KAJIAN PELAYANAN TRANSPORTASI UMUM PADA BUS DAMRI DI KOTA .

Oleh: Serly Puspitasari, Sri Suwitri, Aloysius Rengga

Jurusan Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro Jalan Profesor Haji Soedarto, Sarjana Hukum Tembalang Semarang Telepon (024) 7465407 Faksimile (024) 7465405 Laman: http://www.fisip.undip.ac.id Email: [email protected]

ABSTRAK Kota Semarang adalah salah satu contoh kota metropolitan di yang mengalami petumbuhan penduduk secara signifikan. Dengan semakin banyaknya jumlah penduduk mendorong pemerintah untuk meningkatkan fasilitas umum untuk menunjang aktivitas yang dilakukan sehari-hari. Salah satunya fasilitas umum yang perlu ditingkatkan yaitu pada bidang transportasi. Perum DAMRI merupakan salah satu perusahaan jasa yang bergerak di bidang transportasi khususnya di Kota Semarang. Untuk dapat bersaing memperoleh penumpang, Perum DAMRI harus memberikan pelayanan yang baik sehingga penumpang loyal kepada perusahahaan. Penurunan performa pelayanan dapat berdampak pada penurunan jumlah penumpang karena pihak perusahaan tidak dapat menjaga keinginan dari penumpangnya. Hal ini dapat berakibat beralihnya penumpang dalam menggunakan jasa layanan transportasi Perum DAMRI kepada jasa layanan transportasi pada perusahaan sejenis lainnya.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengkaji pelayanan yang diberikan oleh Perum DAMRI. Tipe yang digunakan adalah deskriptif kualitatif, melihat dari 5 dimensi pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 3 dari 5 dimensi penilaian kualitas pelayanan menunjukkan nilai yang kurang baik antara lain pada dimensi pelayanan bukti langsung, daya tanggap, dan kehandalan. Dari ketiga dimensi tersebut yang memiliki penilaian yang paling buruk adalah pada dimensi reliability (kehandalan) yaitu mengenai konsistensi jadwal. Hal ini dikarenakan jumlah armada yang sedikit dan tingkat pengaturan waktu yang tidak teratur sehingga menyebabkan para penumpang mengalami ketidakjelasan waktu dalam menunggu bus.

Kata Kunci : Transportasi , pelayanan, Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Keadilan, Perum DAMRI

ABSTRACT

Semarang city is one example of a metropolitan city in Indonesia are experiencing growing inhabitants of significantly. The increasing number of population prompted the Government to improve public facilities to support the activities of daily. One of them public facilities that needs to be improved is on transportation. Perum DAMRI is one of the service company specializing in the field of transport, especially in the city of Semarang. To be competitive, Perum DAMRI acquire passenger must provide good service so passengers loyal to their company. Decline in the performance of services can have an impact on decreasing the number of passengers on board because the company can't keep the wishes of passengers. This may result in the transfer of passenger transport services in the use of Perum DAMRI to transport services on other similar companies.

The purpose of this study was to assess the service provided by Perum DAMRI. The type used is descriptive qualitative, looking from 5 dimensions service. The results showed that 3 of the 5 dimensions of service quality assessment shows the value that less well among other things on dimensions of service

1 direct evidence, responsiveness, and reliability. From the third dimension that have the worst assessment was the dimension of reliability (reliability) is about the consistency of schedule. From the third dimension that have the worst assessment was the dimension of reliability (reliability) is about the consistency of schedule.

Keywords: Transportation, Service, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Equity, Perum DAMRI

