HANDBOEK webcare in 2020 Visie en trends op het gebied van webcare in 2020 Webcare in 2020 - Visie en trends op webcare-gebied richting 2020 INTRO We zijn het er allemaal over eens: social media hebben een vaste plek gekregen in ons dagelijks leven. Massaal plaatsen, liken en delen we elke dag miljoenen berichten op kanalen als Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, nieuwssites, blogs en fora. Veel organisaties zijn de consument online gevolgd en hebben webcare al omarmt als een extra servicekanaal. Maar hoe zorg je als organisatie ervoor dat je ook in het jaar 2020 de (potentiële) klant kan helpen met webcare? Bestaat webcare in 2020 überhaupt nog wel? En als dat zo is: in welke vorm zal dat dan zijn? In dit handboek kijken we naar de belangrijkste trends op het gebied van webcare en hoe deze trends webcare in het jaar 2020 zullen vormen. Daarnaast delen we ook onze eigen visie, gebaseerd op vele jaren webcare ervaring. Na het lezen van dit handboek ben je op de hoogte van alle ins en outs. Zo kom je in 2020 niet voor verrassingen te staan. Dit handboek leert je: • De belangrijkste trends op webcare gebied richting 2020 • De trends die webcare maken tot wat het vandaag de dag is • Onze visie op webcare in 2020 Veel leesplezier Team Coosto 2 Webcare in 2020 - Visie en trends op webcare-gebied richting 2020 INHOUD 04 De geschiedenis van webcare 06 Webcare trends voor de toekomst 13 Experts aan het woord 17 Webcare in 2020: recap 3 Historie UPC als first mover UPC was er in 2006 als eerste bij en startte met webcare als een extra servicekanaal voor hun klanten. UPC zag dat zijn reputatie een dieptepunt bereikte rond 2005 en zocht om die reden naar een manier om klanten een betere service te verlenen. UPC merkte dat ze problemen wist op te lossen die klanten ervoeren. De organisatie wist echter het negatieve beeld van de klagende klanten niet van zich af te schudden. Mede door de toename in ‘user generated content’ (inhoud die door gebruikers van een medium wordt aangeleverd) werd dit negatieve imago in stand gehouden. Zo plaatsten klanten van UPC regelmatig klachten online. Klachten die iedereen kon zien en lezen. UPC vond in webcare de oplossing om een ommekeer te creëren in het beeld dat de consument van het merk had. Door klachten naar ‘wow’-momenten om te draaien wisten ze de reputatie te verbeteren. Of het werkte? Zeg dat wel, gezien de prijzen die UPC sindsdien heeft mogen ontvangen. Webcare is volwassen geworden Upstream doet al jaren, in samenwerking met Coosto, onderzoek naar de stand van webcare in Nederland. Wanneer we kijken naar de stand van webcare 2012, 2013, 58% 2015 en 2016 valt op dat de webcare-afdelingen binnen van de @-mentions wordt beantwoord. organisaties zijn gegroeid de afgelopen jaren. Daarnaast Organisaties reageren dus op bijna willen bedrijven steeds sneller reageren. Zo gaven meerdere tweederde van hun @-mentions. In 2013 was organisaties in 2015 aan binnen een half uur te reageren, dit nog 40% terwijl deze optie in 2012 niet eens benoemd werd. Als Uitkomst uit het Kwantitatief Webcare Onderzoek 2016. laatste zien we dat webcare voornamelijk een taak van de Organisaties reageren steeds vaker op berichten aan hen gericht. customer service afdeling is binnen de meeste organisaties. 4 Het Kwantitatief Webcare Onderzoek 2016 (KWO ’16) laat zien dat organisaties steeds vaker op berichten aan de organisatie reageren. Een signaal dat webcare een steeds belangrijkere plek inneemt binnen het bedrijfsleven. Steeds meer organisaties komen met klanten in contact dankzij webcare. Webcare anno 2017 Vandaag de dag is webcare een vast onderdeel van de Een aantal dat elk jaar weer stijgt. Het onderzoek klantenservice activiteiten en dat zien we terug in het ‘de stand van webcare 2016’ laat zien dat webcare aantal berichten die organisaties jaarlijks ontvangen. steeds professioneler wordt. Maar liefst 74% van de Afgelopen jaar ontvingen de top 100 grootste organisaties die webcare inzetten, heeft inmiddels adverteerders van Nederland ruim 1,5 miljoen Tweets richtlijnen opgesteld. met een @-mention. 5 Webcare trends voor de toekomst Wat kunnen we verwachten op het gebied van webcare wanneer we naar het jaar 2020 kijken? Welke trends zetten zich waarschijnlijk door en welke huidige webcarezaken gaan we wellicht niet meer terug zien? Genoeg vragen, tijd voor antwoorden! We gaan enkele veelgenoemde trends in kaart brengen en treden in gesprek met webcareprofessionals. Wat is hun visie op het gebied van webcare? En welke tips hebben ze zodat ook jij klaar bent voor webcare in 2020. Trend #1: De klant bepaalt steeds minder de reputatie van organisaties Het is je vast niet ontgaan: consumenten nemen omdat deze afdeling dagelijks in contact komen steeds vaker beslissingen op basis van aanbevelingen met vragen, klachten en complimenten van klanten. van anderen. Ze vertrouwen steeds vaker op de Zaken die, wanneer goed opgelost, bijdragen aan het adviserende rol van anderen. En dat heeft invloed