澳門自來水股份有限公司 Sociedade de Abastecimento de Águas de Macau, S.A. The Macao Water Supply Company Limited

澳門青洲大馬路718號 718, Avenida do Conselheiro Borja, Macao 電話/Tel：(853)2822 0088 傳真/Fax：(853)2823 4660 網址/Website：www.macaowater.com 客戶電郵/Customer e-mail：[email protected] 職業道德事務主管電郵/Ethics Officer e-mail：[email protected] 執行董事電郵/Executive Director e-mail：[email protected]

ISO 9001 ISO 14001 ISO22000 OHSAS 18001 目錄 4 年度工作回顧

4.1 供水服務 ...... 13 1 董事總經理報告...... 1 4.2 水質檢驗 ...... 16

4.3 自動化、維修及資訊服務 ...... 17 2 企業簡介 4.4 客戶服務 ...... 19 2.1 公司基礎資料 ...... 3 4.5 員工、培訓及職安健 ...... 22 2.2 宗旨、信念與抱負 ...... 3 4.6 環保、企業關懷及可持續發展 ...... 25 2.3 相關利益者 ...... 4

2.4 企業監督 ...... 4

2.5 組織架構 ...... 5 5 監事會報告及意見書 ...... 30

2.6 年度主要統計數字 ...... 7 6 摘要財務報表的獨立核數師報告...... 31 2.7 綜合管理系統國際認證 ...... 9

7 損益表 ...... 32

3 年度大事紀要 ...... 10 8 資產負債表 ...... 33 以客為尊，嚴控水質 以心回饋，關懷社群

我們虛心聆聽社會各界的聲音，積極完善客戶 澳門自來水於2013年繼續以行動關懷社會， 服務素質，做到以客為尊，用心服務。2013 向社會有需要人士伸出援助之手。2013年 1 年，我們成立第七屆客戶聯絡小組，並邀請澳 4月，四川雅安市發生七級強烈地震，造成 董事總經理報告 門北區工商聯會加入，擴闊意見收集渠道，令 重大傷亡。我們刻不容緩地捐款賑濟受災同 小組覆蓋面更廣，更具代表性。我亦再接再勵 胞，我們的義工隊成員更主動發起愛心義賣 舉行客戶關注小組第二次會議，邀請客戶參與 活動，將全部收入捐贈給災民，以盡微薄之 我們以「創新」為理念出發，用新思路、新 交流活動，互動交談，讓客戶了解我們的日常 力，解受災同胞燃眉之急。 手法、新技術，不斷提高公司的管理、技術 運作及最新資訊，亦從中蒐集終端客戶對整體 和服務水平，期望成為行業領先典範。 供水服務的意見。 作為有社會責任的供水企業，我們繼續推動 社會節約用水。透過一系列的公民教育活 張展翔 對澳門自來水化驗研究中心來說，2013年是具 動，如開放日、參與環保為主題的展覽及研 澳門自來水董事總經理 紀念性的一年，化驗研究中心迎來自1988年 討會，以及水廠參觀等，讓公眾對食水的生 有紀錄以來的第一百萬個水質報告數據結果， 產及供應有進一步認識，明白點滴食水來之 這代表著化驗人員對確保水質安全的執著與努 不易的道理。 力。此外，我們亦再次通過ISO/IEC17025實驗 室認可複評審，獲發新認可證書，擴大認可項 我們的愛心表現得到社會嘉許，先後獲得由 目和方法至99項，加強中心的檢測能力的認受 中國水網頒發的“2012年度中國水業服務 性。 企業最具社會責任獎”，以及由澳門中華總 商會青年委員會及澳門中華青年工商會頒發 的“2013商界關懷行動”標誌，以表揚我們 關心員工，注重職安 在供水行業領域所作出的貢獻，以及積極參 與社會事務。 員工是一家企業最重要的財產，所以我們十分 未雨綢繆，綠色經營 在經營上，我們繼續走環保之路。我們開始了 關心員工的健康與安全。2013年，我們將職安 大水塘第二期水廠超濾池的換膜工程，研究每 健培訓系統化，創立「職安學院」，不論是前 與民攜手，共建未來 2013年，是澳門自來水有收獲和意義非凡的一 一組濾膜的使用情況，進行有針對性的換膜及 線人員，或是後勤員工，均接受有針對性的職 年。澳門特區政府批准了公司的水資源費調整 補膜工作，提高超濾池的滲透率，達致節能功 安健課程，加強他們的職安健意識。此外，我 最後，本人謹代表澳門自來水感謝各位客 申請，調升幅度為5.92%，有助短暫紓緩營運 效。我們亦支持本澳環保科研和創新工作，與 們為員工舉辦有助紓緩壓力的《情緒紓解有妙 戶、合作夥伴、政府以及股東在這一年裡的 上的經濟壓力。而隨著澳門旅遊業不斷蓬勃發 澳門大學及深圳匯川三方簽署《低成本低能電 法》，和教導前線人員應對突發危機事故的《 支持；更要感激所有員工不辭勞苦地為澳門 展，全年用水量達到7,845萬立方米，較去年增 耗有源濾波器工業化系統平台》合同，為研究 處理突發危機工作坊》等講座。 供水事業默默耕耘。 長近4%。未來，將有更多公共房屋群和旅遊休 提供試驗場地，這個由澳門大學研發的功率補 展望2014年，縱使工作充滿挑戰，我們有信 閒設施陸續建成，帶動用水需求上升；我們不 償器，能改善水泵電的周波，降低耗電量。此 在職安健巡查上，我們加強了職安健巡查計 劃，擴大了巡查範圍，加入管網工程施工巡查 心能夠積極面對，迎難而上，做好企業管治 能臨渴掘井，必須未雨綢繆，所以我們投資超 外，我們將高噪音設施更換為低噪音型號，避 計劃 I Pro Network，以及針對公司內部所有工 優化工作，提高服務水平，履行企業社會責 過澳門幣一億元，展開新口岸大水塘第三期水 免生產對周邊環境造成影響。今後，我們在環 程的職安巡查計劃 I Pro Work，我們亦優化用 任，繼續為社會大眾提供優質、安全、可靠 廠擴建工程，加強供水能力，為澳門的短期和 保工作上投入更大力度，朝「綠色生產、綠色 於巡查工作環境中各設施安全性的 I Pro Map， 的供水服務，與市民攜手努力，建設更美好 中期供水安全提供保障。 經營」的方向繼續前進。 以此監督工程的安全性，降低施工現場的安全 明天。

隱患。

1 2 我們的信念 2.4 企業監督

2 承擔社會責任 堅守誠信 澳門自來水是澳門特區政府認可的本地區合法商營機構，因 企業簡介 重視專業操守 以客為尊 此受本地法律法規所約束。除成立監事會監察公司的管理及 愛護環境 注重員工隊伍發展 財務狀況外，同時亦需接受監察實體及“政府駐澳門自來水 創造價值 股份有限公司代表”的合法監督。 2.1 公司基礎資料

我們的抱負 而兩間母公司─法國蘇伊士環境及香港新創建集團均是國 澳門自來水股份有限公司是澳門唯一提供供水服務的機 50%股份 50%股份 際具規模的企業，旗下子公司需嚴格執行母公司訂立的內部 構。公司在1985年與澳門政府簽訂新一份為期25年的供 與客戶建立親切緊密的關係；為客戶、股 守則，並每年接受內部審核。另外，澳門自來水亦根據母公 水合約，以專營模式運作。2009年再續簽20年合約，並 東、員工及社會各界友好創造價值；為澳 司的相關原則委任職業道德事務主管，完善公司內部治理架 於第10年進行評估檢討。 門的繁榮與發展作出貢獻。 構及運作。 法國蘇伊士環境和香港新創建集團組成中法控股(香港)有 100%股份 限公司共同持有澳門自來水85%的股份。 中法控股(香港) 有限公司 2.3 相關利益者 澳門自來水主要受以下的法律法規所監督： 我們的服務範圍覆蓋澳門半島、氹仔、路環、路氹新城 澳門特別行政區與澳門自來水股份有限公司簽署之延 及澳門大學橫琴校區；客戶分類為住宅、工商業、政府 水是生命不可或缺的元素，亦是社會經濟 長澳門特別行政區供水公共服務批給公證合同 及市政。 正常運行的必要因素。因此澳門自來水致

100%股份 85%股份 力與相關利益者保持緊密的關係，當中包 澳門特別行政區與澳門自來水股份有限公司簽署之延 2.2 宗旨、信念與抱負 括那些與我們有關的人、事和物。 長澳門特別行政區供水公共服務批給公證合同的附加 合同 客戶 員工 我們的宗旨 政府和監管機構 媒體 澳門供排水規章 股東 貨品和服務供應商 為澳門提供可靠優質的飲用水，保證水質符合或優於歐洲飲用水標準 本地社團 非政府組織 以符合可持續發展及成本效益的方法，不斷完善客戶服務 供水業界 專家學者

致力保護環境，承擔社會責任 環境

建立高質、積極和忠誠的員工隊伍；提供安全舒適的工作環境；投資員工增值知識

不斷優化管理、技術及各項支援服務，為相關利益者創造價值

3 4 董事會成員 執行組 2.5 組織架構 (由2013年9月1日起生效) 執行董事 范曉軍 董事會主席 郭仕達 副總經理 林錦輝 董事總經理 張展翔 朱偉文 執行董事 范曉軍 盧頌宇 董事 雋偉凡 財務總監兼職業道德事務主管 關小冰 鄭志明 杜家駒 監事會成員 林景生 林賽霞 主席 盧慧敏 關惟德 成員 陳小蘋 艾伯樂 胡春生 鍾嘉偉 李成偉 德記置業有限公司 (由謝炳志先生代表) 公司秘書 關小冰

管理成員(由2014年2月4日起生效)

行政經理 余潔珍 自動化及維修經理 蘇周文 企業傳訊經理 張詩敏 客戶服務經理 劉永儉 1 2 3 4 5 資訊服務及人力資源經理 王榮集 余燕萍 副總經理 財務總監 執行董事 副總經理 副總經理 基建項目經理 林錦輝 關小冰 范曉軍 朱偉文 盧頌宇 化驗研究中心經理 趙倩寧 供水營運經理 李志土 績效管理經理 方玉莊

備註：澳門自來水董事會內受薪及負責執行的成員包括董事會主席、董事總經理及執行董事。

5 6 2.6 2013年主要統計數字

澳門自來水主要供水設施 澳門自來水主要統計數字

食水處理廠 原水泵站 單位 2012 2013 2013/2012

日設計供水能力 立方米 330,000 330,000 0.0% 青洲水廠 回力泵站

最高日供水量 立方米 258,018 269,623 4.5% 大水塘一期水廠 大水塘原水泵站

總輸出水量 千立方米 84,578 87,124 3.0% 大水塘二期水廠 石排灣原水泵站

產銷差 % 10.8 9.5 -1.3% 大水塘三期水廠(建設中) 九澳原水泵站 輸入水量 千立方米 85,664 86,617 1.1% 路環水廠 抄錶用水量 千立方米 75,282 78,447 4.2% 貯水庫 處理水泵站 管網長度 公里 604 636 5.3%

大水塘 青洲泵站 人均年用水量(1) 立方米 129.4 129.1 -0.2%

住宅年平均用水量(2) 立方米 171.8 171.4 -0.2% 石排灣水庫 大水塘泵站

客戶總數 個 214,830 223,585 4.1% 九澳水庫 大水塘水廠二期泵站

員工人數 個 264 260 -1.5% 黑沙水庫 松山50米泵站

固定資產投資 千澳門元 55,043 61,259 11.3% 松山50米高位水池 氹仔50米泵站

松山70米高位水池 西灣泵站

(1)人均年用水量=總用水量/澳門總人口 氹仔50米高位水池 石排灣清水加壓泵站 (2)住宅年平均用水量 = 住宅類客戶總用水量 / 住宅類客戶總數 氹仔70米高位水池

7 8 3 年度大事紀要 2.7 綜合管理系統國際認證

澳門自來水作為負責任的企業公民，除了致力保障穩定及優質供水，亦不斷致力完 善客戶服務及整體營運。2013年，公司繼續履行“綜合質量、職安健、環境管理及 1月 “職安學院”開學 食品安全管理系統”，反映我們的綜合管理系統均符合國際管理水平。 透過通識課程和技術性課程兩個

至2013年，澳門自來水持有以下國際認證： 部分，讓員工認識工作場所的職 安健知識。 1. 2. 3.

3月 澳門國際環保合作發展論壇

借此與周邊地區和國家交流綠色 知識、科技轉移，並透過推廣環 保產業，鼓勵各界人士關注環保 議題。

4. 5. “ISO/IEC17025實驗室認 3月 可證書”通過複審

獲發新認可證書。新的認可項目 和方法擴展至99項，提高了化驗 研究中心檢測能力的認授性。

2012中國水業服務企業最具 4月 社會責任獎

1. 中國合格評定國家認可委員會頒發的「實驗室認可證書」 出席2013年(第十一屆)水業戰略 2. 「ISO 9001質量管理系統」證書 論壇，與中國內地供水同業進行 3. 「OHSAS 18001職業健康及安全管理系統」證書 相互交流，並獲頒“2012年度 4. 「ISO 14001環境管理系統」證書 中國水業服務企業最具社會責任 5. 「ISO 22000食品安全管理系統」證書 獎”以表揚公司在供水業領域所 作之傑出貢獻。

9 10 第100萬個水質檢驗 大水塘第三期水廠擴建 4月 報告數據的結果 7月 工程合約簽署

澳門自來水化驗研究中心迎來自 與法國得利滿公司簽署協議，承 1988年有紀錄以來的第一百萬個 諾共同開展大水塘水廠第三期擴 水質檢驗報告數據結果 建工程。

第十屆深港珠澳供水界學術交流會 5月 為四川雅安地震災民加油！ 10月 與香港水務及環境管理學會、香 透過澳門紅十字會送交澳門幣5 港水務署、深圳市水務(集團)有 萬元善款，賑濟四川雅安地震災 限公司，和珠海水務集團有限公 民。公司義工隊亦自發組織愛心 司合辦“第十屆深港珠澳供水界 義賣活動，籌得澳門幣1.3萬元善 學術交流會”，由四地供水界從 款，經世界宣明會澳門分會轉交 業員及學者，一同探討水資源的 至災民手中，以略盡綿力解受災 可持續利用。 同胞燃眉之急。

11月 “商界關懷行動”標誌 5月 調整水資源費申請獲批准

澳門特區政府批准澳門自來水的 澳門自來水積極履行企業公民的 水資源費調整申請，調升幅度為 社會責任，施行慈愛，關懷社 5.92%，有助短暫紓緩營運上的 群，獲澳門中華總商會青年委 經濟壓力。 員會及澳門中華青年工商會頒 發“2013商界關懷行動”標誌。

6月 企業展關懷-2013特奧樂悠“游” 12月 大水塘三期水廠工程動工

與澳門特殊奧運會合辦游泳比 大水塘第三期水廠正式動工，預 賽，藉此為殘疾人士提供展示自 計2015年中竣工，屆時，全澳 我的平台，發掘自我潛能，促進 每日供水能力將增加至39萬立方 傷健間合作，發揮傷健共融平等 米，令全澳供水更加穩定。 互助的精神。

11 12 4 引入先進設備保障供水穩定 年度工作回顧 澳門自來水亦引入了全新一套具有更高市場認受性的水力模擬軟件(Hy- draulic Modeling Software)，並將其應用於供水調度及水質管理上。利用 水力模擬軟件能夠模擬各類情景的供水系統運行情況，以此預測不同的 系統改動或調度對供水穩定的影響。例如，隨著澳門大學橫琴校區的落 成及投入使用，我們將模擬軟件應用在該區的水質管理上，避免新校區 管網出現俗稱“死水”的情況，減低供水水質出現問題的風險。

從宏觀角度出發，水力模擬軟件為未來新發展區的管網鋪設以及澳門供 水系統的整體佈局及規劃發展創建了研究平台，為持續改善供水管網提 供重要的技術依據，大大提高供水系統有效營運的管理水平。 4.1 供水服務  為減少漏水情況，造成水資源浪費，澳門自來水在2013年引入了新的管 2013年，澳門全年總用水達到7,845萬立方米，較2012年上升近4%，用水量再創歷年 材及更多的測漏儀器，包括日本研發的自來水波狀不銹鋼管，解決新發 新高，我們在水資源管理上必須投入更大資源，才能達致水資源可持續使用。 展區填海地因路面沉降而造成的自來水配水管與大廈入戶喉管之間出現 拉扯破裂漏水情況。另外，亦添置最新一代噪聲記錄儀測，加強漏點普 查力度。公司亦繼續進行供水管網優化工作，更換老舊供水管道，2013 年共更換管網總長度為3.9公里。經過多方面的努力，漏水和爆喉情況得 擴建大水塘水廠 到改善。2013年的漏點發現個案下降至145宗，所錄得的水管爆裂個案 亦較2012年下降56宗至308宗；水損率從2012年的10.8%減少至9.5%。 為配合澳門未來經濟發展所帶動的用水需求上升，2013年澳門自來水啟動大水塘水廠第三期擴建 工程，與法國得利滿水務集團簽訂工程合同，投資超過澳門幣一億元擴建大水塘水廠，預計2015 年中竣工。擴建增加日生產能力6萬立方米，屆時大水塘水廠共三期的總產能將達每日18萬立方 米，全澳門每日實際供水能力將提升至39萬立方米。大水塘水廠第三期繼續沿用大水塘第二期水 廠的高端水處理工藝 氣浮結合超濾處理技術，生產優於國際飲用水標準的自來水。  除展開大水塘第三期水廠擴建工程外，澳門自來水亦開展了大水塘水廠水處理工藝優化工作，更 換大水塘第二期水廠的超濾池濾膜。透過新建的數據模型和自行研發的檢測方法深入研究每一組 超濾膜的使用情況，所得之數據作為參考依據，進行具針對性的換膜及補膜工作，逐步淘汰低滲 透率的超濾膜。這項工程能夠提高超濾池的滲透率，降低耗電量19%至24%，一定程度節省運行 成本。

13 14 澳門用水供求情況 4.2 水質檢驗

人們對水質安全性要求越來越高，我們對水質 自2012年取得“ISO22000食品安全管理系統”後，澳門 100 的監控就越來越嚴謹。我們不斷尋找更精準檢 自來水對於水質安全性就更為嚴格。凡與水有接觸的物 90 87百萬立方米 ( 2.4%) 測技術，擴大檢測範圍，加強檢測能力，做到 料或配件，例如水錶、斜管等，在安裝使用之前都須進 80 信心供水，安心用水。 行水浸泡實驗。只有浸泡實驗合格的物料和配件才允許 70 被生產使用，以確保所生產的食水安全衛生。

60 78.45百萬立方米 ( 4%) 嚴密監控水質 2013年，展開名為“水與健康”的水質檢驗活動，免費 50 澳門自來水化驗研究中心迎來自1988年有紀錄以來的第 為員工家中的水質進行理化、有機、無機金屬、微生物 40

立方米(百萬計) 一百萬個水質報告數據結果。化驗研究中心人員每日對 等約40個參數進行分析，讓員工對自己家中的水質有所 30 水質進行分析，所分析的水質指標超過標準所規定，達 瞭解，並以此瞭解澳門各區域二次供水的狀況。 20 到90多項參數，檢驗範圍涵蓋微生物、藻類和理化等方

