‘Webcare is vakkundig(er) & vanzelfsprekend geworden’ Derde editie, april 2015 Arne Keuning Marco Derksen Mike Kelders Voorwoord Stand van Webcare 2015 Webcare werd in 2013 al vanzelfsprekend(er) gevonden. In 2015 kunnen Langs deze weg willen wij vooral we spreken dat er nu ook actief door organisaties wordt opgeroepen tot alle respondenten bedanken voor het stellen van vragen via sociale kanalen. Niet alleen de consument hun input. Zonder deze input was vindt het vanzelfsprekend, ook vele organisaties zijn zich bewust van de een goed beeld van webcare bij mogelijkheden van webcare en kiezen hier ook voor. Nederlandse organisaties niet mogelijk geweest. Ook dank aan ieder die zijn of haar netwerk heeft Webcare is gegroeid in belang en voor sommige grotere organisaties ook gevraagd mee te doen. Top! in volume. Reden genoeg om webcare structureel in je organisatie te be- leggen en verwachtingen over openings- en responstijden goed te mana- Arnhem, 20 april 2015 gen. Hierbij is het ook van belang om goed na te denken wat de Marco Derksen, Mike Kelders & mogelijke reactie strategieën zijn voor ‘hoe, wanneer en met welke toon’ Arne Keuning te reageren. Na een Quick Scan in 2012 is in september 2013 het eerste onderzoek naar de Stand van Webcare in Nederland gedaan. Dit onderzoek is een vervolg en uitbreiding daarop en onderzoekt hoe Nederlandse organisa- ties in 2015 aan webcare doen en welke effecten zij verwachten. Via e-mail, twitter en persoonlijke verzoeken werden (zoveel mogelijk Wij horen graag je mening, feed- praktiserende webcare-)medewerkers van organisaties gevraagd om aan back en aanvullingen op dit te geven hoe webcare in hun organisatie is georganiseerd en welke effec- onderzoeksrapport. ten. Kun je er wat mee, mis je nog informatie of zie je andere verbe- Met veel enthousiasme reageerden vele organisaties op ons verzoek om teringen? Laat het ons weten! mee te doen aan het onderzoek. In 2015 zien we een stijging van het aan- tal respondenten met bijna 50% naar 149 respondenten. Onder de res- Tweet met #webcare15 pondenten zijn de meest actieve organisaties op gebied van webcare in of mail naar Arne Keuning Nederland aanwezig. De deelnemerslijst is als bijlage opgenomen. i 1 Onderzoeksopzet en verantwoording Tussen 16 maart en 10 april 2015 is via een online vragenlijst gevraagd Enkele cijfers aan respondenten om in 4 stappen meer dan 50 vragen te beantwoorden 198 personen hebben de vragen- lijst ingevuld. Na ontdubbeling van over de plek van webcare in de organisatie, over hoe webcare is inge- organisaties en het opschonen van richt, over welke responstijden worden gehanteerd, welke social media onvolledig ingevulde vragenlijsten, platforms worden gemonitord en op welke platforms actief aan webcare hebben er 149 respondenten aan het onderzoek meegedaan. wordt gedaan. 6 respondenten uit België hebben Ook zijn diverse stellingen voorgelegd. De gebruikelijke stellingen zijn in het onderzoek ook ingevuld. Deze 2015 voor het eerst uitgebreid met enkele stellingen over of, hoe, wan- zijn voor correcte verwerking van Stand van Webcare 2015 in neer en met welke toon te reageren. Voor deze laatste stellingen is Nederland uit de data gehaald. samengewerkt met onderzoekers van de Stichting Wetenschappelijk On- derzoek Commerciële Communicatie (SWOCC). Van het totaal van 149 responden- ten hebben 141 respondenten aan- Een groot deel van de vragen kwam overeen met de vragen uit het onder- gegeven nu werkzaam of in verle- den werkzaam met webcare te zijn zoek van 2012 en 2013. Daarnaast zijn nog enkele andere vragen toege- geweest. voegd, zoals over het gebruik van WhatsApp voor klantcontact. Van de 149 deelnemende organisa- De respondenten werden geworven via oproepen in relevante LinkedIn- ties zijn 59 organisaties non-profit. groepen, via tweets, @mentions gericht aan webcareteams, blogs en via de Upstream nieuwsbrief gericht aan mensen die eerdere onderzoeken hebben opgevraagd. Ook dit jaar was weer een tweede vragenlijst gemaakt specifiek voor overheidsorganisaties met aangepaste startvragen over organisatie, maar met gelijke vragen over webcare. De vragen waren zowel open als gesloten van aard, waarbij bij gesloten vragen vaak de gelegenheid was om een aanvulling te geven. Bekijk tweets over het onderzoek op #webcare15 2 Toolleveranciers Toolleveranciers van monitoring & webcaretools zijn opgeroepen om hun klanten te attenderen op het onder- zoek. De vier ingevulde vragenlijsten door toolleveranciers van monitoring & webcaretools over hoe zij zelf web- care bedrijven zijn in het onderzoek meegenomen, omdat zij ook webcare bieden aan hun eigen klanten. Grafieken De grafieken zijn gemaakt o.b.v. de ingevoerde en opgeschoonde data. Voor docenten stellen wij een set met grafieken beschikbaar voor gebruik in les. Deze zijn te downloaden op de Marketingfacts Docentenportal. Zorgvuldigheid Wij hebben met de grootst mogelijke zorgvuldigheid de gegevens verwerkt en getracht gefundeerde conclusies te trekken uit de data, deze te duiden en aan te vullen met onze kijk op ontwikkeling van webcare. Bij duiding van de resultaten is tevens gekeken naar