i UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE TECNOLOGIA PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Jamil Ramsi Farkat Diógenes Bacharel em Administração, UFRN, 2011 CULTURA ORGANIZACIONAL ORIENTADA À QUALIDADE: UM SURVEY NAS CONCESSIONÁRIAS AUTOMOTIVAS BRASILEIRAS CERTIFICADAS COM A ISO 9001 Natal 2014 ii JAMIL RAMSI FARKAT DIÓGENES CULTURA ORGANIZACIONAL ORIENTADA À QUALIDADE: UM SURVEY NAS CONCESSIONÁRIAS AUTOMOTIVAS BRASILEIRAS CERTIFICADAS COM A ISO 9001 Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como requisito parcial para obtenção do título de Mestre em Engenharia de Produção. Área de Concentração: Estratégia e Qualidade. Orientadora: Fernanda Cristina Barbosa Pereira Queiroz, Dra. Co-Orientador: Jamerson Viegas Queiroz, Dr. Marciano Furukava, Dr. Natal 2014 iv Jamil Ramsi Farkat Diógenes CULTURA ORGANIZACIONAL ORIENTADA À QUALIDADE: UM SURVEY NAS CONCESSIONÁRIAS AUTOMOTIVAS BRASILEIRAS CERTIFICADAS COM A ISO 9001 Esta dissertação foi julgada adequada para a obtenção do Título de Mestre em Engenharia de Produção e aprovada em sua forma final pelo Programa de Pós- Graduação em Engenharia de Produção da Universidade Federal do Rio Grande do Norte – UFRN, na Área de Concentração: Estratégia e Qualidade. Natal, 21 de Fevereiro de 2014. BANCA EXAMINADORA _________________________________________________ Fernanda Cristina Barbosa Pereira Queiroz, Dra. Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN Presidente (Orientadora) _________________________________________________ Jamerson Viegas Queiroz, Dr. Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN Membro Interno (Co-Orientador) _________________________________________________ Marciano Furukava, Dr. Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN Membro Externo ao PEP/CT/UFRN (Co-Orientador) _________________________________________________ Nilton César Lima, Dr. Universidade Federal de Uberlândia - UFU Membro Externo à UFRN v Curriculum Vitae Resumido (http://lattes.cnpq.br/8586145669395690) Jamil Ramsi Farkat Diógenes (DIÓGENES, J.R.F) possui graduação em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte (2011). Foi bolsista de Desenvolvimento Tecnológico e Industrial, do Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico (CNPq), Nível DTI-C, atuando no Núcleo de Apoio à Gestão da Inovação do RN (NAGI), e depois foi bolsista do programa de Restruturação e Expansão das Universidades Federais (REUNI), atuando como estagiário docente em disciplinas da graduação em Engenharia de Produção na UFRN. É membro permanente dos grupos de pesquisas: Núcleo Aplicado à Gestão e Inovação (NAGI/UFRN), Formulação de Estratégias (GpFE/UFPEL) e Eólica e solar - Inovação em materiais, equipamentos e gestão (Es/UFRN). É secretário executivo da Revista Gestão e Conhecimento (FACET/PR) e revisor dos periódicos internacionais Usa-China Business Review e Chinese Business Review. No mercado de trabalho atua como Gestor de Projetos na Agência Brasileira de Desenvolvimento Socioambiental (ABDA), administrando o projeto Aquiflora (ABDA/Petrobras Ambiental). Com experiência na área de Administração e Engenharia de Produção, atua nas seguintes