1

BAB II

TINJAUAN UMUM TEMPAT PKL

A. Sejarah Instansi

Sriwijaya Air adalah sebuah maskapai penerbangan di .

didirikan oleh keluarga Lie (Hendry Lie dan Chandra Lie) dengan Johannes Bundjamin

dan Andy Halim. Saat ini Sriwijaya Air adalah Maskapai Penerbangan terbesar ketiga di

Indonesia,dan sejak tahun 2007 hingga saat ini tercatat sebagai salah satu Maskapai

Penerbangan Nasional yang memiliki standar keamanan kategori 1 di Indonesia.

Bersamaan dengan sebagian besar maskapai penerbangan Indonesia lainnya,

Sriwijaya Air (termasuk anak perusahaan Sriwijaya Air, NAM Air) berada dalam daftar

maskapai penerbangan yang dilarang di Uni Eropa karena alasan keamanan pada

Desember 2014.

PT Sriwijaya Air lahir sebagai perusahaan swasta murni yang didirikan oleh

Chandra Lie, Hendry Lie, Johannes Bunjamin, dan Andy Halim. Beberapa tenaga ahli

yang turut menjadi pionir berdirinya Sriwijaya Air diantaranya adalah Supardi, Capt.

Kusnadi, Capt. Adil W, Capt. Harwick L, Gabriella, Suwarsono dan Joko Widodo.

Sriwijaya Air didirikan dengan tujuan untuk menyatukan seluruh kawasan

Nusantara seperti keinginan raja kerajaan Sriwijaya dahulu yang berasal dari kota

Palembang. Keinginan tersebut kemudian diwujudkan melalui pengembangan

transportasi udara.

Pada tahun 2003, tepat pada hari Pahlawan, 10 November, Sriwijaya Air memulai

penerbangan perdananya dengan menerbangi rute -Pangkalpinang PP, Jakarta-

Palembang PP, Jakarta- PP, dan Jakarta- PP. 2

Pada mulanya Sriwijaya Air hanya mengoperasikan 1 armada -200 yang kemudian seiring waktu terus ditambah hingga memiliki 15 armada Boeing 737-

200. Sesuai dengan perkembangan teknologi dan kebutuhan pemenuhan pelayanan publik yang lebih baik, Sriwijaya Air kemudian menambah dan memperluas jangkauan penerbangannya dari Barat ke Timur sekaligus menambah pesawat dengan seri yang lebih baru,yaitu Boeing 737-300,Boeing 737-400, Boeing 737-500W,dan Boeing 737-

800NG.

Maskapai ini sempat memesan 20 unit Embraer 175 dan Embraer 195 pada Paris

Airshow 2011,namun kemudian pesanan ini dibatalkan dikarenakan alasan operasional, dan kemudian digantikan oleh Boeing 737-500W. Namun tidak tertutup kemungkinan bahwa Sriwijaya Air akan memesan Embraer kembali,yang akan dialokasikan ke anak perusahaannya, yaitu NAM Air.

Pada Agustus 2007, Sriwijaya Air mendapatkan penghargaan keselamatan penerbangan dari Boeing, yaitu Boeing International Award for Safety and Maintenance of Aircraft, diberikan setelah inspeksi dilakukan selama beberapa bulan oleh tim dari

Boeing Company.

Pada 1 Agustus 2011, Sriwijaya Air meluncurkan buku panduan berbahasa braille dan program khusus untuk penanganan terhadap para Tuna Netra yang terbang dengan maskapai tersebut. Para awak kabin telah dilatih secara khusus untuk menangani penumpang yang memiliki kelemahan tersebut,diantaranya dengan cara pendekatan personal dan dengan sentuhan fisik.

Pada 16 Juni 2015 di Paris Air Show 2015, Sriwijaya Air mengumumkan pemesanan pasti 2 unit 737-900ER dengan 20 unit 737 Max 8 sebagai opsi yang akan diambil pada 3

masa depan. Pesanan ini merupakan pertama kalinya Sriwijaya Air memesan pesawat

yang benar-benar baru dan langsung dari pabriknya. Kedua 737-900ER milik Sriwijaya

Air telah tiba bersamaan pada 23 Agustus 2015

Pada Agustus 2015, Sriwijaya Air kembali mendapatkan sertifikasi keselamatan

penerbangan, yaitu Basic Aviation Risk Standard(BARS) yang dilakukan oleh Flight

Safety Foundation, berbasis di Amerika Serikat

Daftar perusahaan di Group Sriwijaya

Dalam perkembangannya, Sriwijaya Air juga mendirikan beberapa anak perusahaan yang hampir keseluruhannya menggunakan istilah NAM sebagai akronim kecuali untuk NAM

Air, sebagai bentuk penghargaan kepada Ayahanda dari Bpk. Chandra Lie, yaitu Bpk. Lo

Kui Nam. Berikut diantaranya :

 NAM Air - Maskapai Pengumpan Sriwijaya Air yang didirikan pada 26 September 2013, kemudian terbang untuk pertama kalinya 11 Desember 2013.