PENDAHULUAN Kota Semarang merupakan salah satu Dari rata – rata 6 bulan terakhir tahun 2011 contoh kota metropolitan di Indonesia yang dan tahun 2012 mengalami penurunan yaitu mengalami petumbuhan penduduk secara dari 129.092 menjadi 126.171. Oleh karena signifikan. Jumlah penduduk di Kota itu perlu adanya pengkajian ulang mengenai Semarang menurut BPS pada tahun 2011 perbaikan yang harus dilakukan agar tidak berjumlah 1.544.358 jiwa. Pada tahun tahun terjadi penurunan jumlah penumpang yang sebelumnya 2010 jumlah penduduk Kota berdampak pada kondisi keuangan Semarang sebesar 1.527.433 jiwa. perusahaan. Perbandingan jumlah penduduk Kota Dalam penelitian ini akan dilakukan Semarang menunjukan bahwa terjadi upaya pengkajian pelayanan dengan peningkatan jumlah penduduk dari tahun mengadopsi teori Parasuraman, Zeithaml, 2010 ke tahun 2011 yakni sebesar 16.925 dan Berry (dalam Tjiptono : 2005) dengan jiwa. Jumlah tersebut cukup membuat Kota teori Salim & Woodward berdasarkan lima Semarang masuk dalam jajaran 5 besar dimensi kualitas, yaitu Tangibless (bukti Kabupaten atau Kota yang memiliki jumlah langsung), reliability (kehandalan), penduduk terbesar di Jawa Tengah. responsiveness (daya tangkap), assurance Bus Damri merupakan sebuah (jaminan) dan equity (keadilan). perusahaan yang bergerak pada bidang jasa transportasi. Bus Damri sendiri menjadi TUJUAN pilihan masyarakat di Kota Semarang Penelitian adalah suatu rangkaian sebagai transportasi umum di dalam kota. kegiatan yang bertujuan untuk Banyak penyebab mengapa Bus Damri menemukan, membuktikan, dan menjadi pilihan utama di Kota Semarang. mengembangkan pengetahuan tertentu Beberapa penyebab tersebut antara lain tarif (Sugiyono, 2010:1). Adapun Tujuan angkutan yang murah, hemat pengeluaran Penelitian ini adalah : dibandingkan dengan menggunakan kendaraan pribadi, mengurangi dari 1. Untuk menganalisis bagaimana kemacetan lalu lintas, bebas dari polusi Pelayanan transportasi umum angkutan lingkungan dan waktu perjalanan yang bus Damri di Kota Semarang. lebih cepat. Terutama pada awal peresmian 2. Untuk mengidentifikasi faktor pengoperasian Perum Damri Kota apa saja yang menghambat pelayanan Semarang hingga tahun 2000an, Perum transportasi umum angkutan bus Damri Damri memonopoli jalannya transportasi di Kota Semarang. perkotaan dalam kota. Pada saat itu Damri selalu mengedepankan pelayanan sesuai METODE PENELITIAN dengan keinginan pelanggan. Akan tetapi 1. Desain Penelitian seiring dengan perkembangan zaman, Dalam penelitian ini digunakan tipe mulai bermunculan moda transportasi penelitian deskriptif dengan pendekatan perkotaan yang bergerak pada bidang yang kualitatif karena hendak menganalisis sama seperti Damri di Kota Semarang gambaran pelaksanaan pelayanan Salah satunya yaitu BRT (Bus Rapid transportasi yang selama ini berjalan di Transit). Perum DAMRI kota Semarang dan apa saja Selama kurun waktu 1 tahun , yaitu yang menjadi penghambat pelayanan antra tahun Juli 2011 – Juli 2012 terus mengalami penurunan jumlah penumpang.

2 transportasi di Perum DAMRI kota HASIL DAN PEMBAHASAN Semarang. A. HASIL PENELITIAN II. Situs Penelitian Hasil penelitian tersebut diuraikan Lokasi dari penelitian ini adalah dalam bentuk jawaban yang merupakan Perum DAMRI kota Semarang yang hasil dari wawancara dengan beberapa bertempat di Jalan Walisongo No.407 A informan penumpang bus kota DAMRI dari Semarang, dengan situs penelitian beberapa trayek atau jalur bus yang masih utama yaitu pada Seksi Operasional bus aktif digunakan sesuai dengan informasi sesuai dengan matrik hasil penelitian pada kota Damri Semarang. Tabel 1 dan hasil wawancara pada Tabel 2. III. Subyek Penelitian Tipe penelitian ini adalah kualitatif B. ANALISIS menggunakan key informan sebagai subyek Pada penelitian ini, fenomena penelitian, kemudian untuk menganalisa difokuskan pada dimensi – dimensi perkembangan informasi maupun pelayanan yang terdapat pada pelayanan sumbernya, maka teknik pengambilan transportasi khususnya pada pelayanan bus sampel secara “snowball sampling” (sampel DAMRI di kota Semarang, yaitu sebagai bola salju) yaitu teknik penentuan sampel berikut: yang mula-mula jumlahnya kecil, kemudian 1. Bukti Langsung (Tangibles) sampel ini temilih teman-temannya untuk a. Kondisi Fisik Bus Damri dijadikan sampel semakin banyak Berdasarkan hasil pengamatan dan (Sugiyono, 2011:68). Dalam penelitian ini, wawancara dengan beberapa narasumber yang disebut sebagai key informan adalah menilai bahwa kondisi fisik Bus Damri Kepala Seksi Operasional yang dikepalai dalam keadaan baik. Bus Damri masih oleh Bapak Nana Suryana, untuk kemudian memiliki tampilan luar yang menarik selanjutnya “menggelinding” sesuai dengan menurut beberapa narasumber. petunjuk yang diberikan oleh key informan b. Penampilan Petugas Bus Damri dan akan berhenti apabila data atau Berdasarkan hasil wawancara dengan informasi yang diperoleh dirasa sudah beberapa penumpang, mereka beranggapan cukup oleh peneliti. bahwa petugas telah mengenakai pakaian / IV. Teknik Pengumpulan Data seragam dengan rapih sesuai dengan Teknik pengumpulan data yang standar yang telah ditetapkan pihak Damri digunakan oleh peneliti di sini antara lain yaitu baju berwarna biru muda dengan adalah: celana berwarna biru tua. Seragam yang a. Observasi petugas kenakan selama menjalankan tugas b. Wawancara atau Interview Guide juga terlihat bersih. c. Dokumentasi c. Prasarana Fasilitas dan Jumlah Armada V. Analisis dan Interpretasi Data Berdasarkan hasil wawancara dengan Analisis data adalah proses mengatur penumpang didapatkan hasil antara lain urutan data, mengkoordinasikannya penumpang bus yang menggunakan AC kedalam suatu pola, kategori, dan satu menyatakan bahwa armada bus dan uraian data. Miles dan Huberman (1984) perlengkapannya sudah bagus dan cukup mengemukakan bahwa aktivitas dalam baik, sedangkan tidak dengan penumpang analisis data kualitatif dilakukan secara yang menggunakan bus tanpa fasilitas AC interaktif dan berlangsung secara terus yang mengatakan sebaliknya. Selain menerus sampai tuntas, sehingga datanya fasilitas AC yang kurang maksimal, ada sudah jenuh (dalam Sugiyono,2009:246). juga prasarana fisik seperti penampilan / 1. Reduksi Data kondisi kursi, tempat berpegangan tangan, 2. Penyajian Data dan tirai jendela bus. Kondisi kursi di 3. Penarikan Kesimpulan dan dalam bus terlihat kotor dan sobek pada Verifikasi sarung kursi serta posisi kursi yang miring, sehingga dapat membuat ketidaknyamanan penumpang selama berkendara