op de verbeteren van de merkreputatie. Consultancybedrijf positie die jouw klant heeft. Als een klant niet tevreden Capgemini stelt dat door deze verschuiving webcare is en dit uit via social media, dan is dat van negatieve agents zich vooral bezig zullen houden met complexe invloed op jouw merkreputatie. Deze verschuiving issues, cross selling en upselling. De simpelere taken zorgt ervoor dat je customer service afdeling een zullen in de toekomst waarschijnlijk vaker uitgevoerd toenemend grote rol zal krijgen binnen de organisatie worden door chatbots. Wat betekent dit? Door de toenemende invloed van jouw klanten is het logischerwijs belangrijk om deze klanten tevreden te houden. Daarnaast zullen steeds minder organisaties zoeken naar mogelijkheden om tevreden klanten in de spotlight te zetten en te motiveren om zo anderen ervan te overtuigen product of dienst X te kopen. 6 Trend #2: De opkomst van dark social webcare Steeds vaker handelen organisaties vragen af via besloten webcare kanalen als WhatsApp en Facebook Messenger dit noemen we dark social webcare. Niet gek dus dat er een afname te zien is in het aantal verstuurde reacties via openbare webcare kanalen zoals Twitter. 360000 270000 180000 Aantal reacties 90000 0 Q1 2014 Q3 2014Q 1 2015Q 3 2015 Q1 2016 Q3 2016 Aantal reacties via Twitter Kwartalen Ook het onderzoek ‘de stand van webcare in Nederland in 2016’ laat zien dat chatapps zoals WhatsApp, Facebook Messenger maar ook Snapchat een steeds grotere rol innemen binnen de webcare organisaties. Op welke netwerken wordt webcare ingezet? Twitter 97,94% Facebook 94,88% LinkedIn 65,98% Instagram 52,58% Facebook Messenger 49,48% YouTube 44,33% WhatsApp 35,05% Klantcommunities 12% Snapchat 8% Naast de ‘standaard’ aanwezigheid op Facebook en Twitter zie je dat organisaties ook Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram, LinkedIn en Snapchat zelf actief inzetten voor webcare. Deze groei aan dark social webcare (ook wel Appcare) is een trend die in de nabije toekomst waarschijnlijk niet minderen. In China zijn ze al een stuk verder. Daar hebben ze de messaging app WeChat. Een heus social platform, inclusief geïntegreerd betaal- en spaarsysteem. 7 Dit WeChat is meer dan enkel een messaging app zoals Facebook waar je met collega’s, vrienden en familie in groepschats zit maar is een heus social platform inclusief geïntegreerd betaal- en spaarsysteem. Toevoegingen waardoor de consument meer en meer in de app zal gaan leven en contact via deze gesloten kanalen voor organisaties belangrijker gaat worden. Onlangs zagen we WhatsApp al met een nieuwe functie komen die verdacht veel op Snapchat leek. Een toevoeging waarmee WhatsApp gebruikers langer in haar besloten kanaal wil proberen te houden. Snapchat WhatsApp De consument verplaatst zich naar nieuwe kanalen en organisaties moeten mee met deze verandering. Alleen door dáár te zijn waar de consument ook is, kunnen ze namelijk een hoog niveau van service verlenen.De opkomst van dark social betekent echter niet dat online monitoring minder belangrijk wordt. Klachten en complimenten kunnen nog altijd openbaar geplaatst worden en dat heeft wel degelijk invloed op de reputatie. Wat betekent dit? Het feit dat de consument zich naar nieuwe kanalen verplaatst, betekent voor organisaties dat ook zij op deze kanalen beschikbaar dienen te zijn. Alleen zo zijn organisaties in staat om een hoog niveau van service aan te kunnen bieden. De opkomst van dark social betekent volgens velen echter niet dat dit ook voor een afname van het belang van online monitoring zal zorgen. Immers zullen klachten en complimenten die de reputatie kunnen beïnvloeden nog openbaar geplaatst worden. Een toename van berichten in 2020 volgens Esther Kaptein, team leader webcare bij TUI Esther ziet vanaf 2013 een fikse stijging in het aantal berichten per boekjaar: van 114.000 berichten in 2013/2014 naar 250.000 berichten in 2015/2016. Ze wijt die stijging ook aan de eigen inzet: “Hoe meer we lieten zien dat we bereikbaar zijn op social media en hoe vaker en sneller we reageerden op binnenkomende berichten, hoe beter de mensen ons wisten te vinden. We zien wel dat de stijgende lijn iets afneemt en we schatten dan ook dat we in 2020 zo’n 415.000 webcare berichten verwerken.” Meer lezen over het interview met Esther? Lees onze klantcase 8 Trend #3: Kwantitatieve analysetools als richtlijn voor digitaal klantcontact De opkomst van social media heeft ervoor gezorgd dat er complexe online communities zijn ontstaan met ieder een eigen gezicht. Voor organisaties betekent dit dat het belangrijker is dan ooit om te weten met wie je praat. Daarnaast zijn er steeds meer kanalen waarop de consument in contact kan treden met een organisatie. Dat betekent dat er steeds meer berichten beantwoord moeten worden. Door data te verzamelen en daar structuren in te ontdekken, kun je verbanden met elkaar leggen. Het wordt daardoor gemakkelijk om bijvoorbeeld het aankoopgedrag van consumenten in kaart te brengen.