Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) Saneamento básico

Ano 2015

1 Apresentação A Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de – ARSESP é uma autarquia de regime especial, vinculada à Secretaria Estadual de Governo, criada pela Lei Complementar nº 1.025, de 07 de dezembro de 2007, e regulamentada pelo Decreto 52.455, de 07 de dezembro de 2007, com o objetivo de regular, controlar e fiscalizar, no âmbito do Estado de São Paulo, os serviços de distribuição de gás canalizado e, preservadas as competências e prerrogativas municipais, de saneamento básico.

A Agência também atua, por meio de delegação da ANEEL, na fiscalização das distribuidoras de energia elétrica, PCHs e PCTs, situadas no Estado de São Paulo, e possui convênio de descentralização com a Ouvidoria Setorial da ANEEL, sendo responsável pelo tratamento das manifestações registradas no Sistema de Gestão de Ouvidoria – SGO. Ao todo, acompanha o desempenho das 14 concessionárias de distribuição e 12 permissionárias, contribuindo para a observância das regras normativas vigentes.

O Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – SAU ARSESP visa apresentar, de maneira consolidada, as manifestações registradas pelos consumidores das concessionárias na ARSESP, com o intuito de sinalizar aspectos a serem aprimorados na prestação dos serviços e dar ampla transparência à sociedade.

O SAU ARSESP tem como objetivo receber, apurar e encaminhar soluções relativas às reclamações dos consumidores sobre os serviços regulados pela Agência, além de prestar orientações e informações sobre a legislação dos setores, como, por exemplo, os direitos e deveres dos consumidores e das concessionárias.

2 Dados agregados do setor

3 Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico 2015 Manifestações por tipo e Evolução das Reclamações

Manifestações por tipo entre 2011 e 2015 Ano Informações Variação¹ Reclamações Variação¹ Total Variação¹ 2011 98.267 - 8.146 - 106.413 - 2012 39.375 -59,93% 4.623 -43,25% 43.998 -58,65% 2013 26.934 -31,60% 3.635 -21,37% 30.569 -30,52% 2014 8.401 -68,81% 4.220 16,09% 12.621 -58,71% 2015 9.406 11,96% 5.563 31,82% 14.969 18,60% ¹ Variação com relação ao ano anterior.

Evolução mensal de Reclamações em 2015 e Evolução Anual de Reclamações e Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações Reclamações 1.000 923 100,0% 9.000 8.146 80,0%

900 % de reclamações 8.000 Reclamações

800 7.000 % de reclamações

60,0% 700 78,6% 69,6% 634 70,0% 6.000 5.563 600 530 59,4% 4.623 65,5% 5.000 4.220 457 443 439 456 40,0% 500 3.635 54,7% 367 368 4.000 400 327 324 37,2% reclamações de 295 33,4% 40,0% 3.000 %

300

Eixo Reclamações Eixo Eixo Reclamações Eixo

2.000 20,0% Eixo Eixo 200 34,3% 32,8% reclamações de% Eixo 28,2% 100 27,0% 1.000 22,1% 10,5% 11,9% 19,4% 7,7% 0 18,1% 10,0% 0 0,0% Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico 2015 Informações por Assunto em 2015

Informações mais solicitadas no ano (77% do total) 1.400 12,4% 12,0% 1.200 11,1% 11,1% 1.000 8,7% 800 7,0% 6,0% 600 1.164 1.125 4,6% 1.043 1.042 3,8% 400 823 659 561 200 428 359 0 Descontinuidade Fatura/ Conta Vazamento Faturamento Cavalete Obstrução/ Débito Corte/ suspensão Vazamento no externo de água refluxo de esgoto do fornecimento externo de abastecimento esgoto

Evolução mensal das Informações mais solicitadas em 2015 250 218 Descontinuida 200 172 158 de no 132 139 163 138 122 abastecimento 142 150 111 125 114 Fatura/ Conta 81 97 95 135 140 100 68 118 45 108 54 35 96 102 104 24 43 50 24 Vazamento 18 26 60 48 externo de água 0 25 29 23 Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico 2015 Reclamações por Assunto em 2015

Reclamações mais frequentes no ano (84% do total) 2.000 31,3% 1.800 1.600 1.400 1.200 1.000 1.742 800 10,3% 600 8,6% 7,2% 6,7% 5,7% 5,5% 400 5,2% 3,8% 575 200 478 402 371 318 304 292 214 0 Descontinuidade Obstrução/ Faturamento Vazamento Vazamento Ligação de água Obras Cavalete Cobrança no refluxo de esgoto externo de externo de água abastecimento esgoto

