Le journal de l’eau et de l’environnement LA REVUE DES USAGERS CLIENTS DE LA SEMERAP EAU PUBLIQUE Service eau publique n° 20 - Décembre 2017 L’ACTUALITÉ DE VOTRE SYNDICAT ET DE VOTRE VILLE PAGES 8-14 LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ À LA SEMERAP PAGE 3 LE SERVICE AUX ABONNÉS NOTRE PRIORITÉ PAGES 4-5 L’ACTIVITÉ D’ASSAINISSEMENT À LA SEMERAP PAGE 6 2 ÉDITO LA SEMERAP VOUS INFORME 3 Sommaire Édito Notre démarche : LE MANAGEMENT Notre pays constitue, au mettre au cœur de l’activité DE LA QUALITÉ niveau de la gestion de l’eau, À LA SEMERAP une exception européenne. PAGE 3 excellence et amélioration permanente En effet, au niveau européen, cette LE SERVICE gestion est souvent confiée à des entreprises publiques locales (plus de AUX ABONNÉS, 16 000 en Europe). Il a fallu attendre Tel que défini dans son plan Moderniser et dynamiser le management NOTRE PRIORITÉ la loi du 28 mai 2010 pour que l’in- stratégique à moyen terme, la de l’entreprise par la qualité PAGES 4-5 térêt général soit une priorité prise SEMERAP s’est fixée comme Le principal objectif du en compte en France par le biais des objectif d’être une entreprise L’ACTIVITÉ SPL (Sociétés Publiques Locales) au management de la qua- côté des régies et des SEM (Sociétés innovante reconnue pour sa lité est de satisfaire, par D’ASSAINISSEMENT d’Économie Mixte). rigueur et sobriété de ges- l’amélioration perma- À LA SEMERAP tion, sa performance dans nente, aux exigences des PAGE 6 La SEMERAP, à l’origine Société gestionnaires de l’eau et de l’assainis- le service rendu et sa forte clients (particuliers et d’Économie Mixte, s’est transfor- sement prennent en compte l’intérêt collectivités). LA RÉFORME mée en Société Publique Locale. La général et donc l’intérêt des usagers, réactivité. Les dirigeants et cadres de TERRITORIALE totalité des capitaux de la SEMERAP à court, moyen et long terme, sans est désormais détenue par des aucune rémunération du capital l’entreprise établissent les PAGE 7 acteurs publics que sont les Syndicats (4 950 000 € pour la SEMERAP). orientations et créent des conditions dans lesquelles L’ACTUALITÉ Intercommunaux (établissements publics compétents en matière de La qualité du service, le respect des le personnel est impliqué DE VOTRE SYNDICAT gestion de l’eau et de l’assainisse- collectivités et des usagers particu- pour atteindre cet objectif. liers, constituent à n’en pas douter ET DE VOTRE VILLE ment autonome et/ou collectif) et La reconnaissance et le moteur de l’action des Sociétés PAGES 8-14 les communes (collectivités compé- l’amélioration des compé- Publiques Locales qui ne sont pas là Elle s’est engagée dans l’application tentes qui ont gardé pour certaines tences facilitent l’implica- pour faire de l’argent sur le dos de de la norme ISO 9001 et est actuelle- PARTENARIAT leur compétence en matière de ges- tion du personnel. tion de l’eau et de l’assainissement). leurs « clients », ni rémunérer des ment certifiée depuis de nombreuses HUMANITAIRE actionnaires toujours plus avides de années sur ce référentiel. Néanmoins, Les décisions fondées sur les niveaux de performance atten- VIVRE EN BROUSSE La SEMERAP et les Sociétés Publiques rentabilité financière. l’analyse et l’évaluation de Olivier Jautzy, Directeur de la SEMERAP. PAGE 15 Locales, constituées en grand nombre dus, la recherche de l’excellence ne données et d’informations depuis 2010, ne sont pas aidées peuvent être obtenus par le seul sont davantage susceptibles de pro- Cela permettra à terme d’avoir un En buvant l’eau par les services de l’État. Ceci peut Jean MICHEL affichage du certificat. duire les résultats. C’est pourquoi, la tarif ajusté au niveau de service du puits, n’oubliez pas paraître paradoxal alors que les SPL Président de la SEMERAP La SEMERAP doit désormais réel- SEMERAP a défini de nombreux indi- souhaité par chaque collectivité. cateurs de mesure de l’activité et de ceux qui l’ont creusé. lement mettre en œuvre à tous les niveaux, aussi bien par chaque sala- la qualité du service rendu aux abon- Afin de toujours mieux cerner les Proverbe chinois rié individuellement, que par l’entre- nés et aux collectivités actionnaires. attentes des particuliers et des col- lectivités, deux enquêtes de satis- prise collectivement, les fondements Un certain nombre de points d’amé- Réalisé pour la SEMERAP faction ont été diligentées et ont fait par Conjoncture S.A. et les principes sous-jacents à cette lioration ont ainsi été constatés et l’objet d’une analyse détaillée afin de Directeur de la publication :Jean Michel démarche de management, et ce à la des mesures immédiates ont été Chefs de projet : Olivier Jautzy, parfaire la qualité du service selon fois sur les questions de production prises afin d’optimiser le service, par Sophie Bobier, Julien Maigre les