Facultad Regional Multidisciplinaria de Estelí FAREM-ESTELÍ Proceso de Gestión de crédito de la microfinanciera FUNDENUSE, S.A. sucursal Condega, período 2019-2020. Trabajo de seminario de graduación para optar al grado de Licenciado en administración de empresas Autores: Melissa Nazareth Rivas López KeytelSuyenUbedaOsegueda Tutora: Dra. Beverly Castillo Herrera Enero de 2021 I ÍNDICE DE CONTENIDO RESUMEN ......................................................................................................................................... I CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN .................................................................................................. 1 1.1. Antecedentes ..................................................................................................................... 1 1.2. Descripción del problema ................................................................................................ 4 1.3. Preguntas problemas........................................................................................................ 5 1.4. Justificación ...................................................................................................................... 6 CAPÍTULO II. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................... 8 2.1. Objetivo General ................................................................................................................... 8 2.2. Objetivos Específicos............................................................................................................. 8 CAPÍTULO III. MARCO TEÓRICO. ........................................................................................... 9 3.1. Microfinancieras.................................................................................................................... 9 3.1.1. Concepto de microfinanciera. ................................................................................. 9 3.1.2. Importancia de las microfinancieras. ................................................................... 10 3.1.3. Tipos de microfinancieras. .................................................................................... 11 3.1.4. Organización de las microfinancieras .................................................................. 14 3.1.5. Políticas de las microfinancieras en Nicaragua ................................................... 15 3.2. Microcréditos .................................................................................................................. 17 3.2.1. Definición de microcréditos. .................................................................................. 17 3.2.2. Principios de los microcréditos ............................................................................. 18 3.2.3. Ventajas y desventajas del microcrédito. ............................................................. 19 3.2.4. Funcionamiento de los microcréditos. .................................................................. 22 3.3. Proceso Crediticio .......................................................................................................... 23 3.3.1. Concepto de proceso crediticio .............................................................................. 23 3.3.2. Etapas del proceso crediticio. ................................................................................ 24 3.4. Clientes ............................................................................................................................ 30 3.4.1. Concepto de clientes ............................................................................................... 30 3.4.2. Tipos de clientes ...................................................................................................... 30 3.4.3. Características de los clientes de una microfinanciera ....................................... 31 3.4.4. La fidelización de los clientes. ............................................................................... 32 CAPITULO IV. CUADRO DE OPERACIONALIZACIÓN POR OBJETIVOS O HIPÓTESIS DE INVESTIGACIÓN. ........................................................................................... 36 4.1. Cuadro de operacionalización por objetivos específicos. ............................................ 36 4.2. Hipótesis de investigación .............................................................................................. 39 4.2.1. Cuadro de operacionalización de variables ......................................................... 39 II CAPÍTULO V. METODOLOGÍA ............................................................................................... 40 5.1. Tipo de estudio. ............................................................................................................... 40 5.2. Universo de estudio. ....................................................................................................... 40 5.2.1. Caracterización del municipio de Condega, departamento de Estelí ................ 40 5.2.2. Muestra de estudio. ................................................................................................ 41 5.3. Técnicas de recolección de datos ................................................................................... 42 5.4. Etapas de investigación. ................................................................................................. 42 CAPÍTULO VI. RESULTADOS .................................................................................................. 45 6.1. Caracterización de FUNDENUSE, S.A. ............................................................................ 45 6.1.2. Misión, Visión, Objetivos y Valores ............................................................................ 47 6.1.3. Estructura organizativa y funciones de las áreas. ..................................................... 48 6.2. Organización y políticas de crédito .................................................................................... 49 6.2.1. Servicios financieros que ofrece FUNDENUSE S.A. ................................................. 49 6.2.2. Clasificación de los microcréditos según el tipo de garantía. ................................... 55 6.2.2. Políticas y manuales de procedimientos para los servicios financieros. .................. 56 6.2.3. Costos por servicios financieros .................................................................................. 61 6.2.4. Cartera de crédito ........................................................................................................ 66 6.3. Gestión de crédito desde la visión de los clientes de FUNDENUSE S.A. sucursal Condega. ...................................................................................................................................... 76 6.3.2. Conocimiento de la microfinanciera FUNDENUSE. ................................................ 79 6.3.3. Solicitud del crédito ...................................................................................................... 82 6.3.4. Evaluación y aprobación del crédito .......................................................................... 87 6.3.5. Seguimiento y asesoramiento ...................................................................................... 91 6.3.6. La atención al cliente. ................................................................................................... 97 6.4. Prueba de Hipótesis ........................................................................................................... 106 6.5. Propuesta de estrategia para la fidelización y crecimiento de clientes. ........................ 107 6.5.1. El análisis FODA ........................................................................................................ 107 6.5.2. Propuesta de estrategias ............................................................................................ 111 CONCLUSIONES ........................................................................................................................ 114 RECOMENDACIONES .............................................................................................................. 116 BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................................................... 117 ANEXOS ....................................................................................................................................... 125 Anexo No. 1. Entrevista dirigida a gerente de FUNDENUSE, S.A. sucursal Condega. ..... 125 anexo No. 2. Entrevista dirigida a colaboradores de FUNDENUSE, S.A. sucursal Condega. .................................................................................................................................................... 127 anexo No. 3. Entrevista realizada a clientes de la microfinanciera FUNDENUSE S.A., sucursal Condega. .................................................................................................................... 128 III anexo No. 4. Encuesta a clientes de la microfinanciera FUNDENUSE, S.A. ...................... 129 anexo No. 5. Estado de situación financiera FUNDENUSE S.A. ......................................... 134 I Línea de investigación: Gestión empresarial Tema: Gestión del talento humano Proceso de gestión de crédito de la microfinanciera FUNDENUSE S.A. sucursal Condega, período 2019-2020 Resumen La presente investigación titulada Proceso de gestión de crédito de la microfinanciera FUNDENUSE, S.A.