Parámetros de calidad de los servicios postales diferentes al Servicio Postal Universal Propuesta regulatoria Regulación Postal Septiembre de 2010 Comisión de Regulación de Comunicaciones – República de Colombia COMISION DE REGULACION DE COMUNICACIONES - REPUBLICA DE COLOMBIA ÍNDICE DE CONTENIDO 1 ANTECEDENTES .................................................................................................................................. 11 2 COMPETENCIAS DE LA CRC EN MATERIA DE REGULACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS POSTALES ............................................................................................................................. 13 2.1 FACULTADES DE LA CRC EN MATERIA DE REGULACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO POSTAL DE MENSAJERÍA EXPRESA......................................................................................................................................................... 19 2.2 FACULTADES DE LA CRC EN MATERIA DE REGULACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS POSTALES DE PAGO ...................................................................................................................................................................... 21 2.3 RÉGIMEN SANCIONATORIO POR INCUMPLIMIENTO DE LA REGULACIÓN QUE EXPIDA LA CRC EN MATERIA DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS POSTALES. ........................................................................................................... 24 3 LA REGULACIÓN DE LA CALIDAD................................................................................................. 24 3.1 MEDICIÓN DE LA CALIDAD ........................................................................................................................ 26 3.2 FIJACIÓN DE METAS.................................................................................................................................. 26 3.3 RÉGIMEN DE INCENTIVOS ......................................................................................................................... 27 4 PRÁCTICAS INTERNACIONALES EN EL TEMA DE CALIDAD................................................ 27 4.1 UNIÓN POSTAL UNIVERSAL....................................................................................................................... 27 4.1.1 Marco normativo .......................................................................................................................... 27 4.1.2 Servicio postal internacional – calidad global y regional........................................................ 30 4.1.3 Servicio EMS ................................................................................................................................. 33 4.2 UNIÓN EUROPEA ...................................................................................................................................... 37 4.2.1 Marco legal.................................................................................................................................... 38 4.2.2 Normas del Comité Europeo para la Regulación Postal ......................................................... 40 4.2.3 Sistema UNEX: Sistema de Monitoreo Externo........................................................................ 42 4.2.4 Casos seleccionados .................................................................................................................... 44 4.2.4.1 Irlanda ......................................................................................................................................................44 4.2.4.1.1 Marco normativo..............................................................................................................................45 4.2.4.1.2 Indicadores de calidad....................................................................................................................47 4.2.4.1.3 Indicadores de la UPU ....................................................................................................................50 4.2.4.2 Reino Unido..............................................................................................................................................51 4.2.4.2.1 Marco normativo..............................................................................................................................51 Documento Soporte Revisado por: Fecha actualización: 24/09/10 Coordinación de Regulación Postal Página 2 de 170 Fecha revisión: 24/09/10 Revisión No. 2 Aprobado por: Director Ejecutivo Fecha de vigencia: 31/07/09 COMISION DE REGULACION DE COMUNICACIONES - REPUBLICA DE COLOMBIA 4.2.4.2.2 Indicadores de calidad....................................................................................................................55 4.2.4.2.3 Indicadores de la UPU ....................................................................................................................56 4.2.4.3 España ......................................................................................................................................................56 4.2.4.3.1 Marco normativo..............................................................................................................................57 4.2.4.3.2 Indicadores de calidad....................................................................................................................60 4.2.4.3.3 Indicadores de la UPU ....................................................................................................................63 4.2.4.4 Portugal ....................................................................................................................................................64 4.2.4.4.1 Marco normativo..............................................................................................................................64 4.2.4.4.2 Indicadores de calidad....................................................................................................................67 4.2.4.4.3 Indicadores de la UPU ....................................................................................................................70 4.2.4.5 Hungría.....................................................................................................................................................71 4.4 ARGENTINA.............................................................................................................................................. 73 4.4.1 Marco normativo .......................................................................................................................... 73 4.4.2 Indicadores de calidad ................................................................................................................ 75 4.4.2.1 Indicadores de calidad en el orden nacional.......................................................................................75 4.4.3 Indicadores de la UPU................................................................................................................. 78 4.5 CONCLUSIONES ........................................................................................................................................ 79 5. PRÁCTICAS INTERNACIONALES EN EL TEMA DE CALIDAD EN SERVICIOS POSTALES DE PAGO........................................................................................................................................................ 79 5.1 UNIÓN POSTAL UNIVERSAL....................................................................................................................... 79 5.2 BRASIL..................................................................................................................................................... 80 5.3 ESPAÑA.................................................................................................................................................... 81 5.4 CANADÁ................................................................................................................................................... 81 5.5 ESTADOS UNIDOS .................................................................................................................................... 82 5.6 HONG KONG ............................................................................................................................................ 84 5.7 JAPÓN...................................................................................................................................................... 85 5.8 CONCLUSIONES ........................................................................................................................................ 85 6 PRÁCTICAS INTERNACIONALES RESPECTO DE LA CONFIABILIDAD ............................. 86 6.1 UNIÓN POSTAL UNIVERSAL....................................................................................................................... 86 6.1.1 Definiciones................................................................................................................................... 86 6.1.2 Motivo de devolución................................................................................................................... 87 6.1.3 Prueba de entrega ....................................................................................................................... 87 6.2. CASOS INTERNACIONALES........................................................................................................................ 89 6.2.1 Argentina......................................................................................................................................