Nuevo Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones Documento de Respuesta a Comentarios Regulación de Protección a Usuarios Febrero de 2016 NUEVO RÉGIMEN DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES Respuestas a los comentarios realizados a la propuesta regulatoria De conformidad con lo establecido en el parágrafo del artículo 2.2.13.3.31 del Capítulo III del Título XIII de la Parte II del Libro II del Decreto 1078 de 2015, mediante el presente documento, la Comisión de Regulación de Comunicaciones presenta al sector las respuestas a las observaciones y comentarios realizados al documento “Revisión Integral del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones” y el proyecto de resolución “Por la cual se establece el Nuevo Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones” publicados para comentarios de los interesados entre el 4 de mayo de 2016 y el 12 de agosto de 2016. Dentro del plazo establecido se recibieron comentarios, observaciones y/o sugerencias de los siguientes agentes: - Asociación Colombiana de Ingenieros (ACIEM) - Asociación de Claro, Tigo Une y Movistar (ASOMÓVIL) - Asociación Latinoamericana de Internet - Asociación Nacional de Empresas de Servicios Públicos y Comunicaciones (ANDESCO) - Asociación Nacional de Usuarios de las Comunicaciones (ASUCOM) - AVANTEL S.A.S. - AZTECA COMUNICACIONES COLOMBIA - BT GLOBAL SERVICE - Cámara Colombiana de Informática y Telecomunicaciones (CCIT) - COLOMBIA MÓVIL S.A. E.S.P (TIGO UNE) - COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. (COLOMBIA TELECOMUNICACIONES) - COMCEL S.A. (COMCEL) - Confederación Colombiana de Comités de Desarrollo y Control Social y sus Vocales de Control y las TICS (CONFEVOCOLTICS) - CREDIBANCO - DIRECTV COLOMBIA LTDA (DIRECTV) - EDATEL - Edison Carvajal 1 Antes artículo 10 del Decreto 2696 de 2004 Nuevo Régimen de Protección de los Derechos de Cód. Proyecto: 11000-2-7 Página 2 de 351 los Usuarios de Servicios de Comunicaciones Actualizado: 13/02/2017 Revisado por: Revisión No. 3 R. Protección de Usuarios Formato aprobado por: Coord. Relaciones internacionales y Comunicaciones.:. Fecha de vigencia: 15/01/2015 - EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A. E.S.P. (ETB - EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BUCARAMANGA E.S.P. (TELEBUCARAMANGA.) - EMPRESA METROPOLITANA DE TELECOMUNICACIONES DE BARRANQUILLA S.A. E.S.P. (METROTEL S.A. E.S.P.) - EMPRESAS MUNICIPALES DE CALI E.I.C.E. E.S.P. (EMCALI) - EVALUAMOS - Federación Nacional De Comerciantes (FENALCO) - Giovanni Capera - Jilmar Hernández - John Jairo López - José Arcón Soto - Level 3 Colombia S.A. - Liga de Consumidores de Bogotá (CON-SUMMA) - Manuela Valencia - Marlin Andrea Torres - Omar Ayala - Solmarina de la Rosa - TELMEX COLOMBIA S.A. (TELMEX) - UNE TELEFÓNICA DE PEREIRA TELECOMUNICACIONES (ETP) - UNIVERSIDAD EXTERNADO - VERIZON ENTERPRISE SERVICE S.A. (VERIZON COLOMBIA S.A.) - VIRGIN MOBILE COLOMBIA S.A.S. Adicionalmente y en cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 8 del Decreto 2897 de 20102 y la Resolución SIC 44649 de 2010, la CRC envió3 a la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC el proyecto regulatorio publicado con su respectivo documento soporte, los diferentes comentarios a la propuesta regulatoria antes listados y anexó el cuestionario dispuesto por tal Entidad para proyectos regulatorios de carácter general A efectos de surtir el trámite de abogacía de la competencia ante la Superintendencia de Industria y Comercio, la CRC mediante radicado No. 16229732 del 8 de septiembre de 2016 remitió a dicha Entidad el contenido de la propuesta regulatoria, su respectivo documento soporte, el cuestionario al que hace referencia la Resolución No. 44649 y los comentarios recibidos de los agentes interesados. Frente a lo anterior, la Superintendencia Delegada para la Promoción de la Competencia, mediante comunicación 2 Corresponde ahora al Capítulo 30 del Título 2 de la Parte 2 del Libro 2 del Decreto Único reglamentario del sector de Comercio, Industria y Comercio – Decreto 1074 de 2015 3 Radicación SIC No. 1634493 del 26 de febrero de 2016. Nuevo Régimen de Protección de los Derechos de Cód. Proyecto: 11000-2-7 Página 3 de 351 los Usuarios de Servicios de Comunicaciones Actualizado: 13/02/2017 Revisado por: Revisión No. 3 R. Protección de Usuarios Formato aprobado por: Coord. Relaciones internacionales y Comunicaciones.:. Fecha de vigencia: 15/01/2015 radicada en la CRC bajo el número 201633593 del 27 de septiembre de 2016, manifestó que “aunque es preciso mencionar que el derecho a la libre competencia económica también le interesa al bienestar de los consumidores, el proyecto no despierta preocupaciones desde la perspectiva de la libre competencia económica y tampoco se observa que en esta ocasión se puedan perjudicar los intereses de los consumidores a través de potenciales afectaciones a la misma.”