linhas de pesquisa: 1) Estratégia e gestão de organizações; 2) Gestão da inovação e competitividade organizacional; 3) Gestão de energias renováveis; 4) Gestão estratégica de instituições de ensino superior; 5) Sistemas e ferramentas de gestão de parques eólicos. Durante o mestrado atuou na equipe coordenadora de 10 projetos de pesquisa, 2 projetos de extensão e 1 projeto de desenvolvimento tecnológico. Entre os 24 meses de duração do mestrado publicou 12 artigos em periódicos (nacionais e internacionais) e 3 artigos em anais de eventos internacionais. Disciplinas atuantes como Estagiário Docente: Engenharia de Qualidade: Semestre 2012.2; Empreendedorismo e Liderança: Semestres 2013.1 e 2013.2. Participação em Projetos de Pesquisa, Extensão e Desenvolvimento Tecnológico vi Pesquisa: Análise das Estratégias de Produção: Estudo de caso nas Empresas do RN; Métodos para elaboração de planos de negócios startups; Avaliação das Fundações de Apoio a Pesquisa brasileiras dentro do contexto da cooperação Universidade-Empresa-Governo na captação de recursos para projetos de pesquisa científica e tecnológica com foco na inovação; A gestão da inovação como diferença competitiva: estudo nos hospitais privados de Natal; Prospecção de arranjos produtivos locais para o desenvolvimento local: um estudo comparativo das aglomerações produtivas do setor de confecção de artigos do vestuário no Ceará/ Brasil e em Portugal; PoWER P90-RN20: Potiguar Wind Energy Research Tecnologia e Gestão de Parques Eólicos no Rio Grande do Norte; Interações entre as Universidades do Rio Grande do Norte com o setor produtivo e o Governo: Uma investigação sobre as características sistema estadual de inovação; Diferentes formas de ver o dinheiro: a ótica dos jovens que estudam em Santa Maria, RS ou Natal, RN; Ferramentas estatísticas na avaliação da qualidade dos processos produtivos; EPaS - Engenheirando a participação social. Extensão: Ciclo de Palestras: O Empreendedorismo Tecnológico; Fazer Empreender: Uma interação entre Discentes e Startups Potiguares. Desenvolvimento Tecnológico: Implantação do Núcleo de Apoio à Gestão da Inovação no Rio Grande do Norte – NAGI. Artigos produzidos durante a Pós-Graduação Publicados em periódicos: (QUALIS B1) PEREIRA, F. A. B.; QUEIROZ, F. C. B. P.; DIOGENES, J.R.F.; QUEIROZ, J. V.; FURUKAVA, M.; SILVA, C.L. Contributions of the Teaching Assistance Program for the Formation of Engineers Professors: A Survey in a vii Brazilian Federal University. US-China Education Review A (Education Practice). Vol.4, No.3, 2014. (QUALIS B3) DIOGENES, J.R.F.; SOUSA, K. C.; NUNES, B. M.; QUEIROZ, F. C. B. P.; QUEIROZ, J. V.; HÉKIS, H. R. The Brazilian Mobile Telephoning Market and Its Indicators of Non‐Quality. Chinese Business Review, v. 12, p. 712-723, 2013. (QUALIS B3) DIOGENES, J.R.F.; VIEIRA, R. F. C.; FALCAO, N. O.; QUEIROZ, F. C. B. P.; QUEIROZ, J. V. University Company Government Interaction: Fapemig as propeller agent of the scientific-technological development in Minas Gerais, Brazil. Usa-China Business Review. (Chinese), v. 12, p. 823-832, 2013. (QUALIS B3) HEKIS, H. R. ; SOUZA, K. C. ; DIOGENES, J.R.F. ; VALENTIM, R. A. M. ; OLIVEIRA, I. D. Knowledge