UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA MAGISTRSKO DELO IZBIRA INFORMACIJSKE REŠITVE ZA MANAGEMENT ODNOSOV S STRANKAMI Ljubljana, oktober 2006 ROBERT KUNSTELJ IZJAVA O AVTORSTVU IN MENTORSTVU MAGISTRSKEGA DELA Študent ROBERT KUNSTELJ izjavljam, da sem avtor tega magistrskega dela, ki sem ga napisal pod mentorstvom PROF. DR. MOJCE INDIHAR ŠTEMBERGER in skladno s 1. odstavkom 21. člena Zakona o avtorskih in sorodnih pravicah dovolim objavo magistrskega dela na fakultetnih spletnih straneh. V Ljubljani, dne 25.10.2006. Podpis:____________________ KAZALO 1. UVOD............................................................................................................................... 1 1.1. PROBLEMATIKA MAGISTRSKEGA DELA............................................................................ 1 1.2. NAMEN MAGISTRSKEGA DELA ............................................................................................ 2 1.3. CILJI MAGISTRSKEGA DELA.................................................................................................. 3 1.4. METODA RAZISKOVANJA V MAGISTRSKEM DELU ......................................................... 4 2. MANAGEMENT ODNOSOV S STRANKAMI.......................................................... 5 2.1. DEFINICIJA MANAGEMENTA ODNOSOV S STRANKAMI................................................. 5 2.2. CILJI IN KORISTI MANAGEMENTA ODNOSOV S STRANKAMI ....................................... 7 2.3. UMESTITEV IN VLOGA SISTEMA ZA MANAGEMENT ODNOSOV S STRANKAMI....... 8 3. UVAJANJE KONCEPTA ZA MANAGEMENT ODNOSOV S STRANKAMI ... 11 3.1. DEJAVNIKI UVAJANJA MANAGEMENTA ODNOSOV S STRANKAMI V PODJETJE ... 12 3.2. KORAKI UVAJANJA REŠITEV ZA MANAGEMENT ODNOSOV S STRANKAMI .......... 14 3.2.1. METODOLOGIJA UVAJANJA MANAGEMENTA ODNOSOV S STRANKAMI .............................. 14 3.2.1.1. Projektni management in zahteve.............................................................................................. 16 3.2.1.2. Organizacijsko ogrodje ............................................................................................................. 16 3.2.1.3. Strategija strank......................................................................................................................... 16 3.2.1.4. Sistem za ocenjevanje odnosov s strankami.............................................................................. 17 3.2.1.5. Načrt procesov .......................................................................................................................... 17 3.2.1.6. Človeški viri podjetja in management....................................................................................... 18 3.2.1.7. Informacijski sistem .................................................................................................................. 18 3.2.1.8. Uvedba ...................................................................................................................................... 19 3.2.1.9. Nadzor....................................................................................................................................... 19 3.2.2. PROCES IZBIRE REŠITVE............................................................................................................... 19 3.2.2.1. Definiranje jasnih ciljev in orodij za nadzor ciljev.................................................................... 20 3.2.2.2. Postavitev realnih pričakovanj .................................................................................................. 20 3.2.2.3. Spodbujanje podpore uporabnikov v procesu izbire ustrezne CRM rešitve.............................. 20 3.2.2.4. Zagotovitev udeležbe ključnih ljudi v procesu izbire in procesu uvedbe sistema..................... 20 3.2.2.5. Prikaz otipljivih koristi CRM sistema vsem uporabnikom pri njihovih vsakdanjih nalogah in odgovornostih........................................................................................................................ 21 3.2.2.6. Zagotovitev, da so gonilna sila procesa izbire CRM rešitve poslovne enote in ne oddelek informatike ................................................................................................................................ 21 3.2.2.7. Izbira ponudnikov ..................................................................................................................... 21 3.2.2.8. Postavitev časovnega okvira za izbiro CRM ponudnika ........................................................... 22 3.2.2.9. Izbira sistema, ki osnovne zahteve pokriva že sedaj, ostale želene zahteve pa vsaj v prihodnosti................................................................................................................................. 