PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT KELUARGA BERENCANA DI KECAMATAN KABUPATEN TIMUR (STUDI KASUS PADA DESA PEKALONGAN)

Riyadin [email protected] Mahasiswa Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah

Abstract

This research was conducted in Pekalongan District, East Lampung Regency. The sampling technique used purposive sampling to 200 respondents, namely residents of Pekalongan Subdistrict. The analysis technique in this study uses multiple linear regression tests. From the results of the study it can be concluded that reliability and empathy have a positive and significant influence on community satisfaction. This indicates that the services provided by Family Planning officers are good enough so that they can be accepted by the community well. However, in order for the Family Planning program to spread to the entire population, it is necessary to do an explanation using good language so that it can attract sympathetic residents to join the program.

Keyword: Reliability, Empathy, Community Satisfaction

A. Pendahuluan pentingnya program Keluarga Berencana Kualitas pelayanan yang baik sangatlah sebagai keperluan kesehatan serta kesejahteraan penting dalam mempertahankan kepuasan di masa yang akan datang. masyarakat, karena bentuk pelayanan yang Berdasarkan data yang diterima oleh berkualitas dapat menarik perhatian dari peneliti menjelaskan bahwa masih nampak masyarakat. Pelayanan yang dikelola dengan waktu penyelesaian pelayanan yang memakan baik akan dapat memenuhi harapan masyarakat. waktu yang cukup lama dengan nilai rata-rata- Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh beberapa rata yaitu 2 jam yang digunakan peserta KB faktor yang dianggap penting bagi masyarakat untuk mengantri mendapatkan pelayanan. Hal dalam menggunakan layanan jasa. Menurut tersebut menandakan bahwa ketidaksigapan penelitian Hermawan dkk (2016: 67) bahwa pegawai dalam memberikan pelayanan kepada ketidakpuasan masyarakat terhadap kejelasan masyarakat. kualitas pelayanan kemungkinan disebabkan Berdasarkan data pertumbuhan oleh kemampuan petugas dalam menjelaskan penduduk pada tahun 2016 jumlah penduduk di informasi kepada masyarakat belum sesuai Kecamatan Pekalongan sebesar 2.000 jiwa, pada dengan harapan masyarakat. Organisasi yang tahun 2017 di peroleh 2.500 jiwa dan pada mampu melayani masyarakat sesuai prosedur tahun 2018 di peroleh 3.250 jiwa, hal ini yang ditetapkan tentu akan mendapatkan nilai mengindikasikan bahwa dari tahun ke tahun positif dimata masyarakat. jumlah penduduk di Kecamatan Pekalongan Berdasarkan pra survei yang telah mengalami kenaikan sebesar 31,25 %. dilakukan didapatkan informasi bahwa masih Kecamatan Pekalongan masih sering di adanya implementasi program kegiatan keluarga jumpai keluarga yang memiliki anak lebih dari berencana baru tercapai ± 60% serta masih dua, bahkan usia 30 tahun ada yang sudah kurangnya kesadaran masyarakat akan memiliki anak 8. Ini sangat bertolak belakang

