MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD Y ESTADO DE INFORMACIÓN NO FINANCIERA 2020GRUPO EUSKALTEL HACIA UNA TRANSFORMACIÓN DIGITAL SOSTENIBLE. TELECOMUNICACIONES POR Y PARA LAS PERSONAS FEBRERO 2021 CARTA DEL PRESIDENTE Y DEL CEO EUSKALTEL LAS CIFRAS DEL GRUPO EUSKALTEL EN 2020 PRINCIPALES HITOS DE 2020 CONÓCENOS 08 1.1. Nuestra historia 09 1.2. El negocio 10 1 1.3. Cultura corporativa 11 1.4. Posicionamiento estratégico: Plan de negocio 2020-2025 12 1.5. Nuestra respuesta a los desafíos de la COVID-19 14 NUESTRO COMPROMISO CON LA SOSTENIBILIDAD 15 2.1. Modelo de gestión responsable 16 2.2. Plan estratégico de sostenibilidad 2020-2025 18 2 2.3. Objetivos de desarrollo sostenible 19 2.4. Nuestros grupos de interés 20 COMPROMISO CON LOS TERRITORIOS 22 3.1. Contribución a la modernización y digitalización 24 3.2. Gestión responsable de la cadena de suministro 25 3 3.3. Creación de valor económico 26 3.4. Desarrollo social 27 PRODUCTOS Y SERVICIOS SOSTENIBLES 34 4.1. Adaptamos nuestra oferta a las necesidades del cliente 36 4.2. Atención al cliente 42 4 4.3. Calidad del servicio y privacidad y seguridad de la información 42 GESTIÓN AMBIENTAL Y LUCHA CONTRA EL CAMBIO CLIMÁTICO 43 5.1. Excelencia en la gestión ambiental impulsada por nuestras raíces 45 5.2. Consumo responsable de recursos naturales 46 5 5.3. Lucha contra el cambio climático 49 5.4. Economía circular y gestión de residuos 51 CULTURA, EXCELENCIA, IGUALDAD Y DIVERSIDAD 54 6.1. El equipo de Grupo Euskaltel 56 6.2. Experiencia de empleado 57 6 6.3. Gestión de la diversidad e igualdad de oportunidades 63 6.4. Bienestar y salud de nuestro equipo 65 GOBERNANZA, ÉTICA Y TRANSPARENCIA 67 7.1. Gestión transparente hacia nuestros grupos de interés 69 7.2. Modelo de gobierno corporativo 70 7 7.3. Modelo de gestión de accionistas 72 7.4. Modelo de cumplimiento normativo y gestión de riesgos 73 ANEXOS 77 8.1. Acerca de esta memoria 78 8.2. Detalle de información cuantitativa del equipo del Grupo Euskaltel 80 8 8.3. Índice de contenidos GRI Standards y Pacto Mundial 85 8.4. Índice de contenidos de la Ley 11/2018 89 MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD Y ESTADO DE INFORMACIÓN NO FINANCIERA 2020 GRUPO EUSKALTEL CARTA DEL PRESIDENTE Y DEL CEO Comprometidos por una sociedad “ digital y sostenible En el incierto y cambiante entorno de pandemia que estamos viviendo, la presentación de esta Memoria de Empresa Responsable del Grupo Euskaltel no puede pasar por alto el mayor condicionante de nuestras vidas y de nuestra actividad económica desde que el 14 de marzo de 2020 se declarara el estado de alarma en España para gestionar la crisis ocasionada por la COVID-19. Una crisis que ha sobrepasado el ámbito de la salud y que nos ha afec- tado a todos, en mayor o menor medida. Una pandemia que ha traído cambios de hábitos en las relaciones humanas, laborales y sociales, y que ha acelerado la transformación digital de nuestra sociedad. El tele- trabajo, las videoconferencias, la formación a distancia, el comercio electrónico, el entretenimiento digital masivo o todo tipo de servicios en la nube y la ciberseguridad, se han instalado en nuestras vidas de forma extraordinariamente rápida y natural. Somos ya una sociedad digital. Como empresa responsable con el desarrollo social y económico de los territorios y las comunidades donde desempeñamos nuestra actividad hemos puesto en marcha un plan frente a la crisis con el objetivo primor- dial de reforzar y asegurar los servicios de telecomunicaciones para familias y empresas, así como de facilitar, de la mano de las instituciones, conexión a las personas con menos recursos. Desde los primeros momentos de incertidumbre, cuando estar conecta- dos era una necesidad prioritaria para personas y empresas, hemos garantizado una conexión de calidad. Para ello, más de 800 profesiona- les, tanto del Grupo como de nuestras empresas colaboradoras, han 03 MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD Y ESTADO DE INFORMACIÓN NO FINANCIERA 2020 GRUPO EUSKALTEL trabajado diariamente para monitorizar, robustecer y dimensionar la red La expansión a través de Virgin telco fuera de nuestros territorios natura- con el fin de absorber los excepcionales incrementos de tráfico genera- les —País Vasco, Galicia y Asturias— es el eje fundamental de nuestro Plan dos. Sirvan estas líneas para expresar públicamente nuestro agradeci- de Negocio 2020-2025. Plan de Negocio del que no nos hemos desviado miento a nuestros equipos por el esfuerzo desarrollado para que a pesar de las circunstancias complejas motivadas por la COVID-19, todos/as nuestros/as clientes se hayan mantenido conectados en unas porque nuestros pasos tienen una visión estratégica a largo plazo. En condiciones excelentes. marzo presentábamos las claves del Plan, que prevén un crecimiento en las principales magnitudes financieras y de negocio para los próximos La transformación digital en todos los ámbitos de la sociedad está años, un crecimiento rentable basado, fundamentalmente, en la ejecu- poniendo en valor la importancia del trabajo que las compañías que ción de nuestro plan de expansión, con el que más