REPORTE 2021 Comercio Conversacional El verdadero e-commerce en los mercados emergentes yalochat.com Índice Prefacio de BCG Pág. 03 ¿Qué preguntas quisimos responder? Pág. 04 ¿Cuáles fueron nuestros principales hallazgos? Pág. 05 Capítulo 1: Definamos qué es el comercio conversacional y los conceptos relacionados Pág. 07 Capítulo 2: Las apps que preferimos son las de mensajería Pág. 15 Capítulo 3: Hay una oportunidad económica enorme Pág. 20 Capítulo 4: ¿Qué beneficios tiene el c-commerce? Pág. 28 Capítulo 5: ¿Cómo aprovechar los beneficios del c-commerce? Pág. 45 Capítulo 6: El c-commerce en la actualidad Pág. 50 Casos de Éxito Pág. 54 El poder de transformar industrias comerciantes y los consumidores y, por lo tanto, productos, mensajes y promociones más asertivas a este segmento. enteras en mercados emergentes Esto sucede, porque el c-commerce es un gran habilitador de una Por: Joel Muñiz, Managing Director compra-venta sencilla en línea. Permite que las transacciones electrónicas & Senior Partner BCG México sucedan hoy mismo, sin necesidad de que los compradores cambien sus dispositivos o mejoren sus habilidades para manejar la tecnología. Esta Desde la invención del internet, mucho se ha hablado del poder que tiene tendencia, hace posible que suceda hoy lo que de otra forma hubiera Prefacio BCG para acortar o eliminar distancias y generar comunidades. Sin embargo, a tardado lustros en suceder con el comercio electrónico tradicional. lo largo de los años, hemos visto cómo continúan habiendo grandes retos a la hora de la penetración e inclusión digital, particularmente en los Se ha visto que los usuarios de c-commerce tienden a incrementar su mercados emergentes. Por ejemplo, la falta de acceso a la tecnología y el gasto en comercio electrónico. Pero, el aspecto más relevante del conocimiento necesario para utilizar las aplicaciones/dispositivos limita el c-commerce es, sin duda, que se ha convertido en la puerta de entrada de número de beneficiados por la tecnología y agranda las brechas. Del millones de consumidores al comercio digital: mismo modo, el comercio electrónico tradicional ha enfrentado retos ~40% de los usuarios de c-commerce en mercados emergentes hicieron similares como lo son la falta de confianza en los vendedores, la poca una compra en línea por primera vez en su vida. claridad de los precios y los largos tiempos de respuesta. De acuerdo con nuestras estimaciones, el c-commerce crecerá a un ritmo En este contexto, resulta particularmente poderoso el c-commerce o de entre 10-18% anual durante los siguientes 5 años. Sin embargo, Comercio Conversacional, mediante el cual las personas realizan compras existen economías en donde lo hará a ritmos superiores al 20%. en línea utilizando medios conversacionales como aplicaciones de En esta vía de crecimiento, empresas como Yalo, de la mano de sus mensajería instantánea y/o chats. Debido a que funciona como un puente clientes, están abriendo el camino y liderando este proceso de inclusión entre el contacto personalizado del mundo físico y la conveniencia del digital. Por esto, consideramos de gran interés este reporte, el cual analiza mundo digital, el c-commerce ha demostrado lograr incorporar a los desde adentro, la importancia del comercio conversacional, la forma en segmentos tradicionalmente excluidos de las estrategias digitales de las que se ha utilizado hasta ahora y el gran potencial que tiene para grandes empresas. continuar transformando la forma en que las personas interactuamos con las grandes empresas, gobiernos y entidades públicas. Gracias al c-commerce, se promueve una mejor inclusión digital a lo largo de todos los segmentos. Con solo un mensaje de WhatsApp, hoy la dueña De esta forma, el c-commerce podría contribuir a hacer realidad muchas de una pequeña tienda en un pueblo remoto de Brasil puede pedir sus de las promesas de conveniencia e inclusión hechas originalmente por el suministros, un mesero en India solicitar un préstamo bancario y un e-commerce. Una letra parece poca cosa, pero cuando envuelve toda una vendedor de celulares seguir asesorando a sus clientes en México. filosofía de poner al cliente en el centro, el cambio es enorme. Y éste es el Esta vía de negocios tiene el potencial de conectar el canal tradicional con cambio que está promoviendo el Comercio Conversacional. Pág. 03 Índice las grandes empresas, logrando así un mejor entendimiento de los ¿Qué preguntas ¿Qué es el c-commerce? quisimos responder? ¿Vale la pena enfocarse en las aplicaciones de mensajería? ¿Qué tan grande es el mercado y el potencial del c-commerce? ¿Cuáles son los beneficios del c-commerce para las empresas? ¿Cómo están implementando las empresas el c-commerce actualmente? ¿Cómo se pueden aprovechar mejor estos beneficios? Pág. 04 Índice yalochat.com ¿Cuáles fueron nuestros principales hallazgos? 