10 面。全年分析水質樣本高達6,000多個，分析結果數據超 確保供澳原水安全

0 過60,000個，水質樣本合格率均符合供水專營合約內規 定的《澳門供排水規章》附件一的飲用水標準。 七月上旬，西江支流 廣西賀江的部分河段遭遇鎘、鉈  等重金屬污染。雖然事件並未對供澳原水帶來影響，但 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 為保證檢測結果的準確性，化驗研究中心對檢測結果進 澳門自來水為確保供水安全，特別加派人手每天到珠海 行嚴格的質量控制，於年初再次通過中國國家合格評定 對澳供水的幾個重要設施，包括掛定角水閘、洪灣泵站 產水量 用水量 認可委員會(簡稱CNAS)以ISO/IEC17025為標準的實驗室 和竹仙洞水庫等抽取水質樣本進行化驗，並將每日的檢 認可覆評審，並獲得新認可證書。新認可範圍增加了五 驗和監測結果在公司網站上公佈，直至事件解決，以消 日生化耗氧量、六家鉻、總氮、金屬鉬等參數，將項目 除公眾疑慮，讓市民安心用水。 2013年，澳門自來水正式對澳門大學橫琴校區供水。現時澳大橫琴校 和方法擴展至99項，提高了化驗研究中心的檢測能力。 區內的供水服務全由澳門負責。 化驗研究中心亦與八間沿珠江流域的主要水質監測實驗

此外，化驗研究中心成功研發出新的檢測方法 超高效 室進行交流，了解珠江流域當前的水質狀況，中國內地 液相色譜-串聯質譜法檢測水質樣本中的雙酚A。這種方 先進的檢測技術和儀器，並就共同關注的議題進行討論 法的特點在於靈敏度高，操作簡單高效，檢測速度快。 交流，彼此亦同意加強在事故及水質狀況上相互通報。 化驗研究中心利用開發的方法，對青洲水廠的原水、出 廠水進行檢測，均未發現水中存有雙酚A。 

15 16 4.3 自動化、 維修及資訊服務 資訊科技的優化革新，令我們的工作變得更靈活和有 綠色生產 效率。走環保的經營之路，令我們的地球得以可持續

發展。 澳門自來水繼續透過技術手段來做到環保生產。我們縮小大 水塘第二期水廠內兩台清水泵的葉輪，令水泵壓力符合供水 資訊服務系統升級 管網需要；與此同時，亦更換另一台清水泵的運作系統為調 頻系統，此系統能因應水量自動調節水泵速度，兩項優化工 作大大提升水泵效能，分別節省電力2%至3%和7%至8%。 2013年，澳門自來水全面推動流動計算技術廣泛應用於日常工 作上，例如: 管網工程管理及記錄、客戶服務、抄錶、稽查、水 我們亦進行多項降低噪音工程。將青洲水廠內用作清洗過濾 質化驗採樣等工作上，相關人員於工作場所，透過操作電子移 池的反洗鼓風機更換成低噪音鼓風機，同時亦改善存放鼓風 動設備（如智能手機或平板電腦）內的相關應用程式，便可隨 機室的隔音系統，大大減低鼓風機運作時的音量18%。另外 時隨地輸入資料並透過流動網路傳送返公司作即時記錄。流動 亦將用於青州水廠四萬噸水處理沉澱池的抽真空機更換為靜 計算系統的廣泛應用加強了資料的即時通報性，縮短人員作業 音抽真空機，令抽真空機運作時的音量降低近三成至68.4分 時間，大大提升工作效率。 貝，避免產生對周邊環境造成影響。  而在客戶服務資料處理上，新增文字識別及掃瞄系統，配置有 另外，亦與澳門大學及深圳匯川技術股份有限公司三方簽署 光學文字識別功能，客服人員只需將客戶資料文件掃描至電 《低成本低能電耗有源濾波器工業化系統平台》合同，澳門 腦，系統就能自動識別文件中的文字，建立客戶資料的電子索 自來水負責提供試驗場地，將澳門大學研發的功率補償器安 引。此系統可以減省客服人員在資料搜索上的時間，加快回應 裝入大水塘第二期水廠一台水泵中作測試，這項研發能改善 客戶的查詢。我們希望以此作為試點，逐步延伸至其他工作範 電的周波，降低水泵耗電量。這項實驗將於2014年第二季 疇上的應用。 正式開始，預計需時三至四個月。  隨著電子移動設備的普及應用，澳門自來水將推出手機版網 頁，重新編排原有網站的內容，讓智能手機或平板電腦用戶更 清晰容易瀏覽和操作網站。客戶亦可利用智能手機或平板電腦 登入手機版網頁即時查閱水費帳單和進行網上繳費，令繳付水 費變得更輕鬆便捷。相關系統於2013年內完成開發，預計於 2014年初推出。  此外，我們亦提升資訊安全的管理工作，優化網站的安全性， 加強個人資料保密性，亦會定期檢查網站上的漏洞，以保護個 人資料不被外洩。我們亦舉辦資訊安全培訓講座，向員工介紹 儲存個人資料於電子移動設備（包括智能手機、平板電腦或移 動硬盤等）時，應注意的事項和預防資料外洩方法，藉此加強 員工保護個人資料的意識。

17 18 4.4 客戶服務 2013年客戶繳費渠道分析 2013年，我們進行年度客戶滿意度調查，訪問505名客戶，他 們對澳門自來水客戶服務整體評分為77.9，八成受訪者支持我 們繼續向全澳市民提供供水服務。

1.26% 不斷完善客戶服務 4.85% 2.78% 0.02% 45.47% 20.57% 截至2013年底，澳門自來水的總客戶數達到223,585戶，按年增長 3.7%。住宅類客戶佔總客戶數87.45%，工商類客戶佔11.78%，政府及 市政類客戶佔0.77%。 0.31%

澳門自來水積極配合澳門特區政府的再生水發展計劃，於年內完成了

再生水水錶安裝工作。我們亦受特區政府委託，展開樓宇雙管道供水 10.88% 系統檢測工作，向客戶提供自來水水管和再生水水管雙管網接駁檢測 3.39% 1.19% 服務，透過技術人員的專業檢測，確保兩套供水管道正確接駁。

 8.83% 0.46% 2013年，我們進行優化水錶稽查工作，推出電子化水錶稽查項目，讓 稽查人員透過流動通訊裝置處理水錶稽查工單，簡化稽查結果數據的 處理工序，提升客戶服務流程的效率。 自動轉帳 電話理財 銀行櫃台機

澳門自來水收費處 澳電收費處 郵政局 用心聆聽客戶意見 銀行櫃台 7-11便利店 OK便利店

成立於2000年的客戶聯絡小組一直以來是澳門自來水收集社會各界別 互聯網 信用卡 『城市指南』繳費 人士意見的重要渠道。2013年，客戶聯絡小組踏入第七屆，邀請澳門 北區工商聯會加入，令小組成員由19名增至20名，涵蓋面更廣，更具 代表性。新一屆客戶聯絡小組於2013年10月到廣西桂平市及南寧市實 地參觀能保障澳門鹹潮期間供水安全的大藤峽水利樞紐工程。 Á Á “關心客戶”和“加強與相關利益者的聯繫”是澳門自來水可持續 發展計劃中的重要一環，成立“客戶關注小組”是落實計劃的行動 之一。自2012年舉行首次客戶關注小組會議，邀請客戶參與交流活 動，互動交談，讓客戶了解澳門自來水的日常運作及最新資訊，亦從 中蒐集終端客戶對澳門自來水整體供水服務的意見。首次會議效果理 想，2013年再接再勵，舉行客戶關注小組第二次會議，有四十多名終 端客戶出席，就水質、二次供水及客戶服務等議題進行意見交流。

19 20 4.5 員工、培訓及職安健

客戶服務質量指標 自從職安健及環保委員會成立以後，職安健文化深入公司各處。我們 首六項質量指標 目標 2013年平均指標 努力推行職安健工作，為員工們構建健康安全的工作場所。

抄錯錶比率 < 0.2% 0.05%

十日內回應客戶的書面查詢比率 92% 100%

十秒內接聽用戶來電 85% 89.52% 著重培訓

十五天內回覆或發出報價給用戶比率 85% 100% 截至2013年年底，澳門自來水員工總數為260人，九成以上是本地居民，超過四 三日內完成駁錶 95% 100% 成員工持有大學本科或以上學位。 來電掛斷率 < 10% 4.43%

員工培訓能提升及改善員工的技術知識及管理技巧，因此，澳門自來水向員工們 提供不同類型的培訓，亦資助員工報讀課程。2013年，員工總培訓時間達9,207 小時，培訓項目144個，每位員工平均全年接受35小時培訓。除了管理、技術、 職安健等培訓項目外，亦特別關注員工的心理需要，安排員工參與有助紓緩壓力 用水量按客戶分類 的《情緒紓解有妙法》講座，以及教導前線員工應對突發危機事故的《處理突發

客戶類別 客戶數量 抄錶用水量 危機工作坊》等講座。

數量 % 立方米(以千計) % 2013年，澳門自來水繼續貫徹對社會的責任，致力人才培育，向本地學生，特 住宅 195,531 87.45% 33,515 42.72% 別是特殊學生提供在職實習機會，讓他們掌握工作及人際交往的技能，順利融入 工商業 26,343 11.78% 39,827 50.77% 職場。而公司亦連續第七年參與國際大學生實習交流協會澳門區舉辦的實習生計

政府及市政 1,711 0.77% 5,105 6.51% 劃，安排一名瑞士研究生到自動化及維修部門進行實習，促進與海外學術及文化 之交流。 總數 223,585 100% 78,447 100%

澳門自來水進一步加強對個人資料保密的工作，在公司架構內增設個人資料保護 主任一職，努力將《個人資料保護法》在公司內推行，亦邀請個人資料保護辦公 室主持相關講座，向管理層及相關員工詳細介紹《個人資料保護法》。

21 22 2013年員工與客戶數的比例為1:860

年份 客戶總數 員工人數 生產力 2013 223,585 260 860 職安健文化  工作意外頻率(12個月平均數) 7 澳門自來水的「職安學院」在2013年正式開學，學院覆 6 蓋全公司員工，課程分通識課程和技術性課程兩個部分。 通識課程針對全體員工，向他們介紹辦公室內的職安健知 5

識；而技術性課程針對技術人員，邀請澳門勞工事務局人 4

員介紹工程、機電、化學品及高空作業等方面職安知識。 單位 3 「職安學院」全年共有686人次接受培訓，每位員工平均 2 1.95 接受培訓2.69次。 1  職安健及環境委員會加強職安巡查工作的系統性和便捷 0 一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 十一月 十二月 性，擴大了巡查範圍，強化職安健巡查計劃 I Pro (Inspec- tion Program)，加入管網工程施工巡查計劃I Pro Network， 蘇伊士集團<4.1宗 2013

以及針對公司內部所有工程的職安巡查計劃 I Pro Work。 累計工作意外宗數(包括病假)(自一月份計起) 註: 工作意外頻率= x 1,000,000 由工程管理人員事前評估工程的職安情況，並定期到施工 過往12個月工作時數 場地檢查工程設備、施工環境和施工人員的安全性，以此 監管及評估承判商在職安環的工作表現，降低施工現場的 工作意外嚴重率(12個月平均數) 安全隱患。此外，亦優化 I Pro Map (用於巡查工作環境中 0.48

各設施設備的安全性)，以電子移動設備取代以往紙質檢 0.40 查表，同時改良了檢查圖表，讓檢查變得更方便和易於用 0.32 家上手。 0.24  單位 此外，委員會亦引入母公司法國蘇伊士環境集團的“十大 0.16

救命法則”。法則包括十個圖標，每一個圖標代表每種高 0.08 頻率傷亡事故的預防方法。職安健及環境委員在公司內推 0.00 0.004 廣這個理念，以易明有趣的形式加強員工們的職業安全意 一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 十一月 十二月 識，避免嚴重傷亡事故的發生。 蘇伊士集團<0.1宗 2013

累計因工傷取病假天數(自一月份計起) 註: 工作意外嚴重率= x 1,000 過往12個月工作時數

23 24 4.6 企業關懷、 全球淡水資源日趨短缺，喚起人們保育水資源 關懷弱勢社群 的意識，節約用水已為全球趨勢。我們積極到 環保及可持續發展 社區向市民大眾宣揚水資源的珍貴，藉以提高 2013年4月20日，四川雅安市發生七級強烈地震，造成重 市民對珍惜水資源的意識。 大傷亡。澳門自來水立即向受災民眾伸出援助之手，主動 透過澳門紅十字會捐款澳門幣五萬元；公司義工隊亦主動

節水推廣 發起愛心義賣活動，製作愛心餐點和手工藝品義賣，共籌 得澳門幣1.3萬元善款，經由世界宣明會澳門分會轉贈到災

澳門自來水一如既往大力支持澳門環保事業發展，繼 民手中，以盡微薄之力，解受災同胞燃眉之急。 續與法國蘇伊士環境集團合作參與《2013年澳門國際  環保合作發展論壇及展覽》，透過展板介紹，向業界 澳門自來水義工隊成員繼續以愛心和行動關懷社會。參與 和公眾傳遞保育水資源的重要性，鼓勵各界人士一同 由澳門扶康會主辦“扶康Buddies皂出彩虹”活動，與殘疾 關注環境問題，以體現對澳門特區政府，和推動澳門 人士一同用手工肥皂拼砌大型馬賽克圖案，打破健力士世 環保產業發展的支持。 界紀錄。此外，義工隊成員亦前往香港參觀“黑暗中的對  話”體驗館，模擬視障人士日常所面對的處境，透過視覺 另外，與香港水務及環境管理學會、香港水務署、深 以外的感官來完成過馬路、尋找食物等生活情景，設身處 圳水務集團、珠海水務集團合辦“第十屆深港珠澳供 地感受視障人士的生活。 水界學術交流會”，本屆主題為“源遠流長 水資源  的可持續運用”，由四地供水界從業員及學者，從供 獲社會嘉許 水建設、管網管理、水質安全、節水節能以及客戶服 務等方面一同探討水源的可持續利用。 澳門自來水多年來積極履行企業公民責任，施行慈愛，關  懷弱勢社群，獲得社會肯定和表揚。2013年，公司先後獲 澳門自來水積極響應世界水日，以及中國供水服務促 得由中國水網頒發的“2012年度中國水業服務企業最具社 進聯盟所舉辦的首屆供水聯合開放日活動，在三月舉 會責任獎奬”，以及由澳門中華總商會青年委員會及澳門 辦開放日，透過公眾參觀青洲自來水廠，以及參與 中華青年工商會頒發的“2013商界關懷行動”標誌。 工作坊，讓公眾對澳門食水的生產及供應有進一步認 識，明白點滴食水來之不易的道理。

我們全年共接待47個團體，近1,400人次參觀澳門自來 水供水設施，其中包括學校、社團和公私營機構等， 透過一系列加強節約用水的公眾教育活動，向市民大 眾灌輸珍惜水資源，節約用水的環保理念。

25 26 澳門自來水舉辦/參與/拜訪活動項目 八月 澳門水務現在及未來 ─ 技術及經驗分享研討會 澳門樂善盃保齡球友誼賽2013

一月 2013新春聯歡晚宴 澳門扶康會 ─“扶康Buddies皂出彩虹”活動 《澳門再生水發展規劃》諮詢文本介紹會—專業界別 2013桂粵港澳友誼盃乒乓球團體邀請賽 二月 傳媒新春聯歡午宴 九月 澳門建築置業商會之慶祝國慶酒會 記者新春聯歡午宴 十月 澳門特殊奧運會秋日行山樂活動 三月 世界水日嘉年華 澳門自來水第七屆客戶聯絡小組 ─“源”聚廣西考察活動 澳門自來水開放日 澳門自來水第七屆客戶聯絡小組成員改選 第十屆深港珠澳供水界學術交流會 澳門弱智人士協會27周年會慶晚會 2013澳門國際環保合作發展論壇及展覽 客戶聯絡小組 廣西考察活動 世界宣明會賣旗活動 參觀香港“黑暗中的對話”體驗館 澳門自來水開放日 十一月 澳門中華總商會青年委員會及澳門中華青年工商會“商界關懷行動嘉許禮2013” 四月 澳門特殊奧運會賣旗活動 捐出澳門幣三萬元支持同善堂沿門勸捐 2013年(第十一屆)水業戰略論壇 捐出澳門幣三萬元支持澳門公益金百萬行 捐出澳門幣五萬元支援四川雅安地震 2013年供水安全應急演習 五月 愛心義賣籌款活動為四川雅安地震籌款 澳門扶康會“構建完整社區照顧體系 ─ 實踐與展望”研討會暨展能藝術作品展 澳門自來水第七屆客戶聯絡小組第一輪會議 澳門自來水第二次客戶關注小組會議 “港務局盃”足球邀請賽 澳門扶康會“跨越十年 創新里程”會慶晚宴 2013世界挑戰日 澳門弱智人士服務協會賣旗活動 十二月 2013公益金百萬行 澳門愛心育苗協進會 “愛心育苗郊遊樂” 2013國際義工日優秀義工選舉 世界宣明會 “飢饉活動” 澳門自來水第七屆客戶聯絡小組第二輪會議 2013公共機構體育競技大會 第七屆全國民航相關機構足球邀請賽 2013世界挑戰日 拜訪澳門婦女聯合總會 六月 2013關愛特奧慈善足球賽 拜訪澳門公職人員協會 2013公益金百萬行 澳門紅十字會“災害應急供水技術及管理”研討會 拜訪澳門街坊會聯合總會 澳門弱智人士服務協會2013年度推廣日活動 拜訪澳門中華總商會 北區消費嘉年華2013 拜訪澳門工會聯合總會 澳門節能周2013 拜訪澳門公用事業關注協會 特奧游泳賽 企業展關懷 2013特奧樂悠“游” 拜訪立法會議員麥瑞權 七月 澳門工聯青年委員會舉辦“行業查詢站”

總活動項目：55場

27 28 參觀或拜訪澳門自來水的學校/團體/機構 5 監事會報告及意見書

一月 澳門聖若瑟教區中學 六月 澳門中葡職業技術學校 香港中華煤氣有限公司 澳門青年身心靈環保協會 盤錦中法供水有限公司 天津市供水處及天津市多源供水管理有限公司 澳門鏡湖護理學院 澳門利瑪竇中學附屬小學暨幼稚園 致：澳門自來水股份有限公司股東會 澳門聯國學校 七月 澳門濠江中學附屬英才學校 二月 澳門街坊聯合總會--樂駿中心 中山公用事業集團股份有限公司 監事會根據商法典及公司章程之規定履行職務，監察澳門自來水股份有限公司截至 澳門聖羅撒女子中學(中文部) 香港水務署 2013年12月31日止年度的管理，跟進了公司的業務，並已取得一切監事會認為必 三月 澳門教育暨青年局”職業放大鏡”參觀活動 澳門行政公職局福利處 要的資料及解釋。監事會認為年度董事會報告書和財務報表正確及完整，並簡易及 澳門廣大學校 澳門水電工會 清楚地闡述公司年度之業務發展、財務狀況及經營成果。監事會沒有察覺期間有任 Y-Now Conference 八月 澳門鏡湖護理學院 何不當事情或不法行為。 澳門鏡平學校 澳門街坊會聯合總會青頤長者綜合服務中心 監事會建議股東會通過年度之董事會報告書、盈餘運用之建議和財務報表。 澳門理工學院高等衛生學校 九月 中國供水服務促進聯盟 澳門伯大尼安老院 東莞市水務局 澳門，2014年3月17日 澳門扶康會 東莞市石排自來水公司 葡語國家環保產業研修班 東莞水務及廣東省建築設計研究院 監事會 四月 澳門大學附屬應用學校 金沙中國有限公司 盧慧敏 Tan Sabrina 胡春生 澳門大學土木工程系 重慶中法唐家沱污水處理有限公司 主席 成員 成員 澳門培正中學 十月 香港鐵路有限公司車務處環境保護工作小組 香港中華煤氣有限公司 十二月 澳門聖若瑟教區中學 氹仔中葡學校 台灣經濟文化辦事處 五月 澳門勞工子弟學校 十二月 澳門聖若瑟教區中學 澳門培正中學 法國燃氣蘇伊士集團 廣東省水利廳 GE Water 澳門陳瑞祺永援中學