verschil in gebruik van internet en sociale netwerken. Onafhankelijkheid In onze werkzaamheden voor klanten en voor onze platformen werken wij met diverse social media (monito- ring) tools en programma’s. Bij het onderzoek en communicatie daar om heen zijn o.a. Hootsuite, Social Ba- kers, Google Trends, Keynote, Excel, Wufoo en Mailchimp gebruikt. Doel van gebruik van deze tools en programma’s is niet om daarvoor reclame of promotie te maken, noch gel- delijk gewin te halen, maar om conclusies, trends en bevindingen te staven en te presenteren. Bekijk tweets over het onderzoek op #webcare15 3 2 Stand van Webcare 2015 Waar in de begindagen webcare vooral werd gezien als ‘damage control’ en de invulling daarvan vaak puur ge- richt op klachten- en reputatiemanagement blijkt anno 2015 dat webcare steeds breder wordt ingezet in organisaties. Customer service en Public Relations blijven de voornaamste doelstellingen, maar ook (engage- ment) marketing, sales en ook marktonderzoek worden genoemd als toepassingen. Bij de uitvoering van webcare zijn organisaties zich steeds meer bewust van de effecten van de inzet van webcare en verwachten ook dat in 2020 webcare een belangrijke rol speelt. Niet meer erbij Zowel de toename van het aantal organisaties, maar ook het volume van berichten wat de top 10 Nederlandse organisaties laat zien dat webcare een structurele plek krijgt in digitaal klantcontact. Organisaties spelen hierop in door de openingstijden te verruimen, door intern capaciteit en antwoorden te organiseren en door mensen uit te nodigen om vragen te stellen via social media. Organisaties als de Belastingdienst worden genoemd als voorbeeld hiervan. Bewust reageren Organisaties bedrijven vooral reactieve webcare, maar zijn steeds meer bewust van de effecten van hun ant- woorden en reacties. Ze kiezen voor een ‘tone-of-voice’ die past bij hun doelstellingen. Actief met webcare Naast Twitter en Facebook kiezen enkele organisaties ook ervoor om actief met webcare te zijn op Linkedin (KLM) en op WhatsApp. Dit laatste vaak nog als een pilot om te zien hoe digitaal klantcontact mogelijk kan zijn via een gesloten netwerk. Wij denken dat de webcare nog vanzelfsprekend(er), volwassen(er) en vooral vakkundiger geworden is. In volgende paragrafen laten wij zien welke (typen) organisaties actief zijn met webcare, hoe zij dit georgani- seerd hebben, wanneer ze gestart zijn en welke effecten zij verwachten en welke ambities zij hebben. Kortom: “wat is de stand van webcare anno 2015”? Bekijk tweets over het onderzoek op #webcare15 4 Organisaties in beeld Aan de respondenten werden diverse vragen gesteld over hun organisatie, aantal klanten, aantal medewerkers en ingezette FTE’s. Hieronder ziet u het beeld van de deelnemende organisaties die aan webcare doen. Profit en non-profit Aan het onderzoek deden 149 organisaties mee. Daarvan zijn 90 commercieel en 59 een non-profit organisa- tie. Type klant Organisaties die aan webcare doen bedienen zowel de B2B-klanten als B2C-klanten, waaronder B2B ook dienstver- lening van overheid aan ondernemers/bedrijven en onder B2C ook dienstverlening vanuit overheid aan burgers, stu- denten en inwoners wordt verstaan. Bekijk tweets over het onderzoek op #webcare15 5 Omvang en omzet Webcare wordt ook in 2015 ingezet bij grotere organisaties met meer dan 1000 klanten en voornamelijk bij or- ganisaties met meer dan 100.000 klanten. Verklaring hiervoor is dat het volume van het aantal berichten hoger is en daardoor eerder wordt gestart met structureel inrichten van webcare bij deze organisaties. Ook in 2012 en 2013 was dit het beeld. De vraag naar omzet aan respondenten is in 2015 bewust achterwege gelaten. In voorgaande jaren wilden of konden diverse respondenten deze vraag niet beantwoorden en haakten ze af bij verdere invulling van de vra- genlijst. Aantal medewerkers en FTE Het aantal medewerkers die (deels) werken aan webcare en de hoeveelheid FTE wat wordt gereserveerd voor webcare is als volgt: Bekijk tweets over het onderzoek op #webcare15 6 Het aandeel overig wordt verklaard door diverse organisaties die geen ‘dedicated’ webcareteam hebben en de webcaretaak binnen een andere functie doen. De webcareteams bestaan hoofdzakelijk uit 1 tot 3 medewer- kers. Ruim 60% van de organisaties zet 1 tot 6 medewerkers in. 20% van de organisaties zet meer dan 10 me- dewerkers in voor webcare. Uitbesteden van webcare Het aantal organisaties dat webcare gedeeltelijk of geheel uitbesteed is 6,7%. In reactie op de antwoordmoge- lijkheden kwam ook naar voren dat uitbesteden bij grote(re) drukte (piekmomenten, evenementen, open da- gen) reden kan zijn om een extern webcareteam bij- of in te schakelen. Het grootste deel van Nederlandse organisaties doen webcare alleen door eigen medewerkers. Bekijk tweets over het onderzoek op #webcare15 7 Startjaar webcare In totaal hebben 149 organisaties deelgenomen aan het onderzoek naar de stand van webcare in 2015. Ruim 20% daarvan deed ook aan eerdere onderzoeken naar de Stand van Webcare mee. Ook in eerder onderzoek zagen wij dat van 2010 tot en met 2012 de meeste organisaties gestart zijn met web- care.