BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Pertumbuhan industri keuangan yang cepat dan pesat menjadi tantangan maupun ancaman agar dapat memenangkan persaingan dan mendapatkan kepuasan nasabahnya. Kepuasan nasabah adalah hal mutlak yang harus diberikan kepada nasabah, karena nasabah yang puas terhadap perusahaan tidak akan ragu untuk menjadi penyebar kabar baik yang selalu menyebarkan kebaikan perusahaan. Mereka memilih kredibilitas yang tinggi karena tidak dibayar oleh manapun untuk merekomendasikan produk atau merek perbankan tersebut.

Bank merupakan lembaga profit yang bergerak di bidang jasa keuangan dengan mengumpulkan dana, menyalurkan dana, dan menyediakan berbagai jasa- jasa keuangan lainnya. Dapat bertahannya suatu sangat di pengaruhi oleh kemampuan perusahaan dalam memenangkan persaingan. Salah satu cara memenangkan persaingan adalah dengan memberikan kepuasan kepada nasabah.

Saat ini salah satu bank yang mampu bersaing dengan pesat ialah bank bca. Bca adalah bank swasta terbesar di yang didirikan pada 21 februari 1957 dengan nama bank centra asia dan pernah menjadi bagian penting dari salim group.

Faktor yang dapat mempengaruhi posisi suatu bank di Indonesia salah satunya berdasarkan total asset yang dimiliki bank tersebut. Dengan banyaknya total asset yang dimiliki bank di Indonesia dapat dijelaskan pada tabel 1.1 di bawah ini

1

2

Tabel 1.1

Peringkat bank di Indonesia berdasarkan total asset per Q3 2019

Peringkat Bank Total asset 1 PT. (BRI) 1.238.657.773 2 PT. (MANDIRI) 1.097.658.366 3 PT. (BCA) 875.677.023 4 PT. (BNI) 756.755.688 5 PT. (BTN) 316.211.345 6 PT. Bank Cimb Niaga (CIMB NIAGA) 260.881.792 7 PT. PAN Indonesia Bank (PANIN) 192.939.358 8 PT. Bank OCBC Nisp (OCBC NISP) 175.449.266 9 PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) 168.918.673 10 PT. (DANAMON) 168.247.628 11 PT. (MAYBANK) 163.721.487 12 PT. Bank Permata (PERMATA) 154.908.997 13 PT. BPD Jawa Barat dan Banten (BJB) 117.346.330 14 PT. Bank HSBC Indonesia (HSBC INDONESIA) 111.706.071 15 PT. Bank DBS Indonesia (DBS) 93.948.133 16 PT. Bank Mayapada Internasional (MAYAPADA) 92.219.734 17 PT. Bank Bukopin (BUKOPIN) 91.221.902 18 PT. Bank Mega (MEGA) 87.808.884 19 PT. Bpd Jawa Tengah (BPD JATENG) 76.239.427 20 PT. Bank Mizuho Indonesia (MIZUHO) 67.868.745 21 PT. Bank ICBC Indonesia (IBCB) 50.222.794 22 PT. BPD DKI (BPD DKI) 50.222.794 23 PT. Bank KEB HANA Indonesia (HANA) 47.732.585 24 PT. Bank Mandiri Taspen (MANDIRI TASPEN) 24.692.708 25 PT. Bank Commonwealth (COMMONWEALTH) 22.203536 26 PT. Bank Capital Indonesia (CAPITAL INDONESIA) 19.192.375 27 PT. Bank China Contruction (CHINA CONTRUCTION) 18.098.687

3

28 PT. Bank Jtrust Indonesia (J AND TRUST) 17.029.802 29 PT. Bank CTCB Indonesia (CTCB) 15.216.144 30 PT. Bank Index Selindo (INDEX SELINDO) 8.990.462 31 PT. Bank Maspion Indonesia (MASPION INDONESIA) 7.383.960 32 PT. Bank Bumi Arta (BUMI ARTA) 7.148.922 33 PT. Bank Jasa Jakarta (JASA JAKARTA) 6.034.588 34 PT. Bank INA Perdana (INA PERDANA) 4.523.152 35 PT. Bank Ganesha (GANESHA) 4.511.748 Sumber : kinerjabank.com (2019)

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa bank bca menduduki peringkat 3 dengan total asset sebesar 875.677.023 dari 35 daftar bank di Indonesia. Dengan total asset sebesar itu, bank bca dapat membuat nasabah percaya untuk mengelola keuangan mereka.