接待總數：47個團體，共1,396人

29 30 損益表 6 摘要財務報表的獨立核數師報告 7 截至二零一三年十二月三十一日止年度

致澳門自來水股份有限公司全體董事： （於澳門註冊成立的股份有限公司）

澳門幣

澳門自來水股份有限公司(「貴公司」)截至二零一三年十二月三十一日止年度隨附 收益 453,225,412 的摘要財務報表乃撮錄自 貴公司截至同日止年度的已審核財務報表。摘要財務報 其他收入 13,577,644 表由二零一三年十二月三十一日的資產負債表以及截至該日止年度的損益表組成， 供水成本 管理層須對該等摘要財務報表負責。我們的責任是對摘要財務報表是否在所有重要 (132,459,303) 方面均與已審核財務報表符合一致，發表意見，僅向全體董事報告，除此之外本報 安裝成本 (38,943,528)

告別無其他目的。我們不會就本報告的內容向任何其他人士負上或承擔任何責任。 電力成本 (33,214,556)

折舊及攤銷 (50,763,821) 我們按照澳門特別行政區政府頒布的《核數準則》和《核數實務準則》審核了貴公 司截至二零一三年十二月三十一日止年度的財務報表，並已於二零一四年三月十三 維修及保養 (16,603,504)

日就該財務報表發表了無保留意見的核數師報告。 僱員薪酬及福利開支 (89,013,842)

其他費用 (41,773,134) 上述已審核的財務報表由二零一三年十二月三十一日的資產負債表以及截至該日止 年度的損益表、權益變動表和現金流量表組成，亦包括重大會計政策的摘要和解釋 營運利潤 64,031,368

附註。 財務淨支出 (1,796,758)

稅前利潤 62,234,610 我們認為，摘要財務報表在所有重要方面，均與上述已審核的財務報表符合一致。 所得稅 (8,675,796)

為更全面了解 貴公司的財務狀況和經營結果以及核數工作的範圍，隨附的摘要財 年度利潤 53,558,814 務報表應與已審核的財務報表以及獨立核數師報告一併閱讀。

張佩萍 註冊核數師 羅兵咸永道會計師事務所

澳門，二零一四年四月十日

31 32 資產負債表 8 二零一三年十二月三十一日止結算

澳門幣 澳門幣

資產 權益

非流動資產 本公司權利人應佔資本及儲備

物業、機器及設備 366,822,493 資本 76,500,000

無形資產 5,076,818 法定儲備 19,125,000

371,899,311 保留盈利 72,068,190

股東權益 167,693,190

流動資產

存貨 38,889,669 負債

貿易及其他應收款 59,885,127 非流動負債

現金及現金等價物 25,907,952 客戶按金 46,402,634

124,682,748 銀行貸款 50,000,000

維修及更換準備 13,994,771

僱員退休金準備 63,942,678

遞延所得稅負債 4,231,012

178,571,095

流動負債

貿易及其他應付款 96,757,571

應付聯號公司帳款 768,387

所得稅負債 8,999,316

銀行貸款 35,000,000

應付股息 8,792,500

150,317,774

總負債 328,888,869

總資產 496,582,059 總權益及負債 496,582,059

33 34 Conteúdo 4. Relatório de Operações de 2013

4.1 Serviço de Fornecimento de Água ...... 15 1. Relatório do Administrador Delegado ...... 1 4.2 Qualidade da Água ...... 18

4.3 Automação, Manutenção e 2. Perfil Organizacional Tecnologia de Informação ...... 19

4.4 Serviços ao Cliente ...... 21 2.1 Informações Básicas da Empresa ...... 5 4.5 Funcionários, Formação e Segurança e Saúde do Trabalho ...... 24 2.2 Missão, Valores e Visão ...... 5 4.6 Protecção Ambiental, Responsabilidade Empresarial e Desenvolvimento Sustentável ...... 27 2.3 As Partes Interessadas ...... 6

2.4 Governação Empresarial ...... 6 5. Relatório e Parecer do Conselho Fiscal ...... 33

2.5 Estrutura Organizacional ...... 7

6. Relatório do Auditor Independente sobre as 2.6 Estatísticas Chave de 2013 ...... 9 Demonstrações Financeiras Resumidas ...... 34

2.7 Certificaçoes Internacional de Gestão Integrado ...... 11 7. Demonstração dos Resultados do Exercício Findo .... 35

3. Eventos Significativos de 2013 ...... 12 8. Balanço ...... 36 Na exploração, continuamos o nosso caminho que permitiu que o Grupo tenha uma ampla co- de protecção do meio ambiente. Começámos bertura e se torne mais representativo. Realizámos a obra de substituição das membranas de ul- sucessivamente a 2.ª reunião do Grupo de Foco tra-filtração na Estação de Tratamento de Água no Cliente, na qual os clientes foram convida- Relatório do do Reservatório Principal – Fase II (MSR II), proce- dos para trocarem opiniões. Durante a ocasião, 1 dendo ao estudo referente à situação de uso os clientes foram fornecidos as informações mais Administrador Delegado de cada série das membranas, e ao trabalho actualizadas e sobre o funcionamento quotidia- de substituição e reparação das membranas no da nossa Sociedade, tendo recebido muitos de forma objectiva, no sentido de aumentar a comentários e sugestões por parte dos clientes Partimos do conceito de “inovação”, aumentando de taxa de permeabilidade nos tanques de ultra-fil- respeitantes aos serviços de abastecimento de forma contínua os níveis de gestão, técnicas e serviços tração, e atingir a poupança de energia. Além água em geral. da S.A.A.M., com novas ideias, novos meios e novas disso, prestámos apoio no trabalho de pesquisa tecnologias, na expectativa de que a Sociedade se tor- e inovação na área de protecção ambiental de Para o Laboratório e Centro de Pesquisa da na num exemplar avançado do sector. Macau, assinando o contracto de “Industrial Sys- S.A.A.M., o ano de 2013 consiste num ano tem Platform for Low Cost Low Loss Current Qual- comemorativo, em que se anunciou o milioné- Cheung Chin Cheung ity Compensators”, com a Universidade de Ma- simo relatório de testes à qualidade de água, cau e Shenzhen Inovance Technology Company efectuado desde que os registos tiveram início Administrador Delegado da S.A.A.M. Limited, o que permitiu proporcionar um local de em 1988, o que significa a persistência e oes- ensaio para o estudo. O compensador inventado forço dos trabalhadores do Laboratório para pela Universidade de Macau pode melhorar os garantir a segurança da qualidade de água. ciclos eléctricos das bombas de água, reduzindo Para além disso, aprovámos mais uma vez na assim o consumo de energia eléctrica. A par dis- Acreditação Laboratorial ISO/IEC17025 e foi-nos so, substituímos as instalações de alto nível de ruí- premiado com o novo certificado, alcançando do para uns modelos de baixo nível de ruído, a fim para 99 itens e meios aprovados, o que reforçou de evitar os impactos causados para o ambiente o seu reconhecimento relativo à capacidade de devido à sua operação. A partir deste momento, análise e teste. colocaremos mais esforços no trabalho de pro- tecção ambiental, continuando a ter como ob- jectivo “produção verde e exploração verde”.

Adopção de medidas preventivas ano atingiu os 78,45 milhões de metros cúbi- Criar um espírito de serviços ori- e exploração verde cos, representando um aumento de cerca entados para os clientes e contro- de 4% em relação ao ano passado. No futuro, lar rigorosamente a qualidade de O ano de 2013 constitui um ano satisfatório e serão construídos sucessivamente mais com- água muito significativo da Sociedade de Abaste- plexos de habitação pública e instalações cimento de Águas de Macau (adiante des- de turismo e lazer, o que levará a procura Auscultámos humildemente a voz de diversos ignada por S.A.A.M. ou Sociedade). O pedi- crescente do consumo de água; Não de- sectores sociais, aperfeiçoando de maneira ac- do de ajustamento da taxa sobre os recursos vemos ter hesitação, mas nos preparar bem tiva a qualidade de serviços prestados aos cli- hídricos da S.A.A.M. foi aprovado pelo gov- com antecedência para o futuro. Portanto, entes, no sentido de criar um espírito de serviços erno da Região Administrativa Especial de investimos mais de 100 milhões de patacas orientados para os clientes e prestá-los os serviços Macau (doravante designada por R.A.E.M.), na Obra de Ampliação para a Estação de com carinho. No ano de 2013, criámos o 7.º Gru- autorizando-se um aumento de 5,92%, desde Tratamento de Água do Reservatório Princi- po de Ligação ao Cliente (GLC), convidando a modo se avaliou a pressão do funcionamen- pal – Fase III (MSR III) do Porto Exterior, a fim Associação Industrial e Comercial da Zona Norte to da S.A.A.M.. Com o permanente desen- de reforçar a capacidade de abastecimen- de Macau para ser um membro do GLC, a fim de volvimento próspero da indústria de turismo to de água, garantindo o seguro abasteci- expandir mais canais de recolha de opiniões, o de Macau, o consumo de água de todo o mento de água em Macau a curto e médio prazo.

1 2 O nosso amor demonstrado tem vindo a mere- Cuidar dos trabalhadores e confer- Retribuir carinhosamente à socie- cer os elogios da sociedade. A S.A.A.M. venceu o ir grande importância à segurança dade e cuidar dos grupos comu- “Prémio de Empresa da Indústria de Água da Chi- ocupacional nitários na Mais Socialmente Responsável” atribuído pela ChinaWaterNet, e sucessivamente foi concedi- Os trabalhadores pertencem a uma parte mui- No ano de 2013, a S.A.A.M. continuou a cuidar da a Marca de “Negócios Cares Acção” pelo to importante do património social, por isso, a das comunidades por acções, prestando apoio Comité de Jovens da Associação Comercial de S.A.A.M. dá grande ênfase à segurança e saúde para os indivíduos com necessidade. Em Abril de Macau e Associação de Jovens Empresários Chi- dos trabalhadores. No ano de 2013, a nossa So- 2013, ocorreu um terramoto de magnitude 7 na neses de Macau, em reconhecimento da nossa ciedade sistematizou a formação sobre a segu- Cidade de Yaan da Província de Sichuan que contribuição notável no sector do abastecimen- rança e saúde ocupacional, estabelecendo o provocou grandes danos e mortes. A S.A.A.M. to de água, assim como da nossa participação “H&S College”, cujos cursos são destinados não imediatamente fez uma doação para as pessoas activa nas actividades sociais. apenas aos trabalhadores que se encontram na atingidas, e os membros da nossa equipa de vol- linha da frente, mas também aos trabalhadores untários organizaram por sua iniciativa um Bazar Construir o futuro de mãos dadas de apoio logístico, de modo a aumentar a sua de Caridade, sendo todos os fundos angariados sensibilização na segurança ocupacional. Além transferidos para as vítimas do terramoto. Desde Por fim, em representação da S.A.A.M., gostaria disso, organizámos as palestras que ajudam aval- modo se dedicávamos os nossos pequenos es- de expressar a gratidão pelo apoio prestado ao iar o stress dos trabalhadores, e também os work- forços para ajudar os nossos compatriotas a re- longo deste ano por todos os clientes, parceiros, shops que transmitiram as informações de respos- solver os seus problemas imediatos. governo e sócios, e agradecer ainda mais os in- ta à contingência de incidentes. cansáveis esforços dedicados por todos os tra- Desempenhando como uma empresa de abas- balhadores ao sector de abastecimento de água No que diz respeito à inspecção da segurança tecimento de água com responsabilidade so- em Macau. ocupacional, melhorámos o projecto de in- cial, a nossa Sociedade continua a promover a specção na segurança e saúde ocupacional, poupança de água na sociedade. Através de Olhando para 2014, apesar de se tratar de um para alargar a área de inspecção, acrescentan- uma série das actividades de educação cívi- trabalho cheio de desafios, estaremos confiantes do o I Pro Network (Projecto de inspecção e ex- ca, sobretudo os dias abertos, as exposições e para enfrentá-los com entusiasmo, prepararemos ecução das obras das redes de distribuição) e seminários que tiveram como o tema a protecção bem o trabalho de aperfeiçoamento pertinente o I Pro Work (Projecto de inspecção sobre a se- de ambiente, bem como as visitas a estações de à gestão e controlo da empresa, elevaremos o gurança ocupacional) que é destinado a todas tratamento de água, de maneira a permitir que o nível de prestação de serviços, cumpriremos a as obras interiores da Sociedade. Em simultâneo, público conheça melhor pertinente à produção responsabilidade social da empresa, continuare- optimizámos o I Pro Map que é aplicado na in- e abastecimento de água potável e perceba a mos a proporcionar de forma segura e confiável specção das instalações, com vista a supervision- dificuldade de ter acesso a cada gota de água os serviços de abastecimento de água com alta ar a segurança das obras e reduzir os potenciais potável. qualidade para a população em geral, esforçan- riscos in loco das obras. do-se em conjunto com os cidadãos por construir um futuro melhor.

3 4 Os Nossos Valores 2.4 Governação Empresarial

Responsabilidade social Como uma instituição empresarial local, legítima e 2 Ética autorizada pelo Governo da R.A.E.M., a S.A.A.M. está Perfil Organizacional Respeito pelo ambiente sujeita às leis e regulamentos locais. Para além de ter Criação de Mais-Valias estabelecido um Conselho Fiscal para monitorizar a sua Integridade gestão e situação financeira, a S.A.A.M. também está 2.1 Informações Básicas Centrado no cliente sujeita à fiscalização legal da entidade de supervisão e da Empresa Valorização dos funcionários do “Delegado do Governo na S.A.A.M.”. 50% 50% A Nossa Visão A S.A.A.M. é a única entidade de fornecimento de água em Ma- acionária acionária As duas empresas-mãe da S.A.A.M. a - SUEZ ENVIRONNE- cau. Em 1985, a S.A.A.M. firmou um contrato para a concessão MENT e a NWS Holdings Limited – são ambas empresas Contribuir para o crescimento e prosper- do fornecimento de água por um período de 25 anos com o internacionais de considerável dimensão. Como tal, a Governo de Macau em 1985, ano que também marcou o início idade de Macau, construindo relações S.A.A.M. também observa estritamente os regulamen- da concessão. Em 2009, a Companhia foi bem-sucedida na ren- fortes, de benefício mútuo, com os nos- tos internos das empresas-mãe e está sujeita a uma re- ovação do contrato de concessão, por um prazo de 20 anos, 100% acionária sos clientes e realizado mais-valias para visão interna anual. Para mais, e com base nos regula- com uma revisão intercalar a ser realizada a cada dez anos. Sino-French Holdings os nossos investidores. mentos relevantes das suas empresas-mãe, a S.A.A.M. (Hong Kong) Limited nomeou um supervisor de ética profissional para mon- A Sino-French Holdings (Hong Kong) Limited, uma parceira cria- itorizar as suas operações internas em termos dos seus da entre a empresa mãe da S.A.A.M., a SUEZ ENVIRONNEMENT 2.3 As Partes Interessadas padrões éticos. e a NWS Holdings Limited, detém uma participação de 85% na S.A.A.M. A água é um elemento indispensável para a vida e também um factor essencial para o 100% 85% A Legislação e os Regulamentos que Os serviços da S.A.A.M. abrangem os domicílios, as empresas acionária acionária normal funcionamento socioeconómico. Pelo dizem respeito à S.A.A.M. são: e indústrias, o governo e os órgãos da administração civil da que, a S.A.A.M. está empenhada em manter Península de Macau e das Ilhas da Taipa , Coloane, Cotai e o uma estreita relação com as suas partes inter- Contrato de Prorrogação da Concessão do Campus da Universidade de Macau na Ilha de Hengqin. essadas, incluindo os indivíduos, os assuntos Serviço Público de Abastecimento de Água na e objectos relacionados com as nossas oper- Região Administrativa Especial de Macau 2.2 Missão, Valores e Visão ações. Adicional ao Contrato de Prorrogação da Clientes A Nossa Missão Concessão do Serviço Público de Abastecimen- Os nossos funcionários to de Água na Região Administrativa Especial de Governo e regulador Garantir a continuidade do fornecimento de água potável de qualidade que atinja ou até ultra- Macau passe, os padrões Europeus Comunicação Social Accionistas Regulamento de Águas e de Drenagem de Águas Melhorar os serviços através do seu fornecimento de forma sustentável e com eficácia de custos Fornecedores de bens e serviços Residuais de Macau Grupos comunitários locais Permanecer consciente das nossas responsabilidades sociais e ambientais Organizações Não-governamentais Indústria de Fornecimento de Água Criar uma força de trabalho qualificada, motivada e empenhada, proporcionar um local de tra- Especialistas e Académicos balho seguro e agradável, e investir continuamente no nosso capital intelectual. O ambiente

Envolver as partes interessadas para aumentar os valores mútuos, através da melhoria na gestão, tecnologia e dos serviços de apoio.

5 6 Conselho de Administração 2.5 Presidente Stephen CLARK Estrutura Organizacional Administrador Delegado CHEUNG Chin Cheung (com efeitos a partir de 1 de Setembro de 2013) Director Executivo FAN Xiaojun Directores Wilfrid Frederic Dominique Drean CHENG Chi Ming William Junior Guiherme DOO LAM King Sang LAM Choi Ha Victor Johannes GARNREITER Sébastien Claude Robert Arbola CHUNG Ka Wai LEE Seng Wei Sociedade de Formento Predial Tak Kei Limitada (Representada pelo Sr. CHE Peng Chi) Secretário da Sociedade KUAN Sio Peng

Dircção Executiva Director Executivo FAN Xiaojun Directores Geral Adjunto LAM Kam Fai CHU Wai Man LOU Chong U Director Financeiro e Supervisor de Ética profissional KUAN Sio Peng

Conselho Fiscal Presidente: LO Wai Man Shelley 1 2 3 4 5 Membros: Sabrina TAN WU Chun Sang LAM Kam Fai KUAN Sio Peng FAN Xiaojun CHU Wai Man LOU Chong U Director Director Financeiro Director Director Director Geral Adjunto e Supervisor Executivo Geral Adjunto Geral Adjunto de Ética profissional Membros da Direcção (com efeitos a partir de 4 de Fevereiro de 2014) Administração U Kit Chan Automatização e Manutenção SOU Chao Man Communicação CHEONG Si Man Serviço de Apoio ao Cliente LAO Weng Kim Serviço de Informações e Recursos Humanos WONG Weng Chap Projectos de Infraestruturas YU In Peng Laboratório e Centro de Investigação Zhao Qian Ning Operações LEI Chi Tou Gestão de Rendimento FONG Iok Chong

Nota: Os membros executivos do Conselho de Administração da S.A.A.M. renumerados incluem o Presidente, Administrador Delegado e o Director Executivo.