01 02 Hay una gran oportunidad de mercado Está en todos los mercados Actualmente el c-commerce es un mercado de El c-commerce es predominante en Asia, $35 billones de dólares, dado que en ciertos donde se espera un incremento del 40% en los países es el modo predominante de comercio próximos 5 años. El mayor potencial de digital, llegando a ser el 60% del e-commerce. crecimiento está en Latinoamérica, donde el En los mercados emergentes el c-commerce e-commerce aún enfrenta barreras tiene el potencial de llegar a $130 billones de importantes, lo que deja el camino abierto para dólares en el 2025, pero solo si se invierte el c-commerce. apropiadamente. Pág. 05 Índice yalochat.com ¿Cuáles fueron nuestros principales hallazgos? 03 04 El c-commerce sucede en todo tipo Es bueno para el negocio de plataformas El c-commerce permite conectar con nuevos Tanto en las aplicaciones de mensajería y usuarios y aumenta el ticket promedio de los redes sociales (50%) como en sitios de usuarios de comercio digital hasta 3.9X, al e-commerce y páginas de negocio (50%). ser el sweet spot entre la experiencia offline y online. Pág. 06 Índice yalochat.com CAPÍTULO 1 El c-commerce es el comercio que sucede dentro de las aplicaciones de mensajería y por tanto, es el puente entre el Definamos qué es el mundo físico y el digital comercio conversacional Dentro del c-commerce, toda comunicación realizada dentro de las aplicaciones de y los conceptos relacionados mensajería tiene un impacto de negocio En el c-commerce se unen los beneficios de la venta offline junto con los de las ventas online Pág. 07 Índice yalochat.com El c-commerce o comercio conversacional Es el comercio que sucede dentro de las aplicaciones de mensajería, como WhatsApp y Facebook Messenger, en las cuáles los usuarios pasan el 84% del tiempo de uso en su celular Pág. 08 Índice yalochat.com Así se ve el proceso de compra a través de las aplicaciones de mensajería PRE COMPRA COMPRA POST COMPRA DESCUBRIMIENTO CONSIDERACIÓN Canal físico Comercio Conversacional A continuación visitó la Aclaró el precio de lo Validó posibilidad de Solicitó los datos Recibió confirmación de Necesidad: buscar página de “ZapatosMX” que deseaba pago en momento de bancarios pago... zapatos casuales en Instagram entrega para la oficina / ropa de fin de semana ¿ Fin de la conversación Visitó la tienda de Lifestyle & Shopper, pero no le gustó. El precio de estas botas es de $1800 MXN Le gustó el diseño de Clarificó el costo y el ...y fecha estimada de unas botas mientras proceso de entrega entrega navegaba por la página Pág. 09 Índice yalochat.com Aún en los casos en que no se efectúa la compra, la comunicación en la aplicación de mensajería tiene un impacto. A esto le llamamos: Influencia Conversacional Influencia Conversacional Comercio Conversacional Influencia conversacional: El comprador es influenciado por la información y atención que recibe en la aplicación de mensajería para hacer su compra en otro lugar. El comprador inicia la investigación del El comprador hace la investigación en la producto en una aplicación de mensajería aplicación de mensajería y allí mismo hace y termina la compra en una tienda física. la compra. Pág. 10 Índice yalochat.com La influencia conversacional y el comercio conversacional van de la mano Descubrimiento: Utilizar canal orgánico y pagado para ser visto El cliente contacta por las personas adecuadas en el Influencia conversacional a la empresa momento correcto Consideración: Brindar una experiencia de Se comparte la navegación de productos agradable, Influencia conversacional información de producto atractiva y relevante Compra Aceptar pago y confirmar El cliente adquiere el Comercio Conversacional método de entrega producto Post compra: Se entrega el producto y se Entrega, Influencia conversacional da seguimiento a la remarketing relación con el cliente Fuente: BCG, Report: Conversational Commerce – the next gen of E-com. Pág. 11 Índice yalochat.com Es importante no confundir c-commerce con comercio social COMERCIO SOCIAL COMERCIO CONVERSACIONAL El comercio social es aquel donde las órdenes se realizan a través de las funciones de check out de las redes sociales. También contempla los procesos de compra realizados a través de los marketplaces de las redes. Pág. 12 Índice yalochat.com Hay dos tipos de compradores digitales Chat First: Empezó su proceso de compras online a través de aplicaciones de mensajería con Chat First: e-comm first: distintas marcas Nunca había hecho una Su primera compra digital compra en un e-commerce fue en un e-commerce e-comm first: Empezó su proceso de Su primera compra digital Inició sus compras digitales compras online a través de una fue en una aplicación de en una computadora