3 menggunakan Bus Damri. Mereka Jadwal Bus Damri, di lapangan telah beranggapan bahwa kondisi fasilitas bus disebar petugas timer dan petugas checker . dinilai negatif oleh para penumpang. Hal ini Petugas Timer fungsinya untuk berbanding terbalik dengan kondisi luar bus menginformasikan kedatangaan jadwal Bus yang bagus. Damri di masing – masing pool bus, Sedangkan petugas checker bertugas 2. Daya Tanggap (Responsiveness) mencatat jumlah pengguna jasa Bus Damri. a. Daya Tanggap Petugas Bus Damri Para petugas di lapangan menggunakan Untuk daya tanggap petugas awak bus handphone pribadi sebagai alat komunikasi, itu sendiri, informan mengatakan bahwa yang digunakan untuk menginformasikan petugas selalu membantu penumpang dan keadaan kehandalan jalannya Bus. selalu menginformasikan kepada b. Kecepatan Bus Damri penumpang tentang semua hal yang terkait Berdasarkan dari hasil penelitian di dengan operasional bus DAMRI. Dari lapangan, terlihat bahwa pengemudi Bus pihak bus DAMRI mengatakan belum Damri mengemudikan dengan cepat dan maksimal dalam menanggapi keluhan dari handal sesuai dengan keinginan para penumpang dan akan berusaha mengatasi penumpang. hal ini terlihat bahwa keluhan penumpang sebaik mungkin. pengemudi mengendarai bus dengan cepat b. Saran Kritik, Keluhan, dan Saran di saat berada pada jalanan yang sepi Berdasarkan penelitian dilapangan dengan kecepatan 60 km / jam, namun jika menunjukan bahwa daya tanggap jalanan dalam keadaan ramai kecepatan bus (responsiveness) dari Perum DAMRI dalam berkisar antara 40 – 50 km / jam. Selama pengaduan pelayanan baik tertulis maupun ini penumpang merasa nyaman dengan cara online belum berjalan dengan baik. Belum pengumudi Bus Damri dalam menjalankan terdapatnya informasi mengenai pengaduan tugasnya. layanan membuat para informan mengalami kesulitan jika ingin menyampaikan keluhan 4. Jaminan (Assurance) ataupun kritik yang ditujukan kepada pihak a. Jaminan Keselaman dan Keamanan di Damri. Beberapa informan mengaku tidak Dalam Bus Damri mengetahui tentang adanya pengaduan Berdasarkan hasil penelitian pelayanan dan informan yang lainnya dilapangan, Jaminan (assurance) yang mengatakan nomor pengaduan pelayanan diberikan Bus DAMRI Kota Semarang tidak berfungsi secara maksimal. Hal kepada masyarakat sudah cukup baik. tersebut terjadi karena tidak adanya jaminan yang diberikan di Bus DAMRI tanggapan keluhan yang ditujukan kepada yang meliputi jaminan keamanan dan pegaduan pelayanan, bahkan nomor yang sistem keamanan dengan minimnya dicantuman sebagai nomor pengaduan kejadian kejahatan atau kecelakaan yang pelayanan tidak selalu aktif. terjadi di Bus DAMRI, menurut pendapat masyarakat sudah cukup aman. Tidak 3. Kehandalan (Reliability) adanya pengamen juga sudah membuat a. Konsistensi Jadwal Bus Damri nyaman bagi penumpang. . Hal tersebut Dari semua informan yang ditanyakan dapat dilihat dari tidak diizinkannya tentang ketepatan waktu menjawab bahwa pengamen dan pedagang asongan yang ikut untuk dapat menaiki Bus Damri mereka masuk pada saat bus beroperasi. harus menunggu dengan waktu yang cukup lama antara 30 menit – 60 menit. Berbeda 5. Keadilan (equity) dengan dulu, jarak waktu untuk menunggu a. Keadilan Pelayanan bus hanya sekitar 15 menit sampai 30 Untuk keadilan pelayanan yang menit. Jarak waktu yang tidak stabil dan dilakukan oleh bus Damri sudah berjalan menentu ini dikarenakan kurangnya dengan baik. Informan mengatakan bahwa persediaan armada yang siap beroperasi dan dalam pelayanan Bus Damri ini tidak adanya perubahan sistem yang terjadi pada pernah merasakan hal yang mengganjal Perum Damri. Untuk mengontrol kepastian atau perbedaan pelayanan antara

