SOCIAL MEDIA MANAGER WORK SMARTER WEBCARE BELEID GO FOR IT! YOU POWERED BY So-MC HOE ACTIEF IS JOUW ORGANISATIE ONLINE? WAT IS HET ONLINE SENTIMENT VAN JOUW DOELGROEP? GA JIJ MEE? GEMIDDELD BESTEDEN CONSUMENTEN TWEE TOT DRIE UUR PER DAG AAN ACTIVITEITEN OP HUN SMARTPHONE OF ANDERE SLIMME DEVICES. DOOR DE KOMST VAN SOCIAL MEDIA IS ER ONTZETTEND VEEL VERANDERD. NIET ALLEEN VOOR CONSUMENTEN MAAR OOK VOOR BEDRIJVEN, OVERHEDEN, GEMEENTES EN ANDERE ORGANISATIES. EEN BELANGRIJKE TREND IN HET ONLINE GEDRAG VAN CONSUMENTEN IS HET DIRECT CONTACT MET ORGANISATIES. WAAR BEDRIJVEN EN ORGANISATIES VOORHEEN VOORNAMELIJK GEBELD EN GEMAILD WERDEN, ZIE JE NU EEN VERSCHUIVING NAAR BERICHTEN VIA MESSENGER, REACTIES OP FACEBOOK, INSTAGRAM POSTS EN WHATSAPP. KLANTENSERVICE, IN WELKE VORM DAN OOK, GAAT STEEDS MEER DIGITAAL. DIT DOCUMENT IS EEN BASIS VOOR EEN WEBCARE BELEID. VEEL SUCCES! CUSTOMERS FIRST ALWAYS GO WHERE YOUR CUSTOMERS ARE Maria Cappon | So-MC STAP 1. DOELEN Welke kant gaat jouw organisatie op? Wat wil je bereiken? So. Wat zijn jouw doelen? MAAK DOELEN EN VIER ZE MET TAART VOOR JOU EN JOUW COLLEGA'S ALS JE ZE HAALT. MAAK HET CONCREET ZO GA JE GERICHT EN GEFOCUST TE WERK 1. DOELEN MAAK JE DOELEN EN DOELSTELLINGEN OP HET GEBIED VAN WEBCARE CONCREET. DENK HIERBIJ AAN (VOORBEELDEN): HOGER LIGGEND DOEL: WAAR STAAT JOUW ORGANISATIE/BEDRIJF VOOR? BENOEM DIT IN DRIE KERNWAARDES SUBDOELEN: WIE EN WAT WIL JE BEREIKEN? DOELSTELLINGEN INHOUDELIJK: WAT WIL JE BEREIKEN? (MEER OMZET, BEREIK, GROEI COMMUNITY ETC.) HOEVEEL MENSEN WIL JE BEREIKEN? WAT IS HET GEWENSTE SENTIMENT? HOE CONCRETER JE JOUW ZAKELIJKE DOELSTELLINGEN MAAKT, HOE GROTER DE KANS DAT JE ZE GAAT HALEN. DUS KWANTIFICEER JOUW DOELSTELLINGEN EN ZET ER EEN DEADLINE ACHTER. STAP 2. DOELGROEPEN Breng ze in kaart. Dan weet je met wie jij online een conversatie hebt. So. Tegen WIE praat jij eigenlijk? ACHTER ELKE PROFIELFOTO ZIT EEN MENS. MAAK HET MENSELIJK DAT IS HET ALLERBELANGRIJKSTE. 2. DOELGROEPEN BRENG IN KAART TEGEN EN MET WIE JIJ PRAAT. TEGEN EN MET EEN VROUW VAN 68 JAAR WIL JE ALS ORGANISATIE WELLICHT ANDERS COMMUNICEREN DAN EEN JONGEN VAN 17. ONLINE COMMUNICATIE, EN DAN HET BEANTWOORDEN VAN ONLINE REACTIES, IS EEN ESSENTIEEL ONDERDEL VAN DE ONLINE PRESENCE VAN EEN ORGANISATIE/BEDRIJF. BEDRIJVEN ZIJN ER GROOT MEE GEWORDEN (KLM, ZALANDO MAAR OOK DE BELASTINGDIENST DOET HAAR BEST) EN BEDRIJVEN ZIJN ER KLEINER DOOR GEWORDEN. BRENG IN KAART TEGEN WIE JIJ PRAAT, WELKE DOELGROEPEN, SEGMENTEN HERKEN JE? STAP 3. STRATEGIE So. Durf te kiezen. STRATEGIE HOE ACTIEF REAGEER JIJ PER ONLINE KANAAL? Schrijf op hoe actief je gaat reageren per kanaal. Passief = niet reageren, enkel monitoren (niet aan te bevelen) Actief = reageren op elke comment, op eigen kanalen (dus op jouw Instagram, op #, tags, Facebook e.d.) Pro actief = reageren op elke comment, op eigen en kanalen van anderen (dus ook op comments over jouw bedrijf op andermans kanalen zoals Facebook, maar ook onder nieuwssites, fora etc.). Facebook ……………………………………………………………………………………………………… Instagram ……………………………………………………………………………………………………… LinkedIn ……………………………………………………………………………………………………… WhatsApp ……………………………………………………………………………………………………… YouTube ……………………………………………………………………………………………………… Pinterest ……………………………………………………………………………………………………… SnapChat ……………………………………………………………………………………………………… TikTok ……………………………………………………………………………………………………… Overig ……………………………………………………………………………………………………… STAP 4. COMMUNICATIE Hoe en met welke toon ga jij online communiceren? So. Wat anderen zien (en voelen). COMMUNICATIE MAAK HET SUPERCONCREET Hoe jij reageert op berichten ziet niet alleen de ontvanger maar ook andere volgers en fans die die pagina volgen. Daarom is het des te belangrijker om een uniforme werkwijze en spelregels te hanteren. Denk hierbij aan o.a. de volgende onderstaande elementen; hoe ga jij ze inzetten? Toon of voice Wat wil je uitstralen; fun, entertaining of juist informatief, zakelijk? Kies wat bij jou past Openingszin Begin je altijd met Hoi, Hi, of juist met Beste? Afsluiting Hoe eindig je; Groet, Mvg. of maak je het persoonlijker met initialen? Emoji's Wanneer en in welke reacties pas je emoji's toe? # Ga je # gebruiken in je reacties of juist niet? (Of een mix) Bij negatieve