FACULTAD DE INGENIERÍA ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL “DETERMINACIÓN DEL IMPACTO DE LOS REPRESENTANTES DE OPERACIONES EN LOS NIVELES DE SERVICIO DE ATENCIÓN A LOS CLIENTES, EN EL ÁREA DE TAQUILLA DE LAS AGENCIAS DE UNA INSTITUCIÓN BANCARIA.” TRABAJO ESPECIAL DE GRADO Presentado ante la UNIVERSIDAD CATÓLICA ANDRÉS BELLO Como parte de los requisitos para optar al título de INGENIERO INDUSTRIAL REALIZADO POR Rodríguez Abella, Alejandra PROFESOR GUÍA Ing. Pérez, César FECHA Octubre, 2016 ÍNDICE GENERAL ÍNDICE DE DIAGRAMAS ........................................................................................ V ÍNDICE DE FIGURAS ............................................................................................. V ÍNDICE DE ECUACIONES...................................................................................... V ÍNDICE DE HISTOGRAMAS .................................................................................. VI ÍNDICE DE TABLAS .............................................................................................. VI ÍNDICE DE GRÁFICAS ........................................................................................ VIII SINOPSIS .............................................................................................................. IX INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 1 CAPÍTULO I ............................................................................................................ 3 1. Descripción del problema ................................................................................. 3 1.1. Descripción de la empresa ......................................................................... 3 1.1.1. Actualidad ............................................................................................ 3 1.1.2. Estructura organizacional .................................................................... 4 1.2. Antecedentes del problema ........................................................................ 5 1.3. Justificación de la investigación ................................................................. 5 1.4. Objetivos del estudio .................................................................................. 6 1.4.1. Objetivo General .................................................................................. 6 1.4.2. Objetivos Específicos .......................................................................... 7 1.5. Alcance del estudio .................................................................................... 7 1.6. Limitaciones del estudio ............................................................................. 7 CAPÍTULO II ........................................................................................................... 8 2. Marco Referencial ............................................................................................. 8 2.1. Antecedentes de la Investigación ............................................................... 8 2.2. Bases Teóricas .......................................................................................... 9 2.2.1. Conceptos generales ........................................................................... 9 II 2.2.2. Fundamentos estadísticos ................................................................. 12 2.3. Herramientas utilizadas ............................................................................ 16 2.3.1. Simulación de procesos ..................................................................... 16 2.3.2. Software de simulación de eventos discretos utilizado ...................... 17 2.3.3. Software estadístico utilizado ............................................................ 18 2.4. Marco Legal ............................................................................................. 18 CAPÍTULO III ........................................................................................................ 19 3. Marco Metodológico ....................................................................................... 19 3.1. Nivel de Investigación .............................................................................. 19 3.2. Diseño de la Investigación ....................................................................... 19 3.3. Población y Muestra ................................................................................. 20 3.4. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos ................................. 20 3.5. Técnicas de Procesamiento y Análisis de Datos ...................................... 20 3.6. Esquema Metodológico ............................................................................ 21 3.6.1. FASE I: Identificación y caracterización del sistema .......................... 21 3.6.2. FASE II: Aplicación de la herramienta simulación para la resolución del problema ................................................................................................... 23 3.6.3. FASE III: Análisis y selección de la alternativa .................................. 24 CAPÍTULO IV ........................................................................................................ 26 4. Selección de oficinas de estudio ..................................................................... 26 4.1. Proceso de selección de las oficinas a estudiar ....................................... 26 CAPÍTULO V ......................................................................................................... 35 5. Identificación y Caracterización del Sistema ................................................... 35 5.1. Formulación del problema ........................................................................ 35 5.2. Fijación de objetivos y elaboración de un plan ......................................... 37 5.3. Conceptualización del modelo ................................................................. 39 5.4. Obtención de datos e información requerida para el análisis ................... 40 CAPÍTULO VI ........................................................................................................ 48 6. Aplicación de la herramienta simulación para la resolución del problema ...... 48 6.1. Construcción del modelo .......................................................................... 48 III 6.2. Verificación del modelo ............................................................................ 56 6.3. Validación del modelo .............................................................................. 56 6.4. Diseño experimental, formulación de alternativas .................................... 58 Experimento 1 ................................................................................................. 59 Experimento 2 ................................................................................................. 60 CAPÍTULO VII ....................................................................................................... 61 7. Análisis de resultados y selección de alternativa ............................................ 61 7.1. Evaluación de las diferentes alternativas ................................................. 62 7.1.1. Realización del Experimento 1 .......................................................... 62 7.1.2. Realización del Experimento 2 .......................................................... 67 7.2. Selección de alternativa ........................................................................... 71 CAPÍTULO VIII ...................................................................................................... 73 8. Conclusiones y recomendaciones .................................................................. 73 8.1. Conclusiones ............................................................................................ 73 8.2. Recomendaciones.................................................................................... 75 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ...................................................................... 77 ANEXOS ............................................................................................................... 79 IV ÍNDICE DE DIAGRAMAS Diagrama 1: Organigrama de Mercantil Banco Universal. ..................................... 4 Diagrama 2: Esquema Metodológico. .................................................................. 21 Diagrama 3: Esquema Metodológico, Fase I........................................................ 21 Diagrama 4: Esquema Metodológico, Fase II....................................................... 23 Diagrama 5: Esquema Metodológico, Fase II....................................................... 24 Diagrama 6: Flujo general del proceso de atención en taquilla, oficinas con Abramatic. ............................................................................................................. 39 ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1: Modelo a simular, oficina Principal. Proceso de atención en taquilla. ... 49 Figura 2: Parte I, Modelo a simular, oficina Principal. Proceso de atención en taquilla. .................................................................................................................. 50 Figura 3: Parte II, Modelo a simular, oficina Principal. Proceso de atención en taquilla. .................................................................................................................. 51 Figura 4: Parte III, Modelo a simular, oficina Principal. Proceso de atención en taquilla. .................................................................................................................