4 penumpang yang satu dengan penumpang pengeteman. Pengeteman yang tidak dapat yang lainnya. Pihak Perum Damri ditentukan waktunya inilah yang mengatakan bahwa tidak ada diskriminasi menyebabkan penumpang di lokasi lain pelayanan yang dilakukan saat bus menunggu bus dalam waktu yang lama beroperasi. Mulai dari tarif, semua penumpang umum atau pelajar sudah 2. Faktor Eksternal dikenai tarif sesuai dengan aturannya, dan Faktor-faktor ekstenal yang Perum Damri siap melayani masyarakat mempengaruhi kinerja dari pihak Damri Kota Semarang tanpa pandang bulu. sendiri antara lain terdapatnya pesaing bus kota yang beroperasi seperti pada trayek Hambatan yang dimiliki Damri. masyarakat lebih 1. Faktor Internal memilih menggunakan kendaraan pribadi Berdasarkan hasil wawancara dengan dibandingkan dengan menggunakan Bapak Nana didapatkan suatu permasalahan angkutan perkotaan ini menjadi salah satu utama, antara lain pertama, mengenai faktor yang berpengaruh terhadap keterbatasan dana. Dana yang diperoleh penurunan jumlah penumpang sehingga perusahaan cenderung tidak seimbang dapat mempengaruhi tingkat pendapatan antara pemasukan dan pengeluaran. Hal ini yang diperoleh pihak Damri. Pada saat ini, dikarenakan dana yang di dapatkan dari terjadi peningkatan volume kendaraan yang tarif jumlah penumpang hanya mampu menyebabkan kemacetan lalu lintas di Kota mencukupi dana operasional bus dalam Semarang. hal ini yang menyebabkan kegiatannya sehari-hari, seperti pembelian terjadinya kemunduran waktu tiba bus di bahan bakar minyak, Sehingga perusahaan lokasi pemberhentian sehingga tidak dapat melakukan perawatan secara mengakibatkan penumpang menunggu maksimal dikarenakan keterbatasan dana tanpa ada kejelasan waktu datangnya bus di yang di dapat. Akan tetapi pihak Damri setiap lokasi. Faktor penghambat lainnya terus berupaya melakukan perbaikan adalah dengan keberadaan pesaing, salah walaupun dengan keterbatasan biaya. pihak satunya dengan adanya BRT. Sejak awal Damri mengubah sistem pelayanan yang dioperasikannya BRT ini, berpengaruh awalnya menjalankan sistem time table besar terhadap penurunan jumlah (berdasarkan dengan waktu) menjadi sistem penumpang. Jika pihak Damri tidak target (berdasarkan target penumpang yang meningkatkan pelayanan mereka terhadap di angkut). Dengan sistem target yang masyarakat, bukan tidak mungkin diterapkan ini menimbulkan keluhan di penurunan jumlah penumpang akan terjadi masyarakat, yaitu terlalu lamanya mereka secara berlanjut pada tahun-tahun menunggu bus datang. Karena pihak bus berikutnya akibat kebutuhan masyarakat lebih mengutamakan jumlah penumpang yang tidak terpenuhi. yang diangkut mendorong bus melakukan pengeteman. Pengeteman yang tidak dapat PENUTUP ditentukan waktunya inilah yang A. KESIMPULAN menyebabkan penumpang di lokasi lain Berdasarkan hasil penelitian yang menunggu bus dalam waktu yang lama. dilakukan oleh peneliti mengenai Kajian Dan pihak Damri mengubah sistem Pelayanan Bus DAMRI di kota Semarang pelayanan yang awalnya menjalankan telah dipaparkan pada bab sebelumnya, sistem time table (berdasarkan dengan maka pada bab ini akan disampaikan waktu) menjadi sistem target (berdasarkan kesimpulan – kesimpulan dari hasil target penumpang yang di angkut). Dengan penelitian yang akan disajikan dalam setiap sistem target yang diterapkan ini sub bab, yaitu: menimbulkan keluhan di masyarakat, yaitu 1. Kajian Pelayanan Bus Damri di Kota terlalu lamanya mereka menunggu bus Semarang datang. Karena pihak bus lebih a. Bukti Langsung (Tangibles) mengutamakan jumlah penumpang yang diangkut mendorong bus melakukan