Jurnal Simplex Volume 2, Nomor 1, April 2019 41 dengan visi dan misi yang di usung oleh menyebabkan program keluarga berencana pemerintah dalam program keluarga nasional belum dinilai efektif dalam pelaksanaannya. yaitu “dua anak lebih baik”. Penyuluhan keluarga berencana harus memiliki wawasan B. Landasan Teori yang luas dan mampu memiliki karisma agar di 1. Kualitas Layanan Kualitas layanan akan mendorong percaya oleh masyarakat ketika melakukan terwujudnya kepuasan karyawan (sebagai sebuah penyuluhan atau konseling. konsumen internal). Menurut Musqari dan dan Berdasarkan data perkembangan peserta Huda (2016: 36) definisi kualitas pelayanan Keluarga Berencana baru pada tahun 2017 yang sering disebut sebagai mutu pelayanan mencapai 3073 akseptor dengan target yang adalah seberapa jauh perbedaan antara diharapkan sebesar 2505 akseptor, dan pada kenyataan dan harapan para pelanggan atas tahun 2018 jumlah peserta Keluarga Berencana pelayanan yang mereka terima atau peroleh. Baru mencapai 2347 akseptor dengan target Harapan merupakan keinginan para pelanggan yang di harapkan 3005 akseptor, dengan dari pelayanan yang mungkin diberikan oleh demikian perbandingan dari tahun ke tahun di perusahaan. jadi kualitas pelayanan pada Kecamatan Pekalongan semakin tahun semakin dasarnya merupakan mutu dari sebuah menurun sebesar 0,35 %. pelayanan yang membedakan antara kenyataan Jumlah pegawai Keluarga Berencana di dengan harapan. Kecamatan Pekalongan berjumlah 3 orang, Kualitas pelayanan menjadi salah satu dengan program kegiatannya adalah ukuran atas keberhasilan dalam memberikan pengembangan kebijakan tentang pelayanan jaminan kepuasan bagi konsumen. Konsumen keluarga berencana, KIE peran serta masyarakat dapat memberikan penilaian terhadap suatu dalam keluarga berencana dan kespro, pelayanan secara obyektif dalam usaha Peningkatan akses dan pelaya-nan keluarga menciptakan kepuasan. Menurut Yansah dkk berencana dan kespro, (2013: 30) Kualitas pelayanan adalah peningkatan penggunaan kontrasepsi keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik- yang efektifdan efisien, penyediaan alat, obat karakteristik suatu produk atau jasa yang dan cara kontrasepsi dengan memprio-ritaskan menekankan pada orientasi pemenuhan harapan keluarga miskin, Penyelenggaraan promosi dan pelanggan untuk memperoleh kecocokan untuk pemenuhan hak-hak kespro termasuk KIE dan pemakaian. Jadi, kualitas pelayanan adalah konseling, namun pada kenyataannya belum sebauh ciri yang di timbulkan oleh suatu jasa semua kegiatan program keluarga berencana didalam suatu organisasi dalam rangka yang telah direncanakan dapat berjalan sesuai memenuhi kebutuhan pemakai. dengan apa yang diharapkan, belum adanya Kualitas pelayanan merupakan salah peningkatan peningkatan penggunaan satu elemen penting yang menjadi pertimbangan kontrasepsi yang efektif dan efisien inilah yang bagi pelanggan dalam melakukan pembelian suatu produk. Menurut Putri dan Utomo (2017:

42 Jurnal Simplex Volume 2, Nomor 1, April 2019 74) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan kecepatan dalam pelayanan) merupakan suatu merupakan suatu ukuran untuk menilai bahwa hal yang penting dalam pelayanan. Pemenuhan suatu barang atau jasa telah mempunyai nilai janji dalam pelayanan akan terkait dan guna seperti yang dikendaki atau dengan kata mencerminkan kredibilitas perusahaan dalam lain suatu barang atau jasa dianggap telah pelayanan. Keandalan (Reliability) menurut memiliki mutu apabila berfungsi atau Aprilya (2013: 3) Keandalan berkaitan dengan mempunyai nilai guna seperti yang diinginkan. kemampuan perusahaan memberikan pelayanan Kualitas pelayanan dapat dikatakan pula sebagai sesuai yang dijanjikan secara andal dan akurat. tolak ukur untuk menilai kualitas dari suatu Atribut yang ada dalam dimensi keandalan ini barang atau jasa. seperti memberikan pelayanan sesuai janji, Kualitas pelayanan yaitu memberikan pertanggungjawaban tentang penanganan kesempurnaan pelayanan yang dilakukan oleh pelanggan akan masalah pelayanan dan penyedia layanan dalam memenuhi kebutuhan memberikan pelayanan tepat waktu. dan keinginan pelanggan serta ketepatan Keandalan berkaitan dengan probabilitas penyampaiannya untuk mengimbangi harapan atau kemungkinan suatu jasa melaksanakan pelanggan. Menurut Sembiring dkk (2014: 3) fungsinya secara berhasil dalam periode waktu mengatakan bahwa kualitas pelayanan yaitu tertentu dibawah kondisi tertentu. Menurut seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan Assegaf (2009: 335) mendefinisikan bahwa harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka keandalan adalah sebuah ukuran yang andal terima. Kualitas pelayanan merupakan seberapa relatif bebas dari kesalahan. Jadi keandalan jauh perbedaan antara harapan dengan adalah ukuran untuk suatu jasa yang terbebea pelayanan yang sebenarnya. dari sebuah kesalahan. Kualitas pelayanan menjadi hal penting Kehandalan merupakan bentuk ciri khas yang harus diperhatikan serta dimaksimalkan atau karakteristik dari pegawai yang memiliki agar mampu bertahan dan tetap dijadikan prestasi kerja tinggi. Menurut Mastuti (2013: pilihan oleh pelanggan. Menurut Lubis (2013: 42) Keandalan merupakan kemampuan dari 78) kualitas pelayanan adalah tingkat penyedia jasa untuk memberikan service yang keunggulan yang diharapkan dan pengendalian telah dijanjikan secara akurat, dapat dipercaya atas tingkat keunggulan tersebut untuk dan diandalkan. Kehandalan dalam pemberian memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat terlihat dari kehandalan pelayanan dapat pula dikatakan sebagai memberikan pelayanan sesuai dengan tingkat pengendalian dari keunggulan untuk memenuhi pengetahuan yang dimiliki, kehandalan dalam keinginan pelanggan. terampil menguasai bidang kerja yang diterapkan sesuai dengan skill yang mereka 2. Keandalan punya, kehandalan dalam penguasaan bidang Keandalan merupakan suatu kemampuan kerja sesuai pengalaman kerja yang dalam memenuhi janji (tepat waktu, konsisten, ditunjukkan.

Jurnal Simplex Volume 2, Nomor 1, April 2019 43 Keandalan merupakan dimensi yang bagi konsumen. Dari pengertian dia atas dapat paling penting bagi kebanyakan jasa. Menurut disimpulkan empati yaitu perhatian khusus atau Indrawati (2011: 26) (1) Kendalan (reliability), individu terhadap segala kebutuhan dan keluhan keandalan adalah kemampuan yang dapat masyarakat, dan adanya komunikasi yang baik diandalkan, akurat dan konsisten dalam antara pegawai dengan masyarakat. mengerjakan jasa sesuai dengan yang Empati adalah keterampilan kognitif, diharapkan konsumen. Kinerja harus sesuai keterampilan ini digunakan untuk mengenal dan dengan harapan pelanggan. memahami pikiran dan pandangan orang lain. Keandalan merupakan faktor yang Menurut Sholikhan (2008: 158) Emphaty dominan dalam menciptakan kepuasan terhadap (empati) yaitu kesediaan karyawan dan masyarakat. Menurut Jumirah dan Damiri pengusaha untuk lebih peduli memberi (2016: 2) Keandalan (Reliabililty) yaitu perhatian secara pribadi kepada pelanggan. kemampuan untuk memberikan pelayanan Organsasi diharapkan memiliki pengertian dan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami memuaskan, dengan segera, akurat dan kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memuaskan. Artinya para pegawai memberikan memiliki waktu pengoperasian yang nyaman pelayanan yang sesuai dengan harapan bagi pelanggan. masyarakat. Empati adalah skor kemampuan untuk merasakan keadaan emosional orang lain, 3. Empati merasa simpati dan mencoba menyelesaikan Empati merupakan rasa yang timbul masalah serta mengambil peerspektif orang lain dalam diri seseorang yang diikuti dengan tanpa kehilangan kontrol dirinya. Menurut perasaan organisme dari dalam tubuh yang amat Pawestriningtyas dkk (2016: 41) Empati, dalam. Menurut Prakoso dan Nurhadi (2017: meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, 28) empati (emphaty) yaitu perhatian dengan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memberikan sikap yang tulus dan berifat pemahaman atas kebutuhan individual para individual atau pribadi yang diberikan pelanggan. Empati pada dasarnya merupakan organisasi kepada konsumen seperti kemudahan yang sengaja diciptakan oleh kemudahan untuk menghubungi organisasi, penyedia jasa dalam bentuk suatu perhatian kemampuan pegawai untuk berkomunikasi secara khusus kepada masyarakat. dengan masyarakat dan usaha organisasi untuk Empati dianggap sebagai salah satu cara memahami keinginan dan kebutuhan yang paling efektif dalam usaha memahami, masyarakat. Dimana suatu organisasi mengenali, dan mengevaluasi orang lain. diharapkan memiliki pengertian dan Melalui empati, individu mampu merasakan pengetahuan tentang masyarakat, memahami kebutuhan, aspirasi, keluhan, kebahagiaan, kebutuhan masyarakat secara spesifik, serta kecemasan, sakit hati yang dirasakan orang lain. memiliki waktu pengoperasian yang nyaman Menurut Silfiasari dan Prasetyaningrum (2017:

44 Jurnal Simplex Volume 2, Nomor 1, April 2019 129) empati adalah mengenali perasaan orang melakukan atau membuat. Secara sederhana lain dan memahami pengalaman emosional kepuasan bisa diartikan sebagai upaya orang lain tanpa berpartisipasi didalamnya. pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu Empati adalah upaya untuk memahami apa yang memadai. dibutuhkan orang lain. Kepuasan masyarakat terbentuk dari penilaian masyarakat terhadap kinerja aparat 4. Kepuasan Masyarakat dalam melayani masyarakat sesuai dengan Kepuasan masyarakat merupakan faktor harapan mereka. Banyak organisasi yang utama yang harus diperhatikan oleh penyedia berinovasi dalam meningkatkan kepuasan pelayanan publik, karena kepuasan masyarakat masyarakat. Tingkat kepuasan masyarakat akan menentukan keberhasilan pemerintah merupakan fungsi yang membedakan antara dalam menyelenggarakan pelayanan publik. kinerja yang dirasakan (perceived performance) Menurut Putra dan Wardhana (2016: 1926) dan harapan (expectations). Menurut Nilasari “Satisfaction is a person’s feelings of pleasure dan Istiatin (2015: 3) Kepuasan pelanggan or dissapointment that result from comparing a merupakan tingkatan suatu kebutuhan, product’s perceived performance or outcome to keinginan dan harapan dari pelanggan dapat expectations. If the performance falls short of terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya expectations, the outcome is dissatisfied. If it pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. matches expectations, the customer is satisfied Jadi, kepuasan masyarakat adalah tingkatan or delighted”. Yang berarti kepuasan adalah suatu kebutuhan keinginan dan harapan dari perasaan puas atau kecewa seseorang yang masyarakat setelah mengalami suatu tindakan dihasilkan dari perbandingan performa produk atau hasil kemudian merasa senang dan atau hasil dengan ekspektasi. Jika performanya melakukan pembelian ulang. kurang dari ekspektasi maka pelanggan akan Kepuasan masyarakat adalah perasaan kecewa dan jika sesuai dengan ekspektasi senang masyarakat yang berasal dari konsumen akan merasa puas. Jadi, kepuasan perbandingan antara kesenangan terhadap adalah perasaan yang di rasakan oleh seseorang aktivitas dan suatu layanan produk dengan setelah membandingkan performa produk harapannya yaitu kepuasan. Kepuasan dengan ekspetasinya. masyarakat ini ini dapat tercipta melalui Kepuasan masyarakat merupakan faktor pelayanan yang baik oleh para pegawai utama yang harus diperhatikan oleh penyedia organisasi. Sedangkan menurut Dewi (2016: pelayanan publik, karena kepuasan masyarakat 539) kepuasan masyarakat adalah suatu keadaan akan menentukan keberhasilan pemerintah yang dirasakan oleh seorang setelah ia dalam menyelenggarakan pelayanan publik. mengalami suatu tindakan atau hasil dari Menurut Sarie (2018: 156) kepuasan berasal tindakan yang memenuhi harapan-harapannya. dari bahasa Latin “Satis” yang berarti cukup Kepuasan masyarakat adalah keadaan yang di baik, memadai dan “Facio” yang berarti

Jurnal Simplex Volume 2, Nomor 1, April 2019 45 alami masyarakat seteah mengalami tindakan yang memenuhi keinginannya.