7 8 2.6 Estatísticas Chave 2013 Principais instalações de abastecimento de água da S.A.A.M

Principais Dados Estatísticos da S.A.A.M. Estações de Tratamento de Água Estação de Bomba de Água Bruta Estação

Estação de Tratamento de Água da Ilha Verde Estação de Bomba de Água Bruta do Jai Alai 2012 2013 2013/2012 Unid. Estação de Tratamento de Água do Estação de Bomba de Água Bruta do Capacidade instalada diária m3 330.000 330.000 0,0% Reservatório do Porto Exterior Porto Exterior

Procura máxima diária m3 258.018 269.623 4,5% Fase II da Estação de Tratamento de Estação de Bomba de Água Bruta de Água do Porto Exterior Seac Pai Van

Bombagem total ‘000m3 84.578 87.124 3,0% Fase III da Estação de Tratamento de Estação de Bomba de Água Bruta de Ka-Hó Água do Porto Exterior ( Em Construção ) Água não facturada % 10,8 9,5 -1,3% Estação de Tratamento de Água de Coloane Volume de água bruta importada ‘000m3 85.664 86.617 1,1% Reservatórios Estação de Bomba de Água Tratada Consumo medido ‘000m3 75.282 78.447 4,2% Reservatório do Porto Exterior Estação de Bomba da Ilha Verde 604 636 5,3% Comprimento da rede km Reservatório de Seac Pai Van Estação de Bomba do Reservatório do Porto Exterior Consumo anual per capita (1) m3 129,4 129,1 -0,2% Reservatório de Ka-Hó Estação de Bomba da Fase II do No. total de clientes residenciais (2) m3 171,8 171,4 -0,2% Reservatório do Porto Exterior

Reservatório de Hac Sa Estação de Bomba a 50 m da Guia Total de clientes Nos. 214.830 223.585 4,1%

Tanque elevado de água tratada a 50 m da Guia Estação de Bomba a 50 m da Taipa Número de trabalhadores Nos. 264 260 -1,5% Tanque elevado de água tratada a 70 m da Guia Estação de Bomba de Sai Van Investimento de capital ‘000MOP 55.043 61.259 11,3% Tanque elevado de água tratada a 50m da Taipa Estação de bomba de sobrealimentação de Seac Pai Van

(1) Consumo anual per capita = Consumo total medido / população total da R.A.E. de Macau Tanque elevado de água tratada a 70m da Taipa (2) Consumo anual por apólice doméstica = consumo total medido em apólices domésticas / número total de apólices doméstica

9 10 2.7 Certificaçoes Internacional de Gestão Integrado 3 2013 Eventos Significativos Com uma empresa cidadã responsável, a S.A.A.M. está empenhada a garantir uma qualidade de água fiável enquanto procura melhorar os serviços aos clientes e as suas operações. Em 2013, a Companhia continuou a implementar os seus sistemas de “Gestão Integrada da Qualidade, Janeiro Início das aulas do “H&S College” do Ambiente, da Segurança & Saúde do Trabalho e da Segurança Alimentar”, dando provas de as sistemas de Gestão Integrado da S.A.A.M. estão ao nível dos padrões internacionais. Através dos cursos de conhecimento geral e de tecnologia, os tra- balhadores podem obter os conhecimentos sobre a segurança e saúde ocupacional de estabelecimento de trabalho

No fim de 2013, a S.A.A.M. foi concedido Certificado seguinte: Suez Environment S.A. e S.A.A.M. participam no 1. 2. 3. Março Fórum Internacional de Cooperação Ambiental

A empresa francesa Suez Environment S.A. e a Sociedade de Abas- tecimento de Águas de Macau (S.A.A.M.) participam no Fórum Inter- nacional de Cooperação Ambiental de Macau 2013, aproveitando a oportunidade para reunir com representantes da região envolvente e da comunidade internacional e proceder ao intercâmbio de conhec- imentos sobre protecção ambiental, transferência de tecnologia, pro- moção das indústrias ambientais e sensibilização da população para a importância de preservar o ambiente.

4. 5. Março Aprovação na “Acreditação Laboratorial ISO/IEC17025”

Foi atribuído o novo certificado de acreditação. Alargaram-se para 99 novos itens e meios aprovados, o que reforçou o reconhecimento relativo à capacidade de análise e teste do Laboratório e Centro de Pesquisa.

S.A.A.M. distinguida com o “Prémio de Empresa da Indústria Abril de Água da China Mais Socialmente Responsável”

A S.A.A.M. participou no Fórum Estratégico do Sector da Água 2013 1. “Certificado de Acreditação Laboratorial” da Comissão Nacional de (11a Edição) realizada em Beijing, onde realizou um intercâmbio com Acreditação de Laboratórios da China (CNAS) para Avaliação de Conformidade as empresas homólogas do continente sobre temas como a operação e a melhoria dos serviços das empresas de abastecimento de água. 2. ISO9001 Sistemas de Gestão de Qualidade Além disso, a S.A.A.M. também venceu o “Prémio de Empresa da In- dústria de Água da China Mais Socialmente Responsável” atribuído 3. OHSAS18001 Sistemas de Gestão da Segurança e Saúde do Trabalho pela organização, em reconhecimento da sua contribuição notável na área do abastecimento de água. 4. ISO 14001 Sistemas de Gestão Ambiental

5. ISO 22000 Sistema de Gestão da Segurança Alimentar

11 12 Assinatura do contrato referente à obra de ampli- S.A.A.M. Anuncia Milionésimo Resultado de Tes- ação da Estação de Tratamento de Água do Reser- Abril tes à Qualidade da Água Julho vatório Principal – Fase III

O Laboratório e Centro de Investigação da S.A.A.M. anunciou o mil- Um acordo foi assinado com SUEZ Degrémont da França, que se ionésimo resultado de teste à qualidade da água efectuado desde comprometeu a desenvolver em conjunto a obra de ampliação da que os registos tiveram início em 1988. Estação de Tratamento de Água do Reservatório Principal – Fase III.

o Força!! As pessoas afectadas no terramoto 10 Congresso do Sector de Abastecimento de Água Outubro Maio ocorrido na Cidade de Yaan de Sichuan de Shenzhen, Hong Kong, Zhuhai e Macau

Através da Cruz Vermelha de Macau, a S.A.A.M. efectuou uma do- Por iniciativa conjunta do Instituto de Gestão de Recursos Hídricos e ação de MOP 50.000 para aliviar as vítimas do terramoto de Yaan do Ambiente de Hong Kong (CIWEM), Departamento de Recursos de Sichuan. A equipa de voluntários da Sociedade organizou por Hídricos de Hong Kong (Water Supplies Department), Shenzhen Wa- sua iniciativa um Bazar de Caridade, angariando um total de MOP ter Group, Zhuhai Water Group e Sociedade de Abastecimento de 13.000. Todos estes fundos foram transferidos para as vítimas do ter- Água de Macau (S.A.A.M.), foi realizado o 10o Congresso do Sector ramoto mediante a Associação World Vision de Macau, de maneira de Abastecimento de Água de Shenzhen, Hong Kong, Zhuhai e Ma- a contribuir para ajudar os nossos compatriotas a resolver os prob- cau. Esta edição do congresso foi dedicada ao tema “Uma Longa lemas imediatos. História: A Utilização Sustentável dos Recursos Hídricos”.

Autorização do pedido de ajustamento da Novembro Marca de “Negócios Cares Acção” Maio taxa sobre os recursos hídricos A S.A.A.M. tem cumprido com entusiasmo a responsabilidade social O governo da R.A.E.M. autorizou o pedido de ajustamento da taxa cívica, prestando carinho para cuidar dos grupos comunitários, pelo sobre os recursos hídricos apresentado pela S.A.A.M., tendo-se reg- que foi concedida a Marca de “Negócios Cares Acção” pelo Comi- istado um aumento de 5,92%, o que permite avaliar a pressão na té de Jovens da Associação Comercial de Macau e Associação de exploração a curto prazo. Jovens Empresários Chineses de Macau.

Assistência Empresarial – Competição de Natação das Activação da obra na Estação de Tratamen- Junho OEM 2013 MSO Realizada com Sucesso Dezembro to de Água do Reservatório Principal – Fase III

Ambos os organizadores esperam a actividade possa proporcio- nar uma plataforma para as pessoas com necessidades especiais Activou-se formalmente a obra na Estação de Tratamento de Água demonstrarem o seu talento, descobrirem o seu potencial e aumen- do Reservatório Principal – Fase III, prevendo-se a sua conclusão em tarem a sua confiança através da experiência e da participação meados de 2015. Naquela altura, a capacidade de abastecimento em diferentes áreas. de água poderá subir para 390 mil metros cúbicos por dia, de modo a garantir um abastecimento de água mais estável em Macau.

13 14 Introdução dos equipamentos avançados para garantir a estabilidade de abastecimento de água

4 Na S.A.A.M. foi introduzido um novo Software Hydraulic Modeling que ganha mais Relatório de Operações reconhecimento no mercado, o que é aplicado no controlo de abastecimento de água e na gestão de qualidade de água. O Software pode simular vários tipos de cenários relativos à situação de operação do sistema de abastecimento de água, através dos quais pode-se prever que impactos que vão causar na esta- bilidade de abastecimento de água, com diferentes controlos ou mudanças do sistema. Por exemplo, com a criação e entrada em funcionamento do Campus da Universidade de Macau na Ilha de Hengqin, onde será aplicado o referido Software na gestão de qualidade de água, de modo a evitar o aparecimento da situação de, vulgarmente conhecida como “água morta” nas redes de dis- tribuição, assim como reduzir os riscos de surgir problemas da qualidade de água 4.1 Serviço de Fornecimento de Água durante o abastecimento.

Em 2013, o consumo de água de todo o ano em Macau atingiu os 78,45 milhões de A partir do ponto de vista macroscópico, o Software Hydraulic Modeling vai criar metros cúbicos, registando-se um aumento de cerca de 4% em relação a 2012, o que uma plataforma para o estudo da S.A.A.M., respeitante à futura instalação das representa um recorde histórico sobre o consumo de água. No entanto, a S.A.A.M. redes de distribuição na área de novo desenvolvimento, bem como à estrutura deve obrigatoriamente investir mais recursos na gestão de recursos hídricos, para se integral, planeamento e desenvolvimento do sistema de abastecimento de água atingir o uso sustentável dos memos. de Macau, servindo o mesmo como uma base técnica importante para o aper- feiçoamento contínuo das redes de abastecimento de água, de maneira a elevar consideravelmente o nível de gestão e o eficaz funcionamento do sistema de Ampliação da Estação de Tratamento de Água do Reservatório abastecimento de água. Principal Com vista a reduzir a perda de água que causa o desperdício de recursos hídricos, Em resposta à procura crescente de água por desenvolvimento económico de Macau no a S.A.A.M. introduziu em 2013 os novos tubos e mais equipamentos de detecção futuro, a S.A.A.M. activou em 2013 a obra de ampliação da Estação de Tratamento de Água de fugas, abrangendo os tubos ondulados de aço inoxidável desenvolvidos pelo do Reservatório Principal – Fase III, assinando o contracto da obra com SUEZ Degrémont da Japão. Estes tubos podem resolver efectivamente os problemas de ruptura e fuga França, a fim de aumentar a capacidade de abastecimento de água. Foram alocadas mais de água que aparecem nos pontos de ligação entre as canalizações e as redes de 100 milhões de patacas para esta obra de ampliação, cuja conclusão está prevista em interiores dos edifícios na área de novo desenvolvimento. Esta situação acontece meados de 2015. Após a ampliação, a produtividade aumentará 60 mil metros cúbicos por por causa do abatimento de pavimento no aterro. Por outro lado, a S.A.A.M. ad- dia. Uma vez concluída a obra supracitada, a produtividade total dos Reservatórios Principais quiriu um novo registador de medição de ruído para fortalecer a capacidade de (Fase I, II e III) poderá atingir 180 mil metros cúbicos por dia, o que significa que a actual pro- detecção dos pontos de fuga. A Sociedade continua a optimizar o trabalho das dutividade de água de Macau irá subir para 390 mil metros cúbicos por dia. Para a Estação redes de distribuição de água, procedendo à substituição das antigas condutas, de Tratamento de Água do Reservatório Principal – Fase III, serão aplicadas as tecnologias tendo substituído um total de 3,9 km das condutas de abastecimento de água, o de flutuação e ultra-filtração que têm sido utilizadas na Estação de Tratamento de Água do que melhorou a situação de fuga e ruptura de tubos. No ano de 2013, registou-se Reservatório Principal – Fase II, através das quais produzirá a água canalizada cujo nível será uma diminuição para 145 casos de detecção de fuga, e o número dos casos de superior ao nível dos padrões internacionais referentes à água potável. ruptura de tubos baixou por 56 para 308, em comparação com o ano de 2012. A taxa de perda de água reduziu de 10,8% de 2012 para 9,5%. Para além do desenvolvimento da obra de ampliação da Estação de Tratamento de Água do Reservatório Principal Fase III (MSR III), a S.A.A.M. iniciou também o trabalho de melhoramento das tecnologias sobre o tratamento de água nas Estações de Tratamento de Água dos Reser- vatórios Principais, tais como a substituição das membranas sobre a ultrafiltração na Estação de Tratamento de Água do Reservatório Principal II (MSR II), procedendo ao estudo aprofun- dado referente à situação de uso de cada série das membranas, mediante os novos mod- elos de dados e os meios de teste desenvolvidos por si próprio. Tomando os dados recolhidos como referência, realiza-se o trabalho de substituição e reparação das membranas de forma objectiva, a fim de eliminar passo a passo as membranas com baixa permeabilidade. Este melhoramento permite aumentar a taxa de permeabilidade nos tanques de ultra-filtração, diminuindo o consumo de electricidade de 19% a 24%, assim como os custos operacionais numa determinada circunstância.

15 16 Após a obtenção do Certificado de Sistema de Procura e demanda sobre o abastecimento de água em Macau 4.2 Qualidade da Água Gestão de Segurança Alimentar ISO 22000 no ano de 2012, a S.A.A.M. presta ainda mais rigoroso con- As pessoas estão cada vez mais exigentes quanto à trolo respeito à segurança da qualidade da água. segurança da qualidade de água, e a S.A.A.M. exe- Em caso dos materiais ou acessórios terem contac- 100 cuta cada vez mais rigoroso a monitorização da mes- to com água, por exemplo, contador de água e ma. Temos procurado as tecnologias de teste mais 90 tubo inclinado, etc., devem ser sujeitos ao teste de precisas e alargado a área de inspecção, reforçan- 87 milhões de metros cúbicos ( 2,4%) imersão em água. Os mesmos só podem ser utilizados do a capacidade de teste, no sentido de abastecer 80 quando forem aprovados no teste, a fim de garantir água com confiança, para que se utilize água sem a segurança e higiene da água potável. 70 preocupação. Em 2013, realizou-se a actividade intitulada “água e 60 Monitorizar rigorosamente a saúde” que tem como objectivo analisar a qualidade 78,45 milhões de metros cúbicos ( 4%) qualidade de água de água no domicílio dos trabalhadores da S.A.A.M., 50 a título gratuito, abrangendo cerca de 40 parâmet- O Laboratório e Centro de Pesquisa da S.A.A.M. anun- 40 ros a analisar, tais como aspectos físico-químico, ciou o milionésimo relatório de testes à qualidade de orgânico, metais inorgânicos, microbiana, etc., para 30 água, efectuado desde que os registos tiveram in- que os trabalhadores possam ter um conhecimento ício em 1988. Os membros do Laboratório analisam a da qualidade de água no domicílio. Aproveitando 20 qualidade da água diariamente, e os indicadores de esta actividade para inteirar-se da situação do abas- qualidade da água analisados excedem o padrão tecimento de água em várias zonas de Macau. Milhões de metros cúbicos 10 exigido, alcançando mais de 90 parâmetros, uma gama que cobre microrganismos, algas, aspectos Garantir a segurança da água 0 físicos e químicos, etc.. Em todo o ano, mais de 6000 bruta fornecida a Macau amostras da qualidade da água foram analisadas, sendo os seus resultados de dados superiores aos 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Nos primeiros quinze dias de Julho, encontrou-se com 60000; a taxa das amostras qualificadas referentes uma contaminação por metais pesados como cád- à qualidade de água encontra-se correspondente mio e tálio, em algumas partes do Rio He da Provín- ao padrão de água potável, previsto no Anexo I do cia de Guangxi – canal do Rio do Oeste. Apesar do Produção de Água Consumo de Água “Regulamento de Águas de Drenagem de Águas Re- incidente não ter causado impactos à origem de siduais de Macau” do contrato de exclusivo de abas- água abastecida a Macau, com vista a garantir tecimento de água. um abastecimento seguro de água canalizada, a S.A.A.M. designou especialmente mais pessoal para Para efeitos de garantir a precisão dos resultados deslocar-se diariamente às principais instalações de de análise, o Laboratório e Centro de Pesquisa da abastecimento de água a Macau de Zhuhai, incluin- S.A.A.M. procede ao controlo rigoroso dos mesmos. Em 2013, a S.A.A.M. inicia o fornecimento de água com o Campus da do a Comporta em Guadingjiao, a Estação de Bom- No início do ano, a S.A.A.M. foi aprovada mais uma Universidade de Macau na Ilha de Hengqin. Agora, Macau é responsável ba de Hongwan e o Reservatório da Lapa, no senti- vez na Acreditação Laboratorial ISO/IEC17025, pelo pelos serviços do fornecimento de água do novo campus. do de recolher as amostras da qualidade de água Serviço Nacional de Acreditação de Avaliação de para efeitos de análise laboratorial. Após análise e Conformidade da China (CNAS), e foi-lhe concedido monitorização, os resultados foram carregados todos o novo certificado de reconhecimento, acrescentan- os dias no sítio electrónico da S.A.A.M. de forma a do para a área de reconhecimento os parâmetros eliminar as dúvidas e preocupações dos cidadãos como a demanda bioquímica de oxigénio (DBO) em para que fiquem despreocupados a usufruir de água cinco dias, o cromo hexavalente, o nitrogénio total e potável. o molibdénio, entre outros. Os itens e métodos foram alargados para o número de 99, o que reforçou o seu O Laboratório e Centro de Pesquisa também realizou reconhecimento relativo à capacidade de análise e intercâmbios com os oito essenciais laboratórios de teste. monitorização da qualidade de água ao longo do Rio das Pérolas, de maneira a tomar conhecimen- A par disso, o Laboratório e Centro de Pesquisa con- tos sobre a situação actual da qualidade de água seguiu desenvolver o novo método de detecção do Rio das Pérolas, bem como as técnicas e equi- -- UHPLC-MS/MS. Este método tem como carac- pamentos de teste de nível avançado do Interior da terísticas de alta sensibilidade, operação simples e China, trocando-se opiniões em relação aos temas eficaz e detecção rápida. Aplicou-se o método de de interesse comum. Ambas as partes concordaram exploração para a análise da origem de água e da em reforçar o mecanismo de notificação mútua ref- água tratada na Estação de Tratamento de Água da erente aos incidentes e problemas da qualidade de Ilha de Verde, não tendo sido detectado bis fenol A. água.

