Vervoerplan NS 2006 (Vertrouwelijk) 31 oktober 2005 Directie Nederlandse Spoorwegen Bedrijfsgeheim 31-10-05 Vervoerplan 2006 Vertrouwelijk/3.0 - 1 Bedrijfsgeheim 31-10-05 Vervoerplan 2006 Vertrouwelijk/3.0 - 2 Inhoudsopgave Samenvatting 5 Inleiding 15 Outputsturing 17 Hoofdstuk 1: Het zorgaspect, het aangeboden vervoer 21 De zorgplicht 21 De vraag van de markt (instemming) 21 Het proces van vervoervraag tot vervoeraanbod 24 Wijziging van de dienstregeling ten opzichte van 2005 (instemming) 26 Het aangeboden vervoer en reizigersgroei 27 Hoofdstuk 2: Het zorgaspect op tijd rijden 32 De zorgplicht 32 De prestatie-indicatoren (instemming) 33 Onderbouwing gemaakte keuzes (instemming) 35 Maatregelen (instemming) 38 Specificatie meetsysteem (instemming) 40 Hoofdstuk 3: Het zorgaspect Informatie verstrekken 42 De zorgplicht 42 De prestatie-indicatoren (instemming) 43 Onderbouwing gemaakte keuzes (instemming) 45 Maatregelen (instemming) 50 Specificatie meetsysteem (instemming)Bedrijfsgeheim 51 Hoofdstuk 4: Het zorgaspect Serviceverlening: reinheid 53 De zorgplicht 53 De prestatie-indicatoren (instemming) 54 Onderbouwing gemaakte keuzes (instemming) 55 31-10-05 Vervoerplan 2006 Vertrouwelijk/3.0 - 3 Maatregelen (instemming) 57 Specificatie meetsysteem (instemming) 57 Hoofdstuk 5: Het zorgaspect Sociale veiligheid 58 De zorgplicht 58 De prestatie-indicatoren (instemming) 58 Onderbouwing gemaakte keuzes (instemming) 61 Maatregelen (instemming) 62 Specificatie meetsysteem 64 Hoofdstuk 6: Het zorgaspect Toegankelijkheid 65 De invulling van de zorgplicht 65 Toegankelijkheid in 2006 65 Toegankelijkheid in de toekomst (stappenplan toegankelijkheid) 66 Hoofdstuk 7: Het zorgaspect Redelijke kans op een zitplaats 68 De zorgplicht 68 De prestatie-indicatoren (instemming) 70 Onderbouwing gemaakte keuzes (instemming) 71 Maatregelen (instemming) 72 Specificatie meetsysteem (instemming) 72 Hoofdstuk 8: Reactie op zienswijzen consumentenorganisaties 73 Hoofdstuk 9: Overleg met IPO en SKVV 79 Hoofdstuk 10 Afstemming met ProRail 90 Hoofdstuk 11: Ontwerp 2007 95 Bijlage 1: Specificatie klantoorBedrijfsgeheimdelen en kwaliteitsmetingen 104 31-10-05 Vervoerplan 2006 Vertrouwelijk/3.0 - 4 Samenvatting Algemene ontwikkelingen Het proces In dit Vervoerplan 2006 geeft NS voor de zeven zorgaspecten, die in de Vervoerconcessie voor het Hoofdrailnet zijn benoemd, aan hoe de prestaties zich ontwikkelen, welke verbeteringen NS nastreeft en welke maatregelen hiervoor worden genomen. Het tot stand brengen van een ‘Vervoerplan’ is een ontwikkelingsproces. Na het eerste jaar 2005, toen een eerste proef van een vervoerplan parallel met de concessie tot stand kwam, ligt er voor 2006 een meer uitgewerkt plan. Er staat een bouwwerk met een steviger fundament en meer samenhang tussen de onderdelen. Dat is ook het algemeen oordeel van de consumentenorganisaties, met wie we ditmaal voor de eerste keer over het vervoerplan hebben overlegd. De ambities en doelen, opgenomen in het Vervoerplan 2005, zijn op grond van de uitgevoerde analyses (zie paragraaf 1.3 Vervoerplan 2005) nog eens zorgvuldig geijkt. Dit leidt er toe dat het Vervoerplan 2006 ten opzichte van de vorige versie een meer afgewogen en