 National Aviation Management - Sekolah Penerbangan yang berbasis di , lebih dikenal sebagai NAM Flying School.

 National Aircrew Management - Sekolah Awak Kabin Group Sriwijaya Air yang berbasis di Jakarta. Dikenal juga sebagai NAM Training Center.

 National Aircraft Maintenance - Berperan dalam perawatan kecil Pesawat Terbang Group

Sriwijaya Air. Perawatan utama dilakukan di GMF AeroAsia di Jakarta atau AiRod Sdn Bhd di Kuala Lumpur, Malaysia.

 Negeri Aksara Mandiri - Berperan dalam produksi "SRIWIJAYA" yang digunakan Sriwijaya Air dan NAM Air. 4

Ruang Lingkup usaha PT.Sriwijaya Air

1. Penyediaan, Pengusahaan dan Pembangunan :

a. Fasilitas untuk penumpang disabilitas

b. Fasilitas terminal untuk pelayanan angkutan penumpang, kargo dan pos.

c. Fasilitas elektronika, navigasi, listrik, air dan instalasi limbah.

2. Jasa Penerbangan.

a. Jasa pelayanan penumpang, kegiatan penerbangan dan kebandarudaraan.

b. Penyediaan lahan untuk bangunan, lapangan dan industri serta gedung

atau bangunan yang berhubungan dengan kelancaran angkutan udara.

c. Jasa konsultasi, pendidikan dan pelatihan yang berkaitan dengan

kebandarudaraan.

d. Usaha-usaha lain yang dapat menunjang tercapainya tujuan PT. Sriwijaya

Air

Dalam rangka pengembangan usaha dan pelayanan optimal kepada pengguna jasa bandara PT. Sriwijaya Air menyelenggarakan bidang usaha yang meliputi :

a. Pelayanan di bidang Aeronautika, yaitu :

a. Pelayanan jasa pendaratan, penempatan dan penyimpanan pesawat

udara (PJP4U)

b. Pelayanan jasa penumpang pesawat udara (PJP2U)

c. Pelayanan jasa penerbangan (PJP)

d. Pelayanan jasa garbarata

e. Pelayanan jasa konter

b. Pelayanan di bidang Non Aeronautika, yaitu : 5

a. Penyewaan ruangan, gudang, lahan dan fasilitas lainnya

b. Kegiatan konsesioner

c. Parkir kendaraan

d. Pas Bandara

e. Penyediaan lahan untuk bangunan, lapangan dan industri serta bangunan

yang berhubungan dengan kelancaran angkutan udara

f. Periklanan dan usaha lain yang terkait

Peluang Usaha dan Investasi

1. Peluang Usaha :

a. Penyewaan pesawat untuk rombongan

b. Pengiriman barang

c. Tempat rekreasi

d. Periklanan

e. Agro bisnis

f. Pelayanan penitipan barang/ bagasi

g. Tempat pemeran

h. Pelayanan kargo

2. Peluang Investasi :

a. Agro Bisnis

b. Pemanfaatan Lahan

6

KESEJAHTERAAN

1. Kesejahteraan Pegawai

a. Dana Pensiun

b. Program Tunjangan Hari Tua

c. Jamsostek

2. Bantuan Sosial

a. Community Center

b. Community Development

c. PUKK

d. YAZIS (Yayasan Zakat Infak dan Sodaqoh)

ANAK PERUSAHAAN PT. Sriwijaya Air buah anak perusahaan :

 NAM Air - Maskapai Pengumpan Sriwijaya Air yang didirikan pada 26 September 2013, kemudian terbang untuk pertama kalinya 11 Desember 2013.  National Aviation Management - Sekolah Penerbangan yang berbasis di Pangkal Pinang, lebih dikenal sebagai NAM Flying School.  National Aircrew Management - Sekolah Awak Kabin Group Sriwijaya Air yang berbasis di Jakarta. Dikenal juga sebagai NAM Training Center.  National Aircraft Maintenance - Berperan dalam perawatan kecil Pesawat Terbang Group Sriwijaya Air. Perawatan utama dilakukan di GMF AeroAsia di Jakarta atau AiRod Sdn Bhd di Kuala Lumpur, Malaysia.  Negeri Aksara Mandiri - Berperan dalam produksi Inflight Magazine "SRIWIJAYA" yang digunakan Sriwijaya Air dan NAM Air.