17 18 Com a optimização e reforma das tecnologias de in- amando a atenção dos trabalhadores sobre as observações e os formática, o nosso trabalho passa a ser mais flexível e meios de prevenção da revelação de dados quando se tratem eficiente. Seguir o caminho de protecção ambiental dos dados pessoais através dos dispositivos electrónicos portáteis 4.3 para a exploração, para que o globo se desenvolva (incluindo telemóvel – tipo smart, ou computador – tipo tablet PC de forma sustentável ou disco rígido portátil), de forma a sensibilizar os trabalhadores Automação, para a protecção dos dados individuais. Actualização do sistema de serviços Manutenção e de informática Produção verde Tecnologia de No ano de 2013, a S.A.A.M. promoveu de modo A S.A.A.M. continua a produzir de forma a proteger o ambiente Informação completo as técnicas informáticas móveis que são através dos meios técnicos. Tornámos o tamanho dos impulsores aplicadas amplamente no trabalho quotidiano, tais de 2 bombas de água na Estação de Tratamento de Água – como a gestão e registo das obras de redes de dis- Fase II, permitindo que a pressão de água esteja satisfeita com a tribuição, os serviços a clientes, leitura de contado- necessidade das redes de distribuição de água; Em simultâneo, res, fiscalização e recolha das amostras para análise a Sociedade procedeu à alteração do sistema de funcionamen- da qualidade de água. Os respectivos trabalhadores to de outra bomba de água para o sistema de controlo de fre- utilizam os softwares in loco através dos dispositivos quência, que pode ajustar automaticamente a velocidade da electrónicos portáteis (por exemplo, telemóvel – tipo bomba conforme a quantidade de água, os quais permitiram smart, ou computador – tipo tablet PC ou PDA), po- aumentar a eficiência das bombas e reduzir a poupança de dendo inserir os dados em qualquer tempo e lugar electricidade de 2% a 3% e de 7% a 8%, respectivamente. e enviá-los para a Sociedade mediante a internet para efeitos de registo imediato. A utilização ampla Efectuámos várias obras de diminuição de ruído. Substituímos os do sistema de informática móvel reforçou o meio de ventiladores que foram utilizados para a limpeza dos tanques de notificação imediata das informações, reduzindo o filtração para os ventiladores de baixo nível de ruído, melhorando tempo de operação por pessoal, aumentando con- o sistema de isolamento acústico, reduzindo significativamente sideravelmente a eficiência do trabalho. o volume em 18 % de devido à operação dos ventiladores. Por outro lado, foram substituída a máquina de bomba a vácuo que Quanto ao tratamento dos dados de clientes, adicio- tinha sido utilizada nos tanques para se tratar de 40 mil toneladas naram-se as funções de identificação de caracteres, de água na Estação de Tratamento de Água da Ilha de Verde, digitalizadora, e identificação de caracteres de óti- para a máquina de bomba a vácuo de modo silencioso, o que ca, através das quais, os trabalhadores apenas dig- reduziu o ruído de cerca de 30% para 68,4 db durante a sua op- italizam os dados de cliente num documento para eração, evitando os impactos causados no ambiente. o computador, e o sistema identificará automatica- mente os carácteres do documento, e depois se cria Além disso, a S.A.A.M. assinou o contracto de “Industrial System um índice electrónico que consta dos respectivos da- Platform for Low Cost Low Loss Current Quality Compensators”, dos. Este sistema pode reduzir o tempo de pesquisa com a Universidade de Macau e Shenzhen Inovance Technolo- das informações por parte dos trabalhadores, e acel- gy Company Limited, e a S.A.A.M. responsabilizou-se por propor- erar o tempo de resposta à consulta. Esperamos que cionar o local de ensaio, tendo instalado o compensador inven- este sistema possa ser promovido para outra área de tado pela Universidade de Macau numa bomba de água da trabalho após o nosso ensaio. Estação de Tratamento de Água – Fase II, para efeitos de ensaio. Este compensador pode melhorar os ciclos eléctricos, reduzindo Com a ampla utilização dos dispositivos electrónicos assim o consumo de energia eléctrica das bombas de água. O portáteis, a S.A.A.M. vai lançar um sítio que será apli- ensaio será activado formalmente no segundo trimestre de 2014, cado em telemóvel, cujo conteúdo será reprograma- prevendo-se que levará de 3 a 4 meses de tempo. do, o que permite a fácil operação em telemóvel – tipo smart, ou em computador – tipo tablet PC ou PDA, através dos quais, os clientes também podem ter acesso ao sítio mencionado para consultar e pa- gar a factura de água. A exploração do sistema foi concluída dentro do ano de 2013, prevendo-se o seu lançamento no início de 2014.

Além disso, elevámos o trabalho de gestão sobre a segurança de informações, melhorámos a segurança dos sítios, reforçámos a natureza secreta dos dados pessoais, procedendo periodicamente aos exames das falhas nos sítios, a fim de evitar a quebra de sigilo dos dados pessoais. Realizámos também as palestras de formação sobre a segurança de informações, ch- 19 20 4.4 Serviços ao Cliente Análise da formas de pagamento utilizadas em 2013 Em 2013, realizou-se o inquérito anual relativo ao grau de satisfação dos serviços, e foram inquiridos 505 clientes, tendo o grau geral de satisfação atingido 77,9 valores quanto aos serviços prestados pela S.A.A.M.. 80% dos inquiridos manifestaram suporte à S.A.A.M. que deve continuar a proporcionar os serviços de abastecimento de água a 1,26% toda a população de Macau. 4,85% 2,78% Melhoria permanente dos serviços a clientes 0,02% 45,47% 20,57% Até ao final de 2013, o número de clientes da S.A.A.M. atingiu 223.585, apresentando um crescimento anual de 3,7%. Os clientes residenciais ocu- param 87,45% do número total de clientes, os clientes comerciais ocu- param 11,78%, e os clientes do sector estatal ocuparam 0,77%. 0,31% A S.A.A.M. coordenou de modo activo com o Plano de Desenvolvimento da Água Reciclada em Macau promovido pelo governo da R.A.E.M., con- cluindo-se o trabalho de instalações dos contadores de água durante o ano. A Sociedade foi incumbida pelo governo de desenvolver o trabalho 10,88% de teste às instalações das condutas duplas em prédios, prestando aos clientes os serviços de inspecção e ligação para as condutas de água ca- 3,39% 1,19% nalizada e as condutas de água reciclada. Através das inspecções profis- sionais do pessoal técnico para garantir a ligação correcta de condutas. 8,83% 0,46% Em 2013, procedemos ao aperfeiçoamento do trabalho de fiscalização para os contadores de água, desenvolvendo a fiscalização dos contado- res electrónicos, para que os fiscalizadores utilizem os dispositivos de co- Pagamento Automático Banca Telefónica ATM municação portáteis para tratar do trabalho de fiscalização, de forma a simplificar o os procedimentos de tratamento dos dados resultantes da fis- Caixa da S.A.A.M. Caixa da CEM Correios calização, e elevar a eficiência dos processos de atendimento a clientes. Balcão do Banco 7 – Eleven Circle K

Auscultar as opiniões dos clientes com carinho Internet Cartão de Crédito Guia da Cidade

O Grupo de Ligação ao Cliente (GLC) que se criou em 2000 tem sido um dos principais canais para a S.A.A.M. recolher as opiniões dos indivíduos de vários sectores sociais. No ano de 2013, estabelecemos o 7.o Grupo de Ligação ao Cliente, convidando a Associação Industrial e Comercial da Zona Norte de Macau para ser um membro do GLC, aumentando assim de 19 para 20 membros, o que permitiu que o Grupo tenha uma ampla cobertura e se torne mais representativo. Este 7.o Grupo de Ligação ao Cliente deslocou-se em Outubro de 2013 às Cidades de Guiping e Nann- ning da Província de Guangxi para visitar a Barragem de Datengxia que garante o abastecimento seguro de água aquando da ocorrência de marés salgadas em Macau.

“Cuidar dos clientes” e “reforçar os laços com os respectivos interessados” constituem as partes importantes para o plano de desenvolvimento suste- ntável da S.A.A.M.. A criação do “Grupo de Foco no Cliente” é uma das acções para a concretização do plano. Em 2012, foi organizada a 1.a re- união do Grupo de Foco no Cliente, na qual os clientes foram convidados para trocarem sugestões e opiniões. Durante a ocasião, os clientes foram fornecidos as informações mais actualizadas e o funcionamento quotidia- no da nossa Sociedade, tendo recebido muitos comentários e sugestões por parte dos clientes sobre os serviços de abastecimento de água em geral. A 1.a reunião foi bem sucedida, por isso, realizou-se em 2013 a 2.a reunião do Grupo de Foco no Cliente, e mais de 40 clientes estiveram presentes para trocarem opiniões sobre a qualidade de água, abasteci- mento de água e serviços prestados a clientes, etc.. 21 22 4.5 Funcionários, Formação e Segurança e Saúde do Trabalho

Após o estabelecimento da Comissão do Ambiente e da Segurança e Saúde Objectivos de Qualidade para Serviços ao Cliente Ocupacional, os conhecimentos sobre a segurança e saúde ocupacional têm sido alargados para todos os lugares da Sociedade. Empenhámo-nos Objectivos de Qualidade Alvo Média do Ano 2013 em promover o trabalho de segurança e saúde ocupacional, a fim de con- struir um seguro estabelecimento de trabalho para os trabalhadores. Erros na leitura dos contadores < 0,2% 0,05% Concentrar-se em formação Resposta a solicitações escritas no prazo de 10 dias úteis 92% 100% Até ao final de 2013, a S.A.A.M. tinha um total de 260 trabalhadores, dos Atendimento de chamadas no centro de chamadas 85% 89,52% quais mais de 90% são residentes locais e mais de 40% trabalhadores que dentro de 10 segundos obtenham grau académico equivalente a licenciatura ou superior. Resposta ou emissão de orçamento a clientes dentro de 15 85% 100% dias A formação pode elevar e melhorar os conhecimentos técnicos e técnicas de gestão dos trabalhadores, por isso, a S.A.A.M. forneceu diferentes tipos Restabelecimento da ligação do contador dentro de 3 dias 95% 100% de formação para os trabalhadores, tendo os mesmos sido subsidiados para frequentar também os cursos. Em 2013, Foram disponibilizadas 9.207 horas Taxa de chamadas abandonadas < 10% 4,43% de formação aos trabalhadores, num total de 144 itens. Cada trabalhador recebeu uma média de 35 horas de formação ao longo do ano. Indepen- dentemente das formações de gestão, técnicas e segurança e saúde ocu- pacional, a S.A.A.M. estava atenta às necessidades psicológicas, realizando portanto as palestras que ajudam avaliar o stress dos trabalhadores, assim Consumo por Tipo de Cliente como os workshops que transmitem as informações de dar resposta à con- tingência de incidentes. Tipo de Cliente No. de Clientes Consumo Medido Em 2013, a S.A.A.M. continuou a cumprir a responsabilidade social, focando Nos. % ‘000m3 % em formação de pessoal, por exemplo, foram oferecidas oportunidades de estágio aos alunos locais com necessidades especiais, para que estes pos- Doméstico 195.531 87,45% 33.515 42,72% sam dominar as competências profissionais e técnicas interpessoais, a fim de integrar-se no mercado de trabalho. Foi o 7.o ano em que a S.A.A.M. Comercial e Industrial 26.343 11,78% 39.827 50,77% participou no programa de estagiários que se organizou pelo “International Association for the Exchange of Students for Technical Experience”(IAESTE) Governo e Município 1.711 0,77% 5.105 6,51% da região de Macau, sendo um mestrado oriundo da Suíça designado para Total 223.585 100% 78.447 100% realizar estágio no departamento de automatização e reparação, com o objectivo de incentivar os intercâmbios académico e cultural com o exterior.

No intuito de reforçar ainda mais o trabalho de sigilo de dados pessoais, a S.A.A.M. adicionou na sua estrutura orgânica um cargo de coordenador ref- erente à protecção de dados pessoais, estando empenhada na promoção da “Lei da Protecção de Dados Pessoais” na Sociedade. O Gabinete de Protecção de Dados Pessoais foi convidado para presidir as palestras rela- cionadas, apresentando de forma detalhada a respectiva legislação para a direcção de chefia e trabalhadores.

23 24 Cultura de segurança e saúde ocupacional O rácio de funcionários para clientes em 2013 era de 1:860

Iniciaram-se oficialmente em 2013 as aulas do “H&S Col- lege” da S.A.A.M., tendo todos os trabalhadores como destinatários, incluindo os cursos de conhecimento Ano No. de Clientes No. de Funcionários Produtividade geral e de tecnologia. O curso de conhecimento ger- al visa a desenvolver os conhecimento se segurança e 2013 223.585 260 860 saúde ocupacional dentro de gabinete para todos os trabalhadores; enquanto o curso de tecnologia é desti- nado particularmente para o pessoal técnico, convidan- Taxa de Frequência de Acidentes de Trabalho (Média de 12 meses) do o pessoal da Direcção dos Serviços para os Assuntos Laborais de Macau para apresentar os conhecimentos

de segurança ocupacional, tais como engenharia, elec- 7 tromecânica, produtos químicos e operações de alta altitude, etc.. O “H&S College” contou com um total de 6 686 pessoas que receberam formação em todo o ano, 5 cada trabalhador recebendo uma média de 2,69 for- mações. 4

3 A Comissão de Segurança e Saúde Ocupacional e de Unidade Ambiente fortaleceu a sistematização e conveniência 2 1,95 do trabalho de inspecção à segurança ocupacion- al, ampliando a área de inspecção, acrescentando o 1 I Pro Network (Projecto de inspecção e execução das 0 obras das redes de distribuição) e o I Pro Work (Projec- JAN FEV MAR ABR MAIO JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ to de inspecção sobre a segurança ocupacional) que é destinado a todas as obras interiores da Sociedade. Objectivo de qualidade e mates fixadas pela Suez Environnement <4,1 unidades Os responsáveis das obras realizam a avaliação da situ- ação de segurança antes das obras, deslocando-se 2013 No. de acidentes no trabalho (incluindo baixa médica) (a partir de Janeiro) periodicamente ao local de execução da obra para Nota: Taxa de Frequência de Acidentes de Trabalho = x 1.000.000 examinar os equipamentos, os ambientes de execução No. de horas de trabalho nos últimos 12 meses da obra, bem como a segurança dos trabalhadores que executem a obra, de modo a supervisionar e apre- ciar os comportamentos de adjudicatários e diminuir os riscos potenciais no local de execução de obra. Em si- Taxa de Gravidade dos Acidentes de Trabalho (Média de 12 meses) multâneo, melhorámos o I Pro Map (que é aplicado na 0,48 inspecção das instalações), procedendo à substituição das listas de inspecção que foram utilizadas anterior- 0,40 mente através dos dispositivos electrónicos portáteis, o 0,32 que se torne mais convenientes para os utilizadores que tenham acesso às mesmas. 0,24

A par disso, a Comissão introduzir os “10 códigos de sal- Unidade 0,16

vaguarda de vida” promovidos pela empresa-mãe – 0,08 SUEZ ENVIRONNEMENT, abrangendo 10 imagens simbóli- cos, cada imagem consta do método preventivo para 0,00 0,004 os acidentes e ferimentos de alta frequência. Comissão JAN FEV MAR ABR MAIO JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ de Segurança e Saúde Ocupacional e de Ambiente aproveitou este meio interessante de fácil compreensão Objectivo de qualidade e mates fixadas pela Suez Environnement <0,1 unidades para divulgar a ideia, e sensibilizar os trabalhadores so- 2013 bre a segurança ocupacional, de modo a evitar a ocor- rência dos graves incidentes, ferimentos e até morte na No. de dias de baixa médica devido a acidentes no trabalho (a partir de Janeiro) Nota: Taxa de Gravidade dos Acidentes de trabalho = x 1.000 Sociedade. No. de horas de trabalho nos últimos 12 meses

25 26 4.6 Os recursos de água doce são cada vez mais escas- Durante todo o ano, 47 grupos e associações foram sos a nível mundial, o que desperta a consciência atendidos, cerca de 1400 pessoas que visitaram as in- Protecção Ambiental, pública para a conservação dos recursos hídricos, a stalações de abastecimento de água da S.A.A.M., Responsabilidade poupança de água tornando-se numa tendência de abrangendo as escolas, associações, e instituições Empresarial e prática global. Deslocámo-nos de forma activa às privadas. Uma série de actividades de educação foram comunidades para divulgar ao público a ideia sobre realizadas para reforçar a sensibilização do público so- Desenvolvimento os preciosos recursos hídricos, de maneira a elevar a bre a poupança de água, através das quais para di- Sustentável consciência dos cidadãos sobre o tema em apreço. vulgar também a ideia de aproveitar bem os recursos hídricos, proteger o ambiente. Promoção da poupança de água Cuidar dos grupos vulneráveis A S.A.A.M. tem-se empenhado, como sempre, no desenvolvimento da indústria de protecção ambien- No dia 20 de Abril de 2013, ocorreu um terramoto de tal de Macau, participou no “Fórum e Exposição In- magnitude 7 na Cidade de Yaan da Província de Sich- ternacional de Cooperação Ambiental de Macau” uan que provocou grandes danos e mortes. A S.A.A.M. em colaboração com a SUEZ ENVIRONNEMENT da por sua iniciativa, fez imediatamente uma doação de França, no sentido de sensibilizar o sector e o publico 50.000 patacas para as pessoas atingidas, através da sobre a importância de conservação dos recursos Cruz Vermelha de Macau. E os membros da equipa de hídricos, e incentivar os indivíduos de diferentes sec- voluntários da Sociedade organizaram por sua iniciati- tores para prestarem atenção à protecção ambien- va um Bazar de Caridade, venderam-se as refeições e tal, o que reflectiu o apoio prestado pelo governo artefactos, angariando finalmente um total de 13.000 da R.A.E.M. na promoção da indústria de protecção patacas. Todos estes fundos foram transferidos para as ambiental de Macau. vítimas do terramoto mediante a Associação World Vi- sion de Macau, de maneira a contribuir para ajudar os Por outro lado, por iniciativa conjunta do Instituto nossos compatriotas a resolver os problemas imediatos. de Gestão de Recursos Hídricos e do Ambiente de Hong Kong (CIWEM), Departamento de Recursos A equipa de voluntários da S.A.A.M. continuou a cuidar Hídricos de Hong Kong (Water Supplies Department), da comunidade com carinho e por acções, participan- Shenzhen Water Group, Zhuhai Water Group e a So- do na actividade de “Arco-íris de sabão por Buddies” ciedade de Abastecimento de Águas de Macau realizada pela Associação de Reabilitação Fu Hong de (S.A.A.M.), foi realizado o “10.o Congresso do Sec- Macau, tendo sido estabelecida uma grande imagem tor de Abastecimento de Água de Shenzhen, Hong de mosaicos com os sabonetes artesanais, em conjunto Kong, Zhuhai e Macau”. Este congresso foi dedica- com as pessoas com deficiência, o que quebrou o Re- do ao tema “Uma Longa História: A Utilização Sus- corde Mundial do Guinness. Para além disso, os mem- tentável dos Recursos Hídricos”, tendo os indivíduos bros da equipa de voluntários deslocaram-se a Hong que exercem a actividade de abastecimento de Kong para visitar a Exposição de “Diálogo no Escuro”, água, bem como os estudiosos destas quatro regiões experienciar a vida sem luz e enfrentar os cenários quo- discutido o uso sustentável dos recursos hídricos, tais tidianos dos deficientes visuais, por exemplo, atraves- como a construção de abastecimento de água, a sar a rua e procurar comida, independentemente de gestão das redes de distribuição, a segurança da visão, mas com outros órgãos de sentidos. qualidade de água, a poupança de água e de en- ergia, e os serviços a clientes, entre outros. Ganhar reconhecimento pela sociedade

Em resposta ao Dia Mundial da Água de maneira A S.A.A.M. tem cumprido ao longo dos anos as respons- activa, A S.A.A.M. organizou em colaboração com abilidades sociais, organizado as iniciativas caritativas e a União Água Fonte de Promoção China Serviços, a cuidado dos grupos vulneráveis da sociedade, por isso, actividade de Dia Aberto que teve lugar em Março, a mesma foi reconhecida e elogiada pela sociedade. para que os cidadãos possam obter os aprofunda- Em 2013, a S.A.A.M. foi atribuída o “Prémio de Empresa dos conhecimentos sobre a produção e abasteci- da Indústria de Água da China Mais Socialmente Re- mento de água potável, assim como perceber que sponsável” pela Chinawater.net, e sucessivamente foi cada gota de água é valiosa, através da visita à Es- concedida a marca de “Negócios Cares Acção” pelo tação de Tratamento de Água da Ilha Verde e par- Comité de Jovens da Associação Comercial de Macau ticipação no workshop. e Associação de Jovens Empresários Chineses de Ma- cau.