que duplicaremos el formamos el Grupo Euskaltel hemos venido realizando para disponer de volumen de la base de clientes actuales tanto en servicios fijos como en las redes de telecomunicaciones más avanzadas de Europa y que están móviles. jugando ahora un papel fundamental. Este mismo periodo de cinco años es el horizonte del Plan Estratégico de Las telecomunicaciones han sido uno de los sectores “esenciales” donde Sostenibilidad 2020-2025 del Grupo Euskaltel, aprobado este año, y que ha recaído buena parte de la responsabilidad para mantener el mundo supone nuestra hoja de ruta para reforzar nuestro posicionamiento en en funcionamiento. El papel de los operadores en esta compleja coyun- materia de sostenibilidad. Estructurado en 5 ejes, con 22 líneas de actua- tura se ha basado en garantizar la calidad de unos servicios para permi- ción y 81 acciones, está orientado a la creación de valor para nuestros tir a las empresas continuar trabajando y a las familias, seguir conecta- grupos de interés, teniendo en cuenta el compromiso firme con lo local, das para hacer más llevaderas las medidas de aislamiento social. la transparencia, la excelencia en la gestión, el Buen Gobierno Corporati- vo, el respeto a los Derechos Humanos, la igualdad de sexo y la contribu- ción responsable a la fiscalidad. Las telecomunicaciones han sido Hemos renovado un año más nuestra adhesión al Pacto Mundial, com- partiendo así la necesidad de incorporar los 10 principios universales uno de los sectores “esenciales” relacionados con los derechos humanos, el trabajo, el medio ambiente y la lucha contra la corrupción. Compartimos el objetivo de una gestión donde ha recaído buena parte de la ética basada en los Diez Principios para contribuir con nuestras acciones a la consecución de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS). responsabilidad para mantener el Nuestro compromiso por la sostenibilidad se ha materializado este año en nuestra adhesión a la Alianza Europea por una Recuperación Verde, mundo en funcionamiento apoyando, junto a otras empresas, instituciones, ONGs, personalidades del ámbito público y privado y ciudadanos anónimos, una economía y En el Grupo Euskaltel hemos afrontado con responsabilidad nuestro una sociedad más verde, más próspera, saludable y sostenible en el papel como operador de telecomunicaciones líder, responsable y tiempo. cercano, como se describe en las páginas de esta Memoria de Sostenibi- lidad y Estado de Información no Financiera. El ejemplo más claro es que en 2020, en pleno confinamiento, hemos cumplido uno de los hitos más importantes de nuestra historia: el lanza- Nuestro compromiso por la miento de Virgin telco, con el que hemos acometido nuestra estrategia de expansión nacional para llegar al 85% del mercado español en el que sostenibilidad se ha materializado este aún no estábamos presentes. Ahora llevamos nuestros servicios a más de 20 millones de hogares en España, superando a finales del ejercicio 2020 las previsiones anunciadas, y nos hemos convertido en el único año en nuestra adhesión a la Alianza operador a nivel del Estado con su sede fuera de Madrid. Con Virgin telco proponemos una manera diferente de consumir productos premium de Europea por una Recuperación Verde telecomunicaciones para adaptarnos a las necesidades de todas las generaciones y los nuevos hogares digitales. 04 MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD Y ESTADO DE INFORMACIÓN NO FINANCIERA 2020 GRUPO EUSKALTEL Nuestra convicción sobre una gestión ética ha tenido en 2020 un impor- tante reconocimiento al ser incluidos en el índice bursátil de sostenibili- dad FTSE4Good IBEX, uno de los índices de sostenibilidad más prestigio- sos del mundo, que identifica las compañías españolas líderes en prácti- cas de Responsabilidad Social Corporativa y está diseñado para facilitar EUSKALTEL a los inversores información sobre las empresas que cumplen con las mejores prácticas en materia medioambiental, social y de Gobierno Cor- porativo (ASG) a nivel global. Somos la compañía de telecomunicaciones líder en el Hemos asumido como nuestros los modelos más avanzados de Buen norte de España, con una propuesta de valor que res- Gobierno Corporativo y hemos dado un paso importante con la incorpo- ponde de manera integral a las necesidades de comu- ración de dos nuevas consejeras independientes a nuestro Consejo de nicación de las personas, instituciones y empresas de Administración, con lo que el Órgano de Gobierno de la compañía se ha adelantado a los modelos y recomendaciones de composición paritaria todo el territorio nacional. y de presencia de consejeros independientes. Con una experiencia de más de 25 años en el mercado, En el repaso a nuestra actividad, cabe reseñar que este año hemos cele- somos líderes en fibra óptica y servicios convergentes brado nuestro 25 aniversario en Euskaltel y Telecable. Y en estos cinco lustros nos hemos convertido en uno de los grupos de telecomunicacio- de telecomunicaciones en los territorios en los que ope- nes más importantes de España, con una organización integrada y ramos a través de nuestras cinco marcas: Euskaltel, R, transversal.