Evolução mensal das Reclamações mais frequentes em 2015 600 Descontinuida 500 559 de no abastecimento 400

300 Obstrução/ 200 104 refluxo de 179 90 75 90 94 138 43 66 63 84 esgoto 200 68 39 37 47 45 54 50 49 58 64 39 30 40 39 26 28 46 36 100 38 57 48 38 34 Faturamento 0 Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico 2015 “Reclamações a cada 10 mil Ligações de água” por Prestadores de Serviços em 2015

Reclamações a Prestador de Quantidade de Total de cada % de Ligações de % de Posição serviços Ligações de água¹ Reclamações 10 mil Ligações água Reclamações de água 1ª Saneaqua 15.464 13 8,41 0,21% 0,23%

2ª Sabesp 7.234.845 5.550 7,67 99,68% 99,77% Odebrecht 3ª 8.039 0 0,00 0,11% 0,00% Ambiental Setor agregado 7.258.348 5.563 7,66 100,00% 100,00%

¹ Ligação: é a interligação do ponto de entrega de água ou de coleta de esgoto às instalações da unidade usuária (conforme inciso XXXII, art.2º da Deliberação ARSESP nº 106/09). Base de Ligações de 2015 ² Referente aos municípios atendidos pelo SAU ARSESP Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico 2015 “Reclamações a cada 10 mil Ligações de água” por Município em 2015

Municípios com até 10.000 ligações de água¹

Reclamações a Reclamações a Quantidade Quantidade Total de cada Total de cada Posição Município de Ligações de Posição Município de Ligações Reclamações 10 mil Ligações Reclamações 10 mil Ligações água¹ de água¹ de água de água Pirapora do 13º 7.842 6 7,65 1º 4.692 24 51,15 Bom Jesus Barra do Barra do 14º 1.328 1 7,53 2º 969 2 20,64 Turvo Chapéu Santo Antônio Guarani 15º 1.389 1 7,20 3º 788 1 12,69 do Jardim D'Oeste 16º Alto Alegre 1.435 1 6,97 4º Ribeira 939 1 10,65 17º 5.918 4 6,76 5º Iporanga 954 1 10,48 Canas 1.522 1 6,57 6º Juquiá 5.024 5 9,95 18º Mogi das 19º 3.115 2 6,42 7º Alvinlândia 1.038 1 9,63 Cruzes 8º Itariri 3.134 3 9,57 20º Cajuru 8.045 5 6,22 São Lourenço Nova 9º 3.149 3 9,53 21º 1.652 1 6,05 da Serra Campina Gabriel 22º 1.864 1 5,36 10º 1.094 1 9,14 Monteiro Santo Antônio 23º 1.926 1 5,19 11º Miracatu 4.647 4 8,61 do Pinhal 12º 1.219 1 8,20 24º Alumínio 3.871 2 5,17 ¹ Ligação: é a interligação do ponto de entrega de água ou de coleta de esgoto às instalações da unidade usuária (conforme inciso XXXII, art.2º da Deliberação ARSESP nº 106/09). ² Base de Economias de Dezembro/2015. Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico 2015 “Reclamações a cada 10 mil Ligações de água” por Município em 2015

Municípios com mais de 10.000 ligações de água¹

Reclamações a Reclamações a Quantidade Quantidade Total de cada Total de cada Posição Município de Ligações de Posição Município de Ligações Reclamações 10 mil Ligações Reclamações 10 mil Ligações água¹ de água¹ de água de água 1º São Vicente 84.168 279 33,15 Vargem 2º 173.876 478 27,49 13º Grande 11.499 12 10,44 Paulista 3º Embu-Guaçu 16.350 38 23,24 14º São Sebastião 23.775 24 10,09 4º Carapicuíba 95.647 205 21,43 Franco da 15º 40.002 40 10,00 Santana de Rocha 5º 34.753 60 17,26 Parnaíba 16º Santos 67.472 67 9,93 Embu das Itapecerica da 6º 70.624 114 16,14 17º 42.149 41 9,73 Artes Serra 18º 102.022 97 9,51 7º 73.446 109 14,84 19º 65.076 60 9,22 8º Guarujá 66.117 98 14,82 20º São Paulo 2.937.520 2.562 8,72 Francisco 9º 44.242 58 13,11 São Bernardo Morato 21º 178.512 151 8,46 do Campo 10º 28.489 37 12,99 22º Mairinque 15.464 13 8,41 11º Arujá 26.011 28 10,76 Ferraz de 23º 44.928 36 8,01 Vasconcelos Taboão da 12º 55.099 59 10,71 Serra 24º 55.099 44 7,99 ¹ Ligação: é a interligação do ponto de entrega de água ou de coleta de esgoto às instalações da unidade usuária (conforme inciso XXXII, art.2º da Deliberação ARSESP nº 106/09). ² Base de Economias de Dezembro/2015. Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico 2015 Indicadores do Serviço de Atendimento ao Usuário da ARSESP por Prestador de Serviços em 2015

