Carta del servizio idrico 2018 Indice La Società .............................................................................................................................................. 4 I numeri di Italgas Acqua ........................................................................................................................ 4 La Carta del servizio idrico ...................................................................................................................... 4 I principi fondamentali del servizio pubblico ........................................................................................... 6 eguaglianza e imparzialità di trattamento ........................................................................................ 6 continuità e regolarità del servizio ................................................................................................... 6 partecipazione .................................................................................................................................. 6 cortesia ............................................................................................................................................. 6 efficacia ed efficienza del servizio ................................................................................................... 6 chiarezza e comprensibilità dei messaggi ........................................................................................ 6 condizioni di fornitura ...................................................................................................................... 6 sostenibilità ...................................................................................................................................... 6 Qualità dell’acqua distribuita ................................................................................................................. 7 i controlli di potabilità ...................................................................................................................... 7 l’informativa sulla qualità dell'acqua distribuita .............................................................................. 7 Qualità contrattuale del servizio idrico integrato .................................................................................... 8 Accesso al servizio .................................................................................................................................. 8 sportelli............................................................................................................................................. 8 servizio telefonico clienti/call center ............................................................................................... 9 indirizzo posta, fax e PEC .............................................................................................................. 10 servizio telefonico di pronto intervento ......................................................................................... 10 messaggi in fattura ......................................................................................................................... 10 modalità di pagamento ................................................................................................................... 11 Erogazione del servizio ......................................................................................................................... 11 condizioni generali per la fornitura del servizio idropotabile ........................................................ 11 stipula del contratto ........................................................................................................................ 11 rapidità di esecuzione dei lavori ..................................................................................................... 11 rispetto degli appuntamenti ............................................................................................................ 12 attivazione della fornitura .............................................................................................................. 12 cessazione della fornitura ............................................................................................................... 12 voltura della fornitura..................................................................................................................... 12 verifica del misuratore ................................................................................................................... 13 sostituzione del misuratore............................................................................................................. 14 Pag. 2 di 27 lettura del misuratore ..................................................................................................................... 14 fatturazione dei consumi ................................................................................................................ 14 rettifiche di fatturazione ................................................................................................................. 15 azioni di morosità ........................................................................................................................... 15 Sicurezza e continuità del servizio ......................................................................................................... 15 Tutela del Cliente ................................................................................................................................. 16 reclami scritti.................................................................................................................................. 16 richieste di informazioni ................................................................................................................ 17 indennizzi automatici ..................................................................................................................... 17 Tabella 1 - standard specifici di qualità contrattuale del SII (art. 67 RQSII) ............................................. 18 Tabella 2 - standard generali di qualità contrattuale del SII (art. 68 RQSII) ............................................. 20 Qualità tecnica del servizio idrico integrato........................................................................................... 21 Standard specifici ................................................................................................................................. 21 indennizzi automatici ..................................................................................................................... 21 Glossario.............................................................................................................................................. 22 Pag. 3 di 27 La Società Dall’1 gennaio 2018 ha avuto efficacia la creazione della una nuova società “Italgas Acqua S.p.A.” La nuova società subentra a titolo universale nei contratti e nei rapporti giuridici facenti capo, fino al 31 dicembre 2017, a Italgas Reti S.p.A. relativamente alla gestione del servizio di distribuzione dell’acqua potabile in 5 Comuni della Campania: Caserta, Baia e Latina, Casaluce, Galluccio e Roccaromana, per un totale di circa 95.000 abitanti serviti. I numeri di Italgas Acqua 5 acqua in esercizio 7 km di condotte di adduzione gestite 261 km di rete di distribuzione gestita 14 impianti di captazione 2 impianti di potabilizzazione 7 impianti di disinfezione 5 impianti di sollevamento 8 impianti di accumulo 28.861 clienti finali attivi 7,6 milioni/anno di mc di acqua fatturata La Carta del servizio idrico La carta dei servizi è uno strumento a tutela dei diritti dei cittadini ed è parte integrante del contratto di fornitura. Apparse all'inizio degli anni '90 in alcuni Paesi europei e negli Stati Uniti, le Carte dei Servizi sono divenute obbligatorie in Italia nel 1994 in seguito a una Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri (27 gennaio 1994, "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici"). Per quanto riguarda il servizio idrico, in particolare, il 29 aprile 1999 è stato emanato un Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri ("Schema generale di riferimento per la predisposizione delle Carte del servizio idrico integrato") che, congiuntamente alla Legge n. 36 del 5 gennaio 1994, indica i principi e le linee guida cui ogni azienda deve attenersi nella stesura della propria Carta. Ciò premesso, la presente Carta del Servizio Idrico: descrive i livelli di servizio che Italgas Acqua garantisce ai propri Clienti, sia per quanto riguarda la qualità tecnica di progettazione, costruzione e gestione della rete e degli impianti di distribuzione, sia per quanto riguarda la qualità dei rapporti e delle prestazioni rese ai Clienti e agli Enti concedenti; garantisce l’accesso alle informazioni sulle tariffe, sul contratto e sul servizio; indica le modalità per segnalare gli eventuali disservizi. La carta è valida dal 1 gennaio 2018 e sarà automaticamente aggiornata nel caso di modifiche nei contenuti che potranno intervenire per effetto di eventuali deliberazioni dell’ARERA, Autorità indipendente a cui è stata affidata la regolazione e il controllo dei servizi idrici con D.L. 201/2011. La presente Carta è pubblicata sul sito internet www.italgasacqua.it Pag. 4 di 27 Di seguito vengono riportati i principali riferimenti normativi in materia: -deliberazione 23 dicembre 2015, n. 655/2015/R/idr, “Regolazione della