5 Secara umum aspek tangibles dinilai Jaminan atau assurance pada cukup baik, hal ini dilihat yang pertama pelayanan Bus DAMRI, bahwa masyarakat dari fasilitas fisik yang berada di Bus menganggap jaminan pelayanan yang DAMRI kota Semarang masih baik, semua diberikan sudah baik. Hal tersebut alat kelengkapan berfungsi dengan baik, dikarenakan mereka jarang sekali bahkan meskipun belum seluruh penumpang untuk tidak pernah mengalami atau menemui trayek tertentu bisa merasakan fasilitas kejadian seperti tindak kriminal atau yang ada. Perbaikan sarana sudah kecelakaan pada saat berada di dalam bus. diusahakan untuk semua bus. Namun, Masyarakat merasa nyaman dan aman untuk sementara perbaikan dilakukan menggunakan Bus DAMRI, apabila secara bertahap dikarenakan anggaran dibandingkan dengan Angkutan Umum perusahaan yang terbatas. Meskipun lainnya. Tingkat keamanan menggunakan perbaikan sarana dilakukan secara bertahap, Bus DAMRI lebih tinggi, tidak ada perusahaan menjamin bahwa seluruh bus aktivitas seperti pengamen, pedagang yang beroperasi keadaaannya masih layak asongan yang berada di dalam Bus. Mereka untuk digunakan. Selain fasilitas fisik, juga merasa nyaman dan tenang karena jumlah armada yang beroperasi jumlahnya supir bus mengemudikan armada dengan masih kurang memadai sehingga waktu baik. tunggu menjadi lama. Hal ini disebabkan e. Keadilan (equity) karena sarana bus siap operasi yang ada Untuk keadilan pelayanan yang jumlahnya masih terbatas dan belum ada dilakukan oleh bus DAMRI, sudah berjalan penambahan armada dari pemerintah. dengan baik. Masyarakat merasa pelayanan b. Daya Tanggap (Responsiveness) di dalam bus DAMRI ini sama Meskipun dalam sarana pengaduan pelayanannya, tanpa ada perbedaan pelayanan secara online belum berjalan pelayanan antara penumpang yang satu dengan baik, namun daya tanggap dengan penumpang yang lainnya. Dalam (responsiveness) petugas dalam pelayanan hal ini, di dalam pelayanan Perum DAMRI Bus DAMRI dinilai sudah baik. hal ini tidak ada diskriminasi pelayanan yang ditunjukan dengan kinerja pegawai yang dilakukan saat bus beroperasi. Mulai dari pada saat melayani masyarakat dengan tarif, semua penumpang umum atau pelajar cepat, responsif terhadap keluhan yang sudah dikenai tarif sesuai dengan disampaikan. Sikap petugas ditunjukan aturannya. pada saat menyampaikan informasi yang terjadi tentang operasional bus dan 2. Penemuan Penelitian di Lapangan memberikan pengertian serta solusi kepada Penemuan yang ditemukan peneliti penumpang. dalam melakukan penelitian di lapangan c. Kehandalan (Reliability) antara lain : Kehandalan (reliability) pada a. Pada Armada Bus tidak terdapat pelayanan Perum DAMRI adalah tentang layanan pengaduan maupun saran yang ketepatan jadwal bus DAMRI. Pada akhir- disampaikan penumpang kepada Bus akhir ini masyarakat mengeluhkan tentang Damri mengenai pelayanan yang jadwal bus yang kurang tepat, masyarakat didapat. Seharusnya layanan mengeluhkan tentang kedatangan Bus pengaduan maupun saran di pasang DAMRI yang lama. Untuk dapat pada seluruh armada untuk melakukan menaikki bus DAMRI mereka harus pelaporan jika terjadi hal yang tidak menunggu dengan waktu yang cukup lama diinginkan oleh penumpang. antara 30 menit – 60 menit. Selain karena b. Bukti pembayaran/ karcis tidak kemacetan, Jarak waktu yang tidak stabil diberikan oleh petugas setelah dan tidak menentu ini dikarenakan penumpang melakukan pembayaran. kurangnya persediaan armada yang siap Pemberian karcis sendiri berfungsi beroperasi dan adanya perubahan sistem untuk mengkontrol perhitungan biaya yang terjadi pada Perum DAMRI. pemasukan bagi pihak Damri. d. Jaminan (Assurance)

