TUTELA DELLA SALUTE E DELLA SICUREZZA SUL LAVORO pag. 196-199 6.3 IL MIGLIORAMENTO DEGLI AMBIENTI DI LAVORO pag. 199 6.4 LA COMUNICAZIONE INTERNA pag. 200 6.4.1 La valorizzazione delle risorse umane e lo sviluppo delle persone pag. 200 6.4.2 Le azioni di people care pag. 200 6.5 LA FORMAZIONE pag. 201-202 FOCUS - PARKS* - LIBERI E UGUALI pag. 203 6.6 L’ORGANIZZAZIONE (le modifiche organizzative) pag. 204-206 7. ACQUEDOTTO DEL FIORA E I FORNITORI 7.1. LE POLITICHE DEGLI ACQUISTI E LA RICADUTA SUL TERRITORIO pag. 210 7.1.1. Le procedure di qualifica, selezione e valutazione dei fornitori e il meccanismo di controllo pag. 210-211 e mantenimento della catena della fornitura 7.1.2 Le ricadute sul territorio pag. 212-213 FOCUS - LE RICADUTE SUL TERRITORIO DI TUTTE LE ATTIVITÀ SVOLTE DA ADF pag. 214 5 L’acqua è una risorsa in realtà non rinnovabile: occorre gestirla con amore. Insegnamo ai nostri figli l’importanza del corretto uso dell’acqua per il nostro futuro. Dove c’è acqua c’è l’arcobaleno. L’acqua è troppo importante per essere sprecata. Siamo fatti per il 70% di acqua, 1 quindi io sono inondata. (COLLEGHI ANONIMI IN “SCRIVI IL TUO PENSIERO SULL’ACQUA E SULLA SOSTENIBILITÀ” NELL’AMBITO DELL’EVENTO AZIENDALE FIORA IN FIERA) ACQUEDOTTO DEL FIORA - BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2017 1 L’AZIENDA ACQUEDOTTO DEL FIORA 8 BILANCIO DI SOSTENIBILITÀ 2017 Lettera del Presidente e dell’Amministratore Delegato GRI GRI GRI GRI GRI GRI GRI GRI 102-14 102-15 102-16 103-2 203-1 203-2 102-26 102-27 Essere Presidente o Amministratore Delegato di un’Azien- da come il Fiora, tra le più grandi del territorio senese e grossetano che gestisce un servizio pubblico di primaria im- portanza per la collettività, come il Servizio Idrico Integrato, comporta una responsabilità, oltre che a livello economico, anche a livello sociale e ambientale perché ha impatti su tutti gli stakeholder con i quali opera.