% de reclamações com resposta fora do prazo¹ % de reclamações devolvidas² % de reclamações procedentes³

% de % de % de Prestador reclamações Prestador Prestador Posição Posição reclamações Posição reclamações de serviços com resposta de serviços de serviços devolvidas procedentes fora do prazo

1ª Sabesp 41,4% 1ª Saneaqua 53,8% 1ª Saneaqua 61,5% 2ª Saneaqua 0,0% 2ª Sabesp 24,9% 2ª Sabesp 41,7%

3ª Odebrecht Ambiental 0,0% 3ª Odebrecht Ambiental 0,0% 3ª Odebrecht Ambiental 0,0% Setor agregado 41,3% Setor agregado 24,9% Setor agregado 41,7%

¹ Reclamação cuja resposta da Ouvidoria da ² Reclamação que o SAU ARSESP devolveu à ³ Reclamação na qual, após análise do SAU ARSESP, Concessionária para o SAU ARSESP foi enviada fora Ouvidoria da Concessionária, após o envio da verificou-se haver fundamento à luz da legislação. do prazo (14 dias corridos), sem solicitação de resposta inicial, para complementação de prazo adicional ou justificativa. esclarecimentos e providências. Dados por prestador de serviços

11 Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico 2015 Prestador de serviços Sabesp

Manifestações por tipo entre 2011 e 2015 Informações mais solicitadas no ano (68% do total)

Ano Informações Variação Reclamações Variação Total Variação Descontinuidade no… 1.137 12,2% 2011 97.824 - 8.140 - 105.964 - Fatura/ conta 1.110 11,9% 2012 38.900 -60,23% 4.614 -43,32% 43.514 -58,94% 2013 26.396 -32,14% 3.620 -21,54% 30.016 -31,02% Faturamento 1.038 11,1% 2014 8.241 -68,78% 4.197 15,94% 12.438 -58,56% Vazamento externo de água 2015 9.319 13,08% 5.550 32,24% 14.869 19,54% 1.031 11,1% Cavalete 823 8,8% Obstrução/ refluxo de… reclamações a cada 10 mil UC’s 2ª 658 7,1% Municípios com mais % de respostas fora do prazo 1ª Reclamações no ano Débito 558 6,0% % de reclamações devolvidas 2ª 0 1.000 2.000 % de reclamações procedentes 2ª São Paulo 2.562 Osasco 478 Reclamações mais frequentes no ano (75% do total) São Vicente 279 Evolução Anual de Reclamações e Descontinuidade no… 1.738 31,3% Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações Carapicuíba 205 São Bernardo do Obstrução/ refluxo de… 575 10,4% 8.140 80,0% 151

9.000 Reclamações Campo Faturamento 8.000 477 8,6% % de reclamações 7.000 60,0% 5.550 São José dos Vazamento externo de… 7,2% 6.000 4.614 130 402 5.000 4.197 Campos 3.620 40,0% 4.000 Vazamento externo de água 371 6,7% 37,3% 114 3.000 33,7% 2.000 20,0% Ligação de água 317 5,7%

Eixo Reclamações Barueri 109 1.000 12,1% Eixo de reclamações % Obras 303 5,5% 0 7,7% 10,6% 0,0% Guarujá 98 Praia Grande 97 0 1.000 2.000 Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico 2015 Prestador de serviços Sabesp - Reclamações mais frequentes por Município

Descontinuidade no abastecimento de água Obstrução/ Refluxo de esgoto 1.738 Reclamações recebidas de 60 municípios 575 Reclamações recebidas de 49 municípios

