Grado Universitario Ingeniería Informática y Administración y Dirección de Empresas 2018-2019 TRABAJO FIN DE GRADO BPM: DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE WORKFLOWS PARA GESTIONAR UNA ACADEMIA DE FORMACIÓN SOBRE SOFTWARE ERP Y SU PLAN DE MARKETING EN ESPAÑA Alfonso Magán Martín-Palomino Tutores Miguel Ángel Patricio Guisado Sergio Miguel Moreno Colmenarejo, Junio 2019 Esta obra se encuentra sujeta a la licencia Creative Commons Reconocimiento – No Comercial – Sin Obra Derivada 1 Resumen La transformación digital está revolucionando el mundo y cambiando la mentalidad tanto de empresas como de trabajadores a la hora de afrontar el uso de nuevas tecnologías cada vez más desarrolladas. Esta transformación supone la necesidad de aprender a trabajar de la mano de ellas y el constante cambio, desarrollo y novedades que traen consigo. ABAS Ibérica como empresa dedicada a la implantación de software ERP ha detectado la creciente necesidad e interés entre sus usuarios de formarse y conocer más a fondo su ERP con la finalidad de mejorar su rendimiento y productividad. Por ello surge este proyecto, como trabajo de consultoría, debido a la necesidad de ABAS de hacer funcionar una de sus actuales líneas de negocio, ABAS Academy, donde se ofrecen formaciones sobre su software ERP. El problema al que se enfrenta ABAS es la difícil gestión interna de la academia, y a la renovación y promoción de un nuevo formato para la academia que atraiga a los clientes. Para solucionar este problema se propone la realización de un plan de marketing con el que se detecten las necesidades del mercado, se renueven todos los aspectos relacionados con ABAS Academy y se dé a conocer a los clientes a través de una fuerte promoción. Se estudiará la viabilidad de realizar este relanzamiento de ABAS Academy desde el punto de vista financiero y se establecerá un plan estratégico para garantizar el éxito del proyecto. Por otro lado se desarrollará un sistema que permita definir y gestionar todo el proceso de organización de la academia y de sus formaciones, desde las actividades comerciales al programa de formaciones ofertado o la gestión de los asistentes. Para ello se utilizará un software BPM totalmente integrado con el ERP de ABAS que permita diseñar, organizar y controlar este proceso de negocio automatizando todas las tareas posibles además de facilitar a los actores involucrados en el proceso de organizar la academia, la realización de las tareas de una manera rápida y sencilla. Palabras clave: ERP, BPM, Workflow, Plan de marketing, Plan estratégico. 2 3 Agradecimientos A mi familia, en especial a mis padres y a mi hermana por todo su apoyo y por aguantarme durante la realización de este trabajo. A mis tutores, Miguel Ángel Patricio Guisado y Sergio Miguel Moreno, por guiarme y ayudarme durante todo el proceso. A Imagina Dragones, mi grupo de amigos durante estos 6 años de carrera, sin ellos mi paso por la universidad no habría sido lo mismo. A todos mis compañeros de ABAS Ibérica que han invertido algún minuto de su tiempo en ayudarme a lo largo de estos meses trabajando con ellos. Por último, a todos los profesores de la Universidad Carlos III que han puesto su granito de arena para que pudiera llegar hasta donde estoy hoy. 4 5 ÍNDICE DE CONTENIDOS A. INTRODUCCIÓN ..................................................................................................... 17 A.1 Contextualización ................................................................................................ 17 A.1.1 Presentación de la empresa ............................................................................ 18 A.2 Objetivos .............................................................................................................. 20 A.2.1 Empresa ......................................................................................................... 20 A.2.2 Técnicos ......................................................................................................... 21 A.3 Marco regulador................................................................................................... 22 A.4 Estructura del documento .................................................................................... 23 A.4.1 Apartados de la parte de empresa .................................................................. 23 A.4.2 Apartados de la parte técnica ......................................................................... 25 A.4.3 Otros apartados .............................................................................................. 26 A.5 Glosario de términos ............................................................................................ 27 B. FASE DE ANÁLISIS ................................................................................................ 29 B.1 Análisis de situación. ........................................................................................... 31 B.1.1 Análisis del entorno general. Análisis PEST ................................................. 31 B.1.2 Análisis del entorno específico. Fuerzas competitivas de Porter. ................. 39 B.1.3 Análisis del mercado ...................................................................................... 45 B.2 Análisis de la empresa. ........................................................................................ 47 B.2.1 Misión, visión y valores de la empresa .......................................................... 47 B.2.2 Análisis de negocio ........................................................................................ 48 B.2.3 Análisis interno de competitividad de la empresa (recursos y capacidades) . 51 B.3 Análisis DAFO .................................................................................................... 54 B.4 Conclusión ........................................................................................................... 55 C. INVESTIGACIÓN DE MERCADO ......................................................................... 56 C.1 Análisis de los resultados de la encuesta ............................................................. 57 D. FASE DE PLANIFICACIÓN ................................................................................... 61 6 D.1 Objetivos genéricos ............................................................................................. 62 D.1.1 Aumentar el número de asistentes a las formaciones .................................... 62 D.1.2 Promoción, control y seguimiento ................................................................. 64 D.1.3 Aumento de ingresos ..................................................................................... 64 D.1.4 Automatización de la organización de la academia ...................................... 65 D.2 Estrategias genéricas ............................................................................................ 66 D.2.1 Calidad ........................................................................................................... 66 D.2.2 Costes ............................................................................................................ 67 D.2.3 Innovación y Digitalización .......................................................................... 67 D.2.4 Marketing: Imagen de marca ......................................................................... 68 D.3 Estrategias de crecimiento ................................................................................... 69 D.4 Tácticas competitivas........................................................................................... 70 D.4.1 Contacto con cliente ...................................................................................... 70 D.4.2 Revisión de necesidades ................................................................................ 71 D.4.3 Definir oferta de formaciones ........................................................................ 71 D.4.4 Mailing y publicación de las formaciones en la web y redes sociales de ABAS ................................................................................................................................ 73 D.4.5 Presentación y contacto ................................................................................. 73 D.4.6 Seguimiento ................................................................................................... 73 E. FASE DE EJECUCIÓN ............................................................................................. 74 E.1 Marketing mix (4 ps) ............................................................................................ 75 E.1.1 Producto ......................................................................................................... 75 E.1.2 Precio ............................................................................................................. 76 E.1.3 Distribución .................................................................................................... 84 E.1.4 Promoción ...................................................................................................... 85 E.2 Plan de acción ...................................................................................................... 88 E.2.1 Plan de acción general ................................................................................... 88 7 E.2.2 Plan de acción específico ............................................................................... 90 E.3 Plan de contingencia ...........................................................................................