STRATEGI PEMASARAN JASA PADA KERETA API ARGO ANGGREK GUNA MENINGKATKAN BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE,DAN BRAND AWARENESS BAGI PARA KONSUMEN ( Study Kasus Pada Penumpang dan Karyawan PT. Kereta Api Persero) SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi persyaratan dalam memperoleh gelar sarjana Ilmu Administrasi Bisnis pada FISIP UPN “Veteran” Jawa Timur Oleh : Krisna Wijayanto Majaputra 0742010004 YAYASAN KESEJAHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS SURABAYA 2012 Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. Strategi Pemasaran Jasa Pada Kereta Api Argo Anggrek Guna Meningkatkan Brand Loyalty, Brand images,dan Brand Awareness Bagi Para Konsumen ( Study Kasus Pada Penumpang dan Karyawan PT. Kereta Api Persero) Oleh : Krisna Wijayanto Majaputra NPM 0742010004 Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi Menyetujui, PEMBIMBING UTAMA Dra. Hj. Suparwati M.S.i NIP : 195507181983022001 MENGETAHUI , DEKAN Dra. Hj. Suparwati M.S.i NIP : 195507181983022001 Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. KATA PENGANTAR Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala karunia serta rahmat-Nya, akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Strategi Pemasaran Jasa pada Kereta Api Argo Anggrek Guna Meningkatkan Brand Loyalty, Brand images, dan Brand Awareness Bagi Para Konsumen “ ( Study Kasus Pada Penumpang dan Karyawan PT. Kereta Api Persero ) Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan mengucapkan terima kasih kepada Ibu Dra.Hj. Suparwati M.Si selaku dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan petunjuk sehingga terselesaikannya skripsi ini. Pada kesempatan ini, penulis juga menyampaikan ucapan terima kasih kepada : 1. Ibu Hj. Suparwati, Dra. M.Si. selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. 2. Ibu Lia Nirawati M.Si, selaku Ketua program studi Ilmu Administrasi Bisnis sekaligus sebagai Dosen Saya di jurusan Ilmu Administrasi Bisnis. 3. Ibu Dra. Siti ning Farida M.Si selaku Sekretaris jurusan dan dosen penguji saya di Jurusan Administrasi Bisnis 4. Ibu Dra. Susi Hariyawati M.Si selaku dosen penguji saya di Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis. 5. Seluruh Bapak / Ibu dosen di Jurusan Administrasi Bisnis 6. Kedua orang tua penulis yang telah banyak memberikan dukungan moral maupun materiil sehingga terselesaikannya laporan Tugas akhir skripsi ini. 7. Semua pihak dan teman - teman yang berperan serta dalam penulisan laporan ini. Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim : i Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari banyak kekurangan baik dari segi teknis maupun dalam segi penyusunannya. Untuk itu, penulis senantiasa bersedia dan terbuka dalam menerima saran dan kritik yang bersifat membangun. Besar harapan penulis agar laporan ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak. Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih dan semoga Allah SWT senantiasa memberikan petunjuk bagi kita semua. Amin. Surabaya, Mei 2012 Penulis Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim : ii Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. DAFTAR ISI Halaman KATAPENGANTAR...................................................................................................... i DAFTAR ISI.................................................................................................................... ii DAFTARGAMBAR........................................................................................................ iii DAFTAR TABEL………………………………………………………………............ iv DAFTAR LAMPIRAN................................................................................................... v ABSTRAKSI................................................................................................................... vi BAB I PENDAHULUAN......................................................................................... 1 1.1 .............................................................................................. Latar Belakang............................................................................................ 1 1.2 .............................................................................................. Fokus Penelitian......................................................................................... 5 1.3 .............................................................................................. Perumusan Masalah.................................................................................... ...... 6 Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim : iii Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 1.4 .............................................................................................. Tujuan Peneletian....................................................................................... 6 1.5 .............................................................................................. Kegunaan Penelitian................................................................................... ..... 6 BAB II Kajian Pustaka...................................................................................................... 8 2.1 Landasan Teori................................................................................................. 8 2.1.1 Konsep Dasar Strategi Pemasaran Jasa.................................................. 8 2.1.2 Tujuan Pemasaran Jasa........................................................................... 11 2.1.3 Karakteristik Pemasaran Jasa................................................................. 13 2.2 Pengertian Distribusi jasa ............................................................ .............. ........ 13 2.2.1 Saluran distribusi Jasa............................................................................ 16 2.3. Pengertian Strategi Produk Jasa.......................................................................... 17 2.3.1 Tingkatan Produk Jasa........................................................................... 20 2.3.2 Merek dan Diferensiasi Produk Jasa..................................................... 21 2.4 Strategi Penetapan Harga Jasa...................................................................................... 23 2.4.1 Tujuan Penetapan Harga........................................................................ 25 2.4.2 Perumusan Strategi Penetapan Harga................................................... 26 2.4.3 Strategi dan Taktik Penentuan Harga..................................................... 29 Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim : iv Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 2.5 Bukti Fisik ( Phsical evidence )..................................................................................... 37 2.6 Strategi Promosi Jasa …................................................................................................ 39 2.6.1 Tujuan Promosi.................................................................... .................... 39 2.6.2 Promotional Mix / Bauran Promosi............................................................. 39 2.7 Kepuasan Pelanggan…………………………………...……………............................ 43 2.8 Strategi Sumber Daya Manusia...................................................................................... 47 2.9 Segmentasi Pasar............................................................................................................ 48 2.10 Brand Image / Equity..................................................................................................... 49 2.11 Brand Awareness.......................................................................................................... 51 2.11.1 Tingkatan Brand Awareness......................................................................... 51 2.12 Brand Loyalty............................................................................................................. 52 2.13 Other Proprietary Brand Asset.................................................................................. 54 2.14 Kerangka Berpikir…………………………………………………......................... 54 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pendekatan dan Jenis Penelitian.................................................................. 56 3.2 Batasan Masalah Penelitian…………………………………………….... 59 3.3 Lokasi Penelitian........................................................................................ 59 3.4 Populasi,.................................................................................................... 60 3.4.1 Sampel............................................................................................... 60 3.4.2 Teknik Penarikan sampel.................................................................. 60 3.5 Subyek dan Informan Penelitian ............................................................. 61 3.6 Teknik Pengumpulan Data....................................................................... 62 Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim : v Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan