Agência Nacional de Energia Elétrica
Relatório Brasil
Superintendência de Regulação da Comercialização da Eletricidade - SRC
Dezembro 2010
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010 2
Agência Nacional de Energia Elétrica – ANEEL
Diretoria
Diretor-Geral
Nelson José Hübner Moreira
Diretores
André Pepitone da Nóbrega Edvaldo Alves de Santana Julião Silveira Coelho Romeu Donizete Rufino
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010
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SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO...... 4 1.1 Objetivos...... 4 1.2 Contribuições da Pesquisa...... 5
2. AMOSTRA...... 6 2.1 Qualificação do Respondente...... 7 2.2 Caracterização da Amostra...... 8
3. MODELO...... 10 a. Qualidade Percebida...... 11 b. Valor Percebido...... 12 c. Satisfação Global...... 12 d. Confiança...... 13 e. Fidelidade...... 14 3.1 Solução e Validação do Modelo de Análise...... 15
4. ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR – IASC...... 16 4.1 Procedimento de Cálculo...... 16 4.2 Resultados IASC Brasil e as Referências Internacionais...... 18 4.2.1 Os Maiores e Menores Índices...... 19
5. PRÊMIO IASC 2010...... 21 5.1 Evolução IASC Brasil – Grupos – Concessionárias...... 32 5.2 Resultados da Qualidade Percebida – Evolução 2001/2010...... 62 5.3 Resultados do Valor Percebido – Evolução 2001/2010...... 66 5.4 Resultados da Confiança – Evolução 2001/2010...... 67 5.5 Resultados da Fidelidade – Evolução 2001/2010...... 68 5.6 Resultados Brasil aplicados ao Modelo...... 69
6. CONSIDERAÇÕES FINAIS...... 71
ANEXO I – Relação das Concessionárias Distribuidoras de Energia Elétrica... 73 ANEXO II – Relação dos Municípios por Concessionária...... 75 ANEXO III – Questionário – IASC 2010...... 92
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010 4
1. INTRODUÇÃO
Este relatório tem por finalidade apresentar os resultados finais da pesquisa de avaliação da satisfação do consumidor residencial com as concessionárias distribuidoras de energia elétrica do Brasil no ano de 2010.
1.1. Objetivos
Avaliar a partir da percepção dos usuários o grau de satisfação com as concessionárias distribuidoras de energia elétrica;
Gerar indicadores comparáveis por região e por porte de empresa;
Gerar um indicador único da satisfação do consumidor que indique a percepção global no setor;
Complementar as informações de natureza interna (Ex: DEC/FEC, registros na Ouvidoria, entre outros);
Possibilitar análise da série histórica do período 2001-2010, com a mesma metodologia.
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010
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1.2. Contribuições da Pesquisa
ANEEL:
integrar o sistema de gestão do Setor a cargo da ANEEL;
gerar indicadores específicos para o setor elétrico, que sejam gerais o suficiente para serem aplicados a todas as concessionárias;
possibilitar a comparação entre as concessionárias distribuidoras de energia elétrica agrupadas segundo determinados critérios;
permitir o desenho pelas concessionárias e o respectivo acompanhamento pela ANEEL de medidas visando à melhoria dos serviços;
fortalecer a participação do público consumidor na evolução dos serviços prestados;
subsidiar ações de regulação e fiscalização da ANEEL.
Concessionárias:
avaliar os serviços ofertados a partir da percepção do seu consumidor;
aprimorar os serviços.
Consumidor:
manifestar o grau de satisfação com os serviços prestados pelas concessionárias distribuidoras de energia elétrica. A opinião do consumidor se constitui na mais legítima forma de orientação para a melhoria dos serviços;
exercitar a cidadania.
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010 6
2. AMOSTRA
O tamanho da amostra para cada concessionária, de acordo com o seu porte, está exposto a seguir:
Mercado atendido pela concessionária N° de Entrevistas Até 30 mil consumidores residenciais 200 Acima de 30 mil até 400 mil consumidores residenciais 250 Acima de 400 mil até 1 milhão de consumidores residenciais 320 Acima de 1 milhão de consumidores residenciais 450
Foram realizadas 19.340 entrevistas na área de concessão das 63 concessionárias distribuidoras de energia elétrica. A pesquisa de campo foi realizada pela empresa FORMAR – Formação, Capacitação, Marketing e Pesquisa Ltda., no período de 1º de julho a 8 de setembro de 2010.
A relação de municípios com a respectiva quantidade de entrevistas por concessionária constam do Anexo II.
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2.1. Qualificação do Respondente
A exemplo das edições anteriores, algumas questões foram inseridas no início do questionário para qualificação do respondente, assegurando que o mesmo se configure como uma unidade amostral representativa. Essas questões garantem as seguintes características ao respondente:
morar no domicílio sorteado; morar na cidade em questão por mais de seis meses; ter ao menos ensino fundamental incompleto – sabe ler; informar a renda média mensal da família; ter o fornecimento normal de energia elétrica na residência; não trabalhar em concessionária distribuidora de energia elétrica; o domicílio e a energia elétrica devem ser exclusivamente de uso residencial; não fornecer energia elétrica para terceiros.
Estas questões de filtro foram utilizadas para que o questionário capture a avaliação dos consumidores em condições normais de fornecimento, bem como daqueles que tenham habilidades mínimas necessárias para entender que informações estão sendo solicitadas.
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010 8
2.2. Caracterização da Amostra
As características gerais da amostra estão apresentadas nos gráficos a seguir:
Distribuição dos entrevistados por gênero
Masculino 34%
66% Feminino
Distribuição dos entrevistados por idade
NR/NS Até 18 anos 0% 1% Entre 19 e 25 anos Acima de 65 anos 7% 14%
Entre 26 e 35 anos 19% Entre 56 e 65 anos 16%
Entre 46 e 55 anos Entre 36 e 45 anos 22% 21%
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Distribuição dos entrevistados por escolaridade
Ensino Superior
Ensino Superior Completo
Incompleto 7% 3%
Ensino Médio Ensino Fundamental Completo 1ª a 9ª série (2º grau Completo) incompleta 25% 48%
Ensino Fundamental
1ª a 9ª série
completa Ensino Médio 11% Incompleto (2º grau incompleto) 6%
Distribuição dos entrevistados por renda
De R$ 5.101,00 a R$ 7.650,00 De R$ 7.651,00 Mais de R$ 1% a R$ 10.200,00 10.200,00 <1% <1%
De R$ 2.551,00 a R$ 5.100,00 6% Menos de R$ 510,00 16%
De R$ 1.021,00 a R$ 2.550,00 26%
De R$ 511,00 a R$ 1.020,00 50%
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3. O MODELO
O modelo utilizado para 2010 teve por base o dos anos anteriores, como forma de manter o histórico dos indicadores. Este esquema está descrito na figura a seguir.
Confiança Preocupação Competência Informação Geral com o Cliente
Confiabilidade CONFIANÇA Troca x Preço Acesso à QUALIDADE Empresa PERCEBIDA FIDELIDADE Troca x Fornecimento Informação Troca x Atendimento Preço x SATISFAÇÃO Benefício
Preço x VALOR Fornecimento
Preço Satisfação Desconformidade Distância x Global do Ideal Atendimento
O modelo, portanto, é composto de 5 variáveis, avaliados no questionário por meio das seguintes escalas de mensuração.
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010
11 a. Qualidade Percebida
A “Qualidade Percebida” foi mensurada através de um grupo de 17 itens, gerados a partir da consulta qualitativa realizada em 2000, e consolidada em discussões com representantes da ANEEL, das agências estaduais de conveniadas e das empresas do setor. Estes foram agrupados em 3 dimensões, resultantes de um procedimento de análise fatorial. São elas:
Informações ao Cliente:
esclarecimento sobre seus direitos e deveres; informação/orientação sobre riscos associados ao uso da energia; detalhamento das contas; explicação sobre o uso adequado da energia; atendimento igualitário a todos os consumidores; e segurança no valor cobrado.
Acesso a Empresa:
facilidade para entrar em contato com a empresa; respostas rápidas às solicitações dos clientes; pontualidade na prestação de serviços; cordialidade no atendimento; e facilidade de acesso aos postos de recebimento da conta.
Confiabilidade nos Serviços:
fornecimento de energia sem interrupção; fornecimento de energia sem variação na tensão; avisos antecipados sobre o corte de energia – falta de pagamento; confiabilidade das soluções dadas; rapidez na volta da energia quando há interrupção; e avisos antecipados sobre o desligamento da energia – manutenção.
A escala utilizada para mensurar a Qualidade Percebida é apresentada a seguir:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Muito pior Pior que o Como o Melhor que o Muito melhor que o esperado esperado/ esperado que o esperado Igual ao esperado esperado
96. Não sabe avaliar (NS) 98. Não respondeu (NR)
Os indicadores de cada dimensão da “Qualidade Percebida” utilizados no modelo de análise foram obtidos por meio da média das respostas válidas dos itens componentes de cada fator, considerando cada unidade amostral.
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010 12 b. Valor Percebido
Esta variável foi inserida para avaliar a percepção do consumidor na dimensão econômica. A escala utilizada neste caso é apresentada a seguir:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Muito Barato Nem barato Caro Muito caro barato nem caro
96. Não sabe avaliar (NS) 98. Não respondeu (NR)
Esta escala foi invertida para a análise. Os itens que compõe a escala são os seguintes:
Pensando nas facilidades que a energia traz para sua vida, ou seja, pensando no conforto, na
comodidade e na segurança que a energia elétrica pode trazer, você diria que o preço é...
Pensando na qualidade do fornecimento de energia elétrica, como, por exemplo, não faltar nem variar luz, rapidez e pontualidade em reparos na rede, avisos antecipados, etc, você diria que o preço é...
Pensando em todos os aspectos relativos ao atendimento ao consumidor, como por exemplo,
cortesia e boa vontade do funcionário, a capacidade de solucionar problemas, etc., você diria que o preço é...
c. Satisfação Global
Esta variável foi mensurada através de 3 indicadores, com as escalas apresentadas a seguir:
Satisfação Global
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Muito Insatisfeito Nem Satisfeito Muito insatisfeito insatisfeito satisfeito nem satisfeito
96. Não sabe avaliar (NS) 98. Não respondeu (NR)
Distância para a Empresa Ideal
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Muito longe Longe do Nem longe Perto do Muito perto do ideal ideal nem perto ideal do ideal
96. Não sabe avaliar (NS) 98. Não respondeu (NR)
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Desconformidade Global
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Muito pior Pior que o Como o Melhor que Muito que o esperado esperado/ o esperado melhor que esperado Igual ao o esperado esperado
96. Não sabe avaliar (NS) 98. Não respondeu (NR)
Estes indicadores foram selecionados de forma a mensurar a Satisfação Global em dimensões diferentes, e, pelo método de avaliação utilizado, pode- se considerar a variância comum aos 3 indicadores como o construto da satisfação.
d. Confiança no Fornecedor
Esta variável foi inserida no modelo como forma de avaliar a confiança que os consumidores possuem no seu fornecedor de energia elétrica. Esta foi avaliada com 4 indicadores:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Discordo Discordo Não Concordo Concordo Concordo Totalmente nem Discordo Totalmente
96. Não sabe avaliar (NS) 98. Não respondeu (NR)
Os itens que compõe esta escala são os seguintes:
A ______é bastante competente no fornecimento A ______é muito confiável de seus serviços aos clientes
Estou certo de que a ____ se preocupa com Tenho confiança na veracidade das informações que meus interesses recebo da ______
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010 14 e. Fidelidade
A mensuração foi realizada através de uma escala de intenção de troca de 10 pontos, e apresentada a seguir:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Com certeza Não Trocaria Trocaria Com certeza Depende não trocaria trocaria
96. Não sabe avaliar (NS) 98. Não respondeu (NR)
Esta escala foi invertida para a análise. Os itens que compõe esta escala são os seguintes:
Supondo que o preço de outra empresa seja melhor. Utilizando esta mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica?
Supondo, que a qualidade do fornecimento de energia seja melhor em outra empresa e, utilizando esta mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de
energia elétrica?
Supondo, que o atendimento ao consumidor seja melhor em outra empresa, e utilizando esta mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica?
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010
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3.1. Solução e Validação do Modelo de Análise
Para solucionar o modelo foi utilizado o método PLS (Partial Least Squares – Mínimos Quadrados Parciais). Este foi selecionado por:
introduzir a noção de variável latente ou não observável diretamente; permitir especificar a natureza das relações entre as variáveis latentes e seus indicadores; permitir tratar diversas variáveis explicativas e a explicar num mesmo modelo; permitir tratar de problemas de assimetria nas variáveis; possibilitar o cálculo de escores das variáveis latentes; e levar em consideração os erros das mensurações.
Para confirmação da validade deste modelo, foram utilizados os seguintes procedimentos:
para cada empresa, calculou-se a Variância Extraída(1) em cada variável, e um indicador complementar de confiabilidade(2), não sujeito ao tamanho da amostra;
foram utilizados ainda os seguintes indicadores: RMS (Roat Mean Square), que mede o erro total do modelo; o Coeficiente de Comunalidade; e Coeficiente Bentler-Bonnet, que mede o ajustamento global do modelo.
os erros do indicador IASC variaram, por empresa, entre 1,57 a 4,33. Estes resultados mostram a consistência do indicador calculado, mesmo com amostras de tamanhos diferentes, dependendo do porte das concessionárias. Para o IASC Brasil o erro apurado foi de 0,36.
(1) A Variância Extraída é um indicador do poder de explicação dos indicadores sobre o construto, ou seja, o quanto da variância total de cada indicador está sendo utilizada para compor a avaliação do construto. É calculada por: 2 pi VE 2 pi errosi
(2) A confiabilidade proposta aqui, complementarmente ao Coeficiente Alfa de Cronbach, é calculada também sobre a variância de cada indicador não utilizada para explicar o escore do construto correspondente, através da equação: ( p )2 Conf i 2 ( pi ) errosi
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4. O ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR – IASC
4.1. Procedimento de Cálculo
Para geração dos índices de satisfação por concessionária, utilizaram-se as médias obtidas para cada uma das empresas nos indicadores de Satisfação Global, Desconformidade Global, e Distância para uma Empresa Ideal, ponderadas pelos pesos das mesmas, calculados no modelo PLS.
Ainda, para este cálculo, deve-se considerar a amplitude da escala, isto é, numa avaliação péssima, os escores mínimos alcançados correspondem ao ponto 1 nas três escalas, ponderados pelos pesos de cada indicador na variável latente.
Da mesma forma, o escore máximo possível de ser alcançado é o ponto 10 em cada escala, ponderado pelo peso correspondente na relação com a variável latente.
Para o cálculo do Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC) para cada empresa, então, deve-se considerar a posição relativa da empresa com referência à posição máxima possível de ser alcançada pela mesma. Representando matematicamente:
pi xi pi Min (xi) IASC x100 pi Max(xi) pi Min (xi)
Onde: pi = peso calculado pelo modelo estrutural da empresa para o indicador i Xi = média do indicador i para a empresa em questão Max (.) = valor máximo da escala do indicador i Min (.) = valor mínimo da escala do indicador i
Como exemplo hipotético, pode-se considerar o cálculo do IASC, sendo:
psatglob= ,81; pdescglob= ,82; pdistideal= ,81; Xsatglob= 6,99; Xdescglob= 8,89; Xdistideal= 6,79;
Valor mínimo da Escala = 1; e Valor máximo da Escala = 10.
(,81 x 6,99 + ,82 x 8,89 + ,81 x 6,79) – (,81 x 1 + ,82 x 1 + ,81 x 1) IASC = x 100 (,81 x 10 + ,82 x 10 + ,81 x 10) – (,81 x 1 + ,82 x 1 + ,81 x 1)
ou IASC = 72,91%
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Considerando-se também que cada indicador tem associado a ele uma variância, pode-se calcular a variância do escore global, avaliado a partir da combinação linear dos 3 indicadores de cada construto. Portanto, pode-se calcular o erro de mensuração de cada um deles, tendo em vista uma confiabilidade de 95% e uma amostra de 450 observações por concessionária. Assim, tem-se:
z 2 e 2 n e
Onde agora e é a variância estimada a partir do cálculo acima descrito, n o tamanho da amostra e z o valor correspondente a margem de confiança de 95%. Ou seja, no mesmo exemplo, considerando que a variância3 do escore de Satisfação calculado de 167,75 (%2) e uma amostra de 450 unidades, teremos:
1,96 2 e 167,75 450
e = 1,4321 %
Ou, em um escore IASC de 72,91 %, o erro percentual em relação a ele é de 1,197%.
O cálculo dos outros indicadores do modelo, “Qualidade Percebida”, “Valor Percebido”, “Fidelidade” e “Confiança” segue o mesmo procedimento. Os indicadores específicos da “Qualidade Percebida” também obedecem ao mesmo procedimento, diferenciando-se somente por serem calculados sobre apenas um item.
3 O cálculo da variância do IASC de cada empresa foi feito considerando que este escore é uma combinação linear de 3 indicadores, que, por sua vez, são caracterizados através da média e de sua variância.
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010 18
4.2. Os Resultados do IASC BRASIL 2010 e as Referências Internacionais
O IASC Brasil 2010 foi obtido a partir da aplicação da metodologia sobre o conjunto das 19.340 entrevistas realizadas nas 63 distribuidoras de energia elétrica do país.
No gráfico a seguir são apresentados os resultados do IASC de 2001 a 2010 o resultado do ACSI - American Consumer Satisfaction Index* de 2010 para Energy Utilities e o HKCSI - Hong Kong Consumer Satisfaction Index** de 2009 para empresas de energia elétrica de Hong Kong.
IASC BRASIL e os benchmarks internacionais
100
Excelente
80 74,00 74,70 Bom 66,74 63,23 64,51 63,63 65,39 64,41 61,38 60,49 62,62 58,88 60
Regular
40
Ruim
20
Péssimo
0 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 ACSI HKCSI
*http://www.theacsi.org/ (2010) 2010 2009 **http://wikisites.cityu.edu.hk/sites/media/pr/Pages/2010033100.aspx (2009)
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4.2.1. Os Maiores e Menores Índices
A classificação, considerando os 10 maiores e os 10 menores índices em 2010, é apresentada nas tabelas a seguir:
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC) Os 10 Maiores Índices 2010
IASC Concessionária 2010 1 Companhia Leste Paulista de Energia 81,48 2 Companhia Luz e Força Mococa 80,38 3 Muxfeldt Marin & Cia. Ltda. 77,79 4 Empresa Força e Luz Urussanga Ltda 77,70 5 Hidroelétrica Panambi S/A 77,11 6 Iguaçu Distribuidora de Energia Elétrica Ltda. 76,26 7 Energisa Borborema Distribuidora de Energia S/A 76,09 8 Companhia Jaguari de Energia 75,67 9 Departamento Municipal de Energia de Ijuí 73,78 10 Companhia Energética do Rio Grande do Norte 73,36
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC) Os 10 Menores Índices 2010
IASC Concessionária 2010 63 Companhia Energética de Roraima 45,58 62 Centrais Elétricas do Pará S/A 46,25 61 Energisa Nova Friburgo Distribuidora de Energia S/A 48,40 60 Centrais Elétricas Matogrossenses S/A 49,86 59 Companhia Energética do Maranhão 50,84 58 Eletrobrás Distribuição Acre 50,91 57 Companhia de Eletricidade do Amapá 51,04 56 Eletrobrás Amazonas Energia 51,55 55 Companhia de Energia Elétrica do Estado do Tocantins 53,41 54 AMPLA Energia e Serviços S/A 55,64
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010 20
Da mesma forma, considerando agora a comparação do IASC 2009- 2010, as tabelas a seguir apresentam as empresas que mais cresceram e as que mais caíram neste indicador.
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC) As 10 Concessionárias que mais cresceram 2009–2010
% IASC Concessionária 2009-2010 1 Boa Vista Energia S/A 53,06 2 Centrais Elétricas de Rondônia S/A 14,72 3 Companhia Energética de Roraima 14,15 4 Energisa Paraíba Distribuidora de Energia S/A 12,74 5 Companhia Energética do Rio Grande do Norte 10,83 6 Energisa Sergipe Distribuidora de Energia S/A 10,00 7 Companhia Leste Paulista de Energia 9,02 8 Empresa Luz e Força Santa Maria S/A 7,99 9 Energisa Borborema Distribuidora de Energia S/A 7,93 10 Departamento Municipal de Eletricidade de Poços de Caldas 7,12
Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC) As 10 Concessionárias que mais caíram 2009–2010
IASC Concessionária 2009-2010 1 Energisa Nova Friburgo Distribuidora de Energia S/A -27,00 2 Companhia Energética do Maranhão -26,22 3 Centrais Elétricas Matogrossenses S/A -23,99 4 Companhia Energética do Ceará -19,94 5 Companhia de Energia Elétrica do Estado do Tocantins -15,72 6 Força e Luz Coronel Vivida Ltda. -13,91 7 Companhia de Eletricidade do Estado da Bahia -13,88 8 AMPLA Energia e Serviços S/A -13,10 9 ELETROPAULO Metropolitana – Eletricidade de S. Paulo S/A -12,78 10 Companhia Energética de Alagoas -12,77
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5. PRÊMIO IASC 2010
O Prêmio IASC, instituído no ano de 2002, tem por objetivo estimular a melhoria dos serviços prestados pelas concessionárias distribuidoras de energia elétrica. Constitui-se no reconhecimento dos serviços prestados, na percepção do consumidor. As concessionárias foram agrupadas em 7 (sete) categorias, por critérios regionais e de porte de mercado residencial atendido, conforme descrito abaixo:
Região Norte; Região Nordeste; Regiões Sul, Sudeste e Centro-Oeste até 30.000 unidades consumidoras; Regiões Sul e Sudeste acima de 30.000 até 400.000 unidades consumidoras; Região Centro-Oeste acima de 30.000 unidades consumidoras; Região Sul acima de 400.000 unidades consumidoras; e Região Sudeste acima de 400.000 unidades consumidoras.
É também contemplada com o Prêmio IASC a concessionária que apresentar o maior crescimento em relação ao índice do ano anterior e a que apresentar o maior índice do país.
Os resultados globais no Brasil, bem como os de cada categoria citada, estão apresentados nos gráficos das páginas seguintes, indicando ainda a evolução 2001 – 2010 por categoria e por concessionária.
Comparando os resultados, percebe-se decréscimo no IASC Brasil 2010, que apresentou redução da ordem de 3,49%, em relação a 2009. Esse aumento é considerado significativo, a considerar que a margem de erro foi de 0,36%.
Das sete categorias mencionadas anteriormente, todas apresentaram redução em relação a 2009, exceto a região Norte que apresentou um pequeno aumento,conforme se pode observar no quadro a seguir:
IASC Variação GRUPOS 2010 2009/2010 Nordeste 63,10 -5,67% Sul/ Sudeste acima 30 mil e até 400 mil 67,28 -0,16% Sudeste acima de 400 mil 65,87 -2,47% Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 72,65 -3,60% Sul acima de 400 mil 66,52 -6,66% Centro-Oeste acima de 30 mil 58,84 -8,42% Norte 52,33 0,29%
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010 22
ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR – IASC 2010 Benchmark – Média Brasil – Grupos de Concessionárias
Péssimo Ruim Regular Bom Excelente
B E N C H M A R K 81,48
S / S E / C O a t é 30 mil 72,65
S / S E >30 mil e ≤400 mil 67,28
S acima de 400 mil 66,52
S E acima de 400 mil 65,87
I A S C B R A S I L 64,41
Nordeste 63,10
C O acima de 30 mil 58,84
Norte 52,33
0 , 0 0 20 , 0 0 40 , 0 0 60 , 0 0 80 , 0 0 100 , 0 0
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010
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INDICADORES: REGIÃO NORTE Prêmio IASC 2010 Eletrobrás Distribuição Roraima
Péssimo Ruim Regular Bom Excelente
I A S C B R A S I L 64,41
E L E T R O B R Á S D I S T R I B U I Ç Ã O 62,45 R O R A I M A
E L E T R O B R Á S D I S T R I B U I Ç Ã O 60,86 R O N D Ô N I A
C E L T I N S 53,41
I A S C N O R T E 52,33
E L E T R O B R Á S A M A Z O N A S 51,55 E N E R G I A
C E A 51,04
E L E T R O B R Á S D I S T R I B U I Ç Ã O 50,91 A C R E
C E L P A 46,25
C E R R 45,58
0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010 24
INDICADORES: REGIÃO NORDESTE Prêmio IASC 2010 Energisa Borborema Distribuidora de Energia S/A – EBO
Péssimo Ruim Regular Bom Excelente
E B O 76,09
C O S E R N 73,36
E P B 72,29
S U L G I P E 70,69
I A S C B R A S I L 64,41
C E L P E 63,38
C O E L C E 63,23
I A S C N O R D E S T E 63,10
E S E 61,14
E L E T R O B R Á S D I S T R I B U I Ç Ã O 60,58 A L A G O A S
C O E L B A 58,08
E L E T R O B R Á S D I S T R I B U I Ç Ã O 55,76 P I A U Í
C E M A R 50,84
0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010
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INDICADORES: REGIÕES SUL / SUDESTE / CENTRO-OESTE Até 30.000 unidades consumidoras Prêmio IASC 2010 Muxfeldt Marin & Cia. Ltda. – MUX-Energia
Péssimo Ruim Regular Bom Excelente
M U X - E n e r g i a 77,79
E F L U L 77,70
H I D R O P A N 77,11
I E N E R G I A 76,26
C P F L J A G U A R I 75,67
D E M E I 73,78
C O O P E R A L I A N Ç A 73,15
I A S C S / S E / C O até 30 mil 72,65
E F L J C 72,13
E L E T R O C A R 71,64
U H E N P A L 67,45
C H E S P 65,21
I A S C B R A S I L 64,41
F O R C E L 63,92
0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010 26
INDICADORES: REGIÕES SUL E SUDESTE Acima de 30.000 até 400.000 unidades consumidoras Prêmio IASC 2010 Companhia Leste Paulista de Energia – CPFL Leste Paulista
Péssimo Ruim Regular Bom Excelente
C P F L L E S T E P A U L I S T A 81,48
C P F L M O C O C A 80,38
D M E P C 73,30
E M G 71,29
E E B 69,74
C P F L S A N T A C R U Z 68,28
I A S C S / S E >30 mil e =400 mil 67,28
C F L O 65,62
C O C E L 66,74
E L F S M 64,48
I A S C B R A S I L 64,41
C P F L S U L P A U L I S T A 64,31
C N E E 64,14
E D E V P 63,24
C A I U Á - D 62,12
E N F 48,40
0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010
27
INDICADORES: REGIÃO CENTRO-OESTE Acima de 30.000 unidades consumidoras Prêmio IASC 2010 Empresa Energética de Mato Grosso do Sul S.A. – ENERSUL
Péssimo Ruim Regular Bom Excelente
IASC BRASIL 64,41
E N E R S U L 62,01
C E B - D i s 62,00
C E L G - D 60,72
I A S C C O > 30 mil 58,84
C E M A T 49,86
0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010 28
INDICADORES: REGIÃO SUL Acima de 400.000 unidades consumidoras Prêmio IASC 2010 Rio Grande Energia S/A – RGE
Péssimo Ruim Regular Bom Excelente
R G E 69,25
C E L E S C - D i s 69,07
A E S - S U L 68,56
I A S C S u l > 4 0 0 mil 66,52
C E E E - D 64,84
I A S C B R A S I L 64,41
C O P E L - D i s 62,22
0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010
29
INDICADORES: REGIÃO SUDESTE Acima de 400.000 unidades consumidoras Prêmio IASC 2010 Elektro Eletricidade e Serviços S/A – ELEKTRO
Péssimo Ruim Regular Bom Excelente
E L E K T R O 72,16
C E M I G - D 70,25
C P F L P I R A T I N I N G A 67,96
L I G H T 67,55
B A N D E I R A N T E 67,45
C P F L P A U L I S T A 66,92
I A S C S U D E S T E > 400 mil 65,87
I A S C B R A S I L 66,74
E L E T R O P A U L O 62,37
E S C E L S A 61,33
A M P L A 55,64
0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010 30
MAIOR CRESCIMENTO PERCENTUAL 2009/2010
Prêmio IASC 2010 Eletrobrás Distribuição Roraima
ELETROBRÁS DISTRIBUIÇÃO 53,06% RORAIMA
ELETROBRÁS DISTRIBUIÇÃO 14,72% RONDÔNIA
CERR 14,15%
EPB 12,74%
COSERN 10,83%
ESE 10,00%
CPFL LESTE PAULISTA 9,02%
ELFSM 7,99%
EBO 7,93%
DMEPC 7,12%
A Eletrobrás Distribuição Roraima apresentou crescimento de 53,06% no ano de 2010 comparativamente ao ano de 2009. A distribuidora passou de 40,80 pontos em 2009, para 62,45 em 2010, ou seja, um crescimento absoluto de 21,65 pontos.
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010
31
CPFL LESTE PAULISTA 81,48
CPFL MOCOCA 80,38
MUX-Energia 77,79
EFLUL 77,70
HIDROPAN 77,11
IENERGIA 76,26
EBO 76,09
CPFL JAGUARI 75,67
DEMEI 73,78
COSERN 73,36
O Prêmio IASC BRASIL 2010 foi conquistado pela concessionária Companhia Leste Paulista de Energia – CPFL Leste Paulista, pertencente à categoria “Sul/ Sudeste/ Centro-Oeste até 30 mil unidades consumidoras”. Com o índice de 81,48 pontos superou todas as demais distribuidoras, fazendo jus a esta premiação e se constituindo na referência nacional (benchmark) até a realização da próxima pesquisa.
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010 32
5.1. Evolução IASC Brasil – Grupos – Concessionárias
100,00
Excelente 80,00
Bom 64,51 65,39 66,74 64,41 63,23 63,63 61,38 60,49 62,62 60,00 58,88
Regular
40,00
Ruim 20,00
Péssimo
0,00 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010
33
90,00
80,00
70,00
57,17 57,22 56,26 56,92 60,00 52,70 55,70 52,18 52,33
50,00 46,48 43,10 40,00
30,00
20,00
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
ELETROBRÁS DISTRIBUIÇÃO RORAIMA 90,00
80,00
70,00 65,15 62,30 62,45 57,78 58,90 60,00 56,89 58,35 50,88 50,00
40,80 40,00 34,38 30,00
20,00 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010 34
ELETROBRÁS DISTRIBUIÇÃO RONDÔNIA 90,00
80,00 67,50 70,00 66,37
58,84 60,86 60,00 57,38 55,99 53,05 50,00 50,00 44,96 40,91 40,00
30,00
20,00 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
CELTINS 90,00
80,00
70,00 66,69 63,50 65,28 63,37 60,46 56,88 60,00 56,30 57,76 51,88 53,41
50,00
40,00
30,00
20,00 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
ELETROBRÁS AMAZONAS ENERGIA
MANAUS CEAM ELETROBRÁS AMAZONAS ENERGIA 90,00
80,00 70,00
60,00 57,61 51,55 50,00
40,00
30,00
20,00 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010
35
C E A 90,00
80,00
70,00 63,72 61,43 61,58 59,67 58,70 57,63 60,00 58,30 51,04 50,00 47,95 43,48 40,00
30,00
20,00
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
ELETROBRÁS DISTRIBUIÇÃO ACRE 90,00
80,00
70,00
59,05 58,49 60,00 52,81 52,96 52,76 50,91 47,15 50,87 50,00 45,07
39,66 40,00
30,00
20,00
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
CELPA 90,00
80,00
70,00 61,13 60,00 56,62 56,93 53,97 53,46 51,75 50,89 50,27 46,25 50,00
42,03 40,00
30,00
20,00
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010 36
C E R R 90,00
80,00
70,00 61,34 58,53 60,00 53,11 45,58 50,00 42,30 44,10 42,75 39,93 40,00 38,79
27,20 30,00
20,00 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010
37
90,00
80,00
66,89 70,00 60,30 63,18 62,68 60,85 62,12 63,10 57,33 59,47 60,00 56,90
50,00
40,00
30,00
20,00 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
E B O 90,00
76,09 80,00 72,72 67,16 70,50 70,00 67,04 63,72 62,75 58,82 56,83 60,00 58,68
50,00
40,00
30,00
20,00 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010 38
COSERN 90,00
80,00 73,36 70,33 71,37 70,74 70,00 66,46 65,92 66,19 60,56 61,85 61,42 60,00
50,00
40,00
30,00 20,00
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
E P B 90,00
80,00 72,29
70,00 66,50 65,21 64,12 62,45 60,81 61,58 58,70 59,28 60,00 57,21
50,00
40,00
30,00
20,00
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
SULGIPE 90,00
80,00 71,49 70,66 71,40 70,69 68,41 68,49 70,00 68,11 63,40 65,40 62,47 60,00
50,00
40,00
30,00
20,00 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010
39
CELPE 90,00
80,00
70,00 65,55 65,39 65,30 62,63 64,25 63,38 60,95 61,46 61,67 60,00 55,33
50,00
40,00
30,00
20,00 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
COELCE 90,00 78,98 80,00
66,89 70,00 66,26 63,23 60,85 59,81 60,00 56,51 56,01 56,36 56,30 50,00
40,00
30,00
20,00
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
E S E 90,00
80,00
68,74 70,00 65,80 65,70 65,03 62,79 63,54 61,14 60,97 60,00 55,06 55,58 50,00
40,00
30,00 20,00
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010 40
ELETROBRÁS DISTRIBUIÇÃO ALAGOAS 90,00
80,00 67,25 69,45 70,00 63,70 63,08 61,33 62,24 60,58 60,00 54,89 56,45 56,15 50,00
40,00
30,00 20,00
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
COELBA 90,00
80,00 71,35 70,00 67,44 64,82 63,73 59,96 60,31 57,60 58,08 60,00 57,38 57,37
50,00
40,00
30,00 20,00
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
ELETROBRÁS DISTRIBUIÇÃO PIAUÍ 90,00
80,00
70,00 56,43 58,20 55,76 60,00 54,81 51,93 47,04 47,76 50,04 50,00 45,58 44,26 40,00
30,00
20,00 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010
41
CEMAR 90,00
80,00 68,91 70,00
60,00 56,21 53,31 52,62 50,53 50,84 48,68 48,52 50,00 48,08 45,67
40,00
30,00 20,00
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010 42
90,00
80,00 73,88 75,36 69,94 72,65 69,20 68,39 67,09 67,45 69,03 70,00 66,49
60,00
50,00
40,00
30,00
20,00 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
MUX- Energia 90,00
80,63 77,79 80,00 75,14 74,24 74,77 71,67 71,39 71,87 70,00 66,57 62,06 60,00
50,00
40,00
30,00
20,00
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010
43
EFLUL 90,00 82,55 80,35 77,40 77,70 80,00 75,26 73,45 72,65 72,41 69,94 70,00 64,61
60,00
50,00
40,00
30,00 20,00
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
HIDROPAN 90,00 84,46 77,11 80,00 75,91 73,56 72,35 70,00 72,37 70,00 67,37 69,53 65,60
60,00
50,00
40,00
30,00 20,00 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
IENERGIA 90,00 83,98 79,71 76,26 80,00 74,37 75,02 71,38 70,00 68,19 67,87 64,72 62,85
60,00
50,00
40,00
30,00
20,00
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010 44
CPFL JAGUARI 90,00 82,50 75,67 80,00 77,61 74,76 74,41 74,51 73,02 73,62 70,00 68,01 65,76 60,00
50,00
40,00
30,00
20,00 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
DEMEI 90,00 82,27 80,00 73,93 74,40 73,78 68,13 68,30 67,47 66,75 70,00 65,51 64,44
60,00
50,00
40,00
30,00
20,00 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
COOPERALIANÇA 90,00
80,00 74,52 71,30 73,15 69,29 67,54 67,31 65,93 65,99 68,31 70,00
62,65
60,00
50,00
40,00
30,00
20,00
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010
45
EFLJC 90,00
80,00 70,92 72,32 71,70 72,13 66,42 70,33 70,50 69,27 70,00 66,65 64,67 60,00
50,00
40,00
30,00
20,00 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
ELETROCAR 90,00
80,00 72,96 74,36 72,65 71,64 70,24 70,60 68,76 67,10 66,68 70,00
60,00 58,77
50,00
40,00
30,00
20,00
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
UHENPAL 90,00
80,00
69,02 66,29 67,08 67,45 70,00 65,43 64,61 58,15 59,83 58,06 56,97 60,00
50,00
40,00
30,00
20,00
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010 46
CHESP 90,00
80,00
69,23 68,81 69,29 69,18 67,40 66,36 65,21 70,00 65,52 64,17 60,98 60,00
50,00
40,00
30,00 20,00
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
FORCEL 90,00
80,00 77,45 74,25 70,14 71,44 70,44 70,00 66,88 65,35 63,87 63,05 63,92 60,00
50,00
40,00
30,00 20,00
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010
47
90,00
80,00
70,31 70,19 67,34 67,28 68,04 67,39 70,00 66,73 64,78 64,86 61,82 60,00
50,00
40,00
30,00
20,00
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
CPFL LESTE PAULISTA 90,00 81,48 80,00 73,14 73,92 74,74 71,41 66,07 69,85 69,63 70,00 67,70
61,40 60,00
50,00
40,00
30,00 20,00
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010 48
CPFL MOCOCA 90,00 80,38 78,00 77,26 80,00
69,97 71,00 67,72 70,00 66,37 66,20 64,96 65,76 60,00
50,00
40,00
30,00
20,00 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
DMEPC 90,00 81,19 77,23 80,00 75,20 73,30 74,15 71,63 72,33 67,50 68,43 70,00 62,25 60,00
50,00
40,00
30,00
20,00
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
E M G 90,00
80,00 75,05 74,88 71,73 71,29 67,43 70,00 68,15 65,98 63,00 61,96 60,00 56,22 50,00
40,00
30,00 20,00
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010
49
E E B 90,00
80,00 70,48 70,87 69,74 66,13 68,11 70,00 65,96 61,77 63,14 65,59 60,00 57,67
50,00
40,00
30,00 20,00
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
CPFL SANTA CRUZ 90,00
80,00 73,58 73,65 72,62 72,15 68,28 70,09 67,56 70,00 65,06 61,44 61,10 60,00
50,00
40,00
30,00 20,00 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
C F L O 90,00
80,00 71,93 70,21 68,33 67,44 67,24 65,62 70,00 65,73 65,54 62,66 64,21 60,00
50,00
40,00
30,00
20,00
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010 50
COCEL 90,00
80,00
69,73 70,00 67,57 65,47 64,75 65,80 65,42 64,87 60,67 61,38 59,88 60,00
50,00
40,00
30,00 20,00
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
ELFSM 90,00
80,00 68,35 71,16 70,00 65,37 64,48 63,08 59,71 59,71 59,77 60,00 58,15 54,86 50,00
40,00
30,00 20,00
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
CPFL SUL PAULISTA 90,00
80,00 69,71 68,71 69,42 70,00 65,87 65,20 64,31 63,06 61,96 60,30 60,35 60,00
50,00
40,00
30,00
20,00
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010
51
C N E E 90,00
78,49 80,00 72,26 71,60 69,82 70,00 68,02 66,89 65,47 61,43 64,14 60,00 55,96
50,00
40,00
30,00
20,00 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
E D E V P 90,00
80,00 72,84 72,69 70,89 72,84 67,82 70,00 67,56 68,12 63,24 57,75 61,00 60,00
50,00
40,00
30,00
20,00
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
CAIUÁ -D 90,00
80,00 73,45 68,89 66,40 70,00 67,91 63,36 64,49 61,32 62,12 58,95 57,92 60,00
50,00
40,00
30,00
20,00
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010 52
E N F 90,00
80,00 69,73 68,77 66,30 70,00 65,36 59,96 62,69 61,92 55,93 56,10 60,00 48,40 50,00
40,00
30,00
20,00
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010
53
90,00
80,00
70,00 63,33 64,25 60,94 60,69 62,08 56,72 58,20 56,74 57,07 58,84 60,00
50,00
40,00
30,00
20,00
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
ENERSUL 90,00
80,00
70,00 67,54 61,27 61,92 61,47 61,09 62,01 60,00 57,69 55,46 55,43 53,61 50,00
40,00
30,00 20,00
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010 54
C E L G - D 90,00
80,00 70,00 62,47 62,38 60,24 57,99 60,51 61,36 60,72 60,00 56,55 57,73 52,93 50,00
40,00
30,00
20,00 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
C E B - Dis 90,00
80,00 70,33 66,11 70,00 63,91 65,80 61,42 62,55 63,13 61,14 62,00
60,00 55,47
50,00
40,00
30,00
20,00
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
CEMAT 90,00
80,00
66,69 70,00 65,60 62,16 60,71 58,68 57,32 57,95 60,00 54,49 51,77 49,86 50,00
40,00
30,00
20,00
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010
55
90,00
80,00 71,19 71,27 69,25 68,27 66,52 70,00 69,06 65,72 65,60 64,66 62,94
60,00
50,00
40,00
30,00
20,00
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
R G E 90,00
80,00 70,75 71,12 68,96 67,93 69,25 65,17 66,75 66,74 65,97 70,00 65,54
60,00
50,00
40,00
30,00 20,00
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010 56
CELESC -Dis 90,00
75,98 80,00 73,45 70,30 72,25 69,07 70,00 65,22 64,05 63,71 61,14 60,00 58,60
50,00
40,00
30,00 20,00
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
AES SUL 90,00
80,00 68,57 69,83 69,38 68,56 70,00 67,14 67,77 66,12 63,74 65,55 60,80 60,00
50,00
40,00
30,00 20,00
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
C E E E-D 90,00
80,00 71,77 66,88 67,49 69,43 70,00 66,83 64,92 64,84 63,22 62,45 61,65 60,00
50,00
40,00
30,00
20,00
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010
57
COPEL-Dis 90,00
80,00 74,44 70,95 69,96 70,87 69,89 70,00 68,60 68,85 65,50 62,22 61,51 60,00
50,00
40,00
30,00 20,00
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010 58
90,00
80,00
67,29 67,54 65,87 70,00 64,39 64,10 61,71 63,89 65,83
61,57 58,73 60,00
50,00
40,00
30,00
20,00 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
ELEKTRO 90,00
80,00 73,24 72,67 72,16 69,11 70,21 70,00 67,71 66,33 65,68 63,60 60,00 57,91
50,00
40,00
30,00
20,00 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010
59
CEMIG - D 90,00
80,00 71,13 71,63 69,68 69,74 66,01 68,03 68,14 70,25 70,00 63,39 60,92 60,00
50,00
40,00
30,00
20,00
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
CPFL PIRATININGA 90,00
80,00
70,63 67,96 66,70 66,99 68,45 66,52 69,08 70,00 63,61 61,53 60,00 55,79
50,00
40,00
30,00
20,00
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
L I G H T 90,00
80,00
66,97 66,88 67,55 70,00 64,07 64,22 60,87 60,78 58,99 60,39 56,20 60,00
50,00
40,00
30,00
20,00
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010 60
BANDEIRANTE 90,00
80,00
69,67 66,69 67,22 67,45 70,00 68,82 63,55 62,32 62,52 59,97 56,63 60,00
50,00
40,00
30,00
20,00
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
CPFL PAULISTA 90,00
80,00 73,76 69,35 67,55 66,69 66,92 70,00 66,55 68,15 65,35 62,85 59,69 60,00
50,00
40,00
30,00
20,00
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
ELETROPAULO 90,00
80,00
71,51 70,00 65,52 64,70 65,10 62,37 60,01 58,42 60,00 58,07 57,33 54,44
50,00
40,00
30,00
20,00
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010
61
ESCELSA 90,00
80,00
69,77 68,27 70,00 67,31 64,24 63,06 61,33 57,88 60,27 60,97 60,00 55,56
50,00
40,00
30,00
20,00
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
A M P L A 90,00
80,00
70,00 60,94 64,03 59,39 60,25 59,27 59,54 59,09 57,90 57,58 55,64 60,00
50,00
40,00
30,00
20,00
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010 62
5.2. Resultados da Qualidade Percebida – Evolução 2001/2010
A Qualidade Percebida foi avaliada com os 17 itens descritos no item 3 (a), que se agrupam em 3 grandes dimensões: Informações ao Cliente; Acesso à Empresa; e Confiabilidade nos Serviços.
Os resultados globais, segundo os critérios do Prêmio IASC, estão apresentados na tabela a seguir.
Nessa avaliação, percebe-se que o resultado global apresentou acréscimo de 2,81%. Depreende-se do quadro a seguir que a maioria dos grupos apresentou aumento em seus escores, sendo que apenas dois grupos, “Nordeste” e “Centro-Oeste acima de 30 mil”, apresentaram decréscimo de 5,53% e 4,20%, respectivamente. Como forma de avaliar as possibilidades de melhorias no sistema, o benchmark 2010, nessa variável, obteve um escore de 84,93 pontos (Hidroelétrica Panambi S/A – HIDROPAN).
Var. QUALIDADE PERCEBIDA 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 % Sul acima de 400 mil 68,34 69,93 65,98 66,32 64,3 66,08 70,74 68,34 69,34 70,70 1,96 Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 70,98 69,68 69,55 69,83 67,69 68,83 74,77 74,00 76,68 77,46 1,02 30 mil Sul/ Sudeste acima 30 mil até 73,22 68,01 71,46 65,47 66,23 63,82 66,46 67,87 63,81 70,93 11,16 400 mil Sudeste acima de 400 mil 66,08 66,66 65,82 61,08 63,31 64,57 64,89 68,40 65,40 70,24 7,40 Nordeste 61,00 62,53 64,21 60,43 59,07 58,25 62,19 60,01 67,64 63,90 -5,53 Centro-Oeste acima de 30 mil 61,99 59,79 63,07 59,21 57,16 61,49 63,54 57,21 64,69 61,97 -4,20 Norte 59,47 58,86 58,64 59,64 53,51 46,54 56,72 49,21 51,99 54,48 4,79 BRASIL 64,9 65,35 65,07 61,61 62,38 61,49 65,42 64,15 65,78 67,63 2,81 BENCHMARK 84,93
Ainda nessa variável, pode-se verificar os resultados para cada uma das dimensões da Qualidade Percebida, conforme descrito nas tabelas a seguir.
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010
63
Indicador: Qualidade Percebida por Grupo Informações ao Cliente
Var. Informações ao Cliente 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 % Sul acima de 400 mil 66,59 69,04 63,60 64,89 60,20 63,86 68,48 66,25 65,91 69,16 4,93 Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 67,32 66,55 66,05 67,03 62,01 64,13 71,17 67,89 70,48 73,28 3,97 Sul/ Sudeste acima 30 mil até 400 mil 70,65 65,24 68,14 63,05 62,40 59,26 60,23 63,89 59,69 68,70 15,09 Sudeste acima de 400 mil 64,71 65,00 61,99 58,73 59,45 61,78 62,64 66,18 61,46 69,65 13,33 Nordeste 59,71 61,04 61,06 57,83 54,46 53,53 59,47 55,07 65,41 61,60 -5,82 Centro-Oeste acima de 30 mil 61,54 56,30 58,09 55,50 54,28 57,52 57,50 55,33 59,33 59,63 0,51 Norte 56,32 56,13 53,75 57,22 52,92 43,10 50,70 48,41 45,11 54,14 20,02 BRASIL 63,41 66,27 61,49 59,24 58,34 57,72 61,38 61,08 61,49 65,79 6,99 BENCHMARK 82,11
Na dimensão “Informações ao Cliente”, no IASC Brasil, houve um acréscimo em relação a 2009 de 6,99%. Esse acréscimo é decorrente do movimento de crescimento verificado em seis dos sete grupos, nos quais se verificou aumento nos escores que compensaram o decréscimo, neste item, na região “Nordeste”. O destaque positivo se encontra nos grupos “Norte”, “Sul/ Sudeste acima de 30 mil até 400 mil” e “Sudeste acima de 400 mil”, que apresentaram crescimento em seus escores de 20,02%, 15,09% e 10,33%, respectivamente. O benchmark nesse indicador alcançou 82,11 pontos (Hidroelétrica Panambi S/A – HIDROPAN).
As tabelas a seguir mostram em mais detalhes os itens que compõem esta dimensão, no resultado IASC Brasil, comparando o período de 2001 a 2010. Indicador: Qualidade Percebida Global Itens Informações ao Cliente
Informações ao Cliente 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Var. % Benchmark
Explicação sobre o uso 64,25 63,95 60,85 58,65 58,25 56,46 61,84 59,72 60,89 63,35 4,04 81,59 HIDROPAN adequada da energia.
Segurança no valor MUX- 61,06 60,56 58,64 55,65 56,00 55,72 60,23 60,02 59,83 64,14 7,03 81,26 cobrado. Energia
Atendimento igualitário a todos os 65,62 68,23 66,36 64,22 63,78 64,66 67,95 67,15 69,88 70,01 0,18 87,20 ELEKTRO consumidores. Informação/Orientação sobre riscos associados 61,35 61,73 59,75 57,92 57,88 56,44 60,51 59,51 59,69 62,52 4,74 82,19 HIDROPAN ao uso da energia. CPFL Esclarecimentos sobre 60,11 59,30 58,02 55,44 55,78 55,30 56,40 58,98 57,06 60,37 5,81 78,62 Sul seus direitos e deveres. Paulista
Detalhamento das 67,65 69,04 66,56 64,45 65,55 65,76 69,66 67,35 72,36 74,36 2,77 90,89 ELETROCAR contas.
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010 64
Indicador: Qualidade Percebida por Grupo Acesso à Empresa
Acesso à Empresa 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Var.%
Sul acima de 400 mil 71,43 71,71 69,83 68,41 67,02 69,80 74,54 71,41 73,93 74,02 0,12% Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 74,89 72,27 72,98 72,70 72,39 74,03 79,38 78,52 81,74 82,87 1,38% 30 mil Sul/ Sudeste acima 30 mil e 76,57 69,98 74,84 68,06 69,69 67,67 71,32 71,62 67,82 74,08 9,23% até 400 mil Sudeste acima de 400 mil 68,75 68,47 70,78 64,27 67,25 68,06 68,38 72,01 69,42 73,20 5,45%
Nordeste 63,89 64,20 67,85 64,74 62,55 63,44 65,81 63,77 71,54 66,40 -7,18%
Centro-Oeste acima de 30 mil 64,41 61,68 68,07 64,41 58,82 65,67 68,59 59,12 68,97 65,19 -5,48%
Norte 62,12 59,97 63,07 63,86 55,17 49,97 62,87 52,03 58,52 57,32 -2,05%
BRASIL 67,70 67,14 69,49 65,09 65,88 65,65 69,97 67,66 70,30 70,87 0,81% BENCHMARK 90,20
Na dimensão “Acesso à Empresa”, o resultado global apresentou acréscimo de 0,81% em relação ao ano de 2009. Os destaques positivos referem-se aos grupos “Sul/ Sudeste acima de 30 mil e até 400 mil” e “Sudeste acima de 400 mil”, com crescimentos de 9,23% e 5,45%, respectivamente, seguidos dos grupos “Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil” e “Sul acima de 400 mil”, com crescimentos de 1,38% e 0,12%. Por outro lado, os grupos “Nordeste”, “Centro-Oeste acima de 30 mil” e “Norte” apresentaram variação negativa de 7,18%, 5,48% e 2,05%, respectivamente. O benchmark nesse indicador alcançou 90,20 pontos (Hidroelétrica Panambi S/A – HIDROPAN).
A tabela a seguir mostra em mais detalhes os itens que compõem esta dimensão, no resultado global Brasil, comparando o período de 2001 a 2010.
Indicador: Qualidade Percebida Global Itens do Acesso à Empresa
Acesso à 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Var.% Benchmark Empresa Pontualidade na Prestação dos 64,22 65,61 64,47 61,29 62,45 60,86 63,82 63,31 67,28 66,68 -0,89% 87,33 HIDROPAN Serviços. Facilidade para entrar em 64,12 65,69 65,38 62,56 63,91 63,60 66,99 64,67 66,89 68,53 2,45% 93,97 HIDROPAN contato com a empresa. Cordialidade no 70,14 72,27 70,99 66,14 67,86 68,93 74,29 70,42 74,27 75,14 1,17% 96,54 HIDROPAN atendimento. Facilidade de acesso aos postos de 76,09 78,91 78,89 73,43 74,09 75,56 82,14 77,94 78,92 80,30 1,75% 96,56 ELETROCAR recebimento da conta. Respostas rápidas às 61,58 63,34 62,50 59,61 61,07 59,31 62,59 61,95 64,15 63,69 -0,72% 80,36 EFLUL solicitações dos clientes.
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010
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Indicador: Qualidade Percebida por Grupo Confiabilidade nos Serviços
Confiabilidade nos Serviços 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Var.% Sul acima de 400 mil 67,02 69,02 64,53 65,66 65,52 64,61 69,16 67,16 68,12 68,89 1,13% Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 70,77 70,10 69,53 69,77 68,28 68,27 73,69 73,62 77,50 76,19 -1,69% Sul/ Sudeste acima 30 mil e até 400 mil 72,58 68,77 71,40 65,26 66,54 64,23 67,55 67,88 63,80 69,95 9,64% Sudeste acima de 400 mil 64,80 66,49 64,78 60,23 63,04 63,82 63,78 66,98 65,20 67,92 4,17% Nordeste 59,46 62,27 62,68 58,83 59,52 57,66 61,31 60,98 65,97 63,63 -3,55% Centro-Oeste acima de 30 mil 59,99 61,35 63,03 57,95 58,20 61,23 64,13 57,07 65,60 61,03 -6,97% Norte 60,04 60,43 58,98 59,92 52,41 46,44 56,06 47,11 52,16 52,00 -0,31% BRASIL 63,62 63,61 64,25 60,66 62,71 61,01 64,83 63,61 65,35 66,21 1,32% BENCHMARK 82,58
Para a “Confiabilidade nos Serviços”, o resultado global apresentou acréscimo de 1,32%. Mais uma vez, os destaques positivos se referem aos grupos “Sul/ Sudeste acima de 30 e até 400 mil” e “Sudeste acima de 400 mil”, com crescimentos de 9,64% e 4,17%, respectivamente, seguidos do grupo e “Sul acima de 400 mil”, com crescimento de 1,13%. Nesse indicador, quatro grupos, “Centro-Oeste acima de 30 mil”, “Nordeste”, “Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil” e “Norte”, apresentaram variação negativa de 6,97, 3,55, 1,69 e 0,31%, respectivamente. O benchmark nesse indicador alcançou 82,58 pontos (Hidroelétrica Panambi S/A – HIDROPAN).
A tabela a seguir mostra em mais detalhes os itens que compõe essa dimensão, no resultado global Brasil, comparando o período de 2001 a 2010.
Indicador: Qualidade Percebida Global Itens da Confiabilidade nos Serviços
Confiabilidade nos 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Var.% Benchmark Serviços Fornecimento de MUX- energia sem 66,66 68,47 68,19 63,40 66,10 63,27 69,06 66,81 67,43 69,25 2,70% 87,78 Energia interrupção. Fornecimento de MUX- energia sem 65,06 65,90 65,30 61,32 63,82 60,80 65,29 63,87 65,32 66,23 1,39% 84,78 Energia variação na tensão. Avisos antecipados sobre o corte de 63,73 66,49 64,03 59,90 62,01 60,56 63,54 63,18 65,06 65,39 0,51% 83,60 EFLJC energia – falta de pagamento. Confiabilidade nas MUX- 63,27 65,32 63,79 60,29 61,20 60,44 65,16 63,19 67,79 65,82 -2,91% 82,24 soluções dadas. Energia Rapidez na volta da energia quando há 64,51 66,20 65,90 62,03 63,07 62,03 64,58 63,97 64,61 65,65 1,61% 81,42 EBO interrupção. Avisos antecipados sobre interrupção 58,87 58,97 57,62 56,15 60,04 58,97 61,35 60,65 62,49 64,91 3,88% 89,51 HIDROPAN programada – manutenção.
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010 66
5.3. Resultados do Valor Percebido – Evolução 2001/2010
Uma segunda variável relevante para o modelo avaliado é o “Valor Percebido”, como explicitado anteriormente neste relatório – Item 3 (b). Os resultados estão apresentados nos gráficos a seguir, no global e para os diferentes grupos de concessionárias.
Percebe-se que o escore de “Valor Percebido” da energia elétrica no Brasil sofreu acréscimo de 5,53% em relação a 2009. Este indicador apresentou redução em apenas dois grupos avaliados, “Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil” e “Centro-Oeste acima de 30 mil”, que apresentaram decréscimos de 4,97 e 2,18, respectivamente. Ao contrário do que se observou em anos anteriores, verifica-se um acréscimo em cinco dos sete grupos, com destaque para o “Norte”, que apresentou acréscimo de 23,75%. Os demais, “Sul/ Sudeste acima 30 mil e até 400 mil”, “Sul acima de 400 mil”, “Sudeste acima de 400 mil” e “Nordeste”, cresceram em relação ao ano passado, 11,65%, 9,02%, 3,99% e 1,28%, respectivamente. O benchmark nacional atingiu 53,30 pontos (Companhia Força e Luz do Oeste – CFLO).
VALOR PERCEBIDO 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Var.% Sul acima de 400 mil 38,19 38,76 37,41 38,03 33,88 40,82 47,43 40,99 40,13 43,75 9,02% Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 44,12 41,68 35,93 35,41 30,28 40,24 49,51 45,33 41,49 39,43 -4,97% Sul/ Sudeste acima 30 mil e até 400 mil 45,61 37,08 35,12 33,46 34,08 40,26 41,24 40,87 38,80 43,32 11,65% Sudeste acima de 400 mil 40,20 36,99 32,94 32,65 31,16 36,18 42,87 35,71 38,10 39,62 3,99% Nordeste 47,75 44,05 41,11 40,93 34,97 36,76 42,09 40,85 40,64 41,16 1,28% Centro-Oeste acima de 30 mil 42,97 37,53 34,49 30,89 35,11 33,54 38,63 33,80 39,42 38,56 -2,18% Norte 38,30 36,03 36,52 34,42 30,35 36,03 41,22 41,08 31,49 38,97 23,75% BRASIL 41,82 38,73 35,85 34,50 33,64 37,79 43,20 39,91 38,71 40,85 5,53% BENCHMARK 53,30
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010
67
5.4. Resultados da Confiança – Evolução 2001/2010
A variável “Confiança” foi inserida em 2001 como forma de procurar ampliar o conhecimento a respeito das avaliações do consumidor em relação ao seu fornecedor dos serviços de energia elétrica. Os resultados estão apresentados na tabela a seguir, no global e para os diferentes grupos de concessionárias, comparando o período de 2001 a 2010.
Verifica-se um pequena variação negativa de 0,10% no indicador global (IASC Brasil) em relação a 2009. Percebe-se também que houve crescimento em apenas dois dos sete grupos avaliados, com destaque para o grupo “Norte”, que apresentou variação positiva de 7,68% em relação ao ano anterior, seguido do “Sul/ Sudeste acima de 30 mil e até 400 mil”. Nos demais grupos, “Centro-Oeste acima de 30 mil”, “Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil”, “Sul acima de 400 mil”, “Nordeste” e “Sudeste acima de 400 mil”, houve decréscimo de 4,21%, 1,84%, 1,05%, 1,05% e 0,42%, respectivamente. O benchmark neste indicador obteve 77,97 pontos (Hidroelétrica Panambi S/A – HIDROPAN).
CONFIANÇA 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Var.% Sul acima de 400 mil 67,82 69,88 64,95 65,83 69,05 66,68 70,09 66,95 66,48 65,78 -1,05% Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 68,21 69,20 68,11 68,20 66,04 69,04 71,72 70,61 71,90 70,58 -1,84% Sul/ Sudeste acima 30 mil e até 400 mil 69,92 67,68 69,37 63,81 67,02 64,15 65,91 66,75 65,87 66,48 0,93% Sudeste acima de 400 mil 63,79 64,19 63,48 60,71 62,89 62,57 64,79 66,39 63,68 63,41 -0,42% Nordeste 58,84 61,84 62,31 58,33 57,75 55,82 56,27 59,95 62,57 61,91 -1,05% Centro-Oeste acima de 30 mil 59,15 58,88 59,51 58,31 54,59 55,86 60,13 55,40 59,11 56,62 -4,21% Norte 52,82 52,80 53,25 55,45 49,51 40,59 50,08 45,46 48,07 51,76 7,68% BRASIL 62,79 63,64 62,79 60,55 61,47 59,64 62,60 62,37 63,06 63,00 -0,10% BENCHMARK 77,97
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010 68
5.5. Resultados da Fidelidade – Evolução 2001/2010
Por fim, a variável “Fidelidade” também fez parte do modelo mensurado. Os resultados estão apresentados na tabela a seguir, no global e para os diversos agrupamentos de concessionárias.
O indicador Brasil para a “Fidelidade” apresentou expressivo acréscimo de 27,48% em relação ao ano de 2009. Todos os grupos apresentaram variação positiva nesta variável, com valores entre 10,88% e 42,73%. O benchmark do setor, nesse indicador, alcançou 63,79 pontos (Empresa Elétrica Bragantina – EEB).
FIDELIDADE 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Var.% Sul acima de 400 mil 38,19 38,76 37,41 38,03 33,88 44,72 45,60 47,16 38,13 48,77 27,80% Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 44,12 41,68 35,93 35,41 30,28 44,06 48,17 47,95 37,33 47,21 26,47% Sul/ Sudeste acima 30 mil e até 400 mil 45,61 37,08 35,12 33,46 34,08 44,26 46,97 44,64 39,86 49,71 24,71% Sudeste acima de 400 mil 40,20 36,99 32,94 32,65 31,16 42,26 40,36 42,57 37,40 41,47 10,88% Nordeste 47,75 44,05 41,11 40,93 34,97 33,31 36,48 40,41 27,99 39,95 42,73% Centro-Oeste acima de 30 mil 42,97 37,53 34,49 30,89 35,11 34,34 37,34 37,97 30,55 42,17 38,04% Norte 38,30 36,03 36,52 34,42 30,35 29,67 32,38 36,57 23,36 33,11 41,74% BRASIL 41,82 38,73 35,85 34,50 33,64 39,20 41,07 42,53 33,88 43,19 27,48% BENCHMARK 63,79
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010
69
5.6. Resultados BRASIL Aplicados ao Modelo
O IASC Brasil foi obtido a partir do modelo proposto, considerando toda a amostra das distribuidoras de energia elétrica do Brasil. Os indicadores das variáveis são os mesmos apresentados nos itens anteriores. Os pesos foram calculados considerando a amostra total desta coleta (19.340 entrevistas), aplicado o mesmo procedimento descrito para cada concessionária em separado.
Assim, na figura a seguir estão os resultados das principais variáveis do modelo para a amostra total do país:
BRASIL IASC 2010
Confiança Geral Preoc. c/ Cliente Competência Informação 63,41% 59,98% 65,99% 62,64%
0,89 0,89 0,89 0,89
Confiabilidade R2 = 54% 66,21% 0,93 Confiança Qualidade 0,39 63,00% Acesso à Empresa 0,92 Percebida 0,24 70,87% 67,63% R2 = 17% Troca/Preço 0,69 0,90 41,89% Informação 0,89 0,40 Fidelidade 65,79% 0,97 Troca/Fornec. 0,25 43,19% 43,29% Satisfação 0,21 Preço/Benefício 0,96 Troca/Atend 41,78% 0,94 0,15 64,41% 44,31% R2 = 55% Valor Preço/Fornec. 0,97 40,35% 40,85% Preço/Atend. 0,97 0,87 0,88 0,84 40,45% R2 = 6% Satisfação Global Desconformidade Distância do Ideal 65,55% 64,64% 63,00%
Os coeficientes ao lado das flechas que ligam as variáveis principais do modelo representam o “impacto marginal” das antecedentes (de onde as setas saem) sobre as focais (onde as flechas chegam). Assim, por exemplo, pelos dados da figura acima, para cada 1 ponto de acréscimo na Qualidade Percebida (Desconformidade), existe uma tendência de 0,69 ponto de acréscimo na Satisfação, ao passo que o crescimento de 1 ponto no Valor Percebido pode gerar um impacto de apenas 0,15 ponto sobre a Satisfação.
Seguindo esta linha de raciocínio, pode-se avaliar onde os impactos são mais fortes pelo modelo citado.
Percebe-se então que a maior influência sobre a Satisfação vem da Qualidade Percebida (0,69). Da mesma forma, a Satisfação tem grande impacto na Confiança (0,40), seguida da Qualidade Percebida (0,39). Desta forma, os investimentos em qualidade revelam-se como prioritários para a
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010 70 melhoria do IASC (Satisfação) e consequentemente da Confiança na distribuidora. Quando avaliados os resultados destas sobre a Fidelidade, percebe-se que a Confiança (0,24) pode influir pouco mais do que a Satisfação (0,21).
O poder de explicação dos antecedentes da Satisfação e da Confiança é relativamente alto (R2 = 55% e 54%), o que mostra consistência no modelo. Este índice representa quanto uma variação na variável focal é explicada pelos seus antecedentes.
Já para a Fidelidade e o Valor Percebido este resultado foi relativamente baixo, (R² = 17% e 6%, respectivamente), indicando a existência nestas variáveis de outros fatores influentes que não são considerados pelo modelo. Isto se deve em parte ao próprio sistema monopolista, que não oferece opção de fornecimento ao consumidor, e, portanto, reflete um baixo índice de fidelidade.
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6. CONSIDERAÇÕES FINAIS
As conclusões finais, com base nos resultados obtidos nesta pesquisa e de acordo com a variável “Satisfação Global”, geradora do Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor estão descritas a seguir:
Satisfação Global
O índice Brasil obtido nesta 11ª edição da pesquisa de satisfação do consumidor residencial com os serviços prestados pelas distribuidoras de energia elétrica, IASC 2010, apresentou queda em relação a 2009. De qualquer forma, além de 2009, não superou apenas os anos 2002 e 2007. A queda em relação a 2009 foi de 2,33 pontos, passando de 66,74 pontos (em 2009) para 64,41 pontos (em 2010) – variação negativa de 3,49%. Essa variação é considerada significativa, face à margem de erro global mensurada em 0,36%.
SATISFAÇÃO 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Var.% Sul acima de 400 mil 69,06 69,25 65,72 62,94 68,27 65,60 71,19 64,66 71,27 66,52 -6,66% Sul/ Sudeste/ Centro Oeste até 30 mil 69,20 69,94 68,39 66,49 67,09 67,45 73,88 69,03 75,36 72,65 -3,60% Sul/ Sudeste acima 30 mil e até 400 mil 70,31 68,04 70,19 61,82 64,78 64,86 66,73 67,34 67,39 67,28 -0,16% Sudeste acima de 400 mil 61,57 64,39 64,10 58,73 61,71 63,89 67,29 65,83 67,54 65,87 -2,47% Nordeste 60,30 63,18 62,68 57,33 56,90 59,47 60,85 62,12 66,89 63,10 -5,67% Centro-Oeste acima de 30 mil 60,94 60,69 62,08 56,74 56,72 58,20 63,33 57,07 64,25 58,84 -8,42% Norte 57,17 57,22 56,26 56,92 52,70 43,10 55,70 46,48 52,18 52,33 0,29% BRASIL 63,23 64,51 63,63 58,88 61,38 60,49 65,39 62,62 66,74 64,41 -3,49% BENCHMARK 81,48
Conforme se depreende da tabela acima, praticamente todos os grupos apresentaram redução dos escores quando comparados com o ano de 2009, com destaque para os grupos “Centro-Oeste acima de 30 mil”, ”Sul acima de 400 mil” e “Nordeste” que apresentaram variação negativa superior a 5%, com os valores de 8,42%, 6,66% e 5,67%, respectivamente. Os demais grupos também tiveram queda na satisfação variando entre 0,16% e 3,60%, com exceção do “Norte” que teve um pequeno acréscimo de 0,29%. O melhor índice agrupado obtido no IASC 2010 coube ao grupo denominado “Sul/ Sudeste/ Centro-Oeste até 30 mil unidades consumidoras”, com 72,65 pontos, porém com decréscimo de 3,60% em relação a 2009.
Avaliação Global do Modelo
Observou-se que o indicador “Qualidade Percebida” é o principal elemento de melhoria da satisfação dos consumidores. De maneira geral, o peso relativo desta (0,69) é bastante superior ao “Valor Percebido” (0,15) na explicação do resultado de “Satisfação”.
A exemplo de outros serviços de natureza relacional (relações de longo prazo com o consumidor) a confiança na empresa exerce praticamente o
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010 72 mesmo impacto na fidelidade do consumidor do que a satisfação. No entanto, é importante ressaltar, que a confiança é influenciada pela qualidade dos serviços prestados e pelo grau de satisfação dos consumidores.
Quanto à validade do modelo para 2010, os indicadores que avaliam a qualidade do modelo utilizado permaneceram nos mesmos níveis, o que mostra a estabilidade dele em diferentes momentos no tempo (de 2001 a 2010) e sob diferentes situações (fornecimento regular, racionamento e retorno à regularidade). Também, a ampliação no uso internacional de modelos compatíveis com o utilizado pela ANEEL (EUA e Hong Kong) dá a dimensão de comparabilidade do mesmo com benchmarks em outros setores e em outros países.
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ANEXO I – CONCESSIONÁRIAS DE DISTRIBUIÇÃO DE ENERGIA ELÉTRICA
Concessionária Sigla UF 01 AES SUL Distribuidora Gaúcha de Energia S/A AES-SUL RS 02 Amazonas Distribuidora de Energia S/A Eletrobrás Amazonas Energia AM 03 AMPLA Energia e Serviços S/A AMPLA RJ 04 Bandeirante Energia S.A. BANDEIRANTE SP 05 Boa Vista Energia S/A Eletrobrás Distribuição Roraima RR 06 Caiuá Distribuição de Energia S.A. CAIUÁ-D SP 07 CEB Distribuição S.A. CEB-Dis DF 08 CELESC Distribuição S.A. CELESC-Dis SC 09 CELG Distribuição S.A. CELG-D GO 10 CEMIG Distribuição S.A. CEMIG-D MG 11 Centrais Elétricas de Carazinho ELETROCAR RS 12 Centrais Elétricas de Rondônia S/A Eletrobrás Distribuição Rondônia RO 13 Centrais Elétricas do Pará S/A CELPA PA 14 Centrais Elétricas Matogrossenses S/A CEMAT MT 15 Companhia Campolarguense de Energia COCEL PR 16 Companhia de Eletricidade do Acre Eletrobrás Distribuição Acre AC 17 Companhia de Eletricidade do Amapá CEA AP 18 Companhia de Eletricidade do Estado da Bahia COELBA BA 19 Companhia de Energia Elétrica do Estado do Tocantins CELTINS TO 20 Companhia Energética de Alagoas Eletrobrás Distribuição Alagoas AL 21 Companhia Energética de Pernambuco CELPE PE 22 Companhia Energética de Roraima CERR RR 23 Companhia Energética do Ceará COELCE CE 24 Companhia Energética do Maranhão CEMAR MA 25 Companhia Energética do Piauí Eletrobrás Distribuição Piauí PI 26 Companhia Energética do Rio Grande do Norte COSERN RN 27 Companhia Estadual de Distribuição de Energia Elétrica CEEE-D RS 28 Companhia Força e Luz do Oeste CFLO PR 29 Companhia Hidroelétrica São Patrício CHESP GO 30 Companhia Jaguari de Energia CPFL Jaguari SP 31 Companhia Leste Paulista de Energia CPFL Leste Paulista SP 32 Companhia Luz e Força Mococa CPFL Mococa SP 33 Companhia Luz e Força Santa Cruz CPFL Santa Cruz SP 34 Companhia Nacional de Energia Elétrica CNEE SP 35 Companhia Paulista de Força e Luz CPFL Paulista SP 36 Companhia Piratininga de Força e Luz CPFL Piratininga SP 37 Companhia Sul Paulista de Energia Elétrica CPFL Sul Paulista SP 38 Companhia Sul Sergipana de Eletricidade SULGIPE SE 39 Cooperativa Aliança COOPERALIANÇA SC 40 COPEL Distribuição S.A. COPEL-Dis PR 42 Depto. Municipal de Eletricidade de Poços de Caldas DMEPC MG 41 Departamento Municipal de Energia de Ijuí DEMEI RS 43 Elektro Eletricidade e Serviços S/A ELEKTRO SP
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Concessionária Sigla UF 44 Eletropaulo Metropolitana – Eletricidade de S. Paulo S/A ELETROPAULO SP 45 Empresa de Dist. de Energia Vale Paranapanema S/A EDEVP SP 46 Empresa Elétrica Bragantina EEB SP 47 Empresa Energética de Mato Grosso do Sul S.A. ENERSUL MS 48 Empresa Força e Luz João Cesa Ltda. EFLJC SC 49 Empresa Força e Luz Urussanga Ltda. EFLUL SC 50 Empresa Luz e Força Santa Maria S/A ELFSM ES 51 Energisa Borborema Distribuidora de Energia S/A EBO PB 52 Energisa Minas Gerais Distribuidora de Energia S/A EMG MG 53 Energisa Nova Friburgo Distribuidora de Energia S/A ENF RJ 54 Energisa Paraíba Distribuidora de Energia S/A EPB PB 55 Energisa Sergipe Distribuidora de Energia S/A ESE SE 56 Espírito Santo Centrais Elétricas S.A. ESCELSA ES 57 Força e Luz Coronel Vivida Ltda. FORCEL PR 58 Hidroelétrica Panambi S/A HIDROPAN RS 59 Iguaçu Distribuidora de Energia Elétrica Ltda. IENERGIA SC 60 Light Serviços de Eletricidade S/A LIGHT RJ 61 Muxfeldt Marin & Cia. Ltda. MUX-Energia RS 62 Rio Grande Energia S/A RGE RS 63 Usina Hidroelétrica Nova Palma Ltda. UHENPAL RS
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ANEXO II – MUNICÍPIOS PESQUISADOS
Nº de CONCESSIONÁRIA DE DISTRIBUIÇÃO MUNICÍPIO Entrevistas
Novo Hamburgo/RS 113 Sapucaia do Sul/RS 52 Estância Velha/RS 35 Santana do Livramento/RS 34 Cachoeira do Sul/RS 32 AES SUL DISTRIBUIDORA Candelária/RS 14 GAÚCHA DE ENERGIA S/A Sinimbu/RS 8 Roca Sales/RS 8 Lindolfo Collor/RS 8 Ibarama/RS 8 Harmonia/RS 8 Total 320 Manaus/AM 203 Tefé/AM 22 Coari/AM 20 Maués/AM 13 Presidente Figueiredo/AM 11 AMAZONAS DISTRIBUIDORA Boca do Acre/AM 11 DE ENERGIA S/A Silves/AM 8 Juruá/AM 8 Itamarati/AM 8 Careiro da Várzea/AM 8 Barcelos/AM 8 Total 320
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Nº de CONCESSIONÁRIA DE DISTRIBUIÇÃO MUNICÍPIO Entrevistas
Niterói/RJ 141 Petrópolis/RJ 73 Duque de Caxias/RJ 64 Rio das Ostras/RJ 52 Araruama/RJ 32 Armação de Búzios/RJ 18 Parati/RJ 13 AMPLA ENERGIA E SERVIÇOS S/A Miracema/RJ 9 Varre-Sai/RJ 8 Silva Jardim/RJ 8 São José de Ubá/RJ 8 Natividade/RJ 8 Macuco/RJ 8 Itaocara/RJ 8 Total 450 Guarulhos/SP 176 Mogi das Cruzes/SP 92 Itaquaquecetuba/SP 62 São Sebastião/SP 50 BANDEIRANTE ENERGIA S.A. Cruzeiro/SP 35 Aparecida/SP 19 Roseira/SP 8 Potim/SP 8 Total 450
BOA VISTA ENERGIA S/A Boa Vista/RR 250
Total 250 Presidente Prudente/SP 108 Adamantina/SP 78 CAIUÁ DISTRIBUIÇÃO Regente Feijó/SP 37 DE ENERGIA S.A. Salmourão/SP 19 Ribeirão dos Índios/SP 8 Total 250
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Nº de CONCESSIONÁRIA DE DISTRIBUIÇÃO MUNICÍPIO Entrevistas
Taguatinga - RA III (Brasília) 95 Plano Piloto - RA I (Brasília) 78 Samambaia - RA XII (Brasília) 43 CEB DISTRIBUIÇÃO S.A. Sobradinho - RA V (Brasília) 39 Guará - RA X (Brasília) 36 São Sebastião RA - XIV (Brasília) 17 Núcleo Bandeirante - RA VIII 12 (Brasília) * Região Administrativa Total 320 Florianópolis/SC 83 Rio Negrinho/SC 53 Palhoça/SC 46 Blumenau/SC 41 Jaguaruna/SC 36 São José/SC 31 Itapema/SC 26 Balneário Camboriú/SC 25 CELESC DISTRIBUIÇÃO S.A. Tubarão/SC 23 Rio do Sul/SC 18 Itaiópolis/SC 16 Garuva/SC 16 Ponte Serrada/SC 12 Urupema/SC 8 Ipumirim/SC 8 Águas de Chapecó/SC 8 Total 450
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Nº de CONCESSIONÁRIA DE DISTRIBUIÇÃO MUNICÍPIO Entrevistas
Goiânia/GO 114 Anápolis/GO 75 Trindade/GO 59 Planaltina/GO 39 São Luís de Montes Belos/GO 34 Itaberaí/GO 32 Alexânia/GO 24 CELG DISTRIBUIÇÃO S.A. Firminópolis/GO 12 Mara Rosa/GO 11 Nazário/GO 10 Santa Fé de Goiás/GO 8 Mundo Novo/GO 8 Campos Verdes/GO 8 Arenópolis/GO 8 Água Fria de Goiás/GO 8 Total 450 Belo Horizonte/MG 113 Patos de Minas/MG 39 Montes Claros/MG 35 Ibirité/MG 33 Divinópolis/MG 24 Alterosa/MG 22 Santa Rita do Sapucaí/MG 20 Curvelo/MG 20 Capelinha/MG 19 Uberlândia/MG 18 CEMIG DISTRIBUIÇÃO S.A. Juiz de Fora/MG 18 São Lourenço/MG 14 Frei Inocêncio/MG 14 Serrania/MG 12 Felício dos Santos/MG 9 Santana do Garambéu/MG 8 Santa Rita do Itueto/MG 8 Santa Cruz do Escalvado/MG 8 Pedra do Indaiá/MG 8 MG Mathias Lobato/MG 8 Total 450
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Nº de CONCESSIONÁRIA DE DISTRIBUIÇÃO MUNICÍPIO Entrevistas
Carazinho/RS 163 CENTRAIS ELÉTRICAS DE Selbach/RS 21 CARAZINHO Chapada/RS 16 Total 200 Porto Velho/RO 74 Espigão d'Oeste/RO 49 Ji-Paraná/RO 43 CENTRAIS ELÉTRICAS Alvorada d'Oeste/RO 32 DE RONDÔNIA S/A Vilhena/RO 28 Alto Alegre dos Parecis/RO 16 Castanheiras/RO 8 Total 250 Belém/PA 114 Ananindeua/PA 73 Barcarena/PA 45 Bragança/PA 42 Salinópolis/PA 35 Jacundá/PA 30 Igarapé-Açu/PA 18 Tucumã/PA 16 CENTRAIS ELÉTRICAS DO PARÁ S/A Santana do Araguaia/PA 15 Ulianópolis/PA 11 São Domingos do Capim/PA 11 Prainha/PA 8 Magalhães Barata/PA 8 Chaves/PA 8 Brejo Grande do Araguaia/PA 8 Brasil Novo/PA 8 Total 450
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Nº de CONCESSIONÁRIA DE DISTRIBUIÇÃO MUNICÍPIO Entrevistas
Cuiabá/MT 69 Jaciara/MT 59 Várzea Grande/MT 53 Tangará da Serra/MT 45 Colniza/MT 17 CENTRAIS ELÉTRICAS Comodoro/MT 16 MATOGROSSENSES S/A Matupá/MT 13 Juscimeira/MT 13 Cláudia/MT 11 São José do Povo/MT 8 Gaúcha do Norte/MT 8 Alto Boa Vista/MT 8 Total 320
COMPANHIA CAMPOLARGUENSE Campo Largo/PR 250 DE ENERGIA
Total 250 Rio Branco/AC 138 Xapuri/AC 41 COMPANHIA DE ELETRICIDADE Cruzeiro do Sul/AC 37 DO ACRE Manoel Urbano/AC 18 Santa Rosa do Purus/AC 8 Porto Walter/AC 8 Total 250 Macapá/AP 151 Santana/AP 40 COMPANHIA DE ELETRICIDADE Oiapoque/AP 34 DO AMAPÁ Laranjal do Jari/AP 17 Itaubal/AP 8 Total 250
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Nº de CONCESSIONÁRIA DE DISTRIBUIÇÃO MUNICÍPIO Entrevistas
Salvador/BA 129 Feira de Santana/BA 53 Brumado/BA 49 Santo Amaro/BA 47 Capim Grosso/BA 37 Nazaré/BA 26 Tanhaçu/BA 20 COMPANHIA DE ELETRICIDADE Acajutiba/BA 15 DO ESTADO DA BAHIA Nova Canaã/BA 14 Jussara/BA 14 Tabocas do Brejo Velho/BA 10 Macajuba/BA 10 Itapebi/BA 10 Vereda/BA 8 Irajuba/BA 8 Total 450 Palmas/TO 59 Colinas do Tocantins/TO 54 Babaçulândia/TO 48 Araguacema/TO 40 COMPANHIA DE ENERGIA ELÉTRICA Sampaio/TO 9 DO ESTADO DO TOCANTINS Luzinópolis/TO 8 Itaporã do Tocantins/TO 8 Ipueiras/TO 8 Couto de Magalhães/TO 8 Aparecida do Rio Negro/TO 8 Total 250 Maceió/AL 107 Mata Grande/AL 50 Teotônio Vilela/AL 49 Penedo/AL 30 COMPANHIA ENERGÉTICA DE Estrela de Alagoas/AL 22 ALAGOAS Colônia Leopoldina/AL 21 Ouro Branco/AL 13 Olivença/AL 12 Porto de Pedras/AL 8 Belo Monte/AL 8 Total 320
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010 82
Nº de CONCESSIONÁRIA DE DISTRIBUIÇÃO MUNICÍPIO Entrevistas
Recife/PE 118 Caruaru/PE 46 Petrolina/PE 34 Igarassu/PE 28 Inajá/PE 26 Goiana/PE 25 Belo Jardim/PE 24 COMPANHIA ENERGÉTICA Cupira/PE 23 DE PERNAMBUCO Pesqueira/PE 21 Macaparana/PE 20 Brejinho/PE 19 Ipubi/PE 18 Santa Maria da Boa Vista/PE 17 Carnaíba/PE 16 Pedra/PE 15 Total 450 Rorainópolis/RR 87 COMPANHIA ENERGÉTICA DE Mucajaí/RR 70 RORAIMA Amajari/RR 43 Total 200 Fortaleza/CE 168 Barbalha/CE 35 Juazeiro do Norte/CE 32 Crateús/CE 32 Maracanaú/CE 29 Granja/CE 29 COMPANHIA ENERGÉTICA Sobral/CE 27 DO CEARÁ Jaguaruana/CE 22 Barreira/CE 17 Solonópole/CE 15 Pindoretama/CE 15 Martinópole/CE 13 Penaforte/CE 8 Catunda/CE 8 Total 450
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Nº de CONCESSIONÁRIA DE DISTRIBUIÇÃO MUNICÍPIO Entrevistas
São Luís/MA 86 Barreirinhas/MA 59 Bacabal/MA 50 Santa Inês/MA 44 Estreito/MA 43 COMPANHIA ENERGÉTICA DO Jenipapo dos Vieiras/MA 40 MARANHÃO Bom Lugar/MA 37 São João do Paraíso/MA 32 João Lisboa/MA 30 Imperatriz/MA 21 Nova Iorque/MA 8 Total 450 Teresina/PI 90 Piripiri/PI 38 José de Freitas/PI 37 Paulistana/PI 32 Ilha Grande/PI 20 COMPANHIA ENERGÉTICA Canavieira/PI 20 DO PIAUÍ Rio Grande do Piauí/PI 19 Brasileira/PI 18 Campo Grande do Piauí/PI 16 Várzea Grande/PI 15 Jatobá do Piauí/PI 15 Total 320 Natal/RN 86 Mossoró/RN 49 Alexandria/RN 38 Caicó/RN 32 COMPANHIA ENERGÉTICA Touros/RN 30 DO RIO GRANDE DO NORTE Taipu/RN 27 Baraúna/RN 25 Bento Fernandes/RN 13 Olho-d'Água do Borges/RN 12 Jundiá/RN 8 Total 320
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Nº de CONCESSIONÁRIA DE DISTRIBUIÇÃO MUNICÍPIO Entrevistas
Porto Alegre/RS 170 Pelotas/RS 56 Alvorada/RS 56 Tramandaí/RS 35 Viamão/RS 32
COMPANHIA ESTADUAL DE Dom Pedrito/RS 26 DISTRIBUIÇÃO DE ENERGIA São José do Norte/RS 18 ELÉTRICA Butiá/RS 14 Mostardas/RS 11 Turuçu/RS 8 Três Cachoeiras/RS 8 Piratini/RS 8 Chuí/RS 8 Total 450
COMPANHIA FORÇA E LUZ DO OESTE Guarapuava/PR 250
Total 250 Ceres/GO 58 Uruana/GO 52 COMPANHIA HIDROELÉTRICA Rialma/GO 41 SÃO PATRÍCIO Carmo do Rio Verde/GO 32 Santa Isabel/GO 17 Total 200 COMPANHIA JAGUARI Jaguariúna/SP 101 DE ENERGIA Pedreira/SP 99 Total 200 Caconde/SP 101 COMPANHIA LESTE PAULISTA Casa Branca/SP 86 DE ENERGIA Divinolândia/SP 63 Total 250 Mococa/SP 158 COMPANHIA LUZ E FORÇA Monte Santo de Minas/MG 49 MOCOCA Itamogi/MG 22 Arceburgo/MG 21 Total 250
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Nº de CONCESSIONÁRIA DE DISTRIBUIÇÃO MUNICÍPIO Entrevistas
Ourinhos/SP 99 Piraju/SP 52 Itaí/SP 35 COMPANHIA LUZ E FORÇA Ribeirão Claro/PR 24 SANTA CRUZ Paranapanema/SP 23 Tejupá/SP 9 Iaras/SP 8 Total 250 Catanduva/SP 120 Sales/SP 52 COMPANHIA NACIONAL Novo Horizonte/SP 36 DE ENERGIA ELÉTRICA Nova Aliança/SP 34 Marapoama/SP 8 Total 250 Campinas/SP 66 Bauru/SP 49 Birigui/SP 43 Ribeirão Preto/SP 38 Américo Brasiliense/SP 37 Guararapes/SP 34 Araraquara/SP 31 COMPANHIA PAULISTA Marília/SP 30 DE FORÇA E LUZ Lins/SP 29 Santa Bárbara d'Oeste/SP 23 Taquaritinga/SP 20 São José da Bela Vista/SP 17 Paraíso/SP 13 Braúna/SP 12 Gabriel Monteiro/SP 8 Total 450
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010 86
Nº de CONCESSIONÁRIA DE DISTRIBUIÇÃO MUNICÍPIO Entrevistas
Sorocaba/SP 193 Jundiaí/SP 95 Itu/SP 36 Salto/SP 32 COMPANHIA PIRATININGA Várzea Paulista/SP 29 DE FORÇA E LUZ São Roque/SP 23 Porto Feliz/SP 18 Ibiúna/SP 16 Alumínio/SP 8 Total 450 Itapetininga/SP 184 São Miguel Arcanjo/SP 32 COMPANHIA SUL PAULISTA Sarapuí/SP 13 DE ENERGIA Guareí/SP 13 Alambari/SP 8 Total 250 Estância/SE 87 Itabaianinha/SE 60 COMPANHIA SUL SERGIPANA Boquim/SE 42 DE ELETRICIDADE Cristinápolis/SE 38 Jandaíra/BA 23 Total 250
COOPERATIVA ALIANÇA Içara/SC 200
Total 200
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010
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Nº de CONCESSIONÁRIA DE DISTRIBUIÇÃO MUNICÍPIO Entrevistas
Curitiba/PR 125 Maringá/PR 33 Toledo/PR 30 Umuarama/PR 27 Londrina/PR 27 Ponta Grossa/PR 26 Cambé/PR 25 Foz do Iguaçu/PR 22 COPEL DISTRIBUIÇÃO S.A. Palotina/PR 20 Colorado/PR 18 Andirá/PR 17 Ampére/PR 16 Piraquara/PR 15 Imbituva/PR 14 Abatiá/PR 14 Mamborê/PR 13 Lunardelli/PR 8 Total 450
DEPARTAMENTO MUNICIPAL DE ELETRICIDADE DE POÇOS DE Poços de Caldas/MG 250 CALDAS
Total 250
DEPARTAMENTO MUNICIPAL Ijuí/RS 200 DE ENERGIA DE IJUÍ
Total 200
RELATÓRIO BRASIL – IASC 2010 88
Nº de CONCESSIONÁRIA DE DISTRIBUIÇÃO MUNICÍPIO Entrevistas
Limeira/SP 88 Guarujá/SP 86 Rio Claro/SP 62 Itanhaém/SP 49 Bertioga/SP 35 São João da Boa Vista/SP 29 Campos do Jordão/SP 17 ELEKTRO ELETRICIDADE Santana da Ponte Pensa/SP 16 E SERVIÇOS S/A Teodoro Sampaio/SP 10 Rosana/SP 10 Três Lagoas/MS 8 Selvíria/MS 8 Pilar do Sul/SP 8 Paranapuã/SP 8 Jales/SP 8 Itapura/SP 8 Total 450 São Paulo/SP 313 Taboão da Serra/SP 32 Cotia/SP 28 ELETROPAULO METROPOLITANA São Bernardo do Campo/SP 20 ELETRICIDADE DE SÃO PAULO S/A Santo André/SP 19 Osasco/SP 18 Itapecerica da Serra/SP 12 Vargem Grande Paulista/SP 8 Total 450 Tupã/SP 95 Paraguaçu Paulista/SP 79
EMPRESA DE DISTRIBUIÇÃO DE Quatá/SP 30 ENERGIA VALE DO Rinópolis/SP 22 PARANAPANEMA S/A Platina/SP 8 Oscar Bressane/SP 8 Cruzália/SP 8 Total 250 Bragança Paulista/SP 127 Camanducaia/MG 65 EMPRESA ELÉTRICA BRAGANTINA Senador Amaral/MG 20 Pedra Bela/SP 20 Toledo/MG 18 Total 250
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Nº de CONCESSIONÁRIA DE DISTRIBUIÇÃO MUNICÍPIO Entrevistas
Campo Grande/MS 123 Nova Andradina/MS 46 Dourados/MS 29 Corumbá/MS 21 EMPRESA ENERGÉTICA Bataguassu/MS 21 DE MATO GROSSO DO SUL S.A. Miranda/MS 20 Bela Vista/MS 20 Camapuã/MS 17 Nova Alvorada do Sul/MS 15 Jateí/MS 8 Total 320 EMPRESA FORÇA E LUZ Siderópolis/SC 200 JOÃO CESA LTDA. Total 200 EMPRESA FORÇA E LUZ Urussanga/SC 200 URUSSANGA LTDA. Total 200 Colatina/ES 152 EMPRESA LUZ E FORÇA Governador Lindenberg/ES 56 SANTA MARIA S/A São Gabriel da Palha/ES 34 Águia Branca/ES 8 Total 250 Campina Grande/PB 211 ENERGISA BORBOREMA Fagundes/PB 20 DISTRIBUIDORA DE ENERGIA S/A Queimadas/PB 19 Total 250 Cataguases/MG 114 São João Nepomuceno/MG 39 Miradouro/MG 17 Sumidouro/RJ 15 ENERGISA MINAS GERAIS Coimbra/MG 14 DISTRIBUIDORA DE ENERGIA S/A São João do Manhuaçu/MG 13 Guiricema/MG 13 Durandé/MG 9 Cajuri/MG 8 Argirita/MG 8 Total 250
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Nº de CONCESSIONÁRIA DE DISTRIBUIÇÃO MUNICÍPIO Entrevistas
ENERGISA NOVA FRIBURGO Nova Friburgo/RJ 250 DISTRIBUIDORA DE ENERGIA S/A
Total 250 João Pessoa/PB 78 Arara/PB 34 Bayeux/PB 32 Pilar/PB 29 São José de Piranhas/PB 27 Cuité/PB 26 ENERGISA PARAÍBA Sousa/PB 23 DISTRIBUIDORA DE ENERGIA S/A Diamante/PB 16 São José de Caiana/PB 14 Alcantil/PB 14 Borborema/PB 11 São Bentinho/PB 8 Algodão de Jandaíra/PB 8 Total 320 Aracaju/SE 109 Barra dos Coqueiros/SE 78 Nossa Senhora do Socorro/SE 66 ENERGISA SERGIPE Neópolis/SE 19 DISTRIBUIDORA DE ENERGIA S/A Japaratuba/SE 18 Japoatã/SE 14 Muribeca/SE 8 General Maynard/SE 8 Total 320 Vitória/ES 183 Viana/ES 53 Anchieta/ES 28 ESPÍRITO SANTO Mimoso do Sul/ES 20 CENTRAIS ELÉTRICAS S.A. Montanha/ES 12 Rio Novo do Sul/ES 8 Conceição do Castelo/ES 8 Alfredo Chaves/ES 8 Total 320 FORÇA E LUZ CORONEL Coronel Vivida/PR 200 VIVIDA LTDA. Total 200
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Nº de CONCESSIONÁRIA DE DISTRIBUIÇÃO MUNICÍPIO Entrevistas
Panambi/RS 178 HIDROELÉTRICA PANAMBI S/A Condor/RS 22 Total 200 Xanxerê/SC 183 IGUAÇU DISTRIBUIDORA Marema/SC 9 DE ENERGIA ELÉTRICA LTDA. Lajeado Grande/SC 8 Total 200 Rio de Janeiro/RJ 313 Belford Roxo/RJ 46 Duque de Caxias/RJ 22 LIGHT SERVIÇOS DE ELETRICIDADE Barra Mansa/RJ 21 S/A Barra do Piraí/RJ 16 Três Rios/RJ 12 Paty do Alferes/RJ 12 Comendador Levy Gasparian/RJ 8 Total 450 Tapejara/RS 171 MUXFELDT MARIN & CIA. LTDA. Ibiaçá/RS 29 Total 200 Caxias do Sul/RS 60 Gravataí/RS 36 Passo Fundo/RS 31 Erechim/RS 29 Guaporé/RS 20 Cerro Largo/RS 20 Carlos Barbosa/RS 20 Santa Rosa/RS 18 RIO GRANDE ENERGIA S/A Cruz Alta/RS 18 Farroupilha/RS 16 Estação/RS 11 Paraí/RS 9 Vicente Dutra/RS 8 Nova Boa Vista/RS 8 Mariano Moro/RS 8 Erval Grande/RS 8 Total 320 Restinga Seca/RS 109 USINA HIDROELÉTRICA Faxinal do Soturno/RS 47 NOVA PALMA LTDA. Dona Francisca/RS 44 TOTAL GERAL 19.340
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ANEXO III – QUESTIONÁRIO – IASC 2010
QUESTIONÁRIO – IASC 2010 ANEEL 2010 Data de aplicação:_____/_____/ 2010 Nº do Quest. V43 [ | | | ] Entrevistador (a): ______[ | ] Estado (anotar) ______V42 [ | | | | | ] Município (anotar) ______[ | | ] V41 Concessionária (anotar) (cheque suas cotas)______APRESENTAÇÃO: Bom dia / boa tarde / boa noite. Meu nome é ______. Sou entrevistador da Empresa ______, uma empresa de pesquisa com atuação nacional. Neste momento, estamos fazendo uma avaliação do serviço de energia elétrica aqui de sua cidade e sua opinião é muito importante para a pesquisa. Você poderia responder algumas perguntas? [ | ] h: [ | ] min Hora de início da entrevista [ | ] h: [ | ] min Hora de Término da entrevista
01. Você é o responsável pelo domicílio, ou é a(o)esposa/marido do responsável?(só fazer a entrevista com um ou outro) [ ] V0 [1] É o responsável [2] É esposa/marido do responsável [7] Outro Agradeça e substitua
[ ] V1 02. Sexo (marque sem perguntar): [1] Masculino [2] Feminino 03. Qual é a sua idade? Codifique diretamente [ ] [1] Até 18 anos [3] Entre 26 e 35 anos [5] Entre 46 e 55 anos [7] Acima de 65 anos V2 [2] Mais de 18 a 25 anos [4] Entre 36 e 45 anos [6] Entre 56 e 65 anos [9] NS/NR [ ] VC 04. Você mora neste domicílio? [1] Sim Codificar [2] Não Agradeça e substitua [ ] VH 05. Você mora nesta cidade há mais de 6 meses ou não ? [1] Sim Codificar [2] Não Agradeça e substitua [ | ] 06. Você sabe me dizer o nome da empresa de energia elétrica que atende esta cidade? VA Anotar ______[98] Não sabe dizer Agradeça e substitua Cheque sua cota: se NÃO for a mesma de sua cota, procure um bairro atendido pela concessionária de sua cota. [ ] 07. Você ou alguém de sua família, que também more nesta casa, trabalha na empresa de energia elétrica? VB [1] Sim Agradeça e substitua [2] Não Codifique [9] NS/NR Agradeça e substitua Agora, eu gostaria de fazer algumas perguntas para ver se as características do seu domicílio se encontram entre as que eu preciso nesta pesquisa. 08. Este domicílio é exclusivamente residencial ou tem alguma atividade comercial ou industrial funcionando aqui dentro, nos [ ] fundos ou em qualquer outro local que pertença a este domicílio? (por exemplo: funciona aqui uma pequena confecção, uma VD marcenaria, vocês fazem salgados e doces para festa.. Alguma coisa assim?) [1] Exclusivamente residencialCodifique [2] Tem outra(s) atividade(s) Agradeça e substitua [9]NS/NR Agradeça e substitua 09. Gostaria que você me mostrasse onde fica o medidor de energia (relógio) deste domicílio, aquele relógio que registra a [ ] energia que a sua casa gastou. [1] Tem medidor de energia e ele fica na residência do entrevistado ou no poste da rua Codifique VE [2] Não tem o medidor de energia ou o medidor fica na residência de outro morador Agradeça e substitua [3] Não mostrou o medidor de energia/ Não sabe / Não respondeu Agradeça e substitua [ ] 10. Existe algum terreno ou residência que “puxa” energia do seu domicílio utilizando o mesmo relógio (medidor de energia) ou não? Ou seja, de alguma forma este domícilio fornece energia para outro local, como por exemplo, um barracão nos fundos? VF [1] Fornece Agradeça e substitua [2] Não forneceCodifique [9]NS/NR Agradeça e substitua 11. Hoje a sua casa está com fornecimento normal de energia, ou não? (está ligado ou não)? [ ] VG [1] Fornecimento normal Codifique [2] Não está com fornecimento normal Agradeça e substitua 12. Agora eu gostaria de saber se você sabe o valor da conta de energia elétrica? [ ] V6 [1] Sim Codifique [2] Não Agradeça e substitua
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Eu tenho que entrevistar uma quantidade de pessoas com determinado nível de instrução e com determinada renda. Por isto eu vou fazer algumas perguntas para saber seu eu posso continuar a entrevista. 13. Qual é o seu grau de escolaridade?
[1] Analfabeto Agradeça e substitua [6] Superior Incompleto [ ] [2] Ensino fundamental incompleto (sabe ler) (1ª a 9ª série incompleta) [7] Superior Completo V3 [3] Ensino fundamental completo (1ª a 9ª série completa) [4] Ensino médio incompleto (2º grau incompleto) [5] Ensino médio completo (2º grau completo) [9] NS/NR Agradeça e substitua 14. Olhando aqui nesta lista (MOSTRAR ANEXO 1), você poderia me dizer qual é a renda total da sua família por mês, somando todos os rendimentos de todas as pessoas que moram na sua casa? (considerar salários, aposentadorias, rendas informais, bicos etc.) (Codificar diretamente na coluna da esquerda) [1] Menos de R$ 510,00 (menos de 1 salário mínimo por mês) [ ] [2] De R$ 511,00 a R$ 1.020,00 (mais de 1 até 2 salários mínimos por mês) [3] De R$ 1.021,00 a R$ 2.550,00 (mais de 2 até 5 salários mínimos por mês) V4 [4] De R$ 2.551,00 a R$ 5.100,00 (mais de 5 até 10 salários mínimos por mês) [5] De R$ 5.101,00 a R$ 7.650,00 (mais de 10 até 15 salários mínimos por mês) [6] De R$ 7.651,00 a R$ 10.200,00 (mais de 15 até 20 salários mínimos por mês) [7] Mais de R$ 10.200,00 (Mais de 20 salários mínimos por mês) [9] NS/NR Agradeça e substitua [ | ] 15. Quantas pessoas moram nesta residência? VI Anotar a quantidade ______[ ] 15.1 Esta família recebe o benefício do Bolsa família? VJ [ 1] Sim Codificar [ 2] Não Codificar ATENÇÃO: A partir de agora, ao fazer cada pergunta, codificar diretamente na coluna da esquerda, salvo orientação específica. 16. Agora eu vou lhe mostrar uma escala que utilizaremos para avaliar sua satisfação como consumidor de energia. ( MOSTRE O ANEXO 2).Leia as instruções e assegure-se de que ele compreendeu. Agora, considerando esta escala [ | ] (ANEXO 2), gostaria que você avaliasse, de maneira geral, a qualidade dos serviços prestados pela (FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA DA SUA COTA). Você está... (leia a escala) V7 codificar diretamente na coluna da esquerda [01] Muito [03] Insatisfeito [05] Nem insatisfeito [07] Satisfeito [09] Muito [96]NS [02] insatisfeito [04] [06] nem satisfeito [08] [10] Satisfeito [98] NR Agora eu vou lhe apresentar uma escala, que utilizaremos para avaliar sua satisfação como consumidor de energia elétrica (entregue a escala de 10 pts do ANEXO 3, leia as instruções e assegure-se de que ele compreendeu).
