Rapport annuel du délégataire 2015 VALLEE D'ARDIERES (SIE) (conforme au décret 2005-236 du 14 mars 2005) Sommaire 1 Synthèse de l'année ............................................. 5 1.1 L'essentiel de l'année ................................................................................ 7 1.2 Les chiffres clés ....................................................................................... 13 1.3 Les indicateurs de performance .............................................................. 14 1.3.1 Les indicateurs du décret du 2 mai 2007 ............................................................... 15 1.3.2 Les indicateurs complémentaires pour les rapports soumis à CCSPL ................... 15 1.3.3 Les indicateurs complémentaires proposés par la FP2E ....................................... 16 1.4 Les indicateurs spécifiques du contrat .................................................... 17 1.5 Les évolutions réglementaires ................................................................ 18 1.6 Les perspectives ..................................................................................... 20 2 Présentation du service ..................................... 27 2.1 Le contrat ................................................................................................ 29 2.2 Notre organisation dédiée à votre contrat ............................................... 30 2.2.1 L'organisation spécifique pour votre contrat .......................................................... 31 2.2.2 La gestion de crise................................................................................................ 32 2.2.3 La relation clientèle ............................................................................................... 32 2.3 L'inventaire du patrimoine ....................................................................... 34 2.3.1 Le système d'eau potable ..................................................................................... 34 2.3.2 Les biens de retour ............................................................................................... 36 3 Qualité du service ............................................... 43 3.1 Le bilan hydraulique ................................................................................ 45 3.1.1 Le schéma d'alimentation en eau potable ............................................................. 45 3.1.2 Les volumes mis en distribution calculés sur une période de relève ...................... 45 3.1.3 Les volumes mis en distribution année civile......................................................... 46 3.1.4 Les volumes consommés autorisés calculés sur une période de relève ................ 46 3.1.5 La synthèse des flux ............................................................................................. 47 3.1.6 La performance réseau calculée sur une période de relève (décret 2 mai 2007) ... 47 3.1.7 L'ILC et rendement grenelle 2 ............................................................................... 49 3.2 La qualité de l'eau ................................................................................... 50 3.2.1 Le contrôle de la qualité de l'eau ........................................................................... 50 3.2.2 Le programme ARS .............................................................................................. 50 3.2.3 Le plan vigipirate .................................................................................................. 51 3.2.4 La ressource ......................................................................................................... 51 3.2.5 La production ........................................................................................................ 55 3.2.6 La distribution ....................................................................................................... 56 3.2.7 Les indicateurs de performance sur la qualité d'eau du décret du 2 mai 2007 ....... 57 3.3 Le bilan d'exploitation .............................................................................. 61 3.3.1 La consommation électrique ................................................................................. 61 3.3.2 Les contrôles réglementaires ................................................................................ 62 3.3.3 Le nettoyage des réservoirs .................................................................................. 63 3.3.4 Les autres interventions sur les installations ......................................................... 63 3.3.5 Les interventions sur le réseau de distribution ...................................................... 65 3.3.6 La recherche des fuites......................................................................................... 66 3.3.7 Les interventions en astreinte ............................................................................... 67 3.4 Les autres missions du service ............................................................... 68 3.4.1 Les actions de communications pour votre contrat ................................................ 68 3.4.2 Le géoréférencement ............................................................................................ 68 3.5 Le bilan clientèle ...................................................................................... 70 3.5.1 Le nombre d'abonnements ................................................................................... 70 3.5.2 Les volumes vendus ............................................................................................. 71 3.5.3 La typologie des contacts clients .......................................................................... 72 3.5.4 Les principaux motifs de dossiers clients .............................................................. 73 3.5.5 L'activité de gestion clients ................................................................................... 74 3.5.6 La relation clients .................................................................................................. 75 3.5.7 La mesure de la satisfaction client ........................................................................ 77 VALLEE D'ARDIERES (SIE) – 2015 3/208 3.5.8 Le prix du service de l'eau potable ........................................................................ 80 4 Comptes de la délégation et patrimoine ........... 83 4.1 Le CARE.................................................................................................. 85 4.1.1 Le CARE .............................................................................................................. 85 4.1.2 Le détail des produits ............................................................................................ 86 4.1.3 La présentation des méthodes d'élaboration ......................................................... 87 4.2 Les reversements .................................................................................... 93 4.2.1 Les reversements de T.V.A................................................................................... 93 4.3 La situation des biens et des immobilisations ......................................... 94 4.3.1 La situation sur les installations ............................................................................ 94 4.3.2 La situation sur les branchements......................................................................... 96 4.3.3 La situation sur les compteurs .............................................................................. 96 4.4 Les investissements contractuels ................... Erreur ! Signet non défini. 4.4.1 Le renouvellement ......................................................... Erreur ! Signet non défini. 4.4.2 Les travaux neufs du domaine concédé ......................... Erreur ! Signet non défini. 5 Votre délégataire ................................................ 97 5.1 Notre organisation ................................................................................. 100 5.1.1 L'entreprise régionale ......................................................................................... 100 5.1.2 Nos moyens logistiques ...................................................................................... 104 5.1.3 L'appartenance à un groupe d'envergure mondiale ............................................. 104 5.2 La relation clientèle ............................................................................... 105 5.2.1 Le site internet et l'information client ................................................................... 105 5.2.2 L'entité de gestion client ..................................................................................... 106 5.3 Notre système de management ............................................................ 107 5.4 Notre démarche développement durable .............................................. 112 5.4.1 Agir en faveur de la biodiversité .......................................................................... 114 5.5 Nos offres innovantes ............................................................................ 115 5.5.1 Notre organisation VISIO .................................................................................... 115 5.5.2 Nos nouveaux produits d'exploitation .................................................................. 116 5.6 Nos actions de communication ............................................................. 117 5.6.1 Les actions de communications pour SUEZ eau France ....................................