Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) Saneamento básico

Janeiro/2020 Apresentação A Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de – ARSESP é uma autarquia de regime especial, vinculada à Secretaria Estadual de Governo, criada pela Lei Complementar nº 1.025, de 07 de dezembro de 2007, e regulamentada pelo Decreto 52.455, de 07 de dezembro de 2007, com o objetivo de regular, controlar e fiscalizar, no âmbito do Estado de São Paulo, os serviços de distribuição de gás canalizado e, preservadas as competências e prerrogativas municipais, de saneamento básico.

A Agência também atua, por meio de delegação da ANEEL, na fiscalização das distribuidoras de energia elétrica, PCHs e PCTs, situadas no Estado de São Paulo, e possui convênio de descentralização com a Ouvidoria Setorial da ANEEL, sendo responsável pelo tratamento das manifestações registradas no Sistema de Gestão de Ouvidoria – SGO. Ao todo, acompanha o desempenho das 14 concessionárias de distribuição e 12 permissionárias, contribuindo para a observância das regras normativas vigentes.

O Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – SAU ARSESP visa apresentar, de maneira consolidada, as manifestações registradas pelos consumidores das concessionárias na ARSESP, com o intuito de sinalizar aspectos a serem aprimorados na prestação dos serviços e dar ampla transparência à sociedade.

O SAU ARSESP tem como objetivo receber, apurar e encaminhar soluções relativas às reclamações dos consumidores sobre os serviços regulados pela Agência, além de prestar orientações e informações sobre a legislação dos setores, como, por exemplo, os direitos e deveres dos consumidores e das concessionárias.

2 Dados agregados do setor

3 Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico Janeiro/2020 Manifestações por tipo e Evolução das Reclamações

Manifestações por tipo nos últimos 6 meses

Mês Informações Variação¹ Reclamações Variação¹ Total Variação¹ ago-19 5161 7,23% 242 1,26% 5.403 6,95% set-19 5539 7,32% 281 16,12% 5.820 7,72% out-19 5931 7,08% 284 1,07% 6.215 6,79% nov-19 5277 -11,03% 243 -14,44% 5.520 -11,18% dez-19 4329 -17,96% 216 -11,11% 4.545 -17,66% jan-20 6453 49,06% 291 34,72% 6.744 48,38% ¹ Variação com relação ao mês anterior.

Evolução mensal de Reclamações (últimos 18 meses) e Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações Reclamações 350 50,0% % de reclamações 283 281 284 281 291 300 269 263 284 250 239 242 243 250 225 203 216 197 200 177 178 25,0% 150

100 Eixo Reclamações Eixo

50 9,6% reclamações de % Eixo 7,2% 5,7% 5,7% 4,5% 4,9% 5,7% 4,9% 4,6% 4,9% 4,8% 4,6% 4,4% 4,8% 4,3% 0 4,5% 4,7% 4,5% 0,0% Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico Janeiro/2020 Informações por Assunto no mês

Informações mais solicitadas no mês (68% do total) 900 13,1% 12,4% 800 700 8,6% 600 7,8% 500 7,1% 6,6% 6,1% 5,9% 400 843 797 300 557 505 456 200 424 392 380 100 0 Fatura/ Conta Débito Cavalete Descontinuidade Vazamento externo Religação de Água Cadastro Faturamento No Abastecimento de água

Evolução mensal das Informações mais solicitadas (últimos 18 meses) 1000 977 900 808 834 835 817 843 Fatura/ Conta 724 786 800 703 678 717 676 675 827 647 746 797 652 700 780 629 616 606 600 556 494 630 593 473 460 468 458 Débito 500 455 406 446 502 557 349 418 400 502 450 427 277 306 412 426 401 424 456 300 417 335 326 306 200 275 282 244 Cavalete 100 0 Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico Janeiro/2020 Reclamações por Assunto no mês

Reclamações mais frequentes no mês (73% do total) 80 24,1% 70 60 50 40 12,4% 70 10,7% 30 6,5% 20 5,8% 4,8% 4,8% 36 31 4,1% 10 19 17 14 14 12 0 Descontinuidade Obstrução/ Refluxo Faturamento Cobrança Obras Ligação de Água Religação de Água Medidor No Abastecimento de esgoto

Evolução mensal das Reclamações mais frequentes (últimos 18 meses) 90 79 Descontinuida 80 77 de no 63 70 63 70 abastecimento 60 52 45 50 47 50 41 Obstrução/ 40 40 40 40 52 41 40 31 30 33 33 36 refluxo de 33 44 32 32 30 29 27 39 esgoto 30 24 37 34 29 28 28 30 31 20 22 25 25 21 22 22 25 17 17 16 10 12 18 16 12 14 Faturamento 13 12 0 Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico Janeiro/2020 “Reclamações a cada 10 mil Economias de água” por Prestadores de Serviços no mês