27 28 Actividades organizadas/participadas pela S.A.A.M. Agosto Seminário de partilha de técnicas e experiências sobre os assuntos de água actuais e futuros de Janeiro Jantar de Primavera de 2013 Macau

Sessão de Apresentação do Texto para Consulta Pública do “Plano de Desenvolvi- Torneio Amigável de aBowling 2013 mento da Água Reciclada em Macau” – sector profissional Associação de Reabilitação Fu Hong de Macau - Actividade de “Arco-íris de sabão por Buddies” Fevereiro Almoço de Primavera da Comunicação Social Torneio de convite de ténis de mesa da taça da amizade 2013 de Guangxi, Guangdong, Almoço de Primavera dos Jornalistas Hong Kong e Macau

Março Carnaval do Dia Mundial da Água Setembro Coquetel em comemoração do Dia Nacional da Associação de Construtores Civis e Empresas de Fomento Predial de Macau Eleição dos membros do 7.o Grupo de Ligação ao Cliente da S.A.A.M. Outubro Actividade de passeio na montanha de Outono para os Jogos Olímpicos Especiais de Macau MIECF 2013 (Special Olympics Macau)

Actividade de Venda de Bandeiras da World Vision Membros do GLC da S.A.A.M. Visitam Guangxi

o S.A.A.M. Dia Aberto 10 Congresso do Sector de Abastecimento de Água de Shenzhen, Hong Kong, Zhuhai e Macau

o Abril Actividade de venda de bandeirinhas para os Jogos Olímpicos Comemoração do 27 Aniversário da Associação de Apoio aos Deficientes Mentais de Macau Especiais de Macau (Special Olympics Macau) S.A.A.M. Dia Aberto Visita a Exposição de “Diálogo no Escuro” de Hong Kong (11.o) Fórum Estratégico do Sector da Água 2013 Novembro Comité de Jovens da Associação Comercial de Macau - “Negócios Cares Acção 2013” Doação de MOP50.000,00 para aliviar as vítimas do terramoto de Ya’an Doação de MOP30.000,00 à Associação de Beneficência Tong Sin Tong Maio Heart-To-Heart for Ya’ an, Bazar de Caridade Doação de MOP30.000,00 ao Fundo de Beneficência dos Leitores do Jornal Ou Mun 1a Reunião da 7a edição do Grupo de Ligação ao Cliente Simulacro de contingência sobre o abastecimento de água 2013 Torneio de convite de futebol da taça realizado pela Capitania dos Portos Associação de Reabilitação Fu Hong de Macau – Seminário de “Construção do sistema completo Actividade de venda de bandeirinhas para Associação de sobre a prestação de cuidados a comunidade – realizações e perspectiva” e exposição de obras Apoio aos Deficientes Mentais de Macau artísticas de deficientes

a Passeio “Semear o Amor” 2 reunião do Grupo Foco no Cliente da S.A.A.M.

Actividade Contra a Fome da World Vision Banquete em comemoração do aniversário da Associação de Reabilitação Fu Hong de Macau “Serving a decade with love, reaching new horizons hand in hand” Conferência Desportiva das Instituições Publicas 2013 Dia do Desafio 2013 Dezembro Marcha de Caridade 2013 Dia do Desafio 2013 Eleição dos voluntários óptimos no Dia Internacional de Voluntários 2013 Junho Torneio de Futebol de Caridade 2013 2a Reunião da 7a edição do Grupo de Ligação ao Cliente Seminário de “técnicas e gestão de abastecimento de água em dar resposta a o contingência” da Cruz Vermelha de Macau 7. Torneio de convite de futebol das autoridades nacionais de aviação civil

Actividade do dia de promoção 2013 da Associação de Apoio aos Deficientes Visita Associação Geral das Mulheres de Macau Mentais de Macau Visita ATFPM Carnaval de Consumo na Zona Norte 2013 Visita Uniao Geral d as Associacoes dos Moradores de Macau Actividades da Semana de Conservação de Energia 2013 Visita Associação Comercial de Macau Marcha de Competição de Natação da Macau Special Olympics 2013 Caridade 2013 Visita FAOM Competição de Natação da Julho “Posto de consulta do sector” realizado pela Macau Special Olympics 2013 Visita Associação dos Consumidores das Companhias de Utilidade Pública de Macau Comissão de Juventude da Associação Geral dos Operários de Macau Reúne com Mak Soi Kun

Número Total de Actividades: 55 29 30 Visitas de Escolas/Associações/Organizações às instalações da S.A.A.M.

Janeiro Colegio Diocesano de São José Junho Escola Luso-Chinesa Técnico-Profissional

Towngas Macau Body Mind Soul & Environmental Friendly Youth Association

Panjin Sino French Water Supply Company Limited TianJin Water Supply and TianJin Duo Yuan Water Management Co. Ltd.

Escola Primária e Jardim de Infância Colégio Mateus Ricci Instituto de Enfermagem Kiang Wu Julho Premier Escola da Escola Secundária Hou Kong Escola das Nações Zhongshan Public Utilities Group Company Limited Fevereiro Centro Lok Chon da União Geral das Associações dos Moradores de Macau Abastecimento de Água do Departamento de Hong Kong Colegio de Santa Rosa de Lima (Secção Chinesa) Direcção dos Serviços de Administração e Função Pública Março DSEJ Ocupacional Programa de Visita Associação dos Empregados da CEM e S.A.A.M. Escola Secundaria Kwong Tai Agosto Instituto de Enfermagem Kiang Wu

Y-Now Conferência Centro de Serviços Completos para Idosos Cheng I da Uniao Geral das Associações dos Moradores de Macau Escola Secundária Keang Peng Setembro China Alliance for the Promotion of Water Supply Service Escola Superior de Saúde, Instituto Politécnico de Macau Dongguan Autoridade da Água Asilo de Betânia Dongguan Shek Pai Water Company Associação de Reabilitação Fu Hong de Macau Dongguan Water & Guangdong Provincial Institute of Architectural Design

Indústria de Protecção Ambiental Oficina dos Países de Língua Português Sands, China

Abril Escola de Aplicação Anexa à Universidade de Macau Chongqing Sino French Tangjiatuo Sewage Treatment Company Limited

Departamento de Engenharia Civil e Ambiental da Universidade de Macau Outubro Proteção Ambiental Equipe da Divisão de Operações da MTR Corporation Limited (MTR) Escola Secundária Pui Ching Novembro Colegio Diocesano de São José Towngas Delegação Econômica e Cultural de Macau em Taiwan Escola Luso-Chinesa da Taipa Dezembro Colegio Diocesano de São José Maio Escola para Filhos e Irmãos dos Operários de Macau GDF Suez Escola Secundária Pui Ching

Departamento de Recursos Hídricos, Província de Guangdong

GE Water N.o de atendimento: 47 associações, um total de 1396 pessoas Colégio de Chan Sui Kai Socorro Perpétuo

31 32 RELATÓRIO DO AUDITOR INDEPENDENTE RELATÓRIO E PARECER DO 5 6 SOBRE AS DEMONSTRAÇÕES CONSELHO FISCAL FINANCEIRAS RESUMIDAS

PARA O CONSELHO DE ADMINISTRAÇÁO DA SOCIEDADE DE ABASTECIMENTO DE ÁGUAS DE MACAU, S.A. Senhores accionistas da Sociedade de Abastecimento de Água de Macau, S.A. (constituída em Macau como sociedade de responsabilidade limitada)

As demonstrações financeiras resumidas anexas da Sociedade de Abastecimento de Nos termos do Código Comercial e dos Estatutos da Companhia, o Conselho Fiscal Águas de Macau, S.A. (a Sociedade) referentes ao exercício findo em 31 de Dezembro supervisionou a administração da Sociedade de Abastecimento de Água de Macau, de 2013 resultam das demonstrações financeiras auditadas referentes ao exercício findo S.A., ao longo do ano de 2013 até ao dia 31 de Dezembro, acompanhou a actividade naquela data. Estas demonstrações financeiras resumidas, as quais compreendem o da Companhia, e obteve todas as informações e esclarecimentos que considerou balanço em 31 de Dezembro de 2013 e a demonstração dos resultados do exercício findo necessários. O Conselho Fiscal considera que as demonstrações financeiras e relatório naquela data, são da responsabilidade do Conselho de Administração da Sociedade. de actividade estão correctos e completos, explicando de forma breve e clara A nossa responsabilidade consiste em expressar uma opinião, unicamente endereçada a situação financeira da Companhia, o desenvolvimento das suas actividades eos a V. Exas, enquanto Conselho de Administração, sobre se as demonstrações financeiras resultados das operações referentes ao exercício do ano 2013. O Conselho Fiscal não resumidas são consistentes, em todos os aspectos materiais, com as demonstrações verificou qualquer irregularidade nem acto ilícito. financeiras auditadas, e sem qualquer outra finalidade. Não assumimos responsabilidade nem aceitamos obrigações perante terceiros pelo conteúdo deste relatório. O Conselho Fiscal propõe à Assembleia Geral a aprovação do relatório de actividades, proposta de aplicação do saldo e demonstrações financeiras do Conselho de Auditámos as demonstrações financeiras da Sociedade referentes ao exercício findo Administração. em 31 de Dezembro de 2013 de acordo com as Normas de Auditoria e Normas Técnicas de Auditoria emitidas pelo Governo da Região Administrativa Especial de Macau, e Macau, aos 17 de Março de 2014 expressámos a nossa opinião sem reservas sobre estas demonstrações financeiras, no relatório de 13 de Março de 2014.

O Conselho Fiscal As demonstrações financeiras auditadas compreendem o balanço em 31 de Dezembro de 2013, a demonstração dos resultados, a demonstração de alterações no capital Lo Wai Man Shelley Tan Sabrina Wu Chun Sang próprio e a demonstração dos fluxos de caixa do exercício findo naquela data, e um Presidente Membro Membro resumo das principais políticas contabilísticas e outras notas explicativas.

Em nossa opinião, as demonstrações financeiras resumidas são consistentes, em todos os aspectos materiais, com as demonstrações financeiras auditadas.

Para uma melhor compreensão da posição financeira da Sociedade e dos resultados das suas operações, e do âmbito da nossa auditoria, as demonstrações financeiras resumidas devem ser lidas em conjunto com as demonstrações financeiras auditadas e com o respectivo relatório do auditor independente.

Cheung Pui Peng Grace Auditor de contas registado PricewaterhouseCoopers

Macau, 10 de Abril de 2014

33 34 DEMONSTRAÇÃO DOS RESULTADOS DO BALANÇO 7 EXERCÍCIO FINDO 8 EM 31 DE DEZEMBRO DE 2013 EM 31 DE DEZEMBRO DE 2013

MOP MOP

ACTIVO CAPITAL PRÓPRIO

MOP Activo imobilizado Capital e reservas atribuíveis aos accionistas Receitas 453.225.412 Activos fixos tangíveis 366.822.493 Capital social 76.500.000 Outras receitas 13.577.644 Activos intangíveis 5.076.818 Reserva legal 19.125.000 Custos de fornecimento de água (132.459.303) 371.899.311 Resultados transitados 72.068.190 Custos de instalação (38.943.528) Total do capital próprio 167.693.190 Custos da energia eléctrica (33.214.556) Activo corrente Depreciações e amortizações (50.763.821) Existências 38.889.669 PASSIVO Reparação e manutenção (16.603.504) Contas a receber de Clientes 59.885.127 Passivo não corrente Custos com o pessoal (89.013.842) Caixa e equivalentes de caixa 25.907.952 Depósitos de garantia 46.402.634 Outros custos operacionais (41.773.134) 124.682.748 Empréstimos bancários 50.000.000 Resultado operacional 64.031.368 Provisões para reparação e 13.994.771 Custos financeiros - líquidos (1.796.758) manutenção

Resultado antes de imposto 62.234.610 Provisões para pensões de 63.942.678 reforma e indemnizações Imposto sobre lucros (8.675.796) Impostos deiferidos passivos 4.231.012 Resultado líquido do exercício 53.558.814 178.571.095

Passivo corrente

Fornecedores 96.757.571

Contas a pagar a empresas 768.387 relacionadas

Imposto sobre lucros a pagar 8.999.316

Empréstimos bancários 35.000.000

Dividendos a pagar 8.792.500

150.317.774

Total do passivo 328.888.869

Total do activo 496.582.059 Total do capital próprio e do 496.582.059 passivo 35 36 Contents 4. 2013 Operations Report

4.1 Water Supply Service ...... 15 1. Managing Director’s Statement ...... 1

4.2 Water Quality Testing ...... 18

2. Corporate Profile 4.3 Automation, Maintenance & IT Service ...... 19

2.1 Basic Corporate Information ...... 5

4.4 Customer Services ...... 21

2.2 Missions, Values & Vision ...... 5 4.5 Staff, Training and Occupational Safety & Health ...... 24

2.3 Stakeholders ...... 6 4.6 Environmental Protection, Corporate Care & Sustainable Development ...... 27

2.4 Corporate Governance ...... 6

2.5 Organization Structure ...... 7 5. Report and Opinion of Supervisory Board ...... 33

2.6 2013 Key Statistics ...... 8 6. Independent Auditor’s Report on Summary Financial Statements ...... 34 2.7 International Certifications for Integrated Management System ...... 11

7. Income Statement ...... 35

3. 2013 Major Events ...... 12

8. Balance Sheet ...... 36 nology Company Limited. According to the agreement, a test site will be provided for the Care for Staff, Focus on Health & research of the power compensator invented Safety Managing and developed by the University of Macau. 1 The compensator is designed for energy sav- The staff is the most important asset of a ing by improving the power frequency of wa- Director’s Statement company; therefore, Macao Water cares ter pumps. In addition, we have replaced high very much about the employees’ health noise level facilities with reverberation control We adhere to the principle of “being innovative” – employ- models to reduce the operational impacts on and safety. In 2013, we systematized our ing new ideas, new measures and new technologies to con- the environment. In the future, Macao Water training in occupational health and safety tinuously enhance our management, technical and service (H&S), setting up an H&S College for front-line standards. We are trying the best to be in the leading posi- will certainly put more efforts in environmen- and back-office staff to enhance their aware- tion in our industry. tal protection, aiming for Green Operations, Green Business. ness of occupational health and safety. In Cheung Chin Cheung addition, we held seminars on stress relief and emergency handling skills particularly for the Managing Director of Macao Water Customer-focused, Strict Water front-line employees. Quality Control On H&S inspection, we strengthened the In- We focus on customers and service improve- spection Program (I Pro) by enlarging the in- ment because we sincerely listen to different spection area and adding I Pro Network (in- views and opinions from the community. In spections on water supply network projects) 2013, Macao Water set up its 7th Customer and I Pro Work (inspections on internal works) Liaison Group and invited the Industry and into the original I Pro. We also made some im- Commerce Association of Macau Northern provements in the existing I Pro Map (inspec- District to be our new member for building an tions on facilities) to reduce any possible safe- even broader and more representative com- ty risks in the workplace. munication channel. Furthermore, we held the 2nd meeting of the Macao Water Cus- tomer Focus Group in 2013 to give the latest Preparing for the Future: extension project of the Main Storage Reser- voir Water Treatment Plant III (MSR III project) information about water supply to the cus- Green Operations, Green Business to increase our water production capacity for tomers and let them realize our daily opera- the short-term and mid-term reliability of the tions. We aimed at collecting views directly 2013 was a rewarding year for Macao Water. local water supply. from the customers. The Macao SAR Government Approval for Adjusting the Water Resources Fee by 5.92%, In operations, we will continue our environ- For the Laboratory & Research Centre of Ma- providing financial relief for our operations. mental policy. We have begun a membrane cao Water, 2013 was a memorable year. In And due to the flourishing development of replacement and repair project in the MSR the year, the Centre completed the one mil- Macao’s tourism, the yearly water consump- Water Treatment Plant II (MSR II) to improve lionth water quality testing result ever record- tion of 2013 reached 78,450,000 cubic meters the permeability of the ultra-filtration tank for ed since 1988, representing our great dedi- - a 4% increase compared to 2012. In the fu- energy conservation. Macao Water is always cation to water safety. Moreover, the Centre ture, there will be more public housing estates supportive of the local environmental re- passed the ISO/IEC17025 accreditation once and recreational facilities being completed search and innovative works. We have signed again and was given a new certificate. Ap- thereby leading to water demand increase. an agreement named the Contract for Indus- proved items and measures were expanded We cannot be hasty - our business philosophy trial System Platform for Low Cost Low Loss Cur- to 99, reinforcing the Centre’s acceptability is to prepare for the future. As a result, we are rent Quality Compensators with the University for its water testing capability. going to invest over MOP 100, 000,000 in the of Macau and the Shenzhen Inovance Tech-

1 2 Giving Back to the Community Working Together for the Future

In 2013, Macao Water continued its care and Last but not least, on behalf of Macao Water, support for the community. In April, a magni- I would like to extend my heartfelt gratitude tude 7 earthquake badly hit Ya’an, Sichuan, to our customers, partners, the Governments resulting in a serious disaster. Macao Water and shareholders for their continued support. immediately made a donation, and the Ma- My thanks must also go to all staff members, cao Water Volunteer Team took the initiative who have exerted huge efforts for the out- to organize a charity bazaar to raise funds for standing water supply service in Macao. the earthquake victims. Looking forward to 2014, we will continue our As a responsible water supply company, we optimism and positive attitudes to face any are committed to promoting water conserva- possible difficulties and accomplish our mis- tion. Through a series of educational activities sions, trying our best to improve corporate including Open Day, environmental exhibi- governance, enhance service quality, fulfill so- tions & seminars and visits to our water treat- cial responsibilities and provide a quality, safe ment plants, we are aiming to give a better and reliable water supply for the customers. understanding of water production and wa- Working together, Macao and Macao Water ter supply to the residents and let them realize are looking forward to a better tomorrow. that every drop counts!

Our love and care to the community was appreciated that was best demonstrated by receiving the Best Enterprise in Delivering Cor- porate Social Responsibility in China Water In- dustry 2012 Award from Chinawater.net, and the Business Cares Action Logo from the Youth Committee of Macao Chamber of Com- merce and the Macao and Chinese Youth Chamber of Commerce. These two awards symbolized the approval from the community for our contributions in the water supply indus- try and the society.