São Paulo 980 São Paulo 234 Osasco 140 Osasco 59 Carapicuíba 64 Diadema 41 São Vicente 41 Embu das Artes 41 Carapicuíba 33 Barueri 39 Guarujá 21 Cotia 31 31 Santos 21 29 São Bernardo do Campo 20 25 Embu das Artes 18 Guarujá 23 Caieiras 22 Barueri 16 Santana de Parnaíba 21 Praia Grande 13 São Vicente 21 10 Embu-Guaçu 20 Itaquaquecetuba 7 20 São Bernardo do Campo 19 Suzano 7 Taboão da Serra 18 Diadema 6 Arujá 17 Ferraz de Vasconcelos 5 Jandira 17 15 São José dos Campos 5 Ferraz de Vasconcelos 14 Taubaté 5 Itapevi 11 Santana de Parnaíba 4 11 São José dos Campos 7 São Sebastião 4 Poá 6 Taboão da Serra 4 Praia Grande 6 Cubatão 3 Hortolândia 4 Embu-Guaçu 3 Ribeirão Pires 3 3 Mongaguá 3 Santos 3 Pirapora do Bom Jesus 3 2 Cajamar 2 Itanhaém 2 2 Itanhaém 2 Itatiba 2 Itapecerica da Serra 2 Mairiporã 2 Itapevi 2 Peruíbe 2 São Lourenço da Serra 2 Peruíbe 2 Demais (até uma reclamação) 22 Demais (até uma reclamação) 20 0 200 400 600 800 1.000 0 50 100 150 200 250 Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico 2015 Prestador de serviços Sabesp - Reclamações mais frequentes por Município

Faturamento e Consumo Vazamento externo de esgoto 477 Reclamações recebidas de 50 municípios 402 Reclamações recebidas de 44 municípios

São Paulo 281 São Paulo 151 Osasco 51 São José dos Campos 38 São Vicente 36 Osasco 29 Carapicuíba 32 São Bernardo do Campo 21 São Bernardo do Campo 16 Carapicuíba 7 Guarujá 13 Santos 13 Arujá 5 Barueri 12 São Vicente 5 Praia Grande 10 Taboão da Serra 5 Embu das Artes 7 São Sebastião 6 Caçapava 4 Santana de Parnaíba 5 Cotia 4 Itaquaquecetuba 4 Embu das Artes 4 Jandira 4 Ferraz de Vasconcelos 4 Cubatão 3 Diadema 3 Itaquaquecetuba 4 Ferraz de Vasconcelos 3 Taubaté 4 Alumínio 2 Embu-Guaçu 3 2 Itanhaém 2 Francisco Morato 3 Itapevi 2 Ilha Comprida 3 Suzano 2 Itapevi 3 Taboão da Serra 2 Alambari 1 Rio Grande da Serra 3 Caçapava 1 Santos 3 Caieiras 1 Suzano 3 Cajamar 1 Barueri 2 Cotia 1 Embu-Guaçu 1 Caieiras 2 1 Cubatão 2 Francisco Morato 1 Diadema 2 Franco da Rocha 1 Hortolândia 1 Guararema 2 Ilha Comprida 1 Guarujá 2 Itapecerica da Serra 1 Hortolândia 2 Itapetininga 1 Itapecerica da Serra 2 Itatiba 1 Itupeva 1 Praia Grande 2 Mongaguá 1 Santana de Parnaíba 2 1 São Sebastião 2 Pirapora do Bom Jesus 1 Presidente Prudente 1 Tremembé 2 São Bento do Sapucaí 1 Demais (até uma reclamação) 17 São Miguel Arcanjo 1 0 100 200 300 0 50 100 150 200 Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico 2015 Prestador de serviços Sabesp - Reclamações mais frequentes por Município

Vazamento externo de água Ligação de água 371 Reclamações recebidas de 53 municípios 317 Reclamações recebidas de 49 municípios