Bank central asia (BCA) memiliki kantor pusat yang berlokasi di Jakarta tepatnya berdekatan dengan grand Indonesia dan memiliki 12 Kantor wilayah yang tersebar di Indonesia. Berikut penjelasan mengenai kantor wilayah bca

Tabel 1.2

Kantor wilayah bank BCA

Kanwil Alamat Jumlah KCU Jumlah KCP Jumlah Kantor Kas 1 Jl. Asia Afrika 122-124 11 67 12 Bandung 40261 2 Jl. Pemuda 90-92 13 82 24 Semarang 50133 3 Jl. Raya Darmo 5 13 88 34 Surabaya 60265 4 Jl. Hasanudin 58 13 59 19 Denpasar 80119 5 Jl. Diponegoro 15 13 55 21 Medan 20112

4

6 Jl. Kapten Rivai 22 10 38 33 Palembang 30129 7 Jl. Jend Basuki 11 49 15 Rachmat 70-74 Malang 65111 8 Wisma BCA Pondok 11 94 24 Indah Jl. Metro pondok Indah No.10 Jakarta 12310 9 Jl. Matraman Raya 14- 12 104 26 16 Jakarta 13150 10 Jl. Pluit Selatan Raya 8 71 4 komplek Perkantoran Landmark Pluit Blok A No.8 Jakarta 14440 11 Jl. Jend Sudirman 139 8 36 6 Balikpapan 76112 12 Wisma Asia Jl. S. 12 113 25 Parman Kav. 79 Jakarta 11420 Sumber : bca.co.id (2019)

Berdasarkan tabel tersebut kita dapat mengetahui bahwa bca memiliki banyak kantor wilayah salah satunya kantor wilayah (kanwil) X yang terletak di komplek perkantoran landmark pluit kanwil X memiliki 8 kantor cabang utama (kcu), 71 kantor cabang pembantu (kcp) dan 4 kantor kas (kk)

Salah satu kcu yang terdapat di dalam kanwil X adalah kcu mangga dua yang beralamat jl. Mangga dua raya No.5, Ancol, kec. Pademangan, kota Jakarta utara dan memiliki kcp sebagai berikut :

5

Tabel 1.3

Kantor cabang pembantu dalam KCU mangga dua

No Nama KCP Alamat 1 KCP Agung Sedayu 2 Komp. Agung Sedayu Blok C No.11. Jl Mangga Dua Raya Jakarta Pusat 2 KCP Ancol Jl. Parang Tritis Blok A VI No.3B-3C Jakarta Utara 3 KCP Gunung Sahari AIP Pert. Gunung Sahari Indah Blok B/11-12, Jl Raya Gunung Sahari 13, Jakarta Pusat 4 KCP Mahkota Ancol Komplek Ruko Mahkota Ancol Blok E No.1 Pademangan, Jakarta Utara 5 KCP Mangga Dua I Gedung Pusat Perdagangan Grosir Pasar Pagi Lt.II Ruang No.4 (Banking) Jl. Mangga Dua Raya, Jakarta Utara 6 KCP Mangga Dua ITC Gedung ITC Mangga Dua Lt.IV Blok B No.20-25, 29-32 Jakarta Utara 7 KCP Mangga Dua Mall Mangga Dua Mall No. RM.49 Jakarta Pusat 8 KCP Mangga Dua Komp. Mangga Dua Square Blok G No.8 dan Square 9, Jl. Gunung Sahari Raya, Jakarta Pusat 9 KCP Rajawali Jl. Rajawali Selatan Raya Blok C5 No.2 Rukan Multi Guna Blok 2 jakarta 10 KCP WTC Mangga dua Komp. Ruko WTC Mangga Dua, Upper Ground Blok D No.16 Jl. Mangga Dua Raya No.8, Jakarta Utara 11 KCP Pademangan Jl. Pademangan IV No.2 2A&2B, Jakarta Utara Sumber : bca.co.id (2019)

6

Dari data diatas dapat kita lihat bahwa KCP Pademangan menjadi salah satu kcp yang terdapat didalam KCU Mangga Dua. Banyak nasabah yang melakukan transaksi disana sehingga nasabah dapat merasakan fasilitas yang di sediakan bank bca.

Untuk melakukan transaksi di bca, nasabah dapat merasakan bagaimana infrastruktur yang ada di dalam KCP Pademangan. Nasabah akan merasa senang ketika bank tersebut sesuai dengan ekspektasi nasabah, seperti ac yang dingin, tempat duduk yang nyaman untuk menunggu antrian, serta merasa aman dan nyaman dalam melakukan transaksi. Nasabah juga akan merasa puas ketika waktu menunggu antrian tidak lama. Nasabah akan diberikan makanan berupa snack dan minuman gratis sambil menunggu antrian, untuk membersihkan tangan setelah bertransaksi, bank bca juga menyediakan hand sanitizer sehingga tangan nasabah menjadi bersih lagi. Bagi nasabah yang ingin ke toilet, bca menyediakan toilet gratis yang nyaman dan bersih sehingga nasabah tidak merasa risih ketika berada di toilet.

