CCuurrrreenntt && EEmmeerrggiinngg RReesseeaarrcchh TTooppiiccss iinn SSeerrvviicceess MMaarrkkeettiinngg//MMaannaaggeemmeenntt

AAmmyy KK.. SSmmiitthh The George W ashington University SSEERRVVSSIIGG DDooccttoorraall CCoonnssoorrttiiuumm 2003 Frontiers in Services Conference GGeett YYoouurr PPrriioorriittiieess SSttrraaiigghhtt

MMaarrkkeettiinngg SScciieennccee IInnssttiittuuttee 22000022--22000044

MMSSII TToopp TTiieerr PPrriioorriittyy TTooppiiccss •• Assessing Productivity (Return on Marketing) and Marketing Metrics •• and Branding •• Managing Customers •• Growth, Innovation, and New Products •• Understanding Customers GGeett YYoouurr PPrriioorriittiieess SSttrraaiigghhtt (cont.)

MMSSII SSeeccoonndd TTiieerr PPrriioorriittyy TTooppiiccss •• The Role of Marketing •• Collecting, Interpreting, and Using Information

MMSSII TThhiirrdd TTiieerr PPrriioorriittyy TTooppiiccss •• Integrated Marketing Communications •• Channels •• Marketing & Society •• , Bundles, and Promotions •• Other PPaayy AAtttteennttiioonn ttoo PPuunnddiittss

——WW hhaatt wwee nneeeedd nnooww iiss mmoorree rreesseeaarrcchh oonn tthhee ccoonnsseeqquueenncceess ooff aauuttoommaattiinngg sseerrvviiccee.. HHooww ddoo ccuussttoommeerrss rreessppoonndd ttoo aauuttoommaattiioonn?? WW hhaatt ssaattiissffiieess tthheemm?? HHooww mmuucchh ccaann aauuttoommaattiioonn iinnccrreeaassee rreevveennuueess?? CCaann tthhee pprrooffiittaabbiilliittyy ooff aauuttoommaattiioonn bbee ddooccuummeenntteedd,, nnoott jjuusstt ffrroomm tthhee ccoosstt ssiiddee bbuutt aallssoo ffrroomm tthhee rreevveennuuee ssiiddee?? HHooww iiss aauuttoommaatteedd sseerrvviiccee ddiiffffeerreenntt ffrroomm ppeerrssoonnaall sseerrvviiccee?? WW hhaatt aarree tthhee iimmpplliiccaattiioonnss ffoorr hhooww sseerrvviiccee sshhoouulldd bbee mmaannaaggeedd??““

- Roland Rust, Editor, JSR PPaayy AAtttteennttiioonn ttoo PPuunnddiittss (cont.)

LLiinnkkiinngg mmaarrkkeettiinngg aaccttiioonnss wwiitthh ccuussttoommeerr bbeehhaavviioorr aanndd ffiinnaanncciiaall oouuttccoommeess •• customer asset management, equity, database marketing, direct/interactive marketing, marketing metrics for decision makers

SSyynncchhrroonniizziinngg mmuullttiippllee,, ccoommpplleemmeennttaarryy cchhaannnneellss wwiitthhiinn aann oorrggaanniizzaattiioonn •• role of electronic channels, integration of the Internet and W eb- based activities within the communications mix, harmonization of actions within value chains, two-way interactions within channels, allocation of effort across products

- Ruth N. Bolton, Editor, JM PPaayy AAtttteennttiioonn ttoo PPuunnddiittss (cont.)

UUnnddeerrssttaannddiinngg hhooww mmaarrkkeettss ffuunnccttiioonn aanndd eevvoollvvee •• growth, innovation, new product development and prediction of marketplace acceptance, role of technology, electronic information exchange, electronic markets, networks, institutional arrangements and inter-organizational governance, implications of these phenomena for public policy and societal welfare

IInnvveessttiiggaattiioonnss ooff gglloobbaall mmaarrkkeettiinngg cchhaalllleennggeess •• development of horizontal strategies across borders, marketing strategies for emerging economies, role of networks

- Ruth N. Bolton, Editor, JM FFoollllooww tthhee MMoonneeyy TTrraaiill $$$$$$

TTeerraaddaattaa CCeenntteerr ffoorr CCuussttoommeerr RReellaattiioonnsshhiipp MMaannaaggeemmeenntt aatt DDuukkee UUnniivveerrssiittyy •• Customer Behavior Encounters and CRM •• Strategic Firm Behavior and CRM •• Estimation Tools SERVQUAL and CRM FFoollllooww tthhee MMoonneeyy TTrraaiill $$$$$$ (cont.)