São Paulo 118 São Paulo 71 São Vicente 76 Osasco 55 Osasco 24 São Vicente 32 Guarujá 12 Carapicuíba 18 São Bernardo do Campo 12 Santana de Parnaíba 17 Embu das Artes 10 Barueri 11 Praia Grande 8 Cotia 8 Carapicuíba 7 Guarujá 6 Francisco Morato 7 Itapetininga 6 Itanhaém 7 Mongaguá 6 Santos 6 Praia Grande 6 Franco da Rocha 5 Diadema 5 São José dos Campos 5 Itapevi 5 4 Avaré Jandira 5 Barueri 4 São José dos Campos 5 Caieiras 4 São Bernardo do Campo 4 Cubatão 3 Taboão da Serra 4 Diadema 3 4 Embu-Guaçu 3 3 Hortolândia 3 Embu das Artes Itapetininga 3 Itapecerica da Serra 3 Itaquaquecetuba 3 3 Taboão da Serra 3 Peruíbe 3 Taubaté 3 Pirapora do Bom Jesus 3 Vargem Grande Paulista 3 Cajamar 2 Arujá 2 Caraguatatuba 2 Ferraz de Vasconcelos 2 Francisco Morato 2 Itapeva 2 Franco da Rocha 2 Itapevi 2 Hortolândia 2 Itatiba 2 Itanhaém 2 Jandira 2 Paulínia 2 São Sebastião 2 Presidente Prudente 2 Demais (até uma reclamação) 21 Demais (até uma reclamação) 18 0 50 100 150 0 20 40 60 80 Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico 2015 Prestador de serviços Saneaqua Mairinque

Manifestações por tipo entre 2011 e 2015 Informações mais solicitadas no ano (94% do total)

Ano Informações Variação Reclamações Variação Total Variação Fatura/ Conta 5 31,3% 2011 210 - 5 - 215 - Descontinuidade no… 3 18,8% 2012 228 8,57% 7 40,00% 235 9,30% 2013 224 -1,75% 12 71,43% 236 0,43% Religação de água 2 12,5% 2014 22 -90,18% 20 66,67% 42 -82,20% Vazamento externo de água 12,5% 2015 16 -27,27% 13 -35,00% 29 -30,95% 2 Débito 1 6,3% Cobrança reclamações a cada 10 mil UC’s 1ª 1 6,3% Municípios com mais % de respostas fora do prazo 2ª Cadastro 1 6,3% Reclamações no ano % de reclamações devolvidas 1ª 0 5 10 % de reclamações procedentes 1ª Mairinque 13 Reclamações mais frequentes no ano (85% do total)

Evolução Anual de Reclamações e Descontinuidade no… 4 30,8% Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações 20 Atendimento da… 2 15,4% 100,0%

20 Reclamações Cobrança 1 7,7% % de reclamações 15 13 75,0% 12 Cadastro 1 7,7%

10 7 50,0% Cavalete 1 7,7% 5 47,6% 44,8%

5 25,0% Débito 1 7,7% Eixo Reclamações

5,1% Eixo de reclamações % Ligação de água 0 2,3% 3,0% 0,0% 1 7,7% 0 5 Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Saneamento básico 2015 Prestador de serviços Odebrecht Ambiental -

Manifestações por tipo entre 2011 e 2015 Informações solicitadas no ano

Ano Informações Variação Reclamações Variação Total Variação Faturamento 25,0% 2011 43 - 1 - 44 - 1 2012 69 60,47% 2 100,00% 71 61,36% 2013 38 -44,93% 0 -100,00% 38 -46,48% Ligação de água 1 25,0% 2014 13 -65,79% 3 100,00% 16 -57,89% 2015 4 -69,23% 0 -100,00% 4 -75,00% Vazamento externo de água 1 25,0%

reclamações a cada 10 mil UC’s 3ª Vazamento externo de Municípios com mais 1 25,0% % de respostas fora do prazo 3ª esgoto Reclamações no ano % de reclamações devolvidas 3ª 0 1 2 % de reclamações procedentes 3ª

Evolução Anual de Reclamações e Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações

50,0%

4 Reclamações Nenhuma reclamação 3 % de reclamações 40,0% registrada no ano 2 30,0% 2 1 20,0% 18,8% 10,0% EixoReclamações 0 2,3% 2,8% 0 Eixo de reclamações % 0 0,0% 0,0% 0,0% Dúvidas e reclamações sobre os serviços de energia elétrica, gás canalizado e saneamento básico? Para reclamações, ligue primeiro para a concessionária que atua em sua cidade. Caso a situação não seja resolvida ou você não fique satisfeito, ligue para ARSESP.

Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) Energia Elétrica – 0800 727 01 67 Gás canalizado – 0800 770 04 27 Saneamento – 0800 771 68 83 [email protected]

Ouvidoria ARSESP 0800 770 6884 [email protected]

Canal Exclusivo para prefeitos 0800 771 7733 [email protected]

Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESP Avenida Paulista, 2313 - 4º Andar CEP 01311-300 Horário de atendimento(protocolo):8:30 às 17:30 PABX: (11)3293-5100 [email protected] - www.arsesp.sp.gov.br