Fasilitas Pelayanan

1. Fasilitas Pelayanan :

7

a. Dua unit ACC, di wilayah Jakarta dan

b. Tujuh unit terminal control area, di Jakarta, medan, palembang,

pontianak, dan bandung

c. Cute NT, pelayanan check-in untuk penumpang di bandara

d. Voice

2. Fasilitas Keselamatan dan Keamanan :

a. Pemeriksaan sekuriti berupa peralatan X-Ray, metal Detector dan

Close Circuit Television (CCTV)

b. Unit Gawat Darurat/ Crisis Center

c. Pertolongan kecelakaan penerbangan dan pemadam kebakaran

(PKP-PK)

Visi

Perusahaan penerbangan yang eksis di kawasan dornestik yang mengutamakan kualitas layanan, didukung oleh SDM yang handal sehingga dapat menunjang pengembangan perusahaan dan kesejahteraan karyawan.

Misi

Berkomitmen dalam pembinaan dan pengembangan SDM secara profesional untuk mencapai kualitas layanan yang terbaik sesuai harapan penumpang.

Logo Sriwijaya Air 8

Arti Logo dan Livery Sriwijaya Air

Logo  berupa RU-YI (Filosofi Cina), yang berarti bahwa apa yang kita inginkan atau usahakan harus yakin tercapai Warna Putih  Melambangkan semua karyawan Sriwijaya Air harus memiliki hati yang bersih, sebersih warna dasar armada Sriwijaya Air Warna Biru  Melambangkan Sriwijaya Air berkeinginan melanglang buana ke seluruh pelosok Nusantara tercinta Warna Merah  Melambangkan bahwa para pimpinan dan karyawan Sriwijaya Air harus berani dan bijak dalam menyelesaikan masalah atau mengambil keputusan Tulisan Sriwijaya Air  Melambangkan bahwa Sriwijaya Air harus menjadi perusahaan yang besar dan terkenal seperti Kerajaan Sriwijaya yang namanya terukir dalam sejarah nasional dan regional

Lekukan Hati diatap Pesawat  Melambangkan bahwa para pimpinan dan karyawan harus mempunyai rasa memiliki (sense of belonging) dan rasa cinta terhadap perusahaan

Slogan PT. Sriwijaya Air

9

YOUR FLYING PARTNER

Sumber : www.sriwijayaair.co.id

B. Struktur Organisasi

Menjalankan aktivitas suatu perusahaan mutlak diperlukan suatu organisasi yang merupakan wadah dari orang-orang yang terlibat dalam perusahaan, di samping untuk mengetahui batasan yang jelas dari tugas dan wewenang masing-masing disesuaikan dengan perusahaan yang bersangkutan. Struktur organisasi Sriwijaya Air yang ada saat ini dapat dikategorikan ke dalam struktur organisasi lini dan staf, yaitu arus perintah bergerak dari atas ke bawah dan tanggung jawab dari bawah ke atas. Tanggung jawab dan tugas dari setiap bagian unit dapat dijelaskan secara singkat, sebagai berikut: 1. Direktur

Direktur bertanggung jawab kepada Rapat Umum Pemegang Saham..

Pengorganisasian perusahaan dalam mengambil langkah dan kebijaksanaan keluar,

mendasarkan pada kebijaksanaan serta masukan dari staf ahli yang sesuai dengan

bidangnya. Direktur selaku pimpinan tertinggi dan pengambil keputusan menggariskan

kebijakan ditingkat administrasi dalam menyusun rencana kerja manajemen dengan

mempertimbangkan masukan dari para staf dan juga mempertimbangkan masukan

lainnya.

2. District Manager

District Manager bertanggung jawab kepada Direktur terhadap penjualan boarding

point dan operatioanal ticketing town office (TTO).

3. Sales Coordinator 10

Sales Coordinator bertanggung jawab kepada District Manager sebagai

Coorcinator Sales District ticketing town office (TTO).

4. Finance Coordinator

Finance Coordinator bertanggung jawab kepada District Manager tentang segala sesuatu yang menyangkut transaksi keuangan.

5. Supervisor Ticketing Town Office (TTO)

Supervisor Ticketing Town Office (TTO) bertanggung jawab langsung ke District

Manager terhadap seluruh kegiatan operasional yang ada di TTO dan omzet penjualan

TTO yang dipimpinnya.

6. Sales Representative

Sales Representative bertanggung jawab kepada District Manager melalui Sales

Control atas omzet penjualan agen-agen binaannya dan target omzet TTO.

