Vervoerplan NS 2006 30 januari 2006 Directie Nederlandse Spoorwegen 30-01-2006Vervoerplan 2006 versie -4.4- 1 30-01-2006Vervoerplan 2006 versie -4.4- 2 Inhoudsopgave Samenvatting 5 Inleiding 15 Outputsturing 17 Hoofdstuk 1: Het zorgaspect, het aangeboden vervoer 21 De zorgplicht 21 De vraag van de markt (instemming) 23 Het proces van vervoervraag tot vervoeraanbod (instemming) 24 Wijziging van de dienstregeling ten opzichte van 2005 (instemming) 26 Het aangeboden vervoer en reizigersgroei 28 Hoofdstuk 2: Het zorgaspect op tijd rijden 31 De zorgplicht 31 De prestatie-indicatoren (instemming) 33 Onderbouwing gemaakte keuzes (instemming) 35 Maatregelen (instemming) 39 Specificatie meetsysteem (instemming) 41 Hoofdstuk 3: Het zorgaspect Informatie verstrekken 43 De zorgplicht 43 De prestatie-indicatoren (instemming) 45 Onderbouwing gemaakte keuzes (instemming) 47 Maatregelen (instemming) 52 Specificatie meetsysteem (instemming) 54 Hoofdstuk 4: Het zorgaspect Serviceverlening: reinheid 55 De zorgplicht 55 De prestatie-indicatoren (instemming) 56 Onderbouwing gemaakte keuzes (instemming) 58 30-01-2006Vervoerplan 2006 versie -4.4- 3 Maatregelen (instemming) 59 Specificatie meetsysteem (instemming) 59 Hoofdstuk 5: Het zorgaspect Sociale veiligheid 61 De zorgplicht 61 De prestatie-indicatoren (instemming) 62 Onderbouwing gemaakte keuzes (instemming) 64 Maatregelen (instemming) 66 Specificatie meetsysteem 68 Hoofdstuk 6: Het zorgaspect Toegankelijkheid 70 De invulling van de zorgplicht 70 Toegankelijkheid in 2006 70 Toegankelijkheid in de toekomst (stappenplan toegankelijkheid) 71 Hoofdstuk 7: Het zorgaspect Redelijke kans op een zitplaats 73 De zorgplicht 73 De prestatie-indicatoren (instemming) 76 Onderbouwing gemaakte keuzes (instemming) 76 Maatregelen (instemming) 77 Specificatie meetsysteem (instemming) 77 Hoofdstuk 8: Reactie op zienswijzen consumentenorganisaties 78 Hoofdstuk 9: Overleg met IPO en SKVV 84 Hoofdstuk 10 Afstemming met ProRail 95 Hoofdstuk 11: Ontwerp 2007 100 Bijlage 1: Specificatie klantoordelen en kwaliteitsmetingen 109 30-01-2006Vervoerplan 2006 versie -4.4- 4 Samenvatting Algemene ontwikkelingen Het proces In dit Vervoerplan 2006 geeft NS voor de zeven zorgaspecten, die in de Vervoerconcessie voor het Hoofdrailnet zijn benoemd, aan hoe de prestaties zich ontwikkelen, welke verbeteringen NS nastreeft en welke maatregelen hiervoor worden genomen. Het tot stand brengen van een ‘Vervoerplan’ is een ontwikkelingsproces. Na het eerste jaar 2005, toen een eerste proef van een Vervoerplan parallel met de Vervoerconcessie tot stand kwam, ligt er voor 2006 een meer uitgewerkt plan. Er staat een bouwwerk met een steviger fundament en meer samenhang tussen de onderdelen. Dat is ook het algemeen oordeel van de consumentenorganisaties, met wie we ditmaal voor de eerste keer over het Vervoerplan hebben overlegd. De ambities en doelen, opgenomen in het Vervoerplan 2005, zijn op grond van de uitgevoerde analyses (zie paragraaf 1.3 Vervoerplan 2005) nog eens zorgvuldig geijkt. Dit leidt er toe dat het Vervoerplan 2006 ten opzichte van de vorige versie een meer afgewogen en realistische basis biedt. Vanuit deze basis kan NS de komende jaren stapsgewijs én continu komen tot verbetering van haar prestaties. De keuze voor stevige maar meer realistische (met de huidige inzichten) ambities betekent ook dat het Vervoerplan 2006 binnen de onderneming een prominente plaats inneemt. Goed gedefinieerde doelen motiveren de medewerkers om de beoogde verbeteringen te realiseren; zij zijn het immers die de prestaties in de praktijk tot stand brengen. De prestatieverbetering tot en met 2005 Na het dieptepunt van de prestaties in 2001 is een proces in gang gezet om de dienstverlening aan de klant structureel te verbeteren. Vanaf 2001 laten de prestaties van NS een continu stijgende lijn zien. En ook in 2005 wordt deze positieve lijn voortgezet, onder andere in het algemeen oordeel van de klant. Onderstaande grafiek laat zien hoe het percentage reizigers dat de kwaliteit van de dienstverlening van NS met een 7 beoordeelt, is gestegen van 40% in 2001 naar 67% in 2005. 