. Para mejor comprensión del lector, en este documento se presentan exclusivamente los apartes de cada documento de comentarios en donde se hacen preguntas, cuestionamientos y propuestas frente al proyecto en discusión, los cuales se presentan agrupados por temas y de forma resumida. Lo anterior, sin perjuicio de la consulta de los textos completos de cada documento, los cuales se encuentran publicados en la página Web de la Entidad para el efecto, sección de publicaciones, proyecto “Nuevo Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones” Por otra parte, es pertinente mencionar que la mediante la Resolución CRC 5050 de 2016 fueron compiladas las Resoluciones de carácter general vigentes expedidas por esta Entidad, es así como se incorporaron en su Capítulo 1 del Título II todas las disposiciones contenidas en la Resolución CRC 3066 de 2011, razón por la cual, mediante el acto administrativo que se soporta en el presente documento, se modificará en lo pertinente, directamente a la Resolución CRC 5050 de 2016 a efectos de asegurar la actualización permanente de dicho cuerpo normativo. Ahora bien, para entendimiento y claridad, el presente documento de respuesta a comentarios, se desarrollará de conformidad con la numeración dispuesta en la propuesta regulatoria publicada en mayo de 2016, la cual será ajustada en el acto administrativo que contenga el Nuevo Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones. Teniendo en cuenta lo anterior, en el presente documento inicialmente se resuelven los comentarios de carácter general al proyecto regulatorio y al documento soporte, posteriormente se revisan los comentarios sobre cada uno de los artículos del proyecto de resolución, comentarios adicionales, y finalmente se presentan como Anexos los resultados de los análisis costo – efectividad adelantados frente a algunas temáticas propuestas y de los ejercicios de psicología del consumidor adelantados posterior a la publicación de la respectiva propuesta regulatoria. Nuevo Régimen de Protección de los Derechos de Cód. Proyecto: 11000-2-7 Página 4 de 351 los Usuarios de Servicios de Comunicaciones Actualizado: 13/02/2017 Revisado por: Revisión No. 3 R. Protección de Usuarios Formato aprobado por: Coord. Relaciones internacionales y Comunicaciones.:. Fecha de vigencia: 15/01/2015 CONTENIDO 1. COMENTARIOS GENERALES. .................................................................................. 10 2. ANÁLISIS COSTO – BENEFICIO. ............................................................................ 32 3. ARTÍCULO 1. ÁMBITO DE APLICACIÓN. ................................................................ 36 4. ARTÍCULO 2. PRINCIPIOS ORIENTADORES. ......................................................... 46 5. ARTÍCULO 3. MODALIDADES DE PAGO. ................................................................. 58 6. ARTÍCULO 4. DERECHOS ........................................................................................ 63 7. ARTÍCULO 5. OBLIGACIONES. ............................................................................... 67 8. ARTÍCULO 6. CONTENIDO PROHIBIDO. ................................................................ 72 9. ARTÍCULO 7. MODIFICACIONES AL CONTRATO. ................................................... 80 10. ARTÍCULO 8. REGISTRO DE USUARIOS PREPAGO................................................. 84 11. ARTÍCULO 9. ÁREA DE CUBRIMIENTO. .................................................................. 85 12. ARTÍCULO 10. SERVICIOS DE DATOS. ................................................................... 87 13. ARTÍCULO 11. PARRILLA DE CANALES. ................................................................. 92 14. ARTÍCULO 12. CLÁUSULAS DE PERMANENCIA MÍNIMA PARA SERVICIOS FIJOS. 93 15. ARTÍCULO 13. CLÁUSULAS DE PERMANENCIA MÍNIMA VIGENTES. ..................... 96 16. ARTÍCULO 14. AUTORIZACIÓN USO DE DATOS PERSONALES. ............................. 97 17. ARTÍCULO 15. FINALIDAD DE LOS DATOS PERSONALES. ................................... 102 18. ARTÍCULO 16. DERECHOS FRENTE A LOS DATOS PERSONALES. ......................... 103 19. ARTÍCULO 17. REVOCATORIA DE CONSENTIMIENTO. ........................................ 104 20. ARTÍCULO 18. INCUMPLIMIENTO EN RELACIÓN CON LOS DATOS ..................... 104 21. ARTÍCULO 19. REPORTE DE INFORMACIÓN ANTE CENTRALES DE RIESGO........ 105 22. ARTÍCULO 20. PROMOCIONES Y OFERTAS. ......................................................... 106 23. ARTÍCULO 21. CONDICIONES DEL PAQUETE DE SERVICIOS. ............................. 109