EKF_IT w bankow-2016-wybrana.indd 1 6/2/16 11:33 AM Wyzwania informatyki bankowej 2016 © Copyright by Instytut Badań nad Gospodarką Rynkową -- Gdańska Akademia Bankowa 80-227 Gdańsk, ul. Do Studzienki 63 tel. 58 524 49 01 fax. 58 524 49 09 www.gab.com.pl www.efcongress.com e-mail: [email protected] Redaktorzy: Andrzej Kawiński, Andrzej Sieradz Opracowanie redakcyjne: Wojciech Gryciuk Projekt graficzny: TOFU Skład: Łukasz Sitko ISBN 978-83-88835-27-8 Spis treści Wstęp ......................................................................................................................... 7 Mariusz Zarzycki Digital banking ....................................................................................................... 11 Bartłomiej Nocoń, Bartosz Zborowski Budowanie pozytywnego doświadczenia klienta w bankowości .................. 23 Andrzej Sieradz, Grzegorz Kuliszewski Bank w chmurach .................................................................................................. 37 Piotr Puczyński CRM czyli w poszukiwaniu Świętego Graala ................................................... 51 Magda Dziewguć, Marta Guzek, Michał Olczak FinTech – wróg czy przyjaciel ............................................................................... 71 Maciej Łuczak Blockchain ............................................................................................................... 83 Sebastian Ptak Przyszłość systemów płatniczych ...................................................................... 105 Piotr Pinchinat-Miernik, Paweł Mucha, Artur Wojtczuk, Krzysztof Pycia Bankowa rewolucja na rynku płatności zobowiązań ...................................... 123 Andrzej Kawiński Jak obniżyć koszty obrotu gotówki? .................................................................. 135 Andrzej Gibas, Karol Mazurek Centralny system bankowy na nowej platformie ........................................... 149 Aleksander P. Czarnowski Cybersecurity – moda, mit czy rzeczywistość? ............................................... 163 Adam Marciniak Bankowy CERT – nowa broń w walce z cyberprzestępczością ................... 181 Maciej Gawroński, Sławomir Szepietowski, Adam Łukaszewski PSD 2 – nowa wersja dyrektywy w sprawie usług płatniczych .................... 197 Artykuły prezentują osobiste opinie i poglądy autorów i nie powinny być odbierane, jako oficjalne stanowisko pracodawców. Wstęp Oddajemy w Państwa ręce już trzecie opracowanie dotyczące wpływu tech- nologii informatycznych na sektor finansowy. Wiele zagadnień z poprzednich edycji, takich jak np. cyberbezpieczeństwo, jest nadal na tyle aktualnych, że postanowiliśmy powtórzyć je w bieżącym wydaniu, chociaż w rozszerzonej wersji. Książka zawiera jednak także sporo nowych tematów, które, naszym zdaniem, będą mieć coraz większe znaczenie w najbliższych latach. Dynamiczne zmiany zachodzące w modelu biznesowym powodują, że współpraca biznesu z działami IT i bezpieczeństwa jest obecnie głównym motorem rozwoju sektora finansowego. Cieszy zatem inicjowanie współpra- cy banków w ramach Związku Banków Polskich w zakresie bezpieczeństwa i wymiany informacji, co do zagrożeń cybersecurity. Nowe tendencje w opracowywaniu produktów i usług finansowych, cza- sami oferowanych niekoniecznie przez „tradycyjne” organizacje finansowe, są konsekwencją dynamicznie rozwijających się usług opartych na nowych technologiach IT, zwłaszcza tych mobilnych. W tym roku zwracamy uwagę na coraz bardziej dynamicznie rozwijający się rynek FinTech, a także na wysyp nowych rozwiązań informatycznych. Wystarczył niespełna rok a coraz powszechniej mówi się nie tylko o ko- nieczności zastosowania całkowitej zmiany podejścia do klienta i przeniesie- nia usług finansowych do przestrzeni określanej jako „digital”, ale też i o tym, że jest to nieuniknione. W tegorocznej edycji opracowania kontynuujemy dys- kusję na ten temat. Podobnie, jak w poprzednich edycjach, zależało nam na przeanalizowaniu starych i nowych wyzwań przede wszystkim z punktu widzenia przyszło- ści usług finansowych, a nie pojedynczego uczestnika rynku. Właśnie dla- tego na liście omówionych zagadnień znalazły się takie tematy, jak banko- wość mobilna, bezpieczeństwo transakcji płatniczych, blockchain technology, współpraca spoza-bankowymi uczestnikami rynku płatniczego czy wymiana 7 technologiczna związana z wielokanałowością dystrybucji produktów i usług finansowych (omnichannel). Zupełnie nowym zagadnieniem jest zbliżająca się rekomendacja PSD2. Mimo tego, że ostateczne wymagania technologiczne w chwili publikacji opracowania nie są jeszcze znane uznaliśmy, że regulacja ta ma fundamental- ny wpływ na przyszły model biznesowy banków w Polsce i Europie. Funkcjonowanie instytucji finansowych nie jest obecnie możliwe bez infor- matyki. Aktualne