75% 70% 65% 60% 55% 50% 45% 40% 35% K1 K2 K3 K4 K1 K2 K3 K4 K1 K2 K3 K4 K1 K2 K3 K4 K1 K2 K3 K4 K1 K2 K3 K4 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Grafiek: Algemeen klantoordeel De aanpak van de prestatieverbetering geschiedt langs de volgende lijnen: De klant staat centraal: het verbeterproces vindt plaats op alle zorgaspecten. Per zorgaspect is een pakket van maatregelen uitgewerkt om tot verdere verbetering te komen. In dit proces is steeds meer inzicht verkregen via welke maatregelen NS verbeteringen effectief kan realiseren: 30-01-2006Vervoerplan 2006 versie -4.4- 5 • Scherper in beeld krijgen wat de precieze wensen en behoeften van de klanten zijn. Hiervoor voert NS voortdurend uitgebreid marktonderzoek uit (klantwensenonderzoek, onderzoek klantoordelen en onderzoek van specifieke klantthema’s etc.) en voert een intensieve dialoog met consumentenorganisaties over verbetermogelijkheden; • Verbetering van servicegerichtheid van medewerkers: er wordt hard gewerkt aan verbetering van de servicegerichtheid (gastheerschap) van conducteurs en servicemedewerkers op stations; • Samenwerking met ProRail om de klanthinder te minimaliseren van de veelvuldige storingen en calamiteiten verbonden met de infrastructuur en van werkzaamheden ter vernieuwing van of onderhoud aan die infrastructuur. Uit de verbetering van de klantoordelen blijkt dat dit beleid succesvol is. De klanttevredenheid is voor NS de belangrijkste graadmeter voor de kwaliteit van de dienstverlening. Vrijwel alle klantoordelen laten een stijgende lijn zien. In onderstaande grafieken is dit geïllustreerd met de klantoordelen op de belangrijke zorgaspecten ‘op tijd rijden’ en ‘informatievoorziening’. Op beide zorgaspecten neemt sinds 2001 het percentage klanten dat NS een 7 of meer geeft, gestaag toe en is inmiddels bijna het niveau van het jaar 2000 weer bereikt. De klanten geven hiermee een duidelijk signaal dat NS met haar dienstverlening op de goede weg is. Ook de reizigersgroei is hiervoor een belangrijke indicatie (zie verder het einde van deze paragraaf). 45% 40% 35% 30% 25% 20% 2002 2003 2004 2005 2006 Grafiek: Ontwikkeling klantoordeel op tijd rijden 30-01-2006Vervoerplan 2006 versie -4.4- 6 55% 50% 45% 40% 35% 30% 2002 2003 2004 2005 2006 Grafiek: Ontwikkeling klantoordeel informatie bij ontregelingen in de trein 55% 50% 45% 40% 35% 2002 2003 2004 2005 2006 Grafiek: Ontwikkeling klantoordeel informatie bij ontregelingen op stations NS wil de positieve waardering van de klant voor de prestaties vasthouden en vergroten door in 2006 in aanvulling op de hierboven geschetste aanpak de volgende twee punten op te pakken: • Verdere verbetering van de prestaties op de zorggebieden: bij ‘op tijd rijden’ en ‘informatieverstrekking’ blijven in 2005 de waarden op de prestatie-indicatoren achter bij de doelstellingen. Om een beter vertrekpunt voor prestatieverbetering te krijgen heeft NS de ambities in het Vervoerplan 2006 (ten opzichte van het Vervoerplan 2005) aangepast. Voor andere zorgaspecten, zoals ‘reinheid’, ‘sociale veiligheid’ en ‘redelijke kans op een zitplaats’ zullen in 2005 de doelstellingen wel gehaald worden en blijven de ambities voor 2006 ongewijzigd. • De dienstverlening nog beter aan laten sluiten op de wensen en behoeften van de klant. Nu de basisdienstverlening van NS steeds beter op orde komt, kunnen de inspanningen meer gericht worden op verbetering van comfort en beleving. Hier neemt NS bijvoorbeeld initiatieven als het realiseren van 30-01-2006Vervoerplan 2006 versie -4.4- 7 comfortabele wachtruimten, goede vergaderfaciliteiten en draadloos internet op stations. Het verhogen van het comfortniveau is vooral van belang om nieuwe reizigers naar de trein te trekken. Reizigersgroei De verbeterde dienstverlening in de afgelopen periode heeft bijgedragen aan een groei van het aantal reizigers: reizigers kiezen weer voor de trein. De groei in 2005 bedraagt ruim 4%. Ook in 2006 gaat NS voor groei en is de ambitie om met ruim 2% à 3% groei, weer meer reizigers voor de trein te laten kiezen. Om dit te bereiken zal NS allereerst de operationele prestaties verder verbeteren. Daarnaast neemt NS onder andere een aantal maatregelen die automobilisten moet verleiden, zoals meer comfort, vergaderfaciliteiten en verbeterde parkeergelegenheid bij stations en het onder de aandacht brengen voor proposities die met name op de zakelijke reiziger zijn gericht (bijv. NS Business Card). Ook voert NS in 2006 een grote marketingcampagne uit om nieuwe groepen klanten met de trein kennis te laten maken. Hierbij ligt het accent op de sociaal recreatieve reiziger (zie bijvoorbeeld de recente, succesvolle Kruidvat-actie). Grafiek: Groei in reizigerskilometers % rkm 5,0% 4,0% 3,0% 2,0% 1,0% % rkm 0,0% -1,0% 2001 2002 2003 2004 2005 -2,0% -3,0% -4,0% Migratie naar outputsturing In lijn met de systematiek in de Vervoerconcessie is in dit Vervoerplan voor de meeste zorgaspecten sprake van richtwaarden en geeft NS aan welke maatregelen zij neemt om de richtwaarden te realiseren. Bij grenswaarden zijn de prestaties bepalend voor de verantwoording die NS aflegt. In 2005 is geanalyseerd of de in het Vervoerplan 2005 opgenomen indicatoren wel de juiste prikkels genereren om de beste prestaties voor de klant te leveren. Daarnaast is onderzocht of de aan deze indicatoren gekoppelde grens- en richtwaarden werkelijk geënt zijn op realistische ambities en haalbare doelen. Dit analyseproces heeft er toe geleid dat in dit Vervoerplan ten opzichte van het