6 Meskipun sudah ada peraturan dan yang sudah rusak dan memeriksa sanksi untuk permasalahan ini namun kondisi armada setiap hari. kenyataannya hal ini terjadi hampir c. Perum DAMRI hanya menunggu setiap saat, sehingga sering terjadi bantuan bus dari pemerintah sehingga kebocoran pendapatan Bus Damri di apabila dalam pengoperasiannya lapangan. Hal inilah yang berpengaruh kekurangan armada yang siap operasi, dengan pendapatan yang dihasilkan maka perusahaan tidak bisa pada Perum Damri yang selalu memberikan solusi penambahan mengalami defisit. armada. Seharusnya pihak Damri c. Kurangnya perawatan pada fasilitas di memperbaiki armada yg rusak agar dalam bus Damri, seperti kursi yang armada menjadi Siap Guna Operasi sobek, pegangan tangan yang tidak (SGO) ataupun dengan melakukan lengkap bahkan untuk beberapa penyewaan armada Bus untuk armada pegangan tangan tidak tersedia memenuhi kapasitas yang ditargetkan padahal pegangan tangan ini sangat oleh pihak Damri. bermanfaat untuk penumpang yang d. Dana yang diperoleh perusahaan tidak mendapatkan tempat duduk. cenderung tidak seimbang antara d. Disiplin kerja para pegawai yang pemasukan dan pengeluaran. Oleh semakin hari semakin menurun. Hal ini sebab itu perusahaan harus mampu dapat dilihat dari absensi pegawai yang meminimalisasi biaya pengeluaran datang tidak sesuai dengan waktu yang untuk menjaga kestabilan keuangan telah ditetapkan peraturan yang perusahaan. ditetapkan sehingga mengalami e. Terjadinya perubahan sistem dengan keterlambatan dalam pemberangkatan mengubah sistem time table menjadi armada bus dalam beroperasi. sistem target. Seharusnya pihak Damri mengkaji kembali dengan perubahan 3. Masalah Yang Menghambat Pelayanan sistem time table menjadi sistem target Bus Damri karena dalam segi pelayanan Terdapat beberapa hambatan dalam mengalami penurunan yang cukup pelayanan bus DAMRI yang berasal signifikan. Hal ini yang dapat dari faktor internal dan eksternal mempengaruhi ketidakpuasan perusahaan, yaitu: penumpang pada pelayanan yang a. Belum tercapainya target dalam diberikan terutama pada tingkat pemasukan perusahaan yang kenyamanan dalam menggunakan jasa menyebabkan terbatasnya dana Bus Damri. anggaran perusahaan yang digunakan f. Terjadi peningkatan volume kendaraan untuk peningkatan dan perbaikan yang menyebabkan kemacetan lalu sarana bus. Oleh karena itu harus lintas di Kota Semarang. untuk meningkatkan pelayanan agar para menekan tingginya tingkat penumpang merasa lebih nyaman pertumbuhan kendaraan, pemerintah dalam menggunakan Bus Damri dan harus memperbaiki fasilitas bus tetap setia menggunakan jasa Bus perkotaan agar masyarakan merasa Damri. nyaman dan aman dalam b. Terbatasnya jumlah armada bus yang memnggunakan bus perkotaan. digunakan untuk operasional. Hal ini g. Keberadaan pesaing selain bus Damri dikarenakan banyaknya bus yang rusak yang mempunyai pelayanan dengan sehingga tidak memenuhi kriteria siap keadaan yang lebih baik dari bus operasi. selain itu, tidak adanya Damri. Oleh karena itu untuk menjaga armada tambahan dari pemerintah. kepercayaan dari penumpang, maka Oleh karena itu, pihak Damri harus Bus Damri harus melakukan melakukan perawatan armada dengan continuous improvement dengan teratur dengan cara mengganti part melakukan peningkatan kualitas

7 layanan secara berkala sesuai dengan 6. Pemerintah kota Semarang harus keinginan penumpangnya. mensupport anggaran subsidi untuk tersebut menjadi penyebab dari memperbaiki fasilitas armada yang masalah yang menghambat pelayanan ada. bus DAMRI di kota Semarang. 7. Pengelola Perum DAMRI hendaknya meminimalisasi hambatan dari dalam B. SARAN perusahaan. Diharapkan terus Berkaitan dengan masalah diatas, meningkatkan kinerja dan maka diperlukan solusi dan jalan keluar kesejahteraan pegawai, karena dalam agar kendala-kendala yang selama ini pelayanan operasional, pegawai terjadi dapat diantisipasi dan tidak melakukan kontak langsung dengan terulang kembali. Berikut, penulis masyarakat. memberikan beberapa masukan dan saran 8. Melakukan sosialisasi peraturan agar pelayanan bus DAMRI dapat disiplin pegawai secara berkala. Hal ini berjalan dengan baik dan mencapai target bertujuan untuk meningkatkan kinerja yang diharapkan. Beberapa saran dan pegawai. masukan tersebut dapat dikakukan dengan melakukan langkah-langkah yang penulis Karena kondisi persaingan bus kota sarankan sebagai berikut : yang semakin kompetitif di Kota Semarang, 1. Melakukan penambahan sarana untuk maka Perum DAMRI harus bisa lebih menampung keluhan maupun saran meningkatkan pelayanannya agar bisa tetap dan menempel informasi layanan eksis atau bertahan dan mewujudkan pengaduan maupun saran di setiap visinya sebagai penyedia layanan bus kota armada bus. yang bisa diandalkan masyarakat. 2. Pengelola Perum DAMRI hendaknya menggunakan sistem karcis di setiap trayek bus untuk mengetahui secara DAFTAR PUSTAKA pasti pendapatan yang sudah didapatkan. Seharusnya pihak Denhardt, Janet V. Dan robert B. manajemen melakukan penempelan Denhardt. 2003. The New Public stiker di dalam bus dengan slogan service: Serving Not Steering. “tidak diberi karcis gratis”. Hal ini Armonk, New York: M.E Sharpe. dilakukan untuk meminimalisasi tindak kecurangan yang dilakukan Dwiyanto, Agus. 2010. Manajemen petugas dan meningkatkan disiplin Pelayanan Publik. : Gadjah petugas dalam menjalani peraturan mada University Press. sesuai dengan SOP. 3. Melakukan penggantian terhadap Lukman, Sampara. 1999. Manajemen fasilitas yang sudah mulai rusak. Hal Kualitas Pelayanan. : STIA- ini perlu dilakukan untuk membuat LAN Press. para penumpang merasa nyaman dalam menggunakan Bus Damri. Moenir. H.A.S. 2006. Manajemen 4. Melakukan pengontrolan kerja Pelayanan Umum di Indonesia. seminggu 3 kali yang dilakukan secara Jakarta: Bumi Aksara acak agar para pegawai memiliki disiplin yang tinggi dan memberikan Moeleong, Lexy J. 2004. Metodologi rewards terhadap karyawan teladan Penelitian Kualitatif. : PT. untuk memotivasi para karyawan Remaja Rosdakarya. dalam melakukan pekerjaannya. 5. Perum DAMRI UABK semarang Nurmandi, Achmad. 2010. Manajemen mengajukan permohonan bantuan Pelayanan Publik ; peduli, inklusif dan penambahan armada kepada kolaboratif. Yogyakarta: PT. Sinergi pemerintah kota Semarang. Visi Utama.