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17. Agora eu vou fazer uma série de perguntas para que você dê a sua opinião sobre a (FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA DA SUA COTA). Como você avalia o(a)...... (ler escala) [01] Muito pior [03] Pior que [05] Como o esperado/ [07] Melhor que [09] Muito melhor [96] Não sabe avaliar [02] que o esperado [04] o esperado [06] igual ao esperado [08] o esperado [10] que o esperado [98] NR
[ | ] 1. Fornecimento de energia sem interrupção, ou [ | ] 10. Facilidade de acesso aos locais / meios de pagamento da V8 seja, sem faltar luz. V17 conta, ou seja, locais para pagamento, débito automático etc. [ | ] 2. Fornecimento de energia sem variação na tensão, [ | ] 11. Rapidez na volta da energia quando há interrupção/ quando V9 ou seja, sem alternância de luz forte com luz fraca. V18 falta luz. [ | ] 3. Pontualidade na prestação de serviços, ou seja, [ | ] 12. Respostas rápidas às solicitações dos clientes. V10 prestar o serviço no horário / prazo prometido. V19 [ | ] 4. Facilidade para entrar em contato com a empresa [ | ] 13. Avisos antecipados sobre falta de energia, quando há V11 (pessoalmente, por telefone, via internet etc.). V20 necessidade de consertos / reparos da rede. [ | ] 5. Cordialidade no atendimento, ou seja, educação/ [ | ] 14. Mesmo atendimento a todos os consumidores, ou seja, não V12 cortesia dos funcionários que atendem. V21 existir qualquer tipo de discriminação. [ | ] 6. Avisos antecipados sobre corte de energia, [ | ] 15. Informação/ orientação sobre os riscos associados ao uso da V13 quando houver atraso no pagamento da conta. V22 energia elétrica. 16. Esclarecimentos sobre seus direitos e deveres, como o direito [ | ] 7. Confiabilidade das soluções dadas, ou seja, [ | ] à energia segura e de qualidade e o dever de pagar a conta em V14 solução definitiva do problema apresentado. V23 dia. [ | ] 8. Explicação sobre o uso adequado de energia, [ | ] 17. Detalhamento das contas, ou seja, informação adequada / V15 como utilizar eficientemente, não desperdiçar. V24 detalhada na conta. [ | ] 9. Segurança no valor cobrado, ou seja, confiabilidade na leitura do consumo realizado pela V16 concessionária e conta sempre correta. 18. Considerando esta mesma escala (ANEXO 3), gostaria que você avaliasse, de forma geral, a qualidade dos serviços [ | ] prestados pela (FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA DA SUA COTA). Você diria que é ...(leia escala) V25 [01] Muito pior [03] Pior que o [05] Como o esperado/ [07] Melhor que [09] Muito melhor [96]NS [02] que o esperado [04] esperado [06] igual ao esperado [08] o esperado [10] que o esperado [98] NR 19. Agora, vou precisar saber o valor pago em sua última conta e o consumo médio de energia em seu domicílio. VALOR DA CONTA Assim eu gostaria que você pegasse a sua conta de energia elétrica para eu saber o valor pago e o seu consumo [ | | ] mensal. (ver instrução de arredondamento de valores). V26 Valor da conta______(Anotar sem centavos) (Ex: 19,45 anotar 19 / 19,50 ou 19,99 anotar R$ 20 Se o entrevistado não tiver a conta no momento, perguntar a ele qual é o valor médio da conta e o consumo médio VALOR DO CONSUMO mensal (kWh) [ | | | ] Se a resposta for dada em faixa de consumo, anotar o valor superior. V27 Consumo Mensal ______[9996] Não sabe [9998] NR (essas opções de resposta só valem para o consumo) FATURA COM DESCONTO Perguntar diretamente se ele tem descontos na conta de energia elétrica ( Exemplo ser baixa renda) : [ ] [1] Sim [2] Não [9] NS/NR VK
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Agora eu vou lhe mostrar outra escala, MOSTRAR O ANEXO 4 , para você avaliar o preço pago pela energia elétrica. Esta também é uma escala de 10 pontos, onde o ponto 1 indica que você acha o serviço muito barato e o ponto 10 indica que você acha o serviço muito caro. 20. Como você avalia o preço da energia elétrica? Você diria que o preço é: (LER OPÇÕES DE RESPOSTA) [ | ] codificar direto V28 [01] Muito [03] Barato [05] Nem barato, [07] Caro [09] Muito [96]NS [02] barato [04] [06] nem caro [08] [10] caro [98] NR 21. Pensando agora nas facilidades que a energia traz para sua vida, ou seja, pensando no conforto, na comodidade e na [ | ] segurança que a energia elétrica pode trazer, você diria que o preço é: MOSTRAR O ANEXO 4 E LER AS OPÇÕES DE RESPOSTA codificar direto V29 [01] Muito [03] Barato [05] Nem barato, [07] Caro [09] Muito [96]NS [02] barato [04] [06] nem caro [08] [10] caro [98] NR 22. Pensando agora na qualidade do fornecimento de energia elétrica, como por exemplo, não faltar nem variar a luz, rapidez e pontualidade em reparos na rede, avisos antecipados etc. Como você avalia o preço pago pela energia elétrica, utilizando a [ | ] mesma escala do ANEXO 4. codificar direto V30 [01] Muito [03] Barato [05] Nem barato, [07] Caro [09] Muito [96]NS [02] barato [04] [06] nem caro [08] [10] caro [98] NR
23. Pensando em todos os aspectos relativos ao atendimento ao consumidor, como por exemplo cortesia e boa vontade do [ | ] funcionário, a capacidade de solucionar problemas etc. Como você avalia o preço pago pela energia elétrica? Ele é: MOSTRAR O ANEXO 4 E LER AS OPÇÕES DE RESPOSTA codificar direto V31 [01] Muito [03] Barato [05] Nem barato, [07] Caro [09] Muito [96]NS [02] barato [04] [06] nem caro [08] [10] caro [98] NR Eu vou agora lhe apresentar uma outra escala, MOSTRAR O ANEXO 5, para que você me diga a distância que existe entre a qualidade do serviço prestado pela (FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA DA SUA COTA) e o que você acha que seria um serviço ideal. Esta também é uma escada de 10 pontos, onde o ponto 1 indica que a empresa está muito longe do ideal e o 10, que está muito próxima do ideal. 24. Pensando na qualidade dos serviços, em geral, prestados pela ...(FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA DA SUA [ | ] COTA),você diria que está: (ler opções de resposta) V32 [01] Muito longe [03] Longe [05] Nem longe, [07] Perto [09] Muito perto [96]NS [02] do ideal [04] do ideal [06] nem perto [08] do ideal [10] do ideal [98] NR 25. Utilizando esta escala, MOSTRAR O ANEXO 6, qual é a chance de você trocar de empresa de energia elétrica? [ | ] (Leia escala) V33 [01] Com certeza [03] Não trocaria [05] Depende [07] Trocaria [09] Com certeza [96]NS [02] não trocaria [04] [06] [08] [10] trocaria [98] NR 26. Agora suponha que o preço de outra empresa seja melhor. Utilizando esta mesma escala, qual é a chance de você trocar de [ | ] empresa fornecedora de energia elétrica? MOSTRAR O ANEXO 6 (Leia escala) ( DEPOIS QUE O ENTREVISTADO ESCOLHER UMA OPÇÃO PEDIR PARA ELE ESCOLHER UMA NOTA E CODIFICAR DIRETO ) V34 [01] Com certeza [03] Não trocaria [05] Depende [07] Trocaria [09] Com certeza [96]NS [02] não trocaria [04] [06] [08] [10] trocaria [98] NR 27. Supondo agora que a qualidade do fornecimento de energia seja melhor em outra fornecedora de energia, e utilizando essa [ | ] mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica? MOSTRAR O ANEXO 6 ( DEPOIS QUE O ENTREVISTADO ESCOLHER UMA OPÇÃO PEDIR PARA ELE ESCOLHER UMA NOTA E CODIFICAR DIRETO ) V35 [01] Com certeza [03] Não trocaria [05] Depende [07] Trocaria [09] Com certeza [96]NS [02] não trocaria [04] [06] [08] [10] trocaria [98] NR 28. Supondo que o atendimento ao consumidor seja melhor em outra, e utilizando essa mesma escala, qual é a chance de você [ | ] trocar de empresa fornecedora de energia elétrica? MOSTRAR O ANEXO 6 ( DEPOIS QUE O ENTREVISTADO ESCOLHER UMA OPÇÃO PEDIR PARA ELE ESCOLHER UMA NOTA E CODIFICAR DIRETO ) V36 [01] Com certeza [03] Não trocaria [05] Depende [07] Trocaria [09] Com certeza [96]NS [02] não trocaria [04] [06] [08] [10] trocaria [98] NR
Mais uma vez vou lhe apresentar uma outra escala, que usaremos na próxima pergunta (MOSTRAR O ANEXO 7). Esta também é uma escala de 10 pontos, onde o ponto 1 indica que você discorda totalmente da afirmação que foi feita e, o 10, que você concorda totalmente com esta afirmação.
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29. Agora eu vou ler uma série de frases para que você me diga qual é o seu grau de concordância com cada uma delas. Ler frase ... Você diria que ....(ler as opções de resposta) [01] Discordo [03] Discordo [05] Não concordo [07] Concordo [09] Concordo [96]NS [02] totalmente [04] [06] nem discordo [08] [10] totalmente [98] NR [ | ] 1. A ...(FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA DA SUA COTA) é muito confiável. V37 [ | ] 2. Estou certo que a ...(FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA DA SUA COTA) se preocupa com os interesses dos seus V38 clientes. [ | ] 3. A ...(FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA DA SUA COTA) é bastante competente no fornecimento de seus serviços V39 aos clientes. [ | ] 4. A ...(FALAR O NOME DA CONCESSIONÁRIA DA SUA COTA) dá informações verdadeiras/corretas a seus clientes. V40 Conhecimento da ANEEL [ | ] 30. Você já ouviu falar da existência de um órgão regulador/ fiscalizador do serviço de fornecimento de energia elétrica V45 no Brasil? Se já ouviu falar: qual é o nome deste órgão? (anotar) [01] Nunca ouviu falar ✈31 [02] Já ouviu falar, mas não sabe o nome ✈31 [03] Aneel ✈34 [96] Outro nome ✈31 31. Agora olhe essa marca e essa sigla MOSTRAR O ANEXO 8. Você diria que ...LER AS OPÇÕES DE RESPOSTA [ | ] ✈ ✈ V46 [1] Nunca viu e não sabe o que significa 33 [3] Já viu e sabe um pouco sobre esta marca/sigla 32 [2] Já viu, mas não sabe o que significa ✈33 32 - Você sabe o que significa a sigla ANEEL?
[ | ] [01] Agência Nacional de Energia Elétrica – (Acertou) ✈ 34 [05] Agência de Energia Elétrica✈33 V47 [02] Associação Nacional de Energia Elétrica✈Q 33 [06] Empresa Nacional de Energia Elétrica✈33 [03] Assistência Nacional de Energia Elétrica✈Q 33 [07] Agência de Fiscalização de Energia Elétrica✈33 [04] Energia Elétrica✈Q 33 Outra (especificar) ______✈33 33. ANEEL é a sigla da Agência Nacional de Energia Elétrica. Você diria que ... LER AS OPÇÕES DE RESPOSTA [ | ] [01] Nunca ouviu falar da ANEEL Agradeça e encerre a entrevista V48 [02] Já ouviu falar, mas não sabe nada a respeito da ANEEL Agradeça e encerre a entrevista [03] Sabe um pouco a respeito da ANEEL 34. Além da ANEEL (Agência Nacional de Energia Elétrica), existem também agências em alguns estados. Você já ouviu [ | ] falar da existência de um órgão regulador/ fiscalizador do serviço de fornecimento de energia elétrica em seu estado? V49 [01] Já ouviu falar [02] Nunca ouviu falar
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35. Agora eu gostaria de fazer algumas perguntas sobre a ANEEL... 35.1 Agora para cada frase que eu 35.2 Como você avalia a ANEEL no que diz disser, você deverá me responder se respeito à função de (LER FRASE), com base é uma função/responsabilidade da na seguinte escala de 10 pontos?(MOSTRAR O ANEEL, ou não. ANEXO 9) FRASES A SEREM LIDAS [1] Sim, é função da ANEEL ✈ Q35.2 [01] Péssimo [05] Regular [09] Ótimo [2] Não é função da ANEEL próx linha [02] [06] [10] [8] Não sabe próx linha [03] Ruim [07] Bom [96] Não sabe avaliar [9] NR próx linha [04] [08] [98] Não respondeu 1. Fiscalizar a qualidade dos serviços e da energia V50[ ] V51 [ | ] fornecida pelas empresas do setor elétrico. se 2, 8 ou 9 próx linha 2. Trabalhar para que todos os municípios tenham V52[ ] V53 [ | ] acesso à energia elétrica. se 2, 8 ou 9 próx linha 3. Estabelecer o padrão de qualidade dos serviços V54[ ] V55 [ | ] das empresas de energia elétrica. se 2, 8 ou 9 próx linha 4. Punir as empresas de energia elétrica que V56[ ] V57[ | ] prejudicam os consumidores. se 2, 8 ou 9 próx linha 5. Aprovar as tarifas de energia elétrica e verificar V58[ ] V59[ | ] se os preços e reajustes são justos. se 2, 8 ou 9 próx linha 6. Atender o consumidor quando ele discordar da V60[ ] V61 [ | ] empresa fornecedora de energia elétrica. se 2, 8 ou 9 próx linha
Encerre, agradeça a atenção dispensada e explique que tanto a Agência Nacional de Energia Elétrica – ANEEL, quanto o instituto de pesquisa poderão entrar em contato com ele(a) para checagem do questionário. Leia para o entrevistado: Para demonstrar junto à ______que estou desempenhando meu trabalho corretamente, aplicando o questionário direito e de que lhe tratei bem, e para eventuais diligências da ANEEL, necessito também de sua gentileza sobre as seguintes informações: Nome do(a) entrevistado(a): ______Estado: ______Cidade: ______Bairro: ______Endereço: ______nº ______Fone e código de acesso: ( ) ______( ) ______( )______
ENTRADA CRÍTICA CHECAGEM DIGITAÇÃO
Nome: ______Nome: ______Nome: ______Nome: ______
Data: ______/ ______/ 2010 Data: ______/ ______/ 2010 Data: ______/ ______/ 2010 Data: ______/ ______/ 2010
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