CCeenntteerr ffoorr ee--SSeerrvviiccee •• Robert H. Smith School of Business, UMD —Exploring the customer side of e-commerce“ —Designed to help companies navigate in the new, tougher world of e-Commerce“

CCeenntteerr ffoorr SSeerrvviicceess LLeeaaddeerrsshhiipp •• Arizona State University —Focus on the customer“ —Strategies and tools to drive profit and lead change“ RRoollll wwiitthh tthhee WW rraapp--UUppss

LLiitteerraattuurree RReevviieewwss (e.g., Davidow, JSR, February 2003) •• Six Dimensions Timeliness - context and mode specific Facilitation - relative effectiveness of elements Redress - contingency framework and moderating variables, Apology - interactions and different perceptions Credibility - tradeoff with speed Attentiveness - saliency and consistent control •• Impact on behaviors; Situational variables; Consensus on conceptualizations; Effect of non-complainers SSppeecciiaall SSeeccttiioonnss//IIssssuueess//VVoolluummeess •• JSR - Customer Equity Management •• JM - Linking Marketing to Financial Performance and Firm Value •• JSM - Service Recovery & Service Continuity •• AIM - State of the Art Research on Int‘l Services Marketing SSccaann tthhee BBuussiinneessss PPrreessss

LLooookk aatt SSaattiissffaaccttiioonn LLeevveerrss oorr EEllssee!! •• Aggregate Indices Hide Effects & Oversimplification Distorts the Picture , September/October 2003 AA TTaallee ooff TTwwoo SSeerrvviicceess •• Challenges of Enterprise W ide CRM in •• Banks Profit from MVC Info 1to1 Magazine, October 2003 SSeerrvviicceess UUssee WW oorrdd--ooff--BBooddyy ttoo BBoooosstt BBrraannddss •• —Brand Ambassadors“ Sport Tattoos for Service Companies Marketing News, September 15, 2003 RRiipp IItt ffrroomm tthhee HHeeaaddlliinneess

CCuussttoommeerr RReesseennttmmeenntt,, RRaaggee,, RReevveennggee •• —Seller Beware: Customers Are Mad as Hell“ The W ashington Post, September 9, 2003 MMaann AAggaaiinnsstt MMaacchhiinnee •• —W hatever Happened to Customer Service?“ USA Today, September 26, 2003 SSeerrvviiccee TTrraaiinniinngg:: MMiicckkeeyy MMoouussee && BBrrooaaddwwaayy?? •• —W elcome to Assisted Living Land, Folks!“ The W ashington Post, October 14, 2003 •• —An Act of Empathy: ”W it‘ Star Seeks to Teach Doctors the Lost Art of Conveying Emotions“ The W ashington Post, October 21, 2003 HHoopp iinnttoo tthhee HHyyppee

EExxaammppllee OOppppoorrttuunniittyy:: CCRRMM

CCRRMM IIss LLiikkee TTeeeennaaggeerrss aanndd SSeexx:: •• Everyone is talking about it •• Everyone thinks everyone else is doing it •• Many of those who say they are doing it, aren‘t really doing it •• Those who are doing it, for the most part, are doing it badly DDoonn‘‘tt FFoorrggeett YYoouurr AABBCC‘‘ss

AAccrroonnyymmss •• CEM •• SRM & PRM BBuuzzzz WW oorrddss •• —Real-time“ Personalization •• Customer Poaching •• Collaborative Filtering & Rapid Prototyping •• Hiving •• e-Servicescape CChhaattss •• ELMAR & SERVSIG Listservs •• CRMcommunity.com •• Conferences & Coffee Talk AA FFeeww ooff MMYY FFaavvoorriittee TThhiinnggss

SSeerrvviiccee FFaaiilluurree && RReeccoovveerryy •• Service Networks •• B2B •• Flip-side •• Emotions •• Online & e-Service •• Cross-disciplinary Approach (e.g., SMPP) SSeerrvviiccee RReellaattiioonnsshhiippss •• Commitment in B2C •• Value in B2B and Over Time •• Partnership Investments •• CRM Issues & ROI CCrreeaattiivvee CCiirrccuuss

WW hhaatt tthheemmeess,, ttrreennddss,, ttooppiiccss ddoo YYOOUU sseeee?? WW hhaatt ootthheerr mmeetthhooddss ccaann bbee uusseedd ttoo ssppoott tthheemm?? HHooww ccaann yyoouu ddeetteerrmmiinnee tthhee ——ccyyccllee ttiimmee““ oorr ——sshheellff--lliiffee““ ooff aa rreesseeaarrcchh ttooppiicc?? IIYYOO -- WW hhaatt‘‘ss hhoott?? WW hhaatt‘‘ss nnoott?? WW hhyy?? WW hhoo iiss tthhee bbeesstt ccaannddiiddaattee ttoo bbee tthhee FFaaiitthh PPooppccoorrnn ooff sseerrvviicceess mmaarrkkeettiinngg??