Gambar 1. Kerangka Penelitian C. Hasil Penelitian ini adalah 400 masyarakat. Pengambilan sampel Dalam penelitian ini yang menjadi dilakukan dengan menggunakan purposive populasi target adalah peserta Keluarga sampling, yaitu teknik pengambilan sampel Berencana di Kecamatan Pekalongan Kabupaten sumber data dengan pertimbangan tertentu. Lampung Timur (Studi Kasus pada Desa Adapun jumlah sampel sebanyak 200 Pekalongan). Adapun populasi dalam penelitian responden.

Tabel 1. Hasil Uji T Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients t Sig. Coefficients B Std. Error Beta (Constant) 64,699 7,099 9,114 ,000 1 Keandalan ,250 ,100 ,174 2,504 ,013 Empati ,138 ,059 ,163 2,343 ,020 a. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat

Hipotesis 1 berbunyi diduga ada Hipotesis 2 berbunyi diduga ada pengaruh yang signifikan antara keandalan pengaruh yang signifikan antara empati terhadap kepuasan masyarakat. Berdasarkan terhadap kepuasan masyarakat. Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel 1 menunjukkan hasil perhitungan pada tabel 1 menunjukkan bahwa nilai t = 2,328 dan sig. 0,021 lebih kecil bahwa nilai t = 2,154 dengan sig. 0,032 lebih dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa kecil dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan secara parsial variabel keandalan memiliki bahwa secara parsial variabel empati memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat. masyarakat.

46 Jurnal Simplex Volume 2, Nomor 1, April 2019 Tabel 2. Uji F ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 1107,046 2 553,523 5,516 ,005b 1 Residual 19767,829 197 100,344 Total 20874,875 199 a. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat b. Predictors: (Constant), Empati, Keandalan

Pada tabel di atas diperoleh Fhitung dalam menjelaskan hal-hal berkaitan dengan sebesar 5,516 dengan asumsi bahwa jika nilai program keluarga berencana. Hasil penelitian signifikan Fhitung < 0,05, maka hipotesis dapat ini sesuai dengan penelitian yang telah diterima sebaliknya jika nilai Fhitung > 0,05 maka dilakukan oleh Pratiwi (2018) yang hipotesis ditolak. Berdasarkan tabel tersebut menyimpulkan bahwa keandalan, daya tanggap, dapat diketahui bahwa nilai sig. 0,005 < 0,05 jaminan, perhatian dan bukti fisik secara sehingga dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak simultan berpengaruh secara positif dan dan Ha diterima. Hal ini berarti variabel signifikan terhadap kepuasan masyarakat independen yang terdiri atas keandalan dan Sebagai Pasien di Puskesmas Sering Kecamatan empati secara simultan berpengaruh signifikan Medan Tembung. terhadap kepuasan masyarakat. 2. Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan D. Pembahasan Masyarakat 1. Pengaruh Keandalan Terhadap Kepuasan Berdasarkan hasil penelitian Masyarakat Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai sig. 0,020 lebih kecil menunjukkan bahwa nilai sig. 0,013 lebih kecil dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa empati memiliki pengaruh positif terhadap keandalan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat. Hal ini menunjukkan kepuasan masyarakat. Hal ini menunjukkan bahwa fokus dan ketelitian serta perhatian saat bahwa dengan terdapatnya pelayanan yang petugas sedang melayani masyarakat memiliki akurat dan sesuai dengan prosedur yang nilai positif bagi masyarakat. Masyarakat dilakukan oleh pegawai terhadap masyarakat merasa diperhatikan dan dipedulikan sehingga akan meningkatkan kepuasan masyarakat. Dewi hal tersebut membuat masyarakat merasa (2013) berpendapat bahwa kepuasan kehandalan senang dan puas akan pelayanan yang diberikan. yaitu kesesuaian antara harapan dan penerimaan Tristy (2017) menjelaskan bahwa ketika petugas atas kemampuan untuk melaksanakan jasa yang ikut merasakan apa yang dialami oleh dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. masyarakat saat mendengarkan keluh kesah Dengan terciptanya kepuasan ataupun permasalahan yang dideritanya, dalam masyarakat, hal ini menandakan bahwa petugas hal ini berarti petugas mampu merasakan suatu telah dapat dipercaya akan kemampuannya