Reclamações Quantidade de Prestador de Total de a cada % de Economias % de Posição Economias de serviços Reclamações 10 mil Economias de água Reclamações água¹ de água

1ª Saneaqua 28.175 4 1,42 0,15% 1,37%

2ª Sabesp 18.939.907 287 0,15 99,75% 98,63%

3ª Águas de Cabrália 1.370 0 0,00 0,01% 0,00%

3ª BRK Ambiental 17.587 0 0,00 0,09% 0,00%

Setor agregado 18.987.309 291 0,15 100,00% 100,00%

¹ Economia: imóvel ou subdivisão de imóvel, com numeração própria, caracterizada como unidade autônoma de consumo, de qualquer categoria, atendida por ramal próprio ou compartilhado com outras economias (conforme inciso XX, art.2º da Deliberação ARSESP nº 106/09). Base: Ligações e Economias de Água Ativas de 2019. ² Referente aos municípios atendidos pelo SAU ARSESP Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico Janeiro/2020 “Reclamações a cada 10 mil Economias de água” por Município no mês Municípios com até 10.000 Economias de água¹

Reclamações Quantidade Total de a cada 10 mil Posição Município de Economias Reclama- Economias de água² ções de água

1º Monteiro Lobato 858 1 11,66 2º Zacarias 964 1 10,37 3º Óleo 987 1 10,13 4º Ibirá 4439 1 2,25 5º Juquiá 4695 1 2,13 6º Itaberá 4741 1 2,11

¹ Economia: imóvel ou subdivisão de imóvel, com numeração própria, caracterizada como unidade autônoma de consumo, de qualquer categoria, atendida por ramal próprio ou compartilhado com outras economias (conforme inciso XX, art.2º da Deliberação ARSESP nº 106/09). ² Base: Ligações e Economias de Água Ativas de 2019. Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico Janeiro/2020 “Reclamações a cada 10 mil Economias de água” por Município no mês

Municípios com mais de 10.000 Economias de água¹

Reclamações Reclamações Quantidade Total de Quantidade Total de a cada 10 mil a cada 10 mil Posição Município de Economias Reclama- Posição Município de Economias Reclama- Economias Economias de água² ções de água² ções de água de água 1º Santana de Parnaíba 53248 19 3,57 13º Peruíbe 44740 3 0,67

2º Mairinque 15426 4 2,59 14º Tremembé 15109 1 0,66

3º Santa Isabel 13780 3 2,18 15º Guarujá 124302 8 0,64

4º Mongaguá 18794 3 1,60 16º 31448 2 0,64

5º 31449 5 1,59 17º Avaré 32664 2 0,61

6º 13976 2 1,43 18º Itupeva 18733 1 0,53

7º Iguape 10024 1 1,00 19º Poá 38194 2 0,52

8º Mairiporã 20249 2 0,99 20º São José dos Campos 249511 13 0,52

9º 32342 3 0,93 21º Cubatão 39217 2 0,51

10º 47802 4 0,84 22º 19653 1 0,51

11º Francisco Morato 51209 4 0,78 23º 435727 20 0,46

12º 13555 1 0,74 24º 22515 1 0,44

¹ Economia: imóvel ou subdivisão de imóvel, com numeração própria, caracterizada como unidade autônoma de consumo, de qualquer categoria, atendida por ramal próprio ou compartilhado com outras economias (conforme inciso XX, art.2º da Deliberação ARSESP nº 106/09). ² Base: Ligaçõese Economias de Água Ativas de 2019. Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico Janeiro/2020 Indicadores do Serviço de Atendimento ao Usuário da ARSESP por Prestador de Serviços no mês

% de reclamações com % de reclamações devolvidas² % de reclamações procedentes³ resposta fora do prazo¹

% de % de % de Prestador reclamações Prestador Prestador Posição Posição reclamações Posição reclamações de serviços com resposta de serviços de serviços devolvidas procedentes fora do prazo

1ª Sabesp 1,05% 1ª Sabesp 29,97% 1ª Sabesp 56,10%

2ª Saneaqua 0,00% 2ª Saneaqua 0,00% 2ª Saneaqua 0,00%

2ª Águas de Cabrália 0,00% 2ª Águas de Cabrália 0,00% 2ª Águas de Cabrália 0,00%

2ª BRK Ambiental 0,00% 2ª BRK Ambiental 0,00% 2ª BRK Ambiental 0,00%

Setor agregado 1,00% Setor agregado 29,97% Setor agregado 55,33%

¹ Reclamação cuja resposta da Ouvidoria da ² Reclamação que o SAU ARSESP devolveu à ³ Reclamação na qual, após análise do SAU ARSESP, Concessionária para o SAU ARSESP foi enviada fora Ouvidoria da Concessionária, após o envio da verificou-se haver fundamento à luz da legislação. do prazo (14 dias corridos), sem solicitação de resposta inicial, para complementação de prazo adicional ou justificativa. esclarecimentos e providências. Dados por prestador de serviços