7. Supervisor Pre-Flight Check

Supervisor Pre-Flight Check bertanggung jawab langsung kepada District

Manager tentang perkembangan reservasi termasuk jumlah noshow dan cancelled last minute berikut agen-agen yang bermasalah.

8. Supervisor Group Desk

Supervisor Group Desk bertanggung jawab ke District Manager tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan reservasi group berikut tindak lanjutnya.

9. Supervisor Reservasi

Supervisor Reservasi bertanggung jawab ke Distrct Manager terhadap kegiatan reservasi dari seluruh sistem agen TTO maupun distrik.

10. Ticketing Leader 11

Ticketing Leader bertanggung jawab terhadap Supervisor dalam mengawasi

seluruh kegiatan ticketing di TTO.

11. Reservation Leader

Reservation Leader bertanggung jawab terhadap Supervisor dalam mengawasi

seluruh kegiatan reservasi.

12. Pre-Flight Check Leader

Pre-Flight Check Leader bertanggung jawab terhadap Supervisor dalam

mengawasi seluruh kegiatan Pre Flight Check (PFC).

13. Accounting Leader

Accounting Leader bertanggung jawab terhadap Supervisor dalam mengawasi

semua transaksi yang ada di setiap TTO sekaligus memonitor segala sesuatu yang

menyangkut keuangan.

Aplikasi Penerapan Kajian terhadap Objek

Berdasarkan hasil wawancara dengan penumpang dan Staf Sriwijaya Air, Bapak Lilik

Antoni, perilaku komplain penumpang pesawat jika terdapat kegagalan dalam pelayanan

(service failure), maka mereka akan melakukan hal-hal sebagai berikut:

1. Berhenti membeli jasa perusahaan yang bersangkutan atau menyampaikan negative/bad word-of-mouth kepada keluarga, rekan, maupun orang dekat lainnya (private action).

2. Menyampaikan komplain secara langsung dan meminta kompensasi kepada perusahaan.

3. Mengadu lewat media elektronik (internet). 12

Selain memperkuat armada, Sriwijaya juga berbenah dengan mengembangkan program layanannya. Setelah meluncurkan program layanan transaksi online melalui website di tahun

2010, maka diawal tahun 2011 - mulai 1 Februari 2011 - Sriwijaya Air meluncurkan layanan baru berupa Call Center 24 Jam.

Sriwijaya berharap dengan kehadiran Call Center ini, pelanggan dapat lebih mudah mengakses dan lebih dekat dengan Sriwijaya Air, karena Call Center ini siap memberikan informasi mengenai jadwal penerbangan, transaksi pemesanan, cek status booking dan perubahan jadwal serta saran dan pengaduan keluhan pelanggan.

Kapasitas Call Center Sriwijaya Air ini dibangun dengan kekuatan daya tampung 28.800 panggilan masuk perhari. Peningkatan kapasitas ini naik dari 11.520 incoming call perhari di tahun 2010. Dan ini pun sejalan dengan meningkatnya jumlah pelanggan Sriwijaya Air di tahun ini.

Mengantisipasi kebutuhan pelanggan tersebut, maka Sriwijaya Air telah menyiapkan staff khusus yang berbakat dan profesional di bidangnya, sejumlah 100 orang agent Call

Center.

Selain sebagai komitmen Sriwijaya untuk meningkatkan pelayanan, konsep Call

Center ini juga sekaligus menjadi bentuk keterbukaan manajemen Sriwijaya Air untuk mendengar, sehingga Sriwijaya Air menjadi lebih dekat dengan pelanggannya.

Guna meningkatkan kepuasan pelanggannya, Sriwijaya Air memberikan layanan tambahan berupa asuransi perjalanan khusus, yang dikenal dengan nama Prima Sriwijaya

Travel Insurance. Peluncuran program kompensasi asuransi ini, Sriwijaya Air 13 menggandeng PT Citra International Underwriters, salah satu perusahaan asuransi nasional, yang berfokus kepada risiko penerbangan.

Prima Sriwijaya Travel Insurance adalah penjualan asuransi yang sifatnya layanan tambahan (additional services) yang dapat diperoleh dengan Premi seharga Rp. 12.000 per pelanggan per tiket sekali jalan. Sedangan kompensasi yang diperoleh pelanggan adalah sebagai berikut:

1. Pembatalan Perjalanan oleh Pelanggan a. Penggantian atas BIAYA PENERBANGAN yang tidak dapat dikembalikan, akibat pelanggan membatalkan penerbangan sesuai dengan sebab yang ditanggung oleh polis, diantaranya: i. Meninggal ii. Kecelakaan iii. Dirawat di RS dan/atau sakit berat iv. Musibah atas rumah tinggal karena kebakaran, gempa bumi dan banjir b. Maks. Rp. 4.000.000,- per pelanggan.