Jurnal Simplex Volume 2, Nomor 1, April 2019 47 emosi sehingga timbulah suatu perhatian yang masyarakat dan fokus perhatian yang lebih mendalam kepada masyarakat tersebut. diberikan menarik simpatik masyarakat Hasil penelitian ini selaras dengan pada program keluarga berencana. penelitian yang dilakukan oleh Apriyani & 3. Terdapat pengaruh keandalan dan empati Sunarti (2017) bahwa empati berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat. Hal ini secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. dapat diartikan bahwa keseluruhan pelayanan yang telah dilakukan oleh 3. Pengaruh Keandalan dan Empati petugas terkait dengan kemampuan Terhadap Kepuasan Masyarakat berkomunikasi, fokus perhatian dan Berdasarkan hasil penelitian pada tabel keakuratan dapat meyakinkan masyarakat

13 menunjukkan bahwa Fhitung sebesar 5,516 dan program keluarga berencana sehingga nilai sig. 0,005 sehingga dapat disimpulkan masyarakat merasa puas. bahwa keandalan dan empati secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap DAFTAR PUSTAKA kepuasan masyarakat. Hal ini menunjukkan Aprilya, Viona. 2013. Pengaruh Dimensi bahwa setiap indikator pada variabel memiliki Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan pengaruh pada variabel tersebut. Pelayanan Pelanggan J.CO Cabang Padang. Jurnal yang sesuai dan akurat, kesediaan pegawai Manajemen, Vol.2, h. 1-9. dalam membantu masyarakat dan fokus Assegaff, Mohammad. 2009. Analisis Kualitas perhatian menarik simpatik masyarakat pada Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap kemampuan yang dimiliki oleh pegawai Kepuasan Pelanggan. Ekobis,Vol.10, h. tersebut. Hal ini menandakan bahwa masyarakat 334-343. percaya terhadap informasi yang disampaikan Dewi, Meutia. 2016. Pengaruh Kualitas sehingga dapat meyakinkan masyarakat untuk Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien ikut berpartisipasi pada program keluarga Pengguna BPJS pada Rumah Sakit berencana. Rehabilitasi Medik Kabupaten Aceh Timur. Jurnal Manajemen Dan E. Kesimpulan Keuangan, Vol.5, h. 535-544. 1. Terdapat pengaruh keandalan terhadap Hermawan, Wawan., Budiman, Dedi., Hutagao, kepuasan masyarakat. Hal ini dapat Parulian. 2016. Pengaruh Kepuasan diartikan bahwa pelayanan yang dilakukan Masyarakat Terhadap Kualitas secara akurat dan sesuai dengan prosedur Pelayanan Dalam Pendaftaran Tanah akan meningkatkan kepuasan masyarakat. Pertama Kali Pada Kantor Pertanahan 2. Terdapat pengaruh empati terhadap Kabupaten Bogor. Jur. Ilm. Kel. & Kons, kepuasan masyarakat. Hal ini dapat Vol. 9, h. 65-75. diartikan bahwa petugas yang ikut Indrawati, Aniek. 2011. Pengaruh Kualitas merasakan apa yang dialami oleh Layanan Lembaga Pendidikan terhadap