Dengan adanya perkembangan zaman yang begitu cepat maka di butuhkan juga sebuah teknologi. Teknologi adalah berbagai keperluan serta sarana berbentuk aneka macam peralatan atau sistem yang berfungsi untuk memberikan kenyamanan serta kemudahan bagi manusia (pelayananpublik.id)

Saat ini bank bca melakukan sebuah inovasi pada bidang teknologi yang diantaranya cs digital, star teller, dan e-service. Cs digital ialah suatu mesin yang dimana mesin tersebut di gunakan untuk mengganti buku tabungan dan juga untuk mengganti kartu dengan sendiri tanpa harus ke customer service. Sementara itu star teller ialah sebuah mesin yang dimana saat customer ingin melakukan transaksi setoran tunai uangnya langsung di masukan ke dalam sebuah mesin tanpa harus di hitung manual oleh teller. Dan yang terakhir ialah e-service mesin yang digunakan untuk cetak dan ganti buku tanpa bantuan teller atau pun cso

7

Jadi nanti kedepannya bank bca dalam melayani nasabah akan menggunakan mesin. Sementara itu karyawan yang bekerja hanya untuk sekedar mengontrol alat-alat dan mesin untuk bekerja dengan baik

Dalam menciptakan kepuasan nasabah saat bertransaksi di bank maka bank bca selalu meningkatkan pelayanannya kepada nasabah. Pelayanan di bank bca merupakan hal yang sangat penting untuk meningkatkan kepuasan mulai dari security yang berjaga harus ramah dan memberi salam kepada nasabah yang akan masuk ke dalam bank. Lalu security tersebut juga menanyakan keperluan dan memberikan nomor antrian kepada nasabah. Setelah itu memberikan petunjuk dan arahan dengan baik kepada nasabah. Saat nasabah ingin melakuan transaksi maka akan dilayani oleh teller. Teller di bank bca selalu memberikan senyum dan salam saat meyalani nasabah. Serta mempunyai penampilan dan komunikasi yang baik untuk menciptakan kepuasan. Jika nasabah melakukan complain maka akan di arahkan kepada customer service. Customer service akan melakukan pelayanan dengan respons yang cepat atas keluhan yang diberikan oleh nasabah serta memberikan janji yang dapat di pertanggung jawabkan.

Ketiga pertimbangan di atas memegang peranan penting dalam mempengaruhi kepuasan kepada nasabah. Sehingga pihak perbankan harus memperhatikan hal tersebut untuk hidup nya perusahaan. Berdasarkan latar belakang inilah penulis tertarik melakukan penelitian mengenai pengaruh fasilitas, pelayanan dan teknologi terhadap kepuasan nasabah bertransaksi di bank.

1.2. Perumusahan Masalah

Dari latar belakang di atas, pihak perbankan perlu mengetahui apa saja yang dapat menjadikan kepuasan nasabah. Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka di susunlah pertanyaan penelitian sebagai berikut :

1. Apakah fasilitas memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah saat bertransaksi di bank ? 2. Apakah pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah saat bertransaksi di bank ?

8

3. Apakah teknologi memiliki pengaruh terhadap kepuasaan nasabah saat bertransaksi di bank ? 4. Apakah fasilitas, pelayanan dan teknologi memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah saat bertransaksi di bank ?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah, maka penelitian ini bertujuan untuk memberikan bukti bahwa :

1. Untuk mengetahui pengaruh fasilitas terhadap kepuasan nasabah bertransaksi di bank. 2. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap kepuasan nasabah bertransaksi di bank. 3. Untuk mengetahui pengaruh teknologi terhadap kepuasan nasabah bertransaksi di bank. 4. Untuk mengetahui pengaruh fasilitas, pelayanan, dan teknologi terhadap kepuasan nasabah bertransaksi di bank.

1.4. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan berguna bagi seluruh pembacanya, sebagai berikut :

1. Bagi Ilmu Pengetahuan Sebagai refrensi sebagai pengembangan ilmu pengetahuan, khususnya tentang pemahaman fasilitas, pelayanan dan teknologi terhadap kepuasan nasabah saat bertransaksi di bank.

2. Bagi Regulator Penelitian ini berguna untuk regulator yang di antaranya (BI) dan Otoritas Jasa Keuangan (OJK) agar dapat mengawasi perbankan untuk selalu menciptakan kepuasan kepada nasabah.

9

3. Bagi Investor Penelitian ini bermanfaat untuk pengembangan pada sektor perbankan agar kedepan nya perbankan yang ada di Indonesia dapat melayani dan selalu menciptakan kepuasan kepada nasabah dan juga untuk melakukan evaluasi yang lebih baik sehingga dapat menjadikan suatu investasi yang menarik untuk masa depan.