8 Ratminto dan Atik Septi Winasih. 2010. Manajemen Pelayanan. Jakarta: Pustaka Pelajar.

Salim, Abbas. 2008. Manajemen Transportasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada

Thoha, Miftah. 2008. Ilmu Administrasi Publik Kontemporer. Jakarta: Prenada Media Group.

Jateng.BPS.go.id http://id.wikipedia.org/wiki/administrasi_ publik

Data Bagian Operasional dan Kepegawaian Perum DAMRI UABK Semarang

Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004

Undang – Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

Undang – Undang No. 22 Tahun 2009 Tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan

9 Tabel 1

Hasil Penelitian

Informan 1 Informan 2 Informan 3 Hasil Dimensi Pelayanan Pertanyaan Parameter Baik Buruk Baik Buruk Baik Buruk Tampilan luar Bus Damri terlihat bagus akan tetapi berbanding terbalik dengan kondisi di dalam bus yang tampak kurang layak, seperti tempat duduk yang miring, Bagaimana fasilitas AC tidak berfungsi dengan baik, keadaan fisik armada yang kursi yang mulai kotor dan terlihat sobek - diberikan kepada sobek. Untuk perawatan fasilitas fisik Fasilitas fisik A1 masyarakat selama armada, pihak Damri hanya melakukan Bus Damri √ √ √ Bukti Langsung ini, yakni perawatan secara teknik saja, yaitu apabila (Tangibless) mencakup kondisi ada laporan dari crew yang menyebabkan Bus Damri ? bus tidak dapat beroperasi dan bus telah menempuh jarak 5000 KM. Sehingga pihak Damri tidak memperhatikan fasilitas fisik dalam bus dikarenakan kurangnya biaya untuk perawatan bus Bagaimana Penampilan Penampilan petugas sudah sesuai dengan A2 penampilan petugas petugas Bus √ √ √ standar yang ditetapkan Perum Damri Bus Damri, apakah Damri

4 memakai seragam khusus atau tidak ? Apakah ada Jumlah armada yang sedikit dan terkadang prasarana lain bus disewa untuk tujuan tertentu menjadi (penunjang) yang Prasarana penyebab waktu menunggu bus menjadi A3 kurang dipenuhi fasilitas Bus √ √ √ lama. Dan pihak Damri tidak bisa dalam Damri menambah jumlah armada karena tugas pengoprasian Bus Damri hanya mengelola armada yang Damri ? diberikan pemerintah Sarana kritik, keluhan dan saran ini belum tersedia di dalam armada bus. Hal ini Sarana kritik, dapat menyebabkan keluhan serta saran keluhan, dan √ √ √ dari penumpang belum tersampaikan saran dengan baik karena tidak tersedianya layanan pengaduan di dalam bus. Daya tanggap petugas dalam menanggapi Bagaimanakah keluhan masyarakat sudah baik hal daya tanggap tersebut di buktikan dengan adanya Daya Tanggap B1 petugas Bus Damri penumpang yang menyampaikan keluh (Responsiveness) dalam memberikan kesahnya dan langsung di respon dengan pelayanan? Daya tanggap baik serta petugas juga memberikan petugas Bus √ √ √ solusinya. Namun untuk sarana yang Damri menampung kritik dan keluhan dari penumpang memang belum maksimal, hal tersebut dibuktikan dengan adanaya penumpang yang menggunakan saran tersebut untuk menyampaikan kritiknya namun tidak ada balasan bahkan nomor