48 Jurnal Simplex Volume 2, Nomor 1, April 2019 Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi Jurnal Bisnis , Vol. 8, h. 20- Bisnis, Vol.16, h.25-35. 38. Jumiran dan Darini, Sri. Pengaruh Kualitas Pratiwi, Yessy Gusti Eka. 2015. Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan (Studi Kasus Pada PT. Asuransi Allianz Masyarakat Sebagai Pasien Di Life Indonesia). Jurnal Ekonomi Dan Puskesmas Sering Kecamatan Medan Kewirausahaan, Vol.8, h. 1-14. Tembung. Skripsi, Universitas Sumatera Lubis, M Saleh. 2013. Pengaruh Kualitas Utara, Medan. Pelayanan Terhadap Kepuasan Putra, Ezra Januar dan Wardhana, Aditya. 2016. Pelanggan Arumas Pengaruh Kepuasan Pelanggan Atas Mastuti, Dian Nur. 2013. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan PT. Pln (Persero) Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan (Studi Pada Pelanggan PT. PLN Mahasiswa. Jurnal Ilmiah Go Infotech, (Persero) Di Tanjung Karang, Bandar Vol.19, h. 40-49. Lampung). e-Proceeding of Musqari, Nurul dan Huda, Nurul. 2018. Management, Vol.3, h. 1924-1931. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Putri, Yulia Larasati dan Utomo, Hardi. 2017. Loyalitas Melalui Variabel Kepuasan Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap pada Lembaga Amil Zakat (Studi pada Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Baituzzakah Pertamina Kantor Pusat). Sebagai Variabel Intervening (Studi Perisai, Vol. 2, h. 34-53. Persepsi Pada Pelanggan Dian Comp Nilasari, Eswika & Istiatin. 2015. Pengaruh Ambarawa). Among Makarti, Vol.10, h. Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan 70-90. Konsumen Pada Dealer PT. Ramayana Sarie, Rena Febrita. 2018. Pengaruh Pengaruh Motor Sukoharjo. Jurnal Paradigma, Keberagaman Produk, Persepsi Harga, Vol. 13, h. 1-12. Promosi Penjualan Terhadap Kepuasan Pawestriningtyas, Nining Catur., Suharyono., Konsumen Hypermartket Pakuwon Suyadi Iman 2016. Pengaruh Kualitas Supermall Di Surabaya. Jurnal Relasi, Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Vol. XIV, h. 149-169. Nasabah (Survei Pada Nasabah Perum Sembiring, Inka Janita., Suharyono., dan Pegadaian Kantor Cabang Syariah Kusumawati, Andriani. 2014. Pengaruh Tlogomas ). Jurnal Administrasi Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Bisnis,Vol. 32, h.39-46. Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Prakoso, Bayu dan Nurhadi. 2017. Pengaruh Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan pada Pelanggan McDonald’s MT. Konsumen Dalam Memakai Jasa Haryono Malang). Jurnal Administrasi Percetakan Embong Anyar Di Gresik. Bisnis,Vol. 15, h. 1-10.

Jurnal Simplex Volume 2, Nomor 1, April 2019 49 Silfiasari dan Prasetyaningrum, Susanti. 2017. Empati Peserta Didik. Prosiding Empati Dan Pemaafan Dalam Hubungan Seminar Bimbingan dan Konseling Pertemanan Siswa Regular Kepada Tersedia Online,Vol. 1, h. 408-416. Siswa Berkebutuhan Khusus (ABK) Di Yansah, Riyan Afri., Hartono, Budi dan Sekolah Inklusif. Jurnal Ilmiah Hariyono, MB. 2013. Pengaruh Kualitas Psikologi Terapan, Vol.5, h. 126-143. Pelayanan (Service Quality) Terhadap Tristy, Windy Lutfiana. 2017. Penggunaan Kepuasan Konsumen Pada Rumah Jejaring Sosial Dengan Konsep Heppy Makan Sop Ayam Pak Min Klaten di (Help People Around You) Sebagai Malang. Jurnal Ilmu-Ilmu Peternakan, Strategi Bk Dalam Menumbuhkan Vol.23, h. 30-34.

50 Jurnal Simplex Volume 2, Nomor 1, April 2019