23 3.2.2.10. Razumevanje celotnih stroškov lastništva (prilagoditve in uvedba) ......................................... 23 3.2.3. PROCES UVEDBE REŠITVE ...........................................................................................................23 3.2.3.1. Poznavanje potrebne zavezanosti za proces uvedbe CRM rešitve ............................................ 23 3.2.3.2. Vpeljava in spoznavanje osnov ................................................................................................. 24 3.2.3.3. Postavitev strategije za uvedbo sistema .................................................................................... 24 3.2.3.4. Vložitev ustreznega časa v izobraževanje ................................................................................. 24 3.3. TEŽAVE PRI UVAJANJU REŠITEV ZA MANAGEMENT ODNOSOV S STRANKAMI .... 25 3.3.1. VISOKI STROŠKI POTREBNE TEHNOLOŠKE OPREME IN USPOSABLJANJA.......................... 26 3.3.2. POGLED NA MANAGEMENT ODNOSOV S STRANKAMI ............................................................ 26 3.3.3. STRAH PRED IZNIČENJEM ŽE ZBRANEGA ZNANJA O STRANKAH.......................................... 26 4. ELEMENTI IN TEHNOLOGIJE CELOVITEGA CRM SISTEMA ..................... 27 4.1. TEHNOLOGIJE IN ORODJA CRM REŠITEV PO TIPU POSLOVANJA............................... 27 4.1.1. PREDSTAVITEV OPERATIVNEGA CRM SISTEMA ....................................................................... 28 4.1.2. PREDSTAVITEV SODELOVALNEGA CRM SISTEMA ................................................................... 29 4.1.3. PREDSTAVITEV ANALITIČNEGA CRM SISTEMA......................................................................... 29 4.2. TEHNOLOGIJE IN ORODJA CRM REŠITEV PO POSLOVNIH FUNKCIJAH..................... 30 4.2.1. TEHNOLOGIJE IN ORODJA V TRŽENJU ...................................................................................... 30 i 4.2.2. TEHNOLOGIJE IN ORODJA V PRODAJI....................................................................................... 31 4.2.3. TEHNOLOGIJE IN ORODJA V CENTRIH ZA POMOČ STRANKAM ............................................ 33 5. RAZISKAVA RAZPOLOŽLJIVIH CRM REŠITEV .............................................. 34 5.1. NAJVEČJI PONUDNIKI CRM REŠITEV NA SVETU ............................................................ 35 5.2. NAJVEČJI PONUDNIKI CRM REŠITEV V SLOVENIJI ........................................................ 38 5.3. PREDSTAVITEV IZBRANIH CRM REŠITEV ........................................................................ 39 5.4. MERILA ZA VREDNOTENJE CRM REŠITEV ....................................................................... 46 5.4.1. OVREDNOTENJE CRM REŠITVE ................................................................................................... 46 5.4.2. OVREDNOTENJE PROGRAMSKE OPREME CRM........................................................................ 47 5.4.3. OVREDNOTENJE RAZVIJALCA, KI JE RAZVIL CRM REŠITEV................................................... 49 5.4.4. OVREDNOTENJE DOBAVITELJA, KI PONUJA CRM REŠITEV................................................... 49 5.5. RAZMERE NA TRGU VODILNIH CRM REŠITEV ................................................................ 50 5.5.1. INTEGRIRANE CRM REŠITVE ZA VELIKA PODJETJA ................................................................ 50 5.5.2. CRM REŠITVE ZA SREDNJE VELIKA PODJETJA......................................................................... 52 5.5.3. CRM REŠITVE ZA MAJHNA PODJETJA ........................................................................................ 53 5.5.4. ORODJA ZA AVTOMATIZACIJO PRODAJE .................................................................................. 55 5.5.5. ORODJA ZA AVTOMATIZACIJO TRŽENJSKIH PROCESOV........................................................ 57 5.5.6. ANALITIČNA CRM ORODJA........................................................................................................... 59 6. ŠTUDIJSKI PRIMER: IZBIRA REŠITVE ZA MANAGEMENT ODNOSOV S STRANKAMI......................................................................................................................... 60 6.1. PREDSTAVITEV ŠTUDIJSKEGA PRIMERA......................................................................... 60 6.1.1. OSNOVNE INFORMACIJE O PODJETJU ...................................................................................... 61 6.1.2. SEDANJE STANJE INFORMATIKE................................................................................................. 61 6.1.2.1. Informatizacija čelnih poslovnih procesov (prodaja) ................................................................ 61 6.1.2.2. Informatizacija zalednih (notranjih) poslovnih procesov.........................................................