UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACION Enrique Guzmán y Valle Alma Mater del Magisterio Nacional ESCUELA DE POSGRADO Tesis Implementación de la herramienta tecnológica SUGARCRM y sus efectos en la gestión de la relación con el cliente interno del área administrativa de la Empresa de Transportes Privado EDYALEJ SAC - Mayo 2016 Presentada por Carolyn Milagros ROJAS VARGAS Asesor Juan Carlos VALENZUELA CONDORI Para optar al Grado Académico de Maestro en Administración con mención en Administración Lima - Perú 2017 ii Implementación de la herramienta tecnológica SugarCRM y sus efectos en la gestión de la relación con el cliente interno del área administrativa de la empresa de transporte privado EDYALEJ S.A.C. - mayo 2016 iii A mis padres, por darme su apoyo incondicional y demostrarme siempre su cariño y confianza en mí, A mi hijo por ser mi motivación para salir adelante; ya que sin ustedes no hubiera sido posible este triunfo. iv Reconocimiento Mis sentimientos de gratitud y aprecio a quienes colaboraron en la realización de esta investigación. Agradezco a Dios, a mi familia, en especial a mis padres e hijo, que son la razón de mi vida. A mi asesor Dr. Juan Carlos Valenzuela por sus enseñanzas, por su incentivo a la investigación en beneficio de la sociedad. v Tabla de contenidos Titulo ii Dedicatoria iii Reconocimiento iv Tabla de contenidos v Lista de tablas viii Lista de figuras ix Resumen x Abstract xi Introducción xii Capítulo I. Planteamiento del problema 14 1.1 Determinación del problema 14 1.2 Formulación del problema 20 1.3 Objetivos: generales y específicos 21 1.4 Importancia y alcance de la investigación 21 1.5 Limitaciones de la investigación 23 Capítulo II. Marco teórico 24 2.1 Antecedentes del estudio 24 2.1.1. Antecedentes internacionales 24 2.1.2. Antecedentes nacionales 31 Bases teóricas 32 2.2.1. Herramienta tecnológica SugarCRM 32 2.2.1.1. Marco histórico 32 36 2.2.1.2.Gestión de relación con el cliente vi 2.2.1.3.Fidelización de Clientes 41 2.2.1.4.Metodología CRM 42 2.2.1.5.Enfoque tecnológico 48 2.2.1.6.SugarCRM 50 2.2.1.7.Beneficios RM 51 2.2.1.8.Marco conceptual 52 2.2.1.9. Marco tecnológico 53 2.2 . Base de Datos 53 2.2.2.1. Customer Relationship Management 53 2.2.1.10. Internet 53 2.2.1.11. Marketing relacional 54 2.2.1.12. Marketing directo 54 Redes sociales 54 Capítulo III. Hipótesis y variables 61 3.1 Hipótesis 61 3.2 Variables 61 3.3 Operacionalización de variables 62 Capítulo IV. Metodología 67 4.1 Enfoque de investigación 67 4.2 Tipo de investigación 68 4.3 Diseño de investigación 69 4.4 Población y muestra 70 4.5 Técnicas e instrumentos de recolección de información 71 vii 4.6 Tratamiento estadístico 72 Capítulo V. Resultados 74 5.1 Validez y confiabilidad de los instrumentos 74 5.2 Presentación y análisis de los resultados 77 5.3 Discusión 86 Conclusiones 90 Recomendaciones 91 Referencias 92 Apéndices 94 Apéndice A. Matriz de consistencia 95 Apéndice B. Instrumentos 96 viii Lista de tablas Tabla 1. Valoración según juicio de expertos 74 Tabla 2. Nivel de validez 75 Tabla 3. Coeficiente de Alfa de Cronbach de herramienta tecnológica 76 Tabla 4. Coeficiente de Alfa de Cronbach de fidelización del cliente 77 Tabla 5. Niveles de correlación 78 Tabla 6. Herramienta tecnológica 81 Tabla 7. Fidelización del cliente 83 Tabla 8. Datos básicos para Coeficiente de Correlación 85 ix Lista de figuras Figura 1. Análisis de la dimensión satisfacción del cliente 76 Figura 2. Análisis de la dimensión expectativa del cliente 77 Figura 3. Análisis de la dimensión canales de relación 78 Figura 4. Herramientas tecnológicas 82 Figura 5. Fidelización del cliente 84 Figura 6. Correlación lineal 86 x Resumen Este trabajo da cuenta de la aplicación de la herramienta tecnológica SugarCRM, y su efecto en la fidelización de los clientes de la empresa de transporte EDYALEJ S.A.C. de la ciudad de Lima en mayo 2016. El objetivo general del trabajo de investigación es determinar estadísticamente como la aplicación de la herramienta tecnológica SugarCRM influyen en la fidelización de los clientes de la empresa de transporte EDYALEJ S.A.C. de la ciudad de Lima en mayo 2016. La metodología utilizada fue el experimental, con un diseño cuasi-experimental, dado que hubo intervención del investigador sobre la variable dependiente, a través de la aplicación de las estrategias metodologías. El Universo estuvo conformado por 245 clientes de la empresa de transporte EDYALEJ S.A.C., y la muestra la conforman los 108 clientes de la empresa. Las técnicas para recolectar información fueron la encuesta y la prueba de conocimientos, que fueron aplicados a los 108 clientes de la empresa de transporte