realistische basis biedt. Vanuit deze basis kan NS de komende jaren stapsgewijs én continu komen tot verbetering van haar prestaties. De keuze voor stevige maar meer realistische (met de huidige inzichten) ambities betekent ook dat het Vervoerplan 2006 binnen de onderneming een prominente plaats inneemt. Goed gedefinieerde doelen motiveren de medewerkers om de beoogde verbeteringen te realiseren; zij zijn het immers die de prestaties in de praktijk tot stand brengen. De prestatieverbetering tot en met 2005 Na het dieptepunt van de prestaties in 2001 is een proces in gang gezet om de dienstverlening aan de klant structureel te verbeteren. Vanaf 2001 laten de prestaties van NS een continu stijgende lijn zien. En ook in 2005 wordt deze positieve lijn voortgezet, onder andere in het algemeen oordeel van de klant. Onderstaande grafiek laat zien hoe het percentage reizigers dat de kwaliteit van de dienstverlening van NS met een 7 beoordeelt, is gestegen van 40% in 2001 naar 67% in het eerste half jaar van 2005. 75% 70% 65% 60% 55% 50% 45% 40% Bedrijfsgeheim 35% K1 K2 K3 K4 K1 K2 K3 K4 K1 K2 K3 K4 K1 K2 K3 K4 K1 K2 K3 K4 K1 K2 K3 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Grafiek: Algemeen klantoordeel 31-10-05 Vervoerplan 2006 Vertrouwelijk/3.0 - 5 De aanpak van de prestatieverbetering geschiedt langs de volgende lijnen: De klant staat centraal: het verbeterproces vindt plaats op alle zorgaspecten. Per zorgaspect is een pakket van maatregelen uitgewerkt om tot verdere verbetering te komen. In dit proces is steeds meer inzicht verkregen via welke maatregelen NS verbeteringen effectief kan realiseren: • Scherper in beeld krijgen wat de precieze wensen en behoeften van de klanten zijn. Hiervoor voert NS voortdurend uitgebreid marktonderzoek uit (klantwensenonderzoek, onderzoek klantoordelen en onderzoek van specifieke klantthema’s etc.) en voert een intensieve dialoog met consumentenorganisaties over verbetermogelijkheden; • Verbetering van servicegerichtheid van medewerkers: er wordt hard gewerkt aan verbetering van de servicegerichtheid (gastheerschap) van conducteurs en servicemedewerkers op stations; • Samenwerking met ProRail om de klanthinder te minimaliseren van de veelvuldige storingen en calamiteiten verbonden met de infrastructuur en van werkzaamheden ter vernieuwing van of onderhoud aan die infrastructuur. Uit de verbetering van de klantoordelen blijkt dat dit beleid succesvol is. De klanttevredenheid is voor NS de belangrijkste graadmeter voor de kwaliteit van de dienstverlening. Vrijwel alle klantoordelen laten een stijgende lijn zien. In onderstaande grafieken is dit geïllustreerd met de klantoordelen op de belangrijke zorgaspecten ‘op tijd rijden’ en ‘informatievoorziening’. Op beide zorgaspecten neemt sinds 2001 het percentage klanten dat NS een 7 of meer geeft, gestaag toe en is inmiddels bijna het niveau van het jaar 2000 weer bereikt. De klanten geven hiermee een duidelijk signaal dat NS met haar dienstverlening op de goede weg is. Ook de reizigersgroei is hiervoor een belangrijke indicatie (zie verder het einde van deze paragraaf). 45% 40% 35% 30% 25% 20% 2002 2003 2004 2005 2006 Grafiek: Ontwikkeling klantoordeel op tijd rijden Bedrijfsgeheim 31-10-05 Vervoerplan 2006 Vertrouwelijk/3.0 - 6 55% 50% 45% 40% 35% 30% 2002 2003 2004 2005 2006 Grafiek: Ontwikkeling klantoordeel informatie bij ontregelingen in de trein 55% 50% 45% 40% 35% 2002 2003 2004 2005 2006 Grafiek: Ontwikkeling klantoordeel informatie bij ontregelingen op stations NS wil de positieve waardering van de klant voor de prestaties vasthouden en vergroten door in 2006 in aanvulling op de hierboven geschetste aanpak de volgende twee punten op te pakken: • Verdere verbetering vanBedrijfsgeheim de prestaties op de zorggebieden: bij ‘op tijd rijden’ en ‘informatieverstrekking’ blijven in 2005 de waarden op de prestatie-indicatoren achter bij de doelstellingen. Om een beter vertrekpunt voor prestatieverbetering te krijgen heeft NS de ambities in het Vervoerplan 2006 (ten opzichte van het Vervoerplan 2005) aangepast. Voor andere zorgaspecten, zoals ‘reinheid’, ‘sociale veiligheid’ en ‘redelijke kans op een zitplaats’ zullen in 2005 de doelstellingen wel gehaald worden en blijven de ambities voor 2006 ongewijzigd. • De dienstverlening nog beter aan laten sluiten op de wensen en behoeften van de klant. Nu de basisdienstverlening van NS steeds beter op orde komt, kunnen de inspanningen meer gericht worden op verbetering van comfort en beleving. Hier neemt NS bijvoorbeeld initiatieven als het realiseren van 31-10-05 Vervoerplan 2006 Vertrouwelijk/3.0 - 7 comfortabele wachtruimten, goede vergaderfaciliteiten en draadloos internet op stations. Het verhogen van het comfortniveau is vooral van belang om nieuwe reizigers naar de trein te trekken. Reizigersgroei De verbeterde dienstverlening in de afgelopen periode heeft bijgedragen aan een groei van het aantal reizigers: reizigers kiezen weer voor de trein. De groei in de eerste drie kwartalen bedraagt liefst 3%. Ook in 2006 gaat NS voor groei en is de ambitie rond de 2% meer reizigers voor de trein te laten kiezen. NS neemt hiertoe onder andere een aantal maatregelen die automobilisten moet verleiden, zoals meer comfort, vergaderfaciliteiten en verbeterde parkeergelegenheid bij stations. Daarnaast voert NS in 2006 een grote marketingcampagne om nieuwe groepen klanten met de trein kennis te laten maken. Hierbij ligt het accent op de sociaal recreatieve reiziger (zie bijvoorbeeld de recente, succesvolle Kruidvat-actie). 6% 5% 4% 3% 2% 1% 0% -1% -2% -3% 2001 2002 2003 2004 2005 2005 2005 (K1) (K2) (K3) Reizigerskilometersgroei in de jaren 2001 tot en met 2004 en voor 2005 per kwartaal aangegeven Migratie naar outputsturing In lijn met de systematiek in de Vervoerconcessie is in dit Vervoerplan voor de meeste zorgaspecten sprake van richtwaarden en geeft NS aan welke maatregelen zij neemt om de richtwaarden te realiseren. Bij grenswaarden zijn de prestaties bepalend voor de verantwoording die NS aflegt. In 2005 is geanalyseerd of de in het Vervoerplan 2005 opgenomen indicatoren wel de juiste prikkels genereren om de beste prestaties voor de klant te leveren. Daarnaast is onderzocht of de aan deze indicatoren gekoppelde grens- en richtwaarden werkelijk geënt zijn op realistische ambities en haalbare doelen. Dit analyseproces heeft er toe geleid dat in dit Vervoerplan ten opzichte van