11 Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico Janeiro/2020 Prestador de serviços Sabesp

Manifestações por tipo nos últimos 6 meses Informações mais solicitadas no mês (76% do total)

Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação Fatura/ Conta 837 14,6% ago-19 5156 7,44% 242 2,11% 5.398 7,19% Débito 792 13,8% set-19 5534 7,33% 280 15,70% 5.814 7,71% Cavalete 557 9,7% out-19 5921 6,99% 284 1,43% 6.205 6,73% Descontinuidade No… 504 8,8% nov-19 5269 -11,01% 243 -14,44% 5.512 -11,17% dez-19 4320 -18,01% 216 -11,11% 4.536 -17,71% Vazamento externo de água 456 8,0% jan-20 6433 48,91% 287 32,87% 6.720 48,15% Religação de Água 424 7,4% Cadastro 390 6,8% reclamações a cada 10 mil UC’s 2ª Municípios com mais Faturamento 379 6,6% % de respostas fora do prazo 1ª Reclamações no mês % de reclamações devolvidas 1ª 0 250 500 750 1000 % de reclamações procedentes 1ª São Paulo 102 Reclamações mais frequentes no mês (73% do total) Guarulhos 20 Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações Santana de Descontinuidade No… 68 23,7% 19 Parnaíba Reclamações Obstrução/ Refluxo de… 36 12,5% 400 30,0% São José dos % de reclamações 13 Campos Faturamento 30 10,5% 280 284 287 300 242 243 Cobrança 18 6,3% 216 20,0% 11 200 Obras 17 5,9% Guarujá 8 10,0% Religação de Água 14 4,9% 100 São Bernardo do Eixo Reclamações Eixo 8 Ligação de Água 14 4,9%

Eixo % % reclamações Eixo de Campo 4,5% 4,8% 4,6% 4,4% 4,8% 4,3% 0 0,0% Medidor 12 4,2%

0 20 40 60 Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico Janeiro/2020 Prestador de serviços Sabesp - Reclamações mais frequentes por Município

Descontinuidade no abastecimento de água Obstrução/Refluxo de esgoto

68 Reclamações recebidas de 21 municípios 36 Reclamações recebidas de 21 municípios

São Paulo 22 São Paulo 9 Santana de Parnaíba 17 Guarulhos 6 4 Osasco 3 Guarujá 4 Taboão da Serra 1 São Vicente 3 1 Bertioga 3 São José dos Campos 1 Tremembé 1 São Bernardo do Campo 1 Taboão da Serra 1 Santa Isabel 1 São José dos Campos 1 1 São Bernardo do Campo 1 Monteiro Lobato 1 Santos 1 Mongaguá 1 Rio Grande da Serra 1 1 Peruíbe 1 Iguape 1 Mairiporã 1 Ibirá 1 Itaberá 1 Guarujá 1 Guarulhos 1 Francisco Morato 1 Francisco Morato 1 Diadema 1 1 1 Cubatão 1 Cajamar 1 1 Bertioga 1 Avaré 1 Avaré 1

0 5 10 15 20 25 0 2 4 6 8 10 Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico Janeiro/2020 Prestador de serviços Sabesp - Reclamações mais frequentes por Município

Faturamento Cobrança 30 Reclamações recebidas de 13 municípios 18 Reclamações recebidas de 10 municípios

São Paulo 17 São Paulo 7

São José dos Campos 2 São José dos Campos 2 São Bernardo do Campo 1

Guarulhos 2 Pirapozinho 1

Osasco 1 Zacarias 1

Lins 1 São Bernardo do Campo 1 Itupeva 1

Santos 1 Hortolândia 1

Guarulhos 1 Santa Isabel 1

Franca 1 Osasco 1

Diadema 1 Mongaguá 1 1

Caraguatatuba 1 Diadema 1

0 5 10 15 20 0 2 4 6 8 Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico Janeiro/2020 Prestador de serviços Sabesp - Reclamações mais frequentes por Município

Obras Religação de água

17 Reclamações recebidas de 11 municípios 14 Reclamações recebidas de 7 municípios

São Paulo 6 São Paulo 7

São Vicente 2

São José dos Campos 2 São José dos Campos 1

Santo André 1 Peruíbe 1

Santana de Parnaíba 1

Praia Grande 1 Franco da Rocha 1

Osasco 1

Francisco Morato 1 Óleo 1

Guarulhos 1 Cotia 1

Guarujá 1

Apiaí 1 Diadema 1

0 2 4 6 8 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico Janeiro/2020 Prestador de serviços Sabesp - Reclamações mais frequentes por Município