5 yang ditujukan tidak aktif. kurang maksimalnya saran tersebut diakui oleh pihak Damri karena alat komunikasi yang ada untuk sarana kritik dan saran memang sangat terbatas. Apakah petugas Dalam memberikan pelayanan petugas Bus Damri sudah Sikap sopan bus Damri sudah bersikap sopan dan bersikap sopan dan dan ramah ramah hal tersebut dibuktikan dengan B2 ramah dalam petugas Bus √ √ √ adanya pengakuan dari penumpang yang melayani Damri mengataka sikap petugas sudah baik penumpang? dalam melayani masyarakat. Konsistensi jadwal bus damri mengalami kemunduran, hal tersebut dibuktikan dengan adanya keluhan dari semua responden yang mengatakan waktu menunggu bus terlalu lama dan jarak bus satu ke bus yang berikutnya sangat lama Bagaimanakah bahkan penumpang bisa menunggu hingga konsistensi jadwal Konsistensi 30 - 60 menit. pada saat dikonfirmasi Kehandalan Bus Damri, apakah C1 jadwal Bus dengan pihak Damri, petugas mengatakan (Reliability) mengalami √ √ √ Damri kemunduran waktujadwal bus terjadi kemunduran waktu/ karena adanya perubahan sistem dari time tidak ? table ke sistem target sehingga keberangkatan bus tidak lagi ditentukan oleh waktu melainkan ditentukan oleh ada atau tidaknya penumpang. hal tersebut yang menyebabkan waktu keberangkata tidak sesuai selain itu kemacetan di kota

6 Semarang juga menjadi salah satu faktor eksternal yang mengakibatkan jadwal bus Damri mengalami kemunduran. Dengan menggunakan bus Damri tidak juga lebih cepat dari transportasi lain. namun, dalam setiap rutenya bus Damri memang selalu menjadi pilihan Apakah dengan masyarakat, seperti salah satu responden menggunakan Bus mengatakan dengan menaikki bus Damri Damri ini bisa lebih Kecepatan C2 ini akses jalan pulang kerumah lebih cepat cepat dibandingkan Bus Damri √ √ √ hal ini dikarenakan bus Damri mempunyai dengan transportasi jalur yang melewati perumahan dan lebih lain ? efisien dengan jarak yang relatif jauh namun tarif yang dikenakan jauh lebih murah dibandingkan dengan menaikki angkutan umum yang lainnya. Ada jaminan keselamatan dan keamanan yang diterapkan dalam pelayanan Bus Damri ini. Misalnya, pada saat akan Adakah jaminan beroperasi bus selalu diperiksa keselamatan / Jaminan kelayakannya dan layak jalan atau sudah Jaminan Keamanan yang keselamatan D1 siap operasi. Dalam mengendarai (Assurance) diterapkan dalam di dalam Bus √ √ √ kendaraan meskipun mengaku mengebut pelayanan Bus Damri namun hal tersebut dilakukan dengan Damri ini ? perkiraan yang tepat. selain itu pihak bus Damri juga mengasuransikan jaminan keamanan bagi penumpang.

7 Responden mengatakan sudah merasa Apakah masyarakat Jaminan cukup aman dalam mengendarai Bus sudah merasa aman keamanan di Damri ini meskipun terkadang bus melaju D2 pada saat menaiki dalam Bus √ √ √ cepat namun hanya pada saat - saat Bus Damri ini? Damri tertentu saja dan masih dalam batas yang wajar. Apakah ada Dari keadilan dan keramahan petugas pembedaan masyarakat dapa mengetahi apakah pelayanan yang petugas tersebut melakukan pelayanan dilakukan oleh dengan sepenuh hati atau tidak. dengan petugas Bus Damri, adanya hal yang demikian, keadilan dalam Keadilan dalam arti Keadilan pelayanan bus Damri cukup baik, pegawai E1 (Equity) melakukan pelayanan √ √ √ tidak membedakan pelayanan antara diskriminasi penumpang satu dengan penumpang pelayanan dalam lainnya dan sudah mengikuti aturan dan memberikan prosedur yang ada. pelayanan kepada masyarakat?

8 Tabel 2 Hasil Wawancara

Kualitas Pelayanan Dimensi Pelayanan Parameter Baik Buruk » Kondisi fisik Bus Damri √ Bukti Langsung » Penampian petugas Bus Damri √ (Tangibless) » Prasarana fasilitas dan jumlah armada √ » Daya tanggap petugas Bus Damri √ Daya Tanggap » Sarana kritik, keluhan, dan saran √ (Responsiveness) » Sikap sopan dan ramah petugas Bus Damri √ » Konsistensi jadwal Bus Damri √ Kehandalan (Reliability) » Kecepatan Bus Damri √ Jaminan (Assurance) » Jaminan keselamatan dan keamanan di dalam Bus Damri √ Keadilan (Equity) » Keadilan pelayanan √

9