service de l’ eau Rapport annuel du délégataire 2018 VALLEE D'ARDIERES (SIE) (conforme au décret 2005-236 du 14 mars 2005) Antoine Meyssonnier Antoine : Copyright Sommaire 1 | Synthèse de l'année ........................................... 5 1.1 L'essentiel de l'année ................................................................................ 7 1.2 Les chiffres clés ....................................................................................... 12 1.3 Les indicateurs de performance .............................................................. 13 1.3.1 Les indicateurs du décret du 2 mai 2007 ............................................................... 14 1.3.2 Les indicateurs complémentaires proposés par la FP2E ....................................... 15 1.4 Les indicateurs spécifiques du contrat .................................................... 16 1.5 Les perspectives ..................................................................................... 17 2 | Présentation du service ................................... 23 2.1 Le contrat ................................................................................................ 25 2.2 Notre organisation dédiée à votre contrat ............................................... 26 2.2.1 L'organisation spécifique pour votre contrat .......................................................... 26 2.2.2 La gestion de crise................................................................................................ 29 2.2.3 La relation clientèle ............................................................................................... 29 2.3 L'inventaire du patrimoine ....................................................................... 31 2.3.1 Le système d'eau potable ..................................................................................... 31 2.3.2 Les biens de retour ............................................................................................... 31 3 | Qualité du service ............................................. 39 3.1 Le bilan hydraulique ................................................................................ 41 3.1.1 Le schéma d'alimentation en eau potable ............................................................. 42 3.1.2 Les volumes mis en distribution calculés sur une période de relève ...................... 42 3.1.3 Les volumes mis en distribution année civile......................................................... 42 3.1.4 Les volumes consommés autorisés calculés sur une période de relève ................ 43 3.1.5 La performance réseau calculée sur une période de relève (décret 2 mai 2007) ... 44 3.1.6 L'ILC et rendement grenelle 2 ............................................................................... 45 3.1.7 Le rendement contractuel ..................................................................................... 46 3.2 La qualité de l'eau ................................................................................... 47 3.2.1 Le contrôle de la qualité de l'eau ........................................................................... 47 3.2.2 Le plan vigipirate .................................................................................................. 47 3.2.3 La ressource ......................................................................................................... 48 3.2.4 La production ........................................................................................................ 50 3.2.5 La distribution ....................................................................................................... 50 3.2.6 Les indicateurs de performance sur la qualité d'eau du décret du 2 mai 2007 ....... 52 3.2.7 Bilan Qualité Eau – Suivi des paramètres sensibles et commentaires .................. 52 3.3 Le bilan d'exploitation .............................................................................. 55 3.3.1 La consommation électrique ................................................................................. 55 3.3.2 Les contrôles réglementaires ................................................................................ 56 3.3.3 Le nettoyage des réservoirs .................................................................................. 57 3.3.4 Les autres interventions sur les installations ......................................................... 58 3.3.5 Les interventions sur le réseau de distribution ...................................................... 61 3.3.6 La recherche des fuites......................................................................................... 64 3.3.7 Les interventions en astreinte ............................................................................... 64 3.4 Les autres missions du service ............................................................... 65 3.4.1 Les actions de communications pour votre contrat ................................................ 65 3.4.2 Le géoréférencement ............................................................................................ 66 3.5 Le bilan clientèle ...................................................................................... 67 3.5.1 ODYSSEE : notre nouveau système d'information Clientèle ................................. 67 3.5.2 Le nombre de clients ............................................................................................ 67 3.5.3 Le nombre d'abonnements ................................................................................... 71 3.5.4 Les volumes vendus ............................................................................................. 71 3.5.5 La typologie des contacts clients .......................................................................... 71 3.5.6 Les principaux motifs de dossiers clients .............................................................. 72 3.5.7 L'activité de gestion clients ................................................................................... 72 3.5.8 La relation clients .................................................................................................. 73 3.5.9 L'encaissement et le recouvrement ....................................................................... 77 VALLEE D'ARDIERES (SIE) – 2018 3/310 3.5.10 Le fonds de solidarité ............................................................................................ 78 3.5.11 Les dégrèvements ................................................................................................ 79 3.5.12 La mesure de la satisfaction client ........................................................................ 79 3.5.13 Le prix du service de l'eau potable ........................................................................ 82 4 | Comptes de la délégation ................................ 85 4.1 Le CARE.................................................................................................. 87 4.1.1 Le CARE .............................................................................................................. 88 4.1.2 Le détail des produits ............................................................................................ 89 4.1.3 La présentation des méthodes d'élaboration ......................................................... 90 4.2 Les reversements .................................................................................... 97 4.2.1 Les reversements de T.V.A................................................................................... 97 4.3 La situation des biens et des immobilisations ......................................... 98 4.3.1 La situation sur les installations ............................................................................ 98 4.3.2 La situation sur les canalisations .......................................................................... 99 4.3.3 La situation sur les branchements......................................................................... 99 4.3.4 La situation sur les compteurs ............................................................................ 100 4.4 Les investissements contractuels ......................................................... 102 4.4.1 Le renouvellement .............................................................................................. 102 4.4.2 Le remplacement en domaine privé .................................................................... 103 4.4.3 Les travaux neufs du domaine concédé .............................................................. 103 4.4.4 Les travaux neufs du domaine privé ................................................................... 104 5 | Votre délégataire ............................................ 105 5.1 Notre organisation ................................................................................. 108 5.1.1 La Région ........................................................................................................... 108 5.1.2 Nos moyens matériels ........................................................................................ 110 5.1.3 Nos moyens logistiques ...................................................................................... 111 5.1.4 Les autres moyens ............................................................................................. 111 5.1.5 L'appartenance à un groupe d'envergure mondiale ............................................. 112 5.2 La relation clientèle ............................................................................... 114 5.2.1 Le site internet