UBEZPIECZENIE SPRZĘTU ELEKTRONICZNEGO RAPORT RZECZNIKA FINANSOWEGO Warszawa, listopad 2016 r. Spis treści Wstęp ……… ............................................................................................................................................. 2 Rozdział I. Istota produktu ubezpieczeniowego ................................................................................. 10 1. Zarządzanie i cykl życia produktu ubezpieczeniowego ................................................................ 11 2. Kompozycja marketingowa .......................................................................................................... 14 3. Różnice pomiędzy instytucjami ubezpieczenia, gwarancji ubezpieczeniowej a rękojmi i gwarancji producenta i sprzedawcy ........................................................................... 21 4. Przedmiot ubezpieczenia .............................................................................................................. 30 5. Zakres ubezpieczenia .................................................................................................................... 32 6. Zawarcie i przystąpienie do umowy ubezpieczenia ..................................................................... 40 7. Pozostałe elementy ubezpieczenia .............................................................................................. 43 Rozdział II. Sprzedaż ubezpieczeń sprzętu elektronicznego ............................................................... 52 1. Dystrybucja ubezpieczeń .............................................................................................................. 52 2. Sposoby dystrybucji ubezpieczeń sprzętu elektronicznego ......................................................... 56 3. Formy sprzedaży ubezpieczeń sprzętu elektronicznego i wymogi ustawowe związane z zawarciem umowy ubezpieczenia ............................................................................................. 64 4. Nieuczciwe praktyki i techniki sprzedaży ubezpieczeń sprzętu elektronicznego – tzw. misselling ............................................................................................................................ 69 Rozdział III. Likwidacja szkód z umów ubezpieczenia sprzętu elektronicznego i przedłużonej gwarancji ...................................................................................................................... 74 1. Zgłoszenie szkody ......................................................................................................................... 74 2. Podmioty biorące udział w procesie likwidacji szkody ................................................................. 81 3. Obowiązki ubezpieczonego w razie wystąpienia szkody .............................................................. 82 4. Zdarzenia objęte ochroną ubezpieczeniową ............................................................................... 84 5. Świadczenia zakładów ubezpieczeń ............................................................................................. 88 6. Termin likwidacji szkody ............................................................................................................... 94 7. Najczęstsze przyczyny odmowy uwzględnienia roszczeń przez zakłady ubezpieczeń oraz procedura reklamacyjna ....................................................................................................... 96 8. Likwidacja szkód z ubezpieczeń oferowanych on-line przez zagraniczne zakłady ubezpieczeń ................................................................................................................... 101 Rozdział IV. Wybrane przykłady wykonania umów ubezpieczenia sprzętu elektronicznego ......... 107 Zakończenie ........................................................................................................................................ 127 1 Wstęp Podstawowym zadaniem i sensem istnienia urzędu Rzecznika Finansowego jest reprezentowanie interesów klientów podmiotów rynku finansowego. W tym celu Rzecznik podejmuje szereg działań i inicjatyw mających na celu wpływanie (w zakresie określonym przez przepisy prawa) na rynek w taki sposób, aby interesy konsumentów były w należyty sposób zabezpieczone. Unikalna pozycja systemowa Rzecznika pozwala mu na obserwowanie zjawisk i tendencji rynkowych, analizowanie ich oraz informowanie o nich opinii publicznej, a także przeciwdziałanie tym zjawiskom, które ocenia jako niepokojące lub zmierzające w niewłaściwym kierunku. Działania te są w sposób nieodłączny związane z udzielaniem pomocy jej potrzebującym w zakresie kontaktów z podmiotami rynku finansowego. Tematem niniejszego Raportu jest rynkowa oferta umów ubezpieczenia sprzętu elektronicznego. Na potrzeby Raportu pod pojęciem „sprzęt elektroniczny” rozumie się: sprzęt RTV, urządzenia AGD, sprzęt komputerowy, telefony komórkowe, tablety oraz inne urządzenia. Należy podkreślić, że powyższa definicja ma charakter stricte roboczy. Jeśli chodzi o systematykę stosowaną w załączniku do ustawy o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej dotyczącą podziału umów ubezpieczenia na działy, grupy i rodzaje umów ubezpieczenia, to omawiane umowy ubezpieczenia zawierają się w dziale II grupach 8 oraz 9, czyli ubezpieczenia szkód, obejmujące szkody rzeczowe nieujęte w grupach 3–7, spowodowane przez żywioły, oraz ubezpieczenia pozostałych szkód rzeczowych (jeżeli nie zostały ujęte w grupach 3–7), wywołanych przez grad lub mróz oraz inne przyczyny (jak np. kradzież). Ponieważ przepisy powszechnie obowiązującego prawa nie zawierają definicji legalnej pojęcia „ubezpieczenie sprzętu elektronicznego”, niezbędne było stworzenie własnego określenia na potrzeby niniejszego opracowania. Na przestrzeni ostatnich lat widać bardzo dynamiczny rozwój tej części rynku ubezpieczeniowego. Dość powiedzieć, że w aktualnych realiach rynkowych trudno sobie wyobrazić zakup w sklepie stacjonarnym (w sklepach działających online tendencja ta jest mniej widoczna) sprzętu elektronicznego czy tzw. dużego AGD bez próby dosprzedaży umowy ubezpieczenia ze strony pracownika sklepu. Z informacji posiadanych przez Rzecznika wynika, że jak dotąd nie powstała publicznie dostępna i kompleksowa analiza tego segmentu rynku ubezpieczeniowego, pokazująca przede wszystkim szanse 2 i zagrożenia, jakie niesie dla konsumentów korzystanie z umów ubezpieczenia sprzętu elektronicznego. Aby wypełnić tę lukę, Rzecznik podjął się analizy sygnałów, które otrzymuje od ostatecznych beneficjentów ubezpieczeń sprzętu elektronicznego – bez względu na to, czy występują oni w charakterze osób ubezpieczających, czy też ubezpieczonych. W istotnej mierze informacje te płyną do Rzecznika przy okazji wniosków o wszczęcie interwencji w związku z dostrzeżonymi przez klientów ubezpieczycieli nieprawidłowościami, przede wszystkim na etapie likwidacji szkody. Nie jest to jednak jedyne źródło tych sygnałów. Wskazać tu należy również pytania kierowane do ekspertów Rzecznika w trakcie eksperckich dyżurów telefonicznych, a także na poradnictwo w postaci odpowiedzi na pytania kierowane za pośrednictwem poczty elektronicznej czy portali społecznościowych. Nie bez znaczenia jest również fakt, że problemy związane z wykonywaniem umów ubezpieczenia sprzętu elektronicznego są szeroko omawiane na publicznie dostępnych portalach1 i forach internetowych2 oraz pojawiają się we wpisach na poczytnych blogach3. Zapewne perspektywę ubezpieczonych lepiej od samych publikacji – często bardzo krytycznych – obrazują liczne komentarze, które czytelnicy zostawiają pod wpisami. Należy również nadmienić, że od dnia 11 października 2015 r. instytucja Rzecznika Ubezpieczonych została przekształcona w urząd Rzecznika Finansowego, w związku ze znacznym poszerzeniem kompetencji m.in. o możliwość wspierania w sporach klientów banków i innych instytucji rynku kapitałowego czy prowadzenie pozasądowego rozwiązywania sporów. Niniejszy Raport opiera się zatem na informacjach gromadzonych zarówno przez Rzecznika Ubezpieczonych, jak i Rzecznika Finansowego. 1 Tytułem przykładu wskazać można: http://www.komputerswiat.pl/poradniki/poradnik kupujacego/bezpie czenstwo/2012/04/rozszerzona-gwarancja-wszystko-co-musisz-wiedziec.aspx, http://ddwloclawek.pl/pl/544_porady/16494_ubezpieczenia_sprzetu_rtv_i_agd_naciaganie_klientow.html http://tech.wp.pl/kat,130036,title,Rozszerzona-gwarancja-przeczytalismy-umowy-za- ciebie,wid,14753744,wiadomosc.html, http://www.dziennikwschodni.pl/krasnik/pulapki-przy- ubezpieczaniu-sprzetu-rtv-i-agd-na-co-uwazac,n,1000180094.html. 2 Tytułem przykładu wskazać można: http://forumprawne.org/ubezpieczenia-polisy- ubezpieczyciele/662701-ubezpieczenie-warta-ubezpieczenie-sprzetu-problem.html, http://forumprawne.org/ubezpieczenia-polisy-ubezpieczyciele/515246-ubezpieczenie-laptopa- nieszczesliwy-wypadek-prosze-o-pomoc.html. http://www.wykop.pl/artykul/1802030/ile-warte-jest-dodatkowe-ubezpieczenie-sprzetu-elektronicznego/ 3 Tytułem przykładu wskazać można: http://www.spidersweb.pl/2015/01/ubezpieczenie-smartfonu-w- warcie.html. 3 Dla zobrazowania notowanej w Biurze Rzecznika Finansowego liczby skarg poniżej zamieszczono tabele i wykresy ukazujące dane z prezentowanego w niniejszym Raporcie zakresu tematycznego. Tabela nr 1. Liczba skarg / wniosków dotyczących ubezpieczeń sprzętu gospodarstwa domowego wpływających do Rzecznika w latach 2009–2016 (I półrocze) Liczba Liczba skarg / wniosków dot. Rok skarg / wniosków ubezpieczeń sprzętu (ogółem) gospodarstwa domowego 2009 8566 1 2010 11 947 8 2011 14 356 33 2012 15 273 60 2013 16 516