3 4 Our Values

Social responsibility 2.4 Corporate Governance Ethics 2 As a legitimate local business institution authorized by the Respect for environment Organizational Profile Macao SAR Government, Macao Water is bound by local Value creation laws and regulations. In addition to establishing a supervisory Integrity board to monitor its management and financial status, Ma- Customer focus cao Water is required to report its works to the supervising 2.1 Corporate Information Employee development entity and the Government Delegate of Macao Water. As the only water supply company in Macao, Macao Water entered into the first water supply concession contract peri- 50% 50% Our Vision The two parent companies of Macao Water - SUEZ ENVI- shareholding shareholding od of 25 years granted by the Macao Government in 1985. In RONNEMENT and NWS Holdings Limited - are both sizable 2009, the Company successfully renewed the concession con- To contribute to the growth and international corporations. Hence, Macao Water strictly ad- tract - valid for 20 years - with an interim review every ten years. prosperity of Macao by build- heres to the internal codes of the parent companies and is ing a strong, mutually beneficial subject to internal reviews on an annual basis. In addition, relationship with our customers based on the internal codes of its parent companies, Macao Sino-French Holdings (Hong Kong) Limited, a joint venture 100% shareholding formed between the parent companies of Macao Water - Sino-French Holdings and creating values to all stake- Water has appointed an Ethics Officer to monitor the internal (Hong Kong) Limited SUEZ ENVIRONNEMENT and NWS Holdings Limited, holds an 85% holders. operations of the Company. stake in Macao Water. 2.3 Stakeholders The service of Macao Water covers the households, business- Laws and Regulations for Macao Water include es industries, government and civil administration organs in the Water is everyone’s concern. Therefore, Macao Peninsular, Taipa, Coloane, Cotai Strip and the new 100% 85% shareholding shareholding Macao Water is always trying its best to Contract for the Concession of the Public Utility Service campus of the University of Macau on Hengqin Island. build a strong relationship with those who of Water Supplying in the Macao Special Administrative are affected by or have an interest in our Region 2.2 Missions, Values and Vision operations. Contract for the Concession of the Public Utility Service of Water Supplying in the Macao Special Administrative Our Missions Customers Region - Additional Contract Employees Ensure a continuous supply of quality drinking water that meets or even sur- Government and regulators passes European standards Regulations on Water Supply and Drainage Media

Shareholders Improve customer service in a sustainable and cost-effective way Suppliers of goods and services

Local community groups Remain conscious of our environmental and social responsibilities Non-government organizations

People in water supply industry Build a highly qualified, motivated and committed workforce, provide a safe Professionals and experts and pleasant workplace and consistently invest in our intellectual capital The environment

Involve our stakeholders to increase mutual values through better manage- ment, technology and supporting service

5 6 2.5 Board of Directors Organization Structure Chairman Stephen CLARK st (effective from 1 September 2013) Managing Director CHEUNG Chin Cheung Executive Director FAN Xiaojun Directors Wilfrid Frederic Dominique Drean CHENG Chi Ming William Junior Guiherme DOO LAM King Sang LAM Choi Ha Victor Johannes GARNREITER Sébastien Claude Robert Arbola CHUNG Ka Wai LEE Seng Wei Sociedade de Formento Predial Tak Kei Limitada (Represented by Mr. CHE Peng Chi) Company Secretary KUAN Sio Peng

Executive Team Governance Committee

Executive Director FAN Xiaojun Chairman: LO Wai Man Shelley Deputy General Managers LAM Kam Fai Members: Sabrina TAN CHU Wai Man WU Chun Sang LOU Chong U Chief Financial Officer & Ethics Officer KUAN Sio Peng

Management Members (effective from 4th February 2014)

1 2 3 4 5 Administration Manager U Kit Chan Automation & Maintenance Manager SOU Chao Man LAM Kam Fai KUAN Sio Peng FAN Xiaojun CHU Wai Man LOU Chong U Deputy General Chief Financial Officer Executive Director Deputy General Deputy General Manager & Ethics Officer Manager Manager Corporate Communications Manager CHEONG Si Man

Customer Services Manager LAO Weng Kim

Information Services & Human Resources Manager WONG Weng Chap

Infrastructure Project Manager YU In Peng

Laboratory & Research Center Manager ZHAO Qian Ning

Operations Manager LEI Chi Tou

Performance Management Manager FONG Iok Chong

Note: Remunerated executive members of the Board of Directors of Macao Water include the Chairman, Managing Director and Executive Director.

7 8 2.6 2013 Key Statistics

Macau Water Key Statistics Major Water Supply Facilities

Water Treatment Plants Raw Water Pumping Stations Unit 2012 2013 2013/2012

Ilha Verde Water Treatment Plant Jai Alai Raw Water Pumping Station Installed design capacity per day m3 330,000 330,000 0.0%

Main Storage Reservoir Water Treatment Plant Main Storage Reservoir Raw Water Pumping Station Peak day demand m3 258,018 269,623 4.5%

Total pumpage ‘000m3 84,578 87,124 3.0% Main Storage Reservoir Water Treatment Plant II Seac Pai Van Raw Water Pumping Station

Non-Revenue Water % 10.8 9.5 -1.3% Main Storage Reservoir Water Treatment Plant III Ka Ao Raw Water Pumping Station (Under Construction) Volume of imported raw water ‘000m3 85,664 86,617 1.1% Coloane Water Treatment Plant Metered consumption ‘000m3 75,282 78,447 4.2% Reservoirs Treated Water Pumping Stations Length of Network km 604 636 5.3% Main Storage Reservoir Ilha Verde Water Pumping Station Annual Consumption per capita(1) m3 129.4 129.1 -0.2% Seac Pai Van Reservoir Main Storage Reservoir Pumping Station Annual Consumption per domestic customer(2) m3 171.8 171.4 -0.2% Ka Ao Reservoir Main Storage Reservoir II Pumping Station Total accounts Nos. 214,830 223,585 4.1% Hac Sa Reservoir Guia50 Pumping Station Headcount Nos. 264 260 -1.5% Guia50 Elevated Treated Water Tank Taipa50 Pumping Station Capital investment ‘000MOP 55,043 61,259 11.3% Guia70 Elevated Treated Water Tank Sai Van Pumping Station

(1)Annual Consumption per capita = Metered Consumption/Total Population in Macao Taipa50 Elevated Treated Water Tank Seac Pai Van Booster Pumping Station

(2)Annual Consumption per domestic account = total metered consumption for domestic Taipa70 Elevated Treated Water Tank accounts/total no. of domestic accounts

9 10 2.7 International Certifications for 3 2013 Major Events Integrated Management System

As a responsible corporate citizen, Macao Water is committed to ensuring a quality and reli- able water supply whilst striving to improve customer services and overall operations. In 2013, the Company continued implementing its Integrated Quality, Occupational Health & Safety, Jan Beginning of H&S College Environmental and Food Safety Management Systems, indicating that our integrated manage- The H&S College provided general and technical courses ment systems are in line with international management standards. for staff to let them understand more about the H&S knowl- edge in the workplace.

At the end of 2013, Macao Water has been awarded following Certificates:

1. 2. 3. 2013 Macao International Environmental Mar Co-operation Forum & Exhibition (MIECF)

Macao Water took this opportunity to exchange the green knowledge and technologies with nearby regions and countries. Through the promotion of the environmental protection industries, we encouraged various social sectors to pay attention to the environmental issues.

4. 5. Passing Review of ISO/IEC17025 Mar Laboratory Accreditation

Macao Water obtained a new certificate of ISO/IEC17025 Laboratory Accreditation. Approved items and measures were expanded to 99, reinforcing the Centre’s acceptabil- ity for its water testing capability.

Best Enterprise in Delivering Corporate So- cial Responsibility in China Water Industry 1. Laboratory Accreditation Certificate by China National Accreditation Service for Conformity Assessment Apr 2012 Award

Invited by Chinawater.net, Macao Water participated 2. ISO9001 Quality Management System Certificate in the Eleventh Water Industry Strategy Forum 2013 to ex- change ideas on some water-related topics with the pro- 3. OHSAS18001 Occupational Health and Safety Management System Certificate fessionals in the water industry of Mainland China. In ad- dition, Macao Water was awarded the Best Enterprise in 4. ISO 14001 Environmental Management System Certificate Delivering Corporate Social Responsibility in China Water Industry 2012 Award by the organizer as a recognition and 5. ISO 22000 Food Safety Management System Certificate approval for the outstanding achievements of the Compa- ny in the industry.

11 12 One Millionth Water Quality Contract Signed for MSR III Apr Testing Result Jul Extension Project

The Laboratory & Research Centre of Macao Wa- Macao Water signed a contract with SUEZ De- ter announced its one millionth water quality testing grémont for the extension project of the Main Stor- result ever recorded since 1988. age Reservoir Water Treatment Plant III (MSR III).

th Heart-to-Heart for Ya’ an, 10 Shenzhen, Hong Kong, Zhuhai and Oct May Charity Bazaar Macau Seminar on Water Supply

Macao Water made a donation of MOP50, 000 to The seminar was jointly organized by Zhuhai Water relieve the Ya’ an earthquake victims through Ma- Group Co. Ltd., Shenzhen Water (Group) Co. Ltd., cau Red Cross. In addition, the Macao Water Vol- Water Supplies Department of HKSAR, Chartered In- unteer Team took the initiative to organize a charity stitution of Water and Environmental Management bazaar to raise money for the earthquake victims. Hong Kong, and Macao Water Supply Co. Ltd. th This activity received enthusiastic support from the (Macao Water). The theme of the 10 seminar was staff, and raised a total of MOP13,000. The funds “A Sustainable Use of Water Resources”. were transferred to the victims via World Vision Ma- cau.

Nov Business Cares Action Logo Approval for adjusting May the Water Resources Fee Macao Water is a responsible corporate citizen, The Macao SAR Government approval for adjust- caring and giving support to the community. The ing the water resources fee by 5.92%, providing Company was awarded the Business Cares Action temporary financial relief for the operations. Logo from the Youth Committee of Macao Cham- ber of Commerce and the Macao and Chinese Youth Chamber of Commerce.

Enterprise Care - 2013 MSO Jun Fun Swimming Competition Dec MSR III Extension Project Commenced

Jointly organised by Macao Water and Macau The MSR III Extension Project is expected to be com- Special Olympics, the Enterprise Care - 2013 MSO pleted in the middle of 2015. On completion, the Fun Swimming Competition provided a platform local water production capacity can be increased for the disabled to demonstrate their talent. The to 390,000 cubic meters a day that will provide an organizers strove to bridge the gap between the even more stable water supply for the residents of able-bodied and the disabled to create a harmo- Macao. nious interaction and develop the spirit of equality and mutual help.

13 14 Employing Advanced Equipment for Stable Water Supply

4 Macao Water has employed brand-new hydraulic modeling software with great- Operations Report er market acceptance in water supply control and water quality management. The software can simulate different scenarios of water supply system operations thereby forecasting the impacts of different control and system changes on op- erations. For example, we have employed the software in the water quality man- agement of the newly completed Hengqin Campus of the University of Macau to avoid the commonly known as “dead water” situation and reduce any potential risks on water quality.

From a broader perspective, the hydraulic modeling software is a platform for Macao Water to better study, plan and develop the water supply network in the new areas in the future and review the structure of the entire water supply system in Macao. Also, the software is able to provide some important technical data for network improvement thereby increasing the management level and effective- 4.1 Water Supply Service ness of the water supply system.

In 2013, total water consumption in Macao reached a record high of some 78.45 For water loss reduction and water conservation, Macao Water began to em- million cubic meters – an increase of nearly 4% versus a year ago. Therefore, we ploy some new pipes and more leak detectors in 2013, including bendable water must increase our investment to continue a sustainable use and management of pipes developed by Japan. The bendable pipes can effectively solve the leak- water resources. age problem appearing at the connection point between the network and inter- nal pipes. This situation mostly happens in the newly developed reclaimed land due to pavement settlement. In addition, in 2013, Macao Water purchased a new noise measurement logger for better leak detection. For network improve- Extension of Main Storage Reservoir Water Treatment Plant ment, Macao Water continued its pipe replacement program. A total length of 3.9km water pipes were replaced in 2013 resulting in reduction of water leakage and pipe bursts. The number of leak discovery case decreased to 145. The num- In order to satisfy the potential water demand increase caused by the future economic ber of recorded pipe burst case reduced by 56 to 308 compared to 2012, and the development in Macao, Macao Water began the extension project of the Main Storage NRW was lowered to 9.5% from 10.8% in 2012. Reservoir Water Treatment Plant III (MSR III) in 2013. For co-operation, Macao Water signed a contract with SUEZ Degrémont, investing over MOP100,000,000. The MSR III project is expected to be completed in mid-2015. On completion, the water production capacity of MSR III will reach 60,000 cubic meters per day, increasing the total water production capacity of Macao to 390,000 cubic meters per day. The MSR III will employ the same water treatment process used in the MSR II – the advanced floatation plus ultra-filtration technology. This advanced technology is able to produce high quality tap water that exceeds the international standards.

In addition to the extension project of the MSR III, Macao Water has begun a techni- cal improvement project for the Main Storage Reservoir Water Treatment Plant. The im- provement project includes replacing and repairing the membranes of the ultra-filtration tank in the MSR II according to the data collected by a newly built data model and a self-developed detection method for identifying the damage level of the membranes. The improvement can effectively enhance the permeability of the ultra-filtration tank and reduce the energy consumption by 19% to 24%.

15 16 Water Consumption in Macao (Demand & Supply) 4.2 Water Quality Testing

100 People are more and more concerned about Since being given the certification of ISO22000 90 87 million m3 ( 2.4%) water safety and have increasingly high stan- Food Safety Management System in 2012, Macao 80 dards for water quality; therefore, our monitoring Water has been even more rigorous in water safe- and control are accordingly more and more rig- ty. Whatever materials or accessories having con- 70 orous. We continue to search for more accurate tact with water - for example, water meters and 78.45 million m3 ( 4%) testing methods to expand the testing range and inclined tubes - have to be put in water immersion 60 strengthen our testing capability. We strive to pro- tests beforehand. Only the materials or accesso- vide our customers with a safe and reliable water ries that have passed the tests can be used in pro- 50 supply. duction to ensure water safety. 40 Strict Monitoring & Control on Water In 2013, the Centre launched a water testing ac- 30 tivity named Water & Health, providing the staff

Million cubic meters Quality with free service of water quality testing at home. 20 The free service involves testing for some 40 pa-

10 In 2013, the Laboratory & Research Centre of Ma- rameters including physical & chemical aspects, cao Water completed the one millionth water organic & inorganic metals and micro-organisms. 0 quality testing result ever recorded since 1988. The The activity aims to give a better understanding Centre sends members to take water samples for to the staff about the water quality of their home, testing every day, analysing more than 90 param- thereby realizing more about the current situation 2005 2007 2009 2010 2011 2012 2013 2004 2006 2008 eters - a range that covers micro-organisms, al- of the secondary water supply in different areas gae, physical and chemical aspects. Every year, of Macao. the analysis samples of water quality exceed Water Production Water Consumption 6,000 and the analysis results exceed 60,000; the Ensuring Safety of qualified rate meets the standards listed in the Ap- pendix I of the Regulations on Water Supply and Raw Water Supply to Macao Drainage required in our water supply concession contract. In early July 2013, parts of the Kae River (a trib- utary of the West River) were contaminated by In 2013, Macao Water started supplying water with the new campus of the The Centre strictly monitors the quality of its test- cadmium, thallium and some other heavy metals. University of Macau on Hengqin Island. Now, Macau is wholly responsible ing results to ensure its accuracy. In the beginning Although the incident did not cause any impact for the water supply service of the new campus of 2013, the Centre passed the review again and on the raw water supply to Macao, Macao Water obtained a new certificate of ISO/IEC17025 Lab- particularly sent more staff members to some im- oratory Accreditation from the China National portant water supply facilities in Zhuha including Accreditation Service for Conformity Assessment the Guadingjiao Intake Gate, Hongwan Pumping (CNAS). Approved items and measures were ex- Station and Lapa Reservoir to collect water sam- panded to 99, including 5-day biochemical ox- ples for quality testing; in addition, the testing re- ygen demand, Chromium VI, total nitrogen and sults were uploaded on the corporate website on Molybdenum. The approved new items and mea- a daily basis until the incident was resolved. These sures reinforce the Centre’s acceptability for its measures were set to reassure the public that the water testing capability. water supply in Macao was safe and unaffected by the incident. The Centre successfully developed a new meth- od - UPLC-MS-MS – for testing the bisphenol A con- The Centre keeps contact with 8 major water tent in water samples. The new method is simple, quality monitoring laboratories responsible for highly sensitive, effective and efficient. The Centre water testing along the Pearl River Basin for infor- has employed this new method to carry out water mation sharing especially about the water quality testing of raw water and treated water in the Ilha of the Pearl River, emergency handling and their Verde Water Treatment Plant, and has found no ideas & experience on some advanced testing content of bisphenol A in the water samples. techniques and equipment.

17 18 Thanks for the IT improvement and innovation,we accomplish our works more flexibly and effectively. Green Production 4.3 Adhering to the principle of environmental protec- tion, we are glad to see that there is a sustainable Macao Water continued to use technology to achieve green Automation, development in the Earth. production in 2013. We reduced the size of the impellers of two treated water pumps in the Main Storage Reservoir Water Treat- Maintenance ment Plant II (MSR II) to adjust the water pump pressure just right & IT Service IT Service Upgrade for the water supply network. At the same time, we replaced the operation system of another treated water pump with a In 2013, Macao Water strongly encouraged the staff to frequency modulation mode system, enabling the pump to au- use mobile computing technology in their daily works, tomatically adjust its pumping speed according to its water in- for example, the management and data storage in net- take. These two improvements significantly increased the effec- work projects, customer service, meter reading, inspec- tiveness of the water pumps, and respectively, reduced power tion and water sample collection. By using some related consumption from 2% to 3% and 7% to 8%. applications in mobile electronic devices (such as smart phones or tablet PCs), our staff could easily input data We carried out a series of noise reduction projects in 2013. We and transfer them back to the office for instant storage replaced the air blowers used for back-washing the filtration through the internet. The wider use of mobile computing tanks in the Ilha Verde Water Treatment Plant with low-noise air technology strengthened the instant information sharing blowers. Meanwhile, we improved the soundproofing system of between the staff and significantly improved their effi- the air blower room, reducing 18% of the noise generated from ciency and effectiveness at work. the operations of the air blowers. In addition, we replaced the vacuum machines used in the sedimentation tanks of the 40,000 For customer services, we employed a new system of tons production line of the Ilha Verde Water Treatment Plant with text recognition and scanning for data processing. The silent vacuum machines to reduce the noise by almost 30% to system includes an optical automatic text recognition 68.4 db. The aforementioned measures aim to minimize the op- function. Our service agents can set up an electronic erational impacts on the surroundings. data index for a customer by just scanning the text in documents. The system enables us to shorten the time In addition, we signed an agreement named the Contract for spent on searching data and speed up the inquiry re- Industrial System Platform for Low Cost Low Loss Current Qual- sponse process. We took customer services as a starting ity Compensators with the University of Macau and the Shen- point to see the effectiveness of the new system, hoping zhen Inovance Technology Company Limited. According to the to expand the application in other areas in the future. agreement, a test site will be provided by Macao Water for the research of the power compensator invented and developed Following the trend of a wider and wider use of mobile by the University of Macau. The power compensator will be in- electronic devices, Macao Water has planned to launch stalled to one of the water pumps in MSR II for testing its function its mobile website. We are re-arranging the contents of of improving power frequency to reduce electricity consump- the existing website, aiming to offer a clearer and easier tion. This research will officially begin in the second quarter of browse and operation to smart phone or tablet PC users, 2014, and is expected to take about 3 to 4 months. especially a more convenient on-line water bill payment service to them. We finished the development in 2013, and planned to launch the mobile website in early 2014.

In addition, we upgraded the IT safety management in 2013 to improve the safety of the corporate website and strengthen the security of personal data by website in- spection. We held some seminars on IT safety training to tell the staff to pay attention to some critical points when storing personal data to mobile electronic devices (in- cluding smart phones, tablet PCs or USBs), and we also taught them some effective ways to prevent data leak- age. All these efforts aim to enhance the employees’ awareness of personal data protection.

19 20 4.4 Customer Services

In 2013, we carried out the annual customer satisfaction sur- vey, interviewing 505 customers. The satisfaction rating for our Payment Analysis for Year 2013 overall performance in customer services is 77.9 - 80% of the in- terviewees supporting us to continue our water supply service.

