JURADO DICTAMINADOR ……………………………………………………………. Dr. ROBERTO QUISPE MENDOZA. Presidente ……………………………………………….. Dr. HENRY VENTURA AGUILAR. Secretario …………………………….…………………………. Dra. SOLEDAD JANET MOSTACERO LLERENA. Miembro ii DATOS DEL DOCTORANDO NOMBRES Y APELLIDOS: JORGE LUIS TANDAYPAN SALAZAR. GRADOS ACADÉMICOS : BR. EN CIENCIAS ECONÓMICAS MS. EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS TÍTULO PROFESIONAL : LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN. DOMICILIO : Jr: NICOLAS REBAZA 533 URB. LAS QUINTANAS TRUJILLO TELÉFONO : DOMICILIO: (044) 503142 CELULAR: 44-949419250. E-MAIL : [email protected] iii DEDICATORIA ░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░ A mis queridos Padres: FAUSTINO Y MARGARITA Que me inculcaron la perseverancia y superación constante. ░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░ ░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░ A mi esposa e hijos: LILIAN, JORGE LUIS, Y DIEGO ALONSO Por su constante aliento, fe y tolerancia que siempre me brindan para seguir superándome. ░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░ ░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░ A mis hermanos, colegas, estudiantes de la UNASAM y amigos que de una u otra forma me apoyaron en la culminación del presente Trabajo de investigación. ░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░ iv AGRADECIMIENTO Especial reconocimiento a la señora asesora de tesis Dra Janett S. Mostacero Llerena por sus valiosas sugerencias. A mis amigos Roger Reyna por el apoyo prestado en el tratamiento estadístico y a mi Amigo Inmemoria Benito Reyes Rodríguez. A los señores profesores de la escuela de postgrado que compartieron sus experiencias y excelentes conocimientos. v Contenido JURADO DICTAMINADOR ................................................................................................................. ii DEDICATORIA ................................................................................................................................... iv AGRADECIMIENTO ............................................................................................................................v RESUMEN ......................................................................................................................................... xii ABSTRACT ...................................................................................................................................... xiv I. INTRODUCCIÓN. ......................................................................................................................... 1 1.1. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA .................................................... 1 1.1.1. ANTECEDENTES ....................................................................................................... 1 1.1.2. JUSTIFICACIÓN. ........................................................................................................ 6 1.1.3. VIABILIDAD. ................................................................................................................ 8 1.2. PROBLEMA DE INVESTIGACION. ...................................................................................... 9 1.3. HIPÓTESIS.......................................................................................................................... 16 1.4. OBJETIVOS......................................................................................................................... 16 1.5. MARCO TEÓRICO Y FILOSOFICO. ................................................................................. 18 II. MATERIAL Y MÉTODOS ............................................................................................................ 45 2.1. MATERIAL DE ESTUDIO. ................................................................................................... 45 2.1.1. Unidad de análisis. .................................................................................................... 45 2.1.2. Población. .................................................................................................................. 45 2.1.3. Muestra. ..................................................................................................................... 45 2.2. Métodos: .............................................................................................................................. 49 2.2.1. Tipo de estudio. ......................................................................................................... 49 2.2.2. Diseño de investigación. ............................................................................................ 49 2.2.3. Variables de Estudio y Operacionalización. .............................................................. 50 2.3. Técnicas e instrumentos de investigación: .......................................................................... 53 2.4. Análisis estadístico de datos. .............................................................................................. 54 III. RESULTADOS ............................................................................................................................ 55 3.1. Aspectos generales de la investigación. ............................................................................. 55 3.2. Con relación a los atributos de calidad: .............................................................................. 59 3.3. Con relación a la satisfacción del cliente. ........................................................................... 67 vi IV. DISCUSIÓN................................................................................................................................ 75 V. PROPUESTA. ............................................................................................................................ 96 VI. CONCLUSIONES ..................................................................................................................... 101 VII. RECOMENDACIONES ............................................................................................................ 103 VIII.REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................................................ 105 ANEXOS ......................................................................................................................................... 109 vii CONTENIDO DE FIGURAS Figura Nº 1. Clasificación de los atributos ..................................................................................... 25 Figura Nº 2. Obtención de la máxima calidad. .............................................................................. 27 Figura Nº 3. Comparación de las expectativas del cliente. ........................................................... 29 Figura Nº 4. Influencia de la imagen corporativa/local en la percepción de la calidad. ................ 31 Figura Nº 5 . Clasificación de productos de servicio. ..................................................................... 34 Figura Nº 6 Satisfacción de clientes ............................................................................................. 43 Figura Nº 7: Edad de los clientes que acuden a los nuevos supermercados de la ciudad de Trujillo. ....................................................................................................................... 56 Figura Nº 8: Sexo de los clientes de los nuevos supermercados de la ciudad de Trujillo. ........... 56 Figura Nº 9: Grado de instrucción de los clientes de los nuevos supermercados de la ciudad de Trujillo. ....................................................................................................................... 57 Figura Nº 10: Ocupación de los clientes de los nuevos supermercados de la ciudad de Trujillo. .. 57 Figura Nº 11: Ingreso familiar mensual de los clientes de los nuevos supermercados de la ciudad de Trujillo. ...................................................................................................... 58 Figura Nº 12: Zona en donde residen los clientes de los nuevos supermercados de la ciudad de Trujillo ........................................................................................................................ 58 Figura Nº 13: Motivo de visita de los clientes a los nuevos supermercados de la ciudad de Trujillo. .................................................................................................................. 59 Figura Nº 14: Se inicia y concluye los servicios en el tiempo promedio en los nuevos supermercados de la ciudad de Trujillo. ................................................................... 60 Figura Nº 15: Fiabilidad: Estanterías están siempre llenas de productos y marcas preferidos por los clientes en los nuevos supermercados de la ciudad de Trujillo. ......................... 61 Figura Nº 16: Fiabilidad: Indicación clara sobre precios, calidad y usos de los productos y servicios en los nuevos supermercados. .................................................................. 61 Figura Nº 17: Comunicación: Los empleados tienen la capacidad de manejar las quejas de manera directa e inmediata de los clientes de los nuevos supermercados de la ciudad de Trujillo. ...................................................................................................... 62 viii Figura Nº 18: Fiabilidad: Las marcas que se venden son conocidas y de buena calidad en los nuevos supermercados de la ciudad de Trujillo. ....................................................... 63 Figura Nº 19: Elementos tangibles: Las instalaciones y ambientación (sonora, aromas temperatura) y iluminación que presenta la mercancía son visualmente atractivas, buenas y limpias