souhaits émis par nos clients (voir Rédaction :Christian Villa ou de service rendu (ISO 9001), sur les exemple en termes d’accueil télé- article page 4). Coordinatrice de production :Barbara Braud sujets environnementaux (ISO 14001) phonique et de délai de réponse aux Responsable de production : Le président Jean MICHEL, les membres du Conseil et sur les questions de santé-sécu- demandes (voir article page 5). Isabelle Dugne rité au travail (OHSAS 18001, future La SEMERAP s’est ainsi engagée à Crédits photos : Serge Bullo, SEMERAP, d’Administration et l’ensemble des salariés Vivre en Brousse ISO 45001). À terme, l’entreprise Une tarification horaire de nos pres- appliquer les principes de l’améliora- Illustration couverture : Serge Bullo - de la SEMERAP vous présentent, Cascade de Montfermy (63) recherchera les certifications sur ces tations, calculée en toute transpa- tion permanente et de la recherche Sources : SEMERAP ainsi qu’à tous vos proches, trois référentiels. Cette démarche rence, homogène sur l’ensemble de de l’excellence. leurs vœux les meilleurs pour 2018. peut et doit conduire à améliorer les notre territoire, a été adoptée par les pratiques de l’entreprise. élus de la SEMERAP. 4 LA SEMERAP VOUS INFORME LA SEMERAP VOUS INFORME 5 Une démarche d’amélioration continue du service : Des mesures sont d’ores et déjà mises en œuvre afin de parfaire la qualité du service. Le service aux abonnés, Accueil à nos guichets Une fois votre compte créé, vous Une large plage horaire pour pourrez accéder librement et en toute répondre à tous vos besoins. sécurité aux opérations suivantes : notre priorité Notre personnel dédié à l’accueil • paiement en ligne sécurisé de vos et à l’information du public est à factures d’eau ; votre disposition au siège social de • adhésion au prélèvement automa- Enquête de satisfaction auprès des abonnés la SEMERAP. tique ; • adhésion à la mensualisation ; Dans le cadre de ses engagements qualité et • sa notoriété dans son secteur d’exploitation ; Parc Européen d’Entreprises Service chargé de la gestion de la clientèle. • modification de vos coordonnées 2 rue Richard Wagner afin de toujours mieux répondre aux attentes, • la qualité de l’eau qu’elle distribue ; bancaires ; 63201 RIOM cedex permanente afin d’assurer leur mis- la SEMERAP a fait réaliser en mai et juin 2017, • la qualité des services qu’elle offre à ses clients ; • communication de votre index de sion de service public et de répondre Nos guichets ouverts au public en consommation ; par un institut de sondage indépendant, une • le niveau de satisfaction global des consommateurs ; au plus vite aux demandes de nos continu : du lundi au jeudi de 8 h 30 • visualisation des informations liées enquête téléphonique de satisfaction auprès • le niveau d’information des abonnés. abonnés et collectivités adhérentes. à 17 heures, le vendredi de 8 h 30 à à votre contrat ; d’un échantillon représentatif de ses abonnés 16 heures. Un local spécifique, dédié à la récep- • prise de contact avec la SEMERAP. sur : tion des appels téléphoniques a été mis en place, afin de permettre une C’est vous qui le dites plus grande disponibilité des agents Plus de la moitié des personnes inter- Le niveau de satisfaction globale du déclarent satisfaites de la qualité de affectés à cette tâche. rogées (50,9 %) déclarent ne pas service public d’eau potable est de l’accueil (physique ou téléphonique) La moyenne d’attente est désormais connaître la société qui gère l’assai- 89,10 % (dont 38 % de très satisfaits). qui leur a été réservé (dont 45,9 % de inférieure à 20 secondes. En cas d’en- nissement collectif… En réalité, seuls très satisfaites). combrement de nos lignes, au-delà La qualité de l’eau desservie au robi- 38,95 % des consommateurs citent d’une minute d’attente, vous avez la net par la SEMERAP est appréciée par 76 % des personnes se déclarent satis- la SEMERAP comme étant le gestion- possibilité de laisser un message sur 84,7 % des abonnés. faites du temps d’attente avant d’ob- naire de l’assainissement collectif sur notre répondeur. Vous serez rappelé Page d’accueil du site Internet de la SEMERAP. tenir un interlocuteur au téléphone leur commune. De même, 53,3 % des 74,8 % déclarent consommer l’eau au plus tard dans les 24 heures. (dont 38,8 % de très satisfaites). personnes raccordées à un assainis- desservie par la SEMERAP (unique- Accueil de la clientèle au guichet de la SEMERAP. Réclamations, amélioration des sement individuel déclarent ne pas ment ou conjointement avec de l’eau 80,3 % des répondants sont satisfaits délais de réponse aux demandes connaître le prestataire (lire notre en bouteille). de la réactivité de la SEMERAP en cas Sécurisation de Accueil téléphonique Toute demande ou réclamation nous article sur l’activité d’assainissement de problème.