Continuous Service Improvement 1.26% The customers of Macao Water (include tap water and recycled 4.85% 2.78% water) reached 223,585 by the end of 2013 – an increase of 3.7% 0.02% 45.47% compared to 2012. Among them, 11.78% was commercial & industrial 20.57% customers; 87.45% was domestic customers; 0.77% was customers of Government & Municipalities.

In order to support the recycled water project developed by the Ma- 0.31% cao SAR Government, Macao Water finished the meter installation for recycled water supply in 2013. We were also entrusted by the Gov- ernment with launching an inspection program for buildings with a double piped system. The program provided inspection service for customers to check their cross connection between the tap water 10.88% and recycled water supply networks. Through our expertise, we aimed 3.39% to ensure that the two piping systems were correctly connected. 1.19%

In 2013, we carried out a meter inspection improvement project, en- 8.83% 0.46% couraging the inspectors to use mobile electronic devices for simpli- cation of data processing and effectiveness enhancement.

Listening Carefully to Our Customers Autopay Phone Banking ATM MW Cashier CEM Cashier DSC (Post Office) Established in 2000, the Macao Water Customer Liaison Group has been an important communication channel to gather views from Bank Counter 7 – Eleven Circle K all walks of life. In 2013, Macao Water set up its 7th Customer Liaison Group and invited the Industry and Commerce Association of Macau Internet Credit Card City Guide Information Kiosk Northern District to be our new member (increasing the group mem- bers from 19 to 20 in total) for building an even broader and more representative communication channel. In Oct 2013, the Group visit- ed the Datengxia Hydraulic Project, Guiping and Nanning in Guangxi Province. The Datengxia Hydraulic Project is designed for ensuring the safety of water supply to Macao during the salinity period.

“Serve and Care for our Customers” and “Engage and Respond to our Stakeholders” are the two important parts of the Macao Water Sustainable Development, and one of the action plans is the estab- lishment of the Macao Water Focus Group. The Group held its first meeting in 2012, and provided an opportunity for the customers to realize the daily operations and some latest information of Macao Water. The meeting was an excellent communication platform for exchanging ideas and gathering opinions. In 2013, the Group held its second meeting with more than 40 customers, discussing various issues including water quality, secondary water supply and customer services.

21 22 4.5 Staff, Training and Occupational Safety & Health Quality Objectives for Customer Services Since the establishment of the Macao Water Health, Safety & En- First Six Quality Objectives Target Average for Year 2013 vironment Committee (HSE Committee), the culture of occupa- tional health and safety has started to penetrate the Company. Incorrect meter reading < 0.2% 0.05% We strive to promote health and safety works and provide the staff with a safe and healthy work environment. Response to written enquiries within 10 working days 92% 100%

Call centre calls answered within 10 seconds 85% 89.52% Focus on Training

Reply or issue quotation to customers within 15 days 85% 100% To the end of 2013, Macao Water employed 260 staff members, of whom more than 90% were local residents and over 40% were bache- Meter reconnection within 3 days 95% 100% lor degree holders or above.

Rate of abandoned calls < 10% 4.43% Macao Water has provided different types of training for the employ- ees to improve their knowledge and management skills, and the Com- pany has sponsored some of the staff members for their training cours- es. In 2013, the Company offered a total of 9,207 training hours (144 training items) to the employees, with each receiving an average of 35 training hours per year. Other than management, skill-based training, occupational health and safety, Macao Water also cared about the Consumption per Customer Type psychological health of the staff, arranging seminars on stress relief and emergency handling particularly for the front-line employees. Customer Type Total Accounts Metered Consumption As a corporate citizen, Macao Water also pays its attention to nurtur- Nos % ‘000m3 % ing talent, providing internships for local students, especially the stu- dents with special needs. Besides, Macao Water continued to join the Domestic 195,531 87.45% 33,515 42.72% internship program organized by the International Association for the Commerical & Industrial 26,343 11.78% 39,827 50.77% Exchange of Students for Technical Experience (IAESTE) for the seventh consecutive year, giving an internship opportunity to a Swiss student Government & Municipalities 1,711 0.77% 5,105 6.51% working in the Automation and Maintenance department, encourag- ing academic and cultural exchanges. Total 223,585 100% 78,447 100% Macao Water created a new post of Personal Data Protection Officer to better manage the job and promote the laws and regulations of related aspects in the Company. We also invited personnel from the Office of Personal Data Protection of the Macao SAR Government to hold seminars to explain the contents of the related laws and regula- tions to the staff of Macao Water.

23 24 H&S Culture In 2013, ratio between number of employees and customers was 1:860

The Macao Water H&S College began its school in 2013, and its subjects covered two major parts: general knowledge and technical skills. The gen- Year Total Accounts Headcount Productivity eral knowledge courses were open to every 2013 223,585 260 860 staff member, introducing the H&S knowledge in the office to the participants; the technical skills courses were designed for technical staff, inviting personnel from the Labour Affairs Bureau of the Frequency Rate (12-month-avg) Macao SAR Government to introduce the safe- ty must-know tips on road works, engineering, 7

chemicals handling and high-altitude operations. 6 In 2013, a total of 686 participants finished their courses - namely each employee receiving 2.69 5 times of H&S training a year. 4

In order to strengthen the system and conve- 3 Unit nience of the Inspection Program (I Pro), the HSE 2 1.95 Committee enlarged the inspection area and

adding I Pro Network (inspections on water sup- 1 ply network projects) and I Pro Work (inspections on internal works) into the original I Pro. The entire 0 program aims to reduce any potential risks in the JAN FEB MAR APR MAY JUN JUL AUG SEP OCT NOV DEC workplace by evaluating and controlling the job Target given by SUEZ ENVIRONNEMENT <4.1 performance of the sub-contractors. The technical staff would assess the safety level of a workplace 2013 in advance, and later, examine the equipment, Accumulative No. of work accidents (including sick leave taken) (calculated from Jan) environment and personal safety on a regular ba- Note: Frequency Rate = x 1,000,000 sis. In addition, we made some improvements in Past 12 months working hours the existing I Pro Map (inspections on facilities) by employing mobile electronic devices rather than Severity Rate (12-month-avg) paper checklists. The electronic checklists were also modified to be more user-friendly. 0.48

Furthermore, the Ten Lifesaving Rules from the par- 0.40 ent company, French-based SUEZ ENVIRONNE- 0.32 MENT, were introduced to Macao Water by the HSE Committee in 2013. The Rules include ten 0.24

icons, representing the preventive measures of Unit the ten most frequent accidents that lead to ca- 0.16

sualties. The HSE Committee aims to enhance the 0.08 employees’ awareness of occupational health and safety in an interesting and easy-to-under- 0.00 0.004 stand way. JAN FEB MAR APR MAY JUN JUL AUG SEP OCT NOV DEC

Target given by SUEZ ENVIRONNEMENT <0.1 2013

Accumulative No. of sick leave (calculated from Jan) Note: Severity Rate = x 1,000 Past 12 months working hours

25 26 4.6 Corporate Care, The problem of freshwater shortage is getting public and private organizations. Through a series Environmental more and more serious in the world, therefore, of water saving education and promotion, Macao Protection & arousing the public awareness of water con- Water aimed to enhance the public awareness of servation is considered necessary interna- water conservation and environmental protection. Sustainable Development tionally. Macao Water has actively promoted the significance of water resources, thereby Care for Disadvantaged Groups enhancing the residents’ awareness of cher- ishing our precious clean water. A magnitude 7 earthquake badly hit Ya’an, Sich- uan on 20 Apr 2013. As a responsible corporate cit- Water Conservation Promotion izen, Macao Water was very concerned about this disaster, and made a donation of MOP50,000 to re- Macao Water participated in the 2013 Macao lieve the Ya’an earthquake victims through Macau International Environmental Co-operation Forum Red Cross. Furthermore, the Macao Water Volun- & Exhibition with the parent company, French- teer Team took the initiative to organize a charity based SUEZ ENVIRONNEMENT to encourage vari- bazaar to raise funds for the earthquake victims. ous social sectors to take note of water resources This activity received enthusiastic support from the protection and other environmental issues. The staff, and raised a total of MOP13, 000. The funds Company’s participation was also an expression were transferred to the victims via World Vision Ma- of its support for the Government’s green policies. cau.

The 10th Shenzhen, Hong Kong, Zhuhai and Macau The Macao Water Volunteer Team members par- Seminar on Water Supply was jointly organized ticipated in the Fu Hong Rainbow Buddies Event by Zhuhai Water Group Co. Ltd., Shenzhen Water held by Fu Hong Charity Society, co-operating with (Group) Co. Ltd., Water Supplies Department of disabled people to finish a large mosaic by using HKSAR, Chartered Institution of Water and Envi- hand-made soaps. The art piece broke the Guin- ronmental Management Hong Kong, and Macao ness World Record as the largest mosaic made of Water Supply Co. Ltd. (Macao Water). The theme hand-made soaps. Moreover, the Volunteer Team of the Seminar is “A Sustainable Use of Water Re- members went to Hong Kong to visit an exhibition sources”. Experts and professionals of water sup- centre called Dialogue in the Dark. Led by the tour ply from 4 regions gathered to discuss a variety guide, the members were immersed into darkness of topics relating to the theme including water and tried to complete some daily activities like supply construction, network management, water crossing the road or looking for food without using quality safety, water & energy conservation and their sight. The visit provided an opportunity for them to experience the lives of visually impaired people. customer service. Community Approvals To respond to the World Water Day and the first joint open day organized by the China Alliance Our love and care to the community was appreci- for the Promotion of Water Supply Service, Macao ated that was demonstrated by receiving the Best Enterprise in Delivering Corporate Social Responsi- Water held an open day activity at the Ilha Verde bility in China Water Industry 2012 Award from Chi- Water Treatment Plant in Mar 2013. Through guid- nawater.net, and the Business Cares Action Logo ed tours and workshops, the visitors could have from the Youth Committee of Macao Chamber of a better understanding of the water supply and Commerce and the Macao and Chinese Youth water treatment process in Macao, realizing that Chamber of Commerce. These two awards symbol- every drop counts! ized the approval of the community for our contri-

In 2013, Macao Water received 47 groups (more butions in the water supply industry and the society. than 1,400 visitors) to visit the Company, includ- ing education institutes, community associations, 27 28 Activities and Outgoing Visits

Jan 2013 Annual Dinner Fu Hong Rainbow Buddies Event held by Fu Hong Charity Society

Macao Recycled Water Development & Planning Consultation Papers 2013 Friendly Ping-pong Match between Teams from Guangxi, Guangdong, Briefing – Professionals Section Hong Kong and Macao

Feb Media Spring Luncheon Sep National Day Celebration Reception by Associação de Construtores Civis e Empresas de Fomento Predial de Macau Media Spring Luncheon for Reporters 7 th Macao Water Oct Autumn Hiking held by MSO CLG Guangxi Visit Mar World Water Day Carnival 7th Macao Water CLG Guangxi Visit Re-election of 7th Macao Water CLG Macao Water Open Day 10th Shenzhen, Hong Kong, Zhuhai and Macau Seminar on Water Supply 2013 MIECF Celebration of 27th Anniversary of Macau Association for Mentally Handi- Flag Selling Day organized by World Vision capped

Macao Water Open Day Visit to Experience Hall of Dialogue in the Dark in Hong Kong

Apr Flag Selling Day organized by MSO Nov Business Cares Action Logo Presentation Ceremony 2013 by Youth Committee of Macao Chamber of Commerce and Macao & Chinese Youth Chamber of Eleventh Water Industry Strategy Forum 2013 Commerce

Donation of MOP50, 000 to Ya’ an earthquake victims MOP30,000 Donation to Tong Sin Tong for Door-to-door Fund Raising Cam- paign May Ya’ an Charity Bazaar MOP30,000 Donation to Macao Walk for a Million 1st Meeting of 7th Macao Water CLG Water Supply Emergency Drill 2013 Port Authority Cup Football Tournament Seminar & Art Exhibition on Building Comprehensive Society Caring System - Flag Selling Day organized by Macau Association for Mentally Handicapped Practice and Prospects 2013 World Love & Nursery Outing Day held by Association of Caring for School Age Chil- Challenge Day 2nd Macao Water Customer Focus Group (CFG) Meeting dren Macau Celebration of 10th Anniversary of Fu Hong Charity Society 10-Hour Famine held by World Vision Macau Dec Walk for a Million 2013 Sports Tournament for Public Institutions 2013 International Volunteers Day - Outstanding Volunteers Election 2013 2013 World Challenge Day nd th 2 Meeting of 7 Macao Water CLG Walk for Jun MSO Charity Soccer Game 2013 a Million 2013 7th National Civil Aviation & Related Organizations Football Tournament Technology and Management Seminar of Water Supply in Disaster Emergency held by Macao Red Cross Visit to Women’s General Association of Macau

Promotion Day 2013 organized by Macau Association for Mentally Handi- Visit to Associação dos Trabalhadores da Função Pública de Macau (ATFPM) capped Visit to União Geral das Associações dos Moradores de Macau (UGAMM) Northern District Shopping Carnival 2013 Visit to Associação Comercial de Macau Energy Conservation Week 2013 Swimming Visit to Federação das Associações dos Operarios de Macau Enterprise Care - 2013 MSO Fun Swimming Competition Competition Visit to Associação dos Consumidores das Companhias de Utilidade Pública de Macau Jul Career Query Station by Federação das Associações dos Operarios de Macau Visit to Legislator Mak Soi Kun Aug Today & Future – Experience Sharing Seminar on Water Supply Technologies

Care Action Macau Charity Bowling Competition 2013

29 Total: 55 events 30 In-coming Visits of Schools/Associations/Organizations

Jan São José Diocesan College Jun Luso-Chinese Technical and Vocational Middle School

Towngas Macau Body Mind soul & Environmental Friendly Youth Association

Panjin Sino French Water Supply Company Limited TianJin Water Supply and TianJin Duo Yuan Water Management Co. Ltd.

Kiang Wu Nursing College of Macau Affiliated Primary School & Kindergarten of the Matteo Ricci College

School of the Nations Jul Premier School Affillated To Hou Kong Middle School

Feb União Geral das Associações dos Moradores de Macau (UGAMM) - Happy Family Center Zhongshan Public Utilities Group Co., Ltd.

Colegio de Santa Rosa de Lima (Chinese Section) Water Supplies Department of Hong Kong SAR

Mar DSEJ Occupational Magnifying Glass Visit Program Direcção dos Serviços de Administração e Função Pública

Kwong Tai Middle School, Macao Association of CEM & S.A.A.M. Workers

Y-Now Conference Aug Kiang Wu Nursing College of Macau

Kiang Peng Middle School União Geral das Associações dos Moradores de Macau (UGAMM) - Qing Yi Integrated Services Centre for Elderly School of Health Sciences, Macao Polytechnic Institute Sep China Alliance for the Promotion of Water Supply Service Asilo de Betânia Dongguan City Water Authority Fu Hong Society of Macau Dongguan City Shek Pai Water Company Environmental Protection Industry Workshop of Portuguese-speaking Countries Dongguan Water & Guangdong Provincial Institute of Architectural Design Apr Affiliated School of the University of Macau Sands, China Faculty of Civil and Environmental Engineering, University of Macau Chongqing Sino French Tangjiatuo Sewage Treatment Co., Ltd. Pui Ching Middle School Oct Environmental Protection Team of the Operations Division of the MTR Corporation Limited Towngas (MTR)

Escola Luso-Chinesa da Taipa Nov São José Diocesan College

May The Workers’ Children High School, Macau Delegação Econômica e Cultural de Macau em Taiwan

Pui Ching Middle School Dec São José Diocesan College

Department of Water Resources, Guangdong Province GDF Suez GE Water

Chan Sui Ki Perpetual Help College Total: 47 associations,1,396 visitors

31 32 5 REPORT AND OPINION OF THE 6 INDEPENDENT AUDITOR’S REPORT ON THE SUPERVISORY BOARD SUMMARY FINANCIAL STATEMENTS

TO THE DIRECTORS OF SOCIEDADE DE ABASTECIMENTO DE ÁGUAS DE MACAU, S.A. (incorporated in Macao with limited liability) To the General Assembly of the Macao Water Supply Company Limited

The attached summary financial statements of Sociedade de Abastecimento de Pursuant to the Commercial Code and the Company’s statute, we have Águas de Macau, S.A. (the “Company”) for the year ended 31 December 2013 have supervised the management and accompanied the business affairs of The Macao Water been derived from the audited financial statements of the Company for the year Supply Company Limited for the year ended 31 December 2013. We have obtained all ended on the same date. These summary financial statements, which comprise the the information and explanations we considered necessary. In our opinion, the report balance sheet as at 31 December 2013 and the income statement for the year then of the board of directors and the financial statements for the year are correct and ended, are the responsibility of the management. Our responsibility is to express an complete, and present concisely and clearly the Company’s business development, opinion solely to you, as a body, as to whether the summary financial statements are financial condition and result of operations for the year. We are not aware of any irregular consistent, in all material respects, with the audited financial statements, and for no instance or illegal act during the year. other purpose. We do not assume responsibility towards or accept liability to any other person for the contents of this report. We recommend that the report of the board of directors together with the proposed appropriations and the financial statements for the year be approved by the General We have audited the financial statements of the Company for the year ended 31 Assembly. December 2013 in accordance with Auditing Standards and Technical Standards on Auditing issued by the Government of the Macao Special Administrative Region Macao, 17th March 2014 and have issued an auditor’s report with an unqualified opinion on these financial statements dated 13 March 2014. Supervisory Board

The audited financial statements comprise the balance sheet as at 31 December 2013, and the income statement, statement of changes in equity and cash flow statement for the year then ended, and a summary of significant accounting policies and explanatory notes. Lo Wai Man Shelley Tan Sabrina Wu Chun Sang Chairman Member Member In our opinion, the summary financial statements are consistent, in all material respects, with the audited financial statements.

For a better understanding of the financial position of the Company and its operating results and of the scope of our audit, the attached summary financial statements should be read in conjunction with the audited financial statements and the independent auditor’s report thereon.

Cheung Pui Peng Grace Registered Auditor PricewaterhouseCoopers

Macao, 10 April 2014

33 34 INCOME STATEMENT BALANCE SHEET

7 FOR THE YEAR ENDED 31 DECEMBER 2013 8 AS AT 31 DECEMBER 2013

MOP MOP

ASSETS EQUITY

MOP Non-current assets Capital and reserves attributable to the Company's equity holders Revenues 453,225,412 Property, plant and equipment 366,822,493 Share capital 76,500,000 Other income 13,577,644 Intangible assets 5,076,818 Legal reserve 19,125,000 Cost of water supplies (132,459,303) 371,899,311 Retained earnings 72,068,190 Cost of installation (38,943,528) Total equity 167,693,190 Power costs (33,214,556) Current assets Depreciation and amortisation (50,763,821) Inventories 38,889,669 LIABILITIES Repairs and maintenance (16,603,504) Trade and other receivables 59,885,127 Non-current liabilities Employee benefit expenses (89,013,842) Cash and cash equivalents 25,907,952 Guarantee deposits received 46,402,634 Other operating expenses (41,773,134) 124,682,748 Bank borrowings 50,000,000 Operating profit 64,031,368 Provision for repairs and 13,994,771 Finance costs - net (1,796,758) renewals

Profit before income tax 62,234,610 Provision for retirement and 63,942,678 severance pay fund Income tax expense (8,675,796) Deferred income tax liabilities 4,231,012 Profit for the year 53,558,814 178,571,095

Current liabilities

Trade and other payables 96,757,571

Amount due to a related 768,387 company

Income tax payable 8,999,316

Bank borrowings 35,000,000

Dividends payable 8,792,500

150,317,774

Total liabilities 328,888,869

Total assets 496,582,059 Total equity and liabilities 496,582,059 35 36