PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS ESCUELA DE HOTELERÍA Y TURISMO DISERTACIÓN PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE: LICENCIATURA EN ECOTURISMO Y GUÍA DE TURISMO NACIONAL “ANÁLISIS DEL GRADO DE SATISFACCIÓN ENTRE LA OFERTA Y LA DEMANDA TURÍSTICA DEL PATRIMONIO TURÍSTICO-CULTURAL CIUDAD MITAD DEL MUNDO” HAIDY ESPINOSA DIRECTOR: LIC. EDISON CUPUERÁN QUITO, 2012 2 3 A. ÍNDICE A. ÍNDICE .......................................................................................................................... i B. ÍNDICE ILUSTRACIONES ...................................................................................... iv C. ÍNDICE TABLAS ........................................................................................................ v D. ÍNDICE DE ANEXOS................................................................................................ vi 0. INTRODUCCIÓN ....................................................................................................... 1 0.1. Justificación ............................................................................................................ 1 0.2. Delimitación del Problema ..................................................................................... 2 0.3. Objetivos ................................................................................................................. 3 0.3.1. General: ........................................................................................................... 3 0.3.2. Específicos: ...................................................................................................... 3 0.4. Hipótesis ................................................................................................................. 3 0.5. Marco Metodológico ............................................................................................... 4 1. CAPÍTULO I: DESCRIPCIÓN DE LA CIUDAD MITAD DEL MUNDO........... 5 1.1. Aspecto histórico-cultural de la Mitad del Mundo ................................................. 5 1.1.1. Historia e importancia del Monumento Ecuatorial.......................................... 6 1.1.2. Historia de la Ciudad Mitad del Mundo .......................................................... 9 1.2. Institución de la Empresa Pública de Turismo Ciudad Mitad del Mundo ............ 12 1.2.1. Organigrama de la Empresa Pública de Turismo Ciudad Mitad del Mundo (EPTCMM) .................................................................................................................. 15 1.2.2. Inventario de Productos turísticos en la Ciudad Mitad del Mundo ............... 17 1.2.2.1. Museo Etnográfico ................................................................................. 18 1.2.2.2. Pabellones culturales .............................................................................. 19 1.2.2.3. Planetario ................................................................................................ 22 1.2.2.4. Avenida de los Geodésicos .................................................................... 23 1.2.2.5. Programaciones Artísticas ...................................................................... 24 1.2.2.6. Plaza de Toros ........................................................................................ 25 i 1.2.3. Productos y servicios turísticos complementarios en la CMM ..................... 26 1.2.3.1. Información.- .......................................................................................... 27 1.2.3.2. Esparcimiento Cultural y entretenimiento.- ........................................... 28 2. CAPÍTULO II: OFERTA Y DEMANDA EN LA CIUDAD MITAD EL MUNDO 31 2.1. Oferta turística ...................................................................................................... 31 2.1.1. Introducción ................................................................................................... 31 2.1.2. Herramientas de promoción de la Ciudad Mitad del Mundo ........................ 32 2.1.2.1. Plan estratégico de la EPTCMM. ........................................................... 32 2.1.2.2. Ejes Estratégicos de la EPTCMM. ......................................................... 33 2.1.2.3. Plan de marketing ................................................................................... 39 2.1.2.4. Plan operativo anual E.P.T.C.M.M. ....................................................... 41 2.1.3. Oferta turística en la Ciudad Mitad del Mundo ............................................. 44 2.2. Demanda turística ................................................................................................. 48 2.2.1. Introducción ................................................................................................... 48 2.2.2. La demanda en espacios turísticos-culturales ................................................ 50 2.2.3. Demanda turística en la Ciudad Mitad del Mundo. ....................................... 51 3. CAPÍTULO III: SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR EN LA CIUDAD MITAD EL MUNDO......................................................................................................... 57 3.1. Antecedentes de la Satisfacción del consumidor .................................................. 57 3.2. Análisis de Resultados .......................................................................................... 59 3.2.1. Perfil del visitante de la Ciudad Mitad del Mundo ........................................ 61 3.2.1.1. Procedencia ............................................................................................ 61 3.2.1.2. Edad ........................................................................................................ 62 3.2.1.3. Género .................................................................................................... 63 3.2.1.4. Ocupación ............................................................................................... 63 3.2.2. Expectativas de visita a la CMM ................................................................... 64 ii 3.2.2.1. Motivaciones del visitante a la CMM .................................................... 64 3.2.2.2. Información recibida durante la visita a la CMM .................................. 66 3.2.2.3. Atención y Servicio al clienteen la CMM .............................................. 68 3.2.3. Lealtad del visitante de la CMM ................................................................... 70 4. CAPÍTULO IV: PROPUESTA DE ESTRATEGIAS ............................................ 72 4.1. Brechas de Satisfacción priorizadas ...................................................................... 72 4.1.1. Administrativo ............................................................................................... 73 4.1.2. Producto ......................................................................................................... 74 4.1.3. Servicios ........................................................................................................ 76 4.2. Desarrollo de propuesta de mejora para satisfacción al cliente en la Ciudad Mitad del Mundo ........................................................................................................................ 78 4.2.1. Estrategias administrativas ............................................................................ 78 4.2.2. Estrategias de producto .................................................................................. 79 4.2.3. Estrategias de servicio ................................................................................... 81 5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ...................................................... 85 5.1. Conclusiones ......................................................................................................... 85 5.2. Recomendaciones ................................................................................................. 87 6. BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................... 88 7. ANEXOS..................................................................................................................... 92 iii B. ÍNDICE ILUSTRACIONES Ilustración 1: Monumento Ecuatorial 1936 ........................................................................... 7 Ilustración 2: Monumento Actual (1979) .............................................................................. 8 Ilustración 3: Mapa Vía Quito – Ciudad Mitad del Mundo .................................................. 9 Ilustración 4: Panorama Ciudad Mitad del Mundo ............................................................. 10 Ilustración 5: Esfera Monumento Ecuatorial ....................................................................... 11 Ilustración 6: Mapa Ciudad Mitad del Mundo .................................................................... 12 Ilustración 7: Estructura Orgánica EPTCMM ..................................................................... 15 Ilustración 8: Interior Museo Etnográfico ........................................................................... 18 Ilustración 9: Museo Geodésico Francés ............................................................................. 19 Ilustración 10: Pabellón España CMM ................................................................................ 20 Ilustración 11: Museo Entomológico Ecuador Insectarium ................................................ 21 Ilustración 12: Pabellón