trendy rynkowe i technologie umożliwiają z jednej strony zmniejszenie kosztów IT, a z drugiej przyspieszenie cyklu rozwoju produk- tów, co w efekcie prowadzi do tworzenia bardziej nowoczesnych usług dla klientów. Nie wszyscy uczestnicy tego rynku są jednak pewni, czy już warto przenosić rozwiązania IT do chmury obliczeniowej. Warto o tym rozmawiać, szczególnie w kontekście nowych obciążeń, w tym podatku bankowego i do- datkowych wpłat na BFG. Naczelną intencją publikacji było przedstawienie skomplikowanych za- gadnień rynku sektora finansowego w taki sposób, by były zrozumiałe dla szerokiego grona odbiorców, a szczególnie tych, którzy są użytkownikami tego typu rozwiązań lub decydentami. Zależało nam też, aby poruszone w publikacji zagadnienia stosunkowo szeroko omawiały wyzwania, które stoją przed informatyką bankową i mamy nadzieję, że nam się to udało. Chcemy bardzo serdecznie podziękować wszystkim autorom za włożony trud i zaangażowanie w przygotowanie tegorocznej publikacji. Mamy na- dzieję, że lektura zamieszczonych artykułów będzie dla Państwa inspiracją do własnych przemyśleń i decyzji. Wyrazy podziękowania chcielibyśmy przekazać prof. Leszkowi Pawłowi- czowi za wsparcie duchowe i cenne uwagi w czasie przygotowywania publi- kacji, a całemu zespołowi GAB za organizację całego przedsięwzięcia. Andrzej Kawiński Andrzej Sieradz 8 Mariusz Zarzycki Dyrektor, Dział Doradztwa Informatycznego EY Posiada ponad dwudziestoletnie doświadczenie zawodowe w za- kresie zarządzania obszarem IT w największych polskich firmach, przede wszystkim w bankowości. Specjalizuje się w zarządzaniu IT, projektach wdrożenia i integracji systemów informatycznych, re- strukturyzacji, a także zarządzaniu operacjami, zakupami i logistyką. Jest absolwentem studiów ekonomicznych na Uniwersytecie Łódz- kim oraz bankowości i finansów na Uniwersytecie w Sztokholmie. W latach 1993–1998 pracował w Powszechnym Banku Gospodar- czym. Następnie przez 10 lat był związany z BRE Bankiem, gdzie pełnił funkcję dyrektorskie w departamentach Informatyki Ban- kowości Detalicznej (mBanku) oraz Rozwoju Technologii Infor- matycznych. W tym czasie był również dyrektorem Banku ds. In- formatyki. W latach 2008–2010 był wiceprezesem Zarządu PKO BP, gdzie odpowiadał za obszar informatyki i usług. Równocześnie był członkiem Rady Nadzorczej Inteligo Financial Services. W latach 2011–2016 pełnił funkcję członka Zarządu Poczty Polskiej oraz przewodniczącego Rady Nadzorczej Postdata. Mariusz Zarzycki, Ernst & Young Digital banking Ten stosunkowo nowy i coraz częściej używany termin nie doczekał się do dziś jednoznacznej definicji – nie ma nawet swojego hasła w Wikipedii (stan na początek kwietnia 2016 r.). Pojawiają się opinie, że digital banking to kolejny modny, „sezonowy” termin, który za chwilę zniknie i zostanie zastąpiony nowym. Być może tak się stanie, jednak z pewnością nie zniknie zjawisko, które przy pomocy tego terminu się określa – przemożnego wpływu nowych technologii na rynek usług finansowych, banki i ich usługi, procesy wewnętrzne, pracowników i wreszcie klientów bankowości. Technologie otwierają zupełnie nowe moż- liwości, ale i wywołują poważne zagrożenia. Obserwujemy także rosnące tempo pojawiania się i upowszechniania nowych technologii. Dzieje się to w wyniku angażowania w ich rozwój coraz większych zasobów finanso- wych, wykorzystania zainstalowanej już infrastruktury, sprawniejszych metod wdrażania i coraz łatwiejszego przyswajania wywoływanych przez technologię zmian. Funkcjonowanie banków w coraz bardziej i coraz szybciej „digitalizowa- nym” i złożonym świecie wymaga od nich całościowego, systematycznego podejścia do digital banking oraz zapewnienia zdolności do sprawnej reakcji na zmiany technologiczne, których często nie da się przewidzieć. W ramach dyskusji prowadzonej w publikacjach i na forach dyskusyj- nych kształtuje się szerokie rozumienie terminu digital banking. Dobrze od- zwierciedla je ujęcie zaproponowane przez Johna Ginovsky’ego, edytora magazynu Banking Exchange1. Według niego digital banking jest „zastoso- waniem w banku nowych i rozwijających się technologii wraz z wprowadzeniem 1 http://www.bankingexchange.com/blogs-3/making-sense-of-it-all/item/5187-what-really-is-di- gital-banking 11 związanych z tym zmian w relacjach z otoczeniem zewnętrznym oraz wewnątrz or- ganizacji, w celu zapewnienia klientom skutecznie i efektywnie lepszej jakości usług i customer experience”2. Poniżej staram się zaledwie dotknąć różnych aspektów digital banking, ilu- strując je zagranicznymi przykładami, aby następnie zaproponować jak bank może skutecznie nim zarządzać. Szansa 1 – lepsze customer experience Takie ujęcie jasno lokuje klientów w centrum uwagi. Ich zachowania i ocze- kiwania wobec banków ewoluują pod wpływem korzystania z nowych