Management Practices for improvement of Brazilian Hospital Websites. Chinese Business Review, v. 12, p. 646-654, 2013. (QUALIS B3) HÉKIS, H. R.; SOUZA, K. C.; FURUKAVA, M.; DIOGENES, J.R.F.; QUEIROZ, J. V. Mecanismos da Gestão do Conhecimento para Avaliação dos Portais Hospitalares Universitários do Nordeste Brasileiro. Future Studies Research Journal. v.6, n.1, 20143. (QUALIS B5) DIOGENES, J.R.F.; FURUKAVA, M.; QUEIROZ, J. V.; QUEIROZ, F. C. B. P.; NUNES, B. M. Estratégias para captação de recursos no terceiro setor: estudo de caso na ABDA. Ethos & Episteme (UFAM), v. XV, p. 13-27, 2012. (QUALIS B5) DIOGENES, J.R.F.; NUNES, B. M.; QUEIROZ, J. V.; QUEIROZ, F. C. B. P.; QUEIROZ, A. F. S. Gestão para qualidade nos serviços públicos: Um survey sobre clima organizacional. Revista Gestão do Conhecimento (Curitiba. Impresso), v. 7, n.2, p. 5-25, 2013. (QUALIS B5) LIMA, T. M.; SOUSA, K. C.; DIOGENES, J.R.F.; FURUKAVA, M.; QUEIROZ, J. V.; FARIAS, B. R. C. APL Como Estratégia de Negócio: Um Estudo de Caso no Setor de Panificação Artesanal Brasileiro. Revista Gestão do Conhecimento (Curitiba. Impresso), v. 7, n.2, p. 96-119, 2013. (QUALIS B5) LIMAO, I. P.; DANTAS, M. M.; MEDEIROS, L. G. F.; VALLE, C.; FARIAS, C.; DIOGENES, J.R.F. Relacionamento entre discente e docente via mídias sociais: um survey em uma ies localizada em Natal/RN. Revista Gestão do Conhecimento (Curitiba. Impresso), v. 7, n.2, p. 138-152, 2013. (QUALIS B5) SILVA, D. C.; OLIVEIRA, L. A. B.; DIOGENES, J.R.F.; QUEIROZ, F. C. B. P.; FURUKAVA, M.; QUEIROZ, J. V. Gestão Estratégica na Segurança viii Pública: A Construção de Cenários Prospectivos Para a Realização de Megaeventos. Revista Gestão do Conhecimento (Curitiba. Impresso), v. 7, n.2, p. 181-202, 2013. (QUALIS B5) SILVA, T. R.; ZIMMER, R. C.; HEKIS, H. R.; DIOGENES, J.R.F.; SOUZA, K. C.; NUNES, B. M. Análise do perfil da clientela como orientação a elaboração de um plano de negócio. Revista Gestão do Conhecimento (Curitiba. Impresso), v. 7, n.2, p. 28-49, 2013. (1ª EDIÇÃO – QUALIS À DEFINIR) DIOGENES, J.R.F.; SOUZA, K. C.; QUEIROZ, F. C. B. P.; QUEIROZ, J. V.; HEKIS, H. R. Adoção as Práticas de Qualidade pelas Concessionárias Automotivas situadas em Natal/RN. Revista Latino-Americana de Inovação e Engenharia de Produção, v. 1, p. 59-72, 2013. Apresentados e publicados em anais de eventos internacionais: DIOGENES, J.R.F.; VIEIRA, R. F. C.; FALCAO, N. O.; QUEIROZ, F. C. B. P.; QUEIROZ, J. V. University Company Government Interaction: Fapemig as Propeller Agent of The Scientific-Technological Development in Minas Gerais. In: 2nd International Scientific Conference on Economic and Social Development, 2013, Paris. LIMAO, I. P.; DANTAS, M. M.; MEDEIROS, L. G. F.; DIOGENES, J.R.F.; QUEIROZ, J. V.; QUEIROZ, F. C. B. P. Relacionamento entre discente e docente via mídias sociais: um survey em uma ies localizada em Natal/RN. In: XIII Colóquio Internacional sobre Gestão Universitária nas Américas, 2013, Buenos Aires. DIOGENES, J.R.F.; SOUSA, K. C.; BATISTA, L. M.; NATALE, L. B.; HÉKIS, H. R.; ARAUJO JUNIOR, L. Q. A influência da EQUIS na qualidade do ensino: uma análise nas escolas europeias de gestão.