reacties Hoe ga je om met negatieve reacties? Stuur je een PB er achter aan? Of een bloemetje? Bij positieve reacties Hoe ga je om met positieve reacties? Ga je deze fans extra belonen? Bij inhoudelijke vragen Voor diepere vragen; hoe loopt het proces? Bijvoorbeeld een antwoord binnen x werkdagen. Het is belangrijk om over elk element na te denken en daar een consistente werkwijze op te hanteren. Dit vul je in naar eigen inzicht en op basis van jouw doelstellingen. CONSUMENTEN WENNEN STEEDDS MEER AAN INSTANT SATISFACTION DOOR SOCIAL MEDIA VEEL MENSEN ZIJN 'S AVONDS ONLINE. JIJ OOK? 5. REACTIETIJD VEEL MENSEN ZIJN 'S AVONDS ONLINE, (UITERAARD AFHANKELIJK PER DOELGROEP), GA JIJ HIEROP INSPELEN OF JUIST NIET? HET IS GOED OM HIER OVER NA TE DENKEN EN HIER EEN BESLUIT OVER TE NEMEN. WANNEER KUNNEN JOUW VOLGERS, KLANTEN, INWONERS, AFNEMERS, FANS EEN REACTIE VERWACHTEN? EN WANNEER BEN JE ONLINE EN WANNEER NIET? SCHRIJF DIT UIT OP DE VOLGENDE PAGINA. BELOFTE REACTIETIJDEN Wanneer mogen volgers wat van jouw organisatie verwachten? De reactietijden op eerstelijns vragen, opmerkingen via (onze) Social Media kanalen zijn: ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… De reactietijden op tweedelijns vragen, opmerkingen via (onze) Social Media kanalen zijn: (tweedelijns vragen zijn vraagstukken die opvolging vereisen dus waarop je het antwoord niet direct weet, dit koppel je ook terug naar de klant, volgers zodat hij/zij weet waar hij/zij aan toe is): ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… Op deze dagen & tijden zijn wij online en reageren wij op klantvragen: ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… 6. TOOLS SLIMME SOFTWARE ZOALS CHATBOTS EN MONITORINGSTOOLS KUNNEN EEN WEBCARE TEAM (OF WELLICHT JOU ZELF) VEEL TIJD BESPAREN. CONSUMENTEN RAKEN OOK STEEDS MEER GEWEND AAN COMMUNICEREN MIDDELS CHATBOTS EN DE TECHNIEK WORDT STEEDS BETER. AL KAN HET NOG STEEDS ZO ZIJN DAT HET NIET BIJ DE VISIE VAN JOUW ORGANISATIE PAST. DAT IS NATUURLIJK HELEMAAL PRIMA ZOLANG HET MAAR JOUW KEUZE IS! WELKE TOOLS GA JIJ INZETTEN? SCHRIJF ZE UIT, INCLUSIEF DE INVESTERING IN GELD EN TIJD (BIJV. HET INSTELLEN VAN EEN CHATBOT, EVENTUELE TRAININGEN). TOOLS DIT GAAN WIJ INZETTEN schrijf het uit per tool Tool/software naam: ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… Dit doet de tool/software: ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… Dit zijn de investeringen in tijd, geld en energie: ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… Deze mensen gaan hiermee werken: ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… 6. ORGANISATIE HOE GA JIJ DE WEBCARE ORGANISEREN? VOORAL ALS JE BUITEN 9-5 GAAT REAGEREN KAN HET BELANGRIJK ZIJN OM EEN GOEDE TAAKVERDELING/ROOSTER TE MAKEN. TEAM ZO GAAN WIJ TE WERK Schrijf hier jouw webcare organisatie uit Hoofdverantwoordelijk: ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… Team bestaat uit: ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… Taken & bevoegdheden: ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… Rooster: ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… 7. EVALUATIE EN DAN.... ÉÉN VAN DE BELANGRIJKSTE PUNTEN VAN JOUW WEBCARE BELEID. HOE GA JE OM MET VERBETERPUNTEN DIE VOLGERS AANGEVEN? KUN JE DIT OP EEN STRUCTURELE, EFFECTIEVE MANIER VERWERKEN IN JOUW ORGANISATIE, BEDRIJF? JUIST ALS JE KUNT EN WILT LEREN VAN INPUT VAN VOLGERS IS DAT EEN GROTE WINST VOOR JOUW ORGANISATIE/BEDRIJF. INPUT FEEDBACK VAN VOLGERS Zo gaan wij hiermee om De punten schrijven wij op in één document: (bijv. Google Drive) ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… De punten worden besproken en behandeld door; ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… De terugkoppeling naar de volgers (gaan wij wel/niet doen): ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… Overig hoe wij gaan leren van de input van volgers: ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… #GAERVOOR SO! SUCCES! Alles wat je aandacht geeft, groeit. Het allerbelangrijkste is dat je jouw volgers serieus neemt door op hun input (negatief en positief) te reageren. Zo bouw je een community op en dat is belangrijk voor jullie zichtbaarheid. Dus... Succes en ga ervoor! Liefs, Maria Cappon | So-MC .