View metadata, citation and similar papers at core.ac.uk brought to you by CORE provided by Repositório Institucional da UFSC Universidade Federal de Santa Catarina Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção ISO 9241: Uma Proposta de Utilização da Norma para Avaliação do Grau de Satisfação de Usuários de Software Dissertação submetida à Universidade Federal de Santa Catarina como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Engenharia de Produção por Marco Aurélio Medeiros Florianópolis, 30 de julho de 1999 ISO 9241: Uma Proposta de Utilização da Norma para Avaliação do Grau de Satisfação de Usuários de Software Marco Aurélio Medeiros Esta dissertação foi julgada adequada para a obtenção do título de Mestre em Engenharia, especialidade Engenharia de Produção, área de concentração Ergonomia , e aprovada em sua forma final pelo curso de Pós-Graduação da Universidade Federal de Santa Catarina. Prof. Walter de Abreu Cybis, Dr. Orientador Prof. Ricardo Miranda Barcia, Dr. Ph.D. Coordenador do Curso de Pós-Graduação Banca Examinadora Prof. Neri dos Santos, Dr. Prof. Vitorio Bruno Mazzola, Dr. Prof. Walter de Abreu Cybis, Dr. ii Dedico este trabalho à minha esposa Márcia e a meus filhos, Artur e Luiza, motivos da minha existência e da minha felicidade. iii AGRADECIMENTOS Minha sincera gratidão: à minha família e à de minha esposa, pelo exemplo e apoio; à Diretoria da Softplan, Ílson, Guto e Marafon, e colaboradores, especialmente Fábio Miranda, estagiário no DERPR; Aos Departamentos de Estradas de Rodagem da Bahia, Distrito Federal, Paraná e Santa Catarina; ao Prof. Dr. Jochen Prümper, BAO – Alemanha, pela colaboração fundamental para a realização deste trabalho; ao meu Orientador, Dr. Walter Cybis, pela paciência e compreensão; ao Prof. Dr. Wolfgang Gerken, Alemanha, por me fornecer os primeiros artigos sobre o ISONORM; ao Prof. Ben Shneiderman, Universidade de Maryland, por destinar parte de seu precioso tempo para esclarecer algumas das minhas dúvidas; a todos os demais que, de alguma forma, contribuíram para a realização deste trabalho. iv SUMÁRIO LISTA DE TABELAS.....................................................................................................................IX LISTA DE ILUSTRAÇÕES...........................................................................................................XI LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS.....................................................................................XI RESUMO......................................................................................................................................XII ABSTRACT..................................................................................................................................XIII 1. INTRODUÇÃO............................................................................................................................1 1.1. JUSTIFICATIVAS......................................................................................................................... 2 1.1.1. A Interação Homem-Computador: Quantidade e Qualidade............................................ 3 1.1.2. Desenvolvimento de Software: O Custo da Interface.......................................................5 1.1.3. O Papel Econômico da Produção de Software .................................................................6 1.1.4. Usabilidade e Engenharia de Software .............................................................................7 1.1.5. A Importância das Normatização Internacional...............................................................9 1.2. OBJETIVOS............................................................................................................................... 12 1.3. PREMISSAS.............................................................................................................................. 12 1.4. METODOLOGIA DE TRABALHO................................................................................................. 13 1.5. ESTRUTURA DO TRABALHO..................................................................................................... 14 2. CRITÉRIOS/PRINCÍPIOS ERGONÔMICOS PARA SOFTWARE.....................................16 2.1. AS OITO REGRAS DE OURO DE SHNEIDERMAN......................................................................... 16 2.1.1. Consistência..................................................................................................................... 17 2.1.2. Habilitação de Atalhos para Usuários Freqüentes ......................................................... 18 2.1.3. Feedback Informativo..................................................................................................... 18 2.1.4. Diálogos com Encerramento Evidente............................................................................ 18 2.1.5. Prevenção e Tratamento Simplificados de Erros............................................................ 19 2.1.6. Fácil Reversão das Ações................................................................................................ 19 2.1.7. Suporte ao Controle por parte do Usuário ..................................................................... 20 2.1.8. Redução da Carga da Memória de Curto Termo............................................................ 20 2.2. OS PRINCÍPIOS HEURÍSTICOS DE NIELSEN................................................................................. 20 2.2.1. Visibilidade do Estado do Sistema...................................................................................22 2.2.2. Compatibilidade entre Sistema e Mundo Real................................................................. 22 2.2.3. Liberdade e Controle do Usuário.................................................................................... 22 2.2.4. Consistência e Padrões.................................................................................................... 22 2.2.5. Prevenção de Erro...........................................................................................................23 2.2.6. Ênfase no Reconhecimento ..............................................................................................23 2.2.7. Flexibilidade e Eficiência no Uso.................................................................................... 23 2.2.8. Estética e Projeto Minimalistas.......................................................................................23 2.2.9. Auxílio ao Reconhecimento, Diagnóstico e Recuperação de Erros................................. 24 2.2.10. Help e Documentação.................................................................................................... 24 2.3. PRINCÍPIOS DE PROJETO CENTRADO NO USUÁRIO MICROSOFT................................................. 24 2.3.1. Usuário no Controle........................................................................................................ 25 v 2.3.2. Objetividade (Directness)................................................................................................ 25 2.3.3. Consistência..................................................................................................................... 25 2.3.4. Tolerância (Forgiveness)................................................................................................. 26 2.3.5. Feedback ......................................................................................................................... 27 2.3.6. Estética............................................................................................................................ 27 2.3.7. Simplicidade..................................................................................................................... 27 2.4. PRINCÍPIOS IBM ...................................................................................................................... 28 2.4.1. Simplicidade..................................................................................................................... 28 2.4.2. Suporte............................................................................................................................. 29 2.4.3. Familiaridade ..................................................................................................................29 2.4.4. Obviedade........................................................................................................................ 29 2.4.5. Encorajamento................................................................................................................ 30 2.4.6. Satisfação ........................................................................................................................ 30 2.4.7. Acessibilidade ..................................................................................................................30 2.4.8. Segurança........................................................................................................................ 31 2.4.9. Versatilidade.................................................................................................................... 31 2.4.10. Personalização...............................................................................................................32 2.4.11. Afinidade........................................................................................................................ 32 2.5. CRITÉRIOS ERGONÔMICOS DE BASTIEN E SCAPIN....................................................................