2. Keterlambatan Penerbangan a. Memberikan kompensasi untuk keterlambatan min. 4 (empat) jam dari jadwal keberangkatan yang tercantum dalam original tiket b. Rp. 300.000,- untuk min. Delay 4 (empat) jam sejak original departure schedule, selanjutnya Rp. 200.000,- per tambahan keterlambatan setiap 2 jam, maks. Rp. 4.000.000,-

3. Mishandling Baggage (Rusak, Hilang, Terlambat) 14 a. Bagasi Terlambat, serah terima min. 6 jam sejak Actual Landing, Rp. 700.000,- per pelanggan b. Bagasi Hilang, serah terima min. 24 jam sejak Actual Landing, Rp. 700.000,- per koli, maks. Rp. Rp. 4.000.000,- per pelanggan c. Bagasi Rusak, merujuk ke Tabel, maks. Rp. 4.000.000,- per pelanggan.

Kehadiran program ini sudah berjalan sejak 1 November 2010, dan dalam perkembangannya menunjukkan angka kemajuan yang signifikan. Artinya bahwa pelanggan dan masyarakat sudah memahami fungsi asuransi. Dalam catatan, Prima Srwijaya

Travel Insurance telah diminati oleh 50.000 pelanggan Sriwijaya Air setiap bulannya. Sedangkan kasus claim telah menyelesaikan 30 kasus claim setiap bulannya.

Adapun kasus yang dominan penggunaan claim ini adalah pembatalan penerbangan oleh pelanggan. Kondisi ini memiiiki makna kerugian pelanggan terpulihkan karena terhindar dari hangusnya uang pembelian tiket pesawat.

15

Tabel Benefit Kerusakan Bagasi

 Ketentuan kompensasi

- Bahan Bagasi dari Kertas, Plastik Rp. 100.000,- per bagasi

- Bahan Bagasi dari Kain, Kulit Sintetis Rp. 200.000,- per bagasi

- Bahan Bagasi dari Kayu Rp. 300.000,- per bagasi

- Bahan Bagasi dari Kulit Rp. 400.000,- per bagasi

- Bahan Bagasi dari Logam Rp. 500.000,- per bagasi

 Asuransi tidak memberikan kompensasi atas kerusakan atau kehilangan

terhadap isi bagasi

16

Penyebab Timbulnya Resiko Yang Dicover Polis

Pembatalan atau Penghentian Perjalanan oleh Pax

 Meninggal

 Sakit

 Musibah (Kebakaran, Kecelakaan dan Gempa Bumi)

 Dialami oleh Pax maupun saudara sedarah / suami / istri dari Pax sehingga Pax menjadi

No Show di Bandara pada hari Keberangkatan

Keterlambatan Penerbangan

 Penutupan Bandara oleh ATC, alasan VIP, Latihan Militer, Flight Jam on

Runway, Power Shut Down or IT

 Trouble dan Catastrophe

 Cuaca Buruk, Kabut Asap

 Flight Technical Default

 Pemogokan Karyawan

 Bagasi Bermasalah (Terlambat, Rusak dan Hilang)

 Kesalahan Penanganan Bagasi oleh

17

TABEL 3.1 Pelaksanaan Service Recovery Sriwijaya Air

Response Information Action Pre-Flight Pre-Flight Pre-Flight Kemudahan prosedur pemesanan Menginformasikan keterlambatan Memberikan tiket/reservasi keberangkatan penerbangan tepat penjelasan tentang waktu prosedur penerbangan Penanganan dan pemeriksaan Menjelaskan alasan bagasi keterlambatan keberangkatan penerbangan In-Flight In-Flight In-Flight Keramahan sikap Menginformasikan kepada Petugas pramugara/pramugari dalam penumpang tentang gangguan memperagakan menangani keluhan penumpang yang terjadi selama penerbangan cara menggunakan perlengkapan keamanan dan keselamatan dalam pesawat Post-Flight Post-Flight Post-Flight Petugas mengucapkan Petugas meminta maaf bila terjadi Petugas terimakasih jika ada penumpang kesalahan dan menjamin tidak mengantarkan yang menyampaikan keluhan akan terjadi kesalahan dalam penumpang ke setelah penerbangan pelayanan arrival gate Petugas mengantarkan penumpang ke ruang tunggu dan 18 memberikan pelayanan