EDYALEJ S.A.C., en el área de Administración. Se utilizó el procedimiento estadístico de Kuder Richardson KR(20), para la confiabilidad de los instrumentos, el cual determinó una confiabilidad de 0.8211 para la prueba de conocimientos, el cual es altamente confiable, de acuerdo a la escala establecida, y la Aplicación de la Herramienta Tecnológica SugarCRM y su efecto en la fidelización de los clientes de la empresa de Transporte EDYALEJ S.A.C. de la ciudad Lima en mayo 2016. Tal como lo muestran los resultados de la prueba de hipótesis “T-Student” para muestras independientes, el cual determinó, un valor de “t” obtenido, equivalente a -7.482, el cual se ubicó en la zona de rechazo de la hipótesis nula, con un nivel de significancia de 0.05 = 5%. Se concluyó que la aplicación de la herramienta tecnológica SugarCRM si influyen en el efecto en la fidelización de los clientes de la empresa de Transporte EDYALEJ S.A.C. de la ciudad Lima en mayo 2016. Se concluyó con relación a la hipótesis específica uno, que la aplicación de la herramienta tecnológica SugarCRM si influyen en el canal de relación estable de los clientes de la empresa de Transporte EDYALEJ S.A.C. de la ciudad Lima en mayo 2016. Se concluyó con relación a la hipótesis específica dos, que la aplicación de la herramienta tecnológica SugarCRM si influyen en la relación con el cliente de la empresa de Transporte EDYALEJ S.A.C. de la ciudad Lima en mayo 2016.Se concluyó con relación a la hipótesis específica tres, que la aplicación de la herramienta tecnológica SugarCRM si influyen en la información del cliente de la empresa de Transporte EDYALEJ S.A.C. de la ciudad Lima en mayo 2016. Palabras clave: Herramienta tecnológica SUGARCRM y sus efectos en la gestión de la relación con el cliente interno del área administrativa. xi Abstract This paper gives an account of the application of the SugarCRM technology tool, and its effect on the loyalty of the customers of the transport company EDYALEJ S.A.C. From the city of Lima in May 2016. The general objective of the research work is to determine statistically how the application of the technological tool SugarCRM influence the loyalty of the customers of the transport company EDYALEJ S.A.C. From the city of Lima in May 2016. The methodology used was the experimental one, with a quasi-experimental design, since there was intervention of the investigator on the dependent variable, through the application of the strategies methodologies. The Universe consisted of 245 customers of the transport company EDYALEJ S.A.C, and the sample is made up of the company's 108 customers. The techniques for collecting information were the survey and the knowledge test, which were applied to the 108 clients of the transportation company EDYALEJ S.A.C. transportation area of the city of Lima in May 2016. We used the Kuder Richardson KR (20) statistical procedure for instrument reliability, which determined a reliability of 0.8211 for the knowledge test, which is highly reliable, according to the established scale, and the Application of The SugarCRM Technological Tool and its effect on the loyalty of the customers of the Transport company EDYALEJ S.A.C. of the city Lima in May 2016. As shown by the results of the "T- Student" hypothesis test for independent samples, which Determined a value of "t" obtained, equivalent to - 7,482, which was located in the rejection zone of the null hypothesis, with a level of significance of 0.05 = 5%. It was concluded that the application of the SugarCRM technology tool does influence the effect on customer loyalty of the company EDYALEJ S.A.C Transport Lima in May 2016. It was concluded with regard to the specific hypothesis one, that the application of the SugarCRM technology tool does influence the stable relationship channel of the clients of the company EDYALEJ S.A.C. Transport Lima in May 2016. It was concluded regarding the specific hypothesis two that the application of the SugarCRM technology tool does influence the relationship with the client of the Transport company EDYALEJ S.A.C., Lima in May 2016. It was concluded regarding the specific hypothesis three, that the application of the SugarCRM technology tool if they influence the information of the client of the Transport company EDYALEJ S.A.C. of the city Lima in May 2016. Keywords: SUGARCRM technological tool and its effects in the management of the relationship with the internal client of the administrative area xii Introducción Esta tesis desarrolla la aplicación de la herramienta tecnológica SugarCRM y su efecto en la fidelización de los clientes de la empresa de Transporte EDYALEJ S.A.C. de la ciudad Lima en mayo 2016.