Ligação de Água Medidor

14 Reclamações recebidas de 11 municípios 12 Reclamações recebidas de 8 municípios

São Paulo 4 São Paulo 5

Santo André 1 Taboão da Serra 1 1

Osasco 1 Santo André 1

Monte Mor 1 Santana de Parnaíba 1

Mairiporã 1

Poá 1 Juquiá 1

Guarujá 1 1

Franco da Rocha 1 Cotia 1

Boituva 1

Barueri 1 Bertioga 1

0 1 2 3 4 5 0 2 4 6 Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico Janeiro/2020 Prestador de serviços Saneaqua Mairinque Informações solicitadas no mês Manifestações por tipo nos últimos 6 meses

Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação Fatura/ Conta 1 25,0% ago-19 2 -50,00% 0 -100,00% 2 -66,67% set-19 0 -100,00% 0 0,00% 0 -100,00% Descontinuidade No 1 25,0% out-19 2 200,00% 0 0,00% 2 200,00% Abastecimento nov-19 5 150,00% 0 0,00% 5 150,00% dez-19 6 20,00% 0 0,00% 6 20,00% Débito 1 25,0% jan-20 4 -33,33% 4 400,00% 8 33,33%

Atendimento Da reclamações a cada 10 mil UC’s 1ª 1 25,0% Municípios com mais Concessionária % de respostas fora do prazo 2ª Reclamações no mês % de reclamações devolvidas 2ª 0 1 2 3 % de reclamações procedentes 2ª Mairinque 4 Reclamações no mês Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações Descontinuidade No 2 50,0% Abastecimento 5 Reclamações 100,0% % de reclamações 4 4 75,0% Faturamento 1 25,0% 3 50,00% 33,3% 2 33,3% 50,0% 2 1 25,0%

Eixo Reclamações Eixo 1 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% Cobrança 1 25,0%

0 0 0 0 0 % reclamações Eixo de 0 0,0% 0 2 Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico Janeiro/2020 Prestador de serviços BRK Ambiental - Informações solicitadas no mês Manifestações por tipo nos últimos 6 meses Fatura/ Conta 5 31,3% Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação Débito 4 25,0% ago-19 3 -70,00% 0 0,00% 3 -70,00% Cadastro 2 12,5% 5 66,67% 1 100,00% 6 100,00% set-19 Obstrução/ Refluxo de… 1 6,3% out-19 8 60,00% 0 -100,00% 8 33,33% Outros 1 6,3% nov-19 3 -62,50% 0 0,00% 3 -62,50% dez-19 3 0,00% 0 0,00% 3 0,00% Faturamento 1 6,3% jan-20 16 433,33% 0 0,00% 16 433,33% Cobrança 1 6,3% Arsesp 1 6,3% reclamações a cada 10 mil UC’s 3ª % de respostas fora do prazo 2ª 0 1 2 3 4 5 6 % de reclamações devolvidas 2ª % de reclamações procedentes 2ª

Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações

2 Reclamações 100,0% % de reclamações 80,0% Nenhuma reclamação 1 60,0% registrada no mês 1 40,0% 16,7% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

Eixo Reclamações Eixo 0,0% 20,0%

0 0 0 0 0 % reclamaçõesEixo de 0 0,0% Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico Janeiro/2020 Prestador de serviços Águas de Cabrália

Manifestações por tipo nos últimos 6 meses

Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação ago-19 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% Nenhuma Informação set-19 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% solicitada no mês out-19 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% nov-19 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% dez-19 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% jan-20 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00%

reclamações a cada 10 mil UC’s 3ª % de respostas fora do prazo 2ª % de reclamações devolvidas 2ª % de reclamações procedentes 2ª

Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações Nenhuma reclamação 2 Reclamações 100,0% registrada no mês % de reclamações 80,0%

60,0% 1 40,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

Eixo Reclamações Eixo 20,0%

0 0 0 0 0 0 % reclamações Eixo de 0 0,0% Dúvidas e reclamações sobre os serviços de energia elétrica, gás canalizado e saneamento básico? Para reclamações, ligue primeiro para a concessionária que atua em sua cidade. Caso a situação não seja resolvida ou você não fique satisfeito, ligue para ARSESP.

Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) Energia Elétrica – 0800 727 01 67 Gás canalizado – 0800 770 04 27 Saneamento – 0800 771 68 83 [email protected]

Ouvidoria ARSESP 0800 770 6884 [email protected]

Canal Exclusivo para prefeitos 0800 771 7733 [email protected]

Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESP Avenida Paulista, 2313 - 4º Andar CEP 01311-300 Horário de atendimento (protocolo): 8:30 às 17:30 PABX: (11